Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций

 

Спор

 

В межличностных, деловых и общественных отношениях часто возникают спорные ситуации, для успешного разрешения которых необходимо соблюдать определенные этические нормы.

Спор, как правило, включает в себя доказательство: один человек доказывает правомерность какой-либо мысли, другой – опровергает, т.е. доказывает ее неправомерность. Мысль, для обосно-вания истинности или ложности которой выстраивается доказательство, называется тезисом доказательства. Вокруг тезиса должно и строиться все доказательство.

Чтобы выявить тезис, обычно достаточно сделать следующее.

1. По возможности довести до полной ясности понятие тезиса (основную мысль спора). Для этого существуют два средства: своими силами определить понятие (что не всегда возможно), воспользоваться определением из какой-либо серьезной книги или энциклопедического словаря. Бывает так, что одно и то же понятие разные авторы трактуют неодинаково. Тогда следует выбрать оптимальное, с вашей точки зрения, понятие, но при этом знать, что существуют и другие определения. Целесообразно также одно или два определения понятия запомнить наизусть, предварительно хорошо разобравшись в них.

2. Узнать (для отчетливости последующего рассуждения) об одном ли предмете данного класса идет речь в тезисе или обо всех без исключения предметах. А может быть, только о некоторых (большинстве, почти всех, многих, нескольких)? Между тем во многих суждениях, приводимых в доказательство, как раз в этом и не достает ясности. Например, если человек говорит: “Люди злы”, то мысль его не ясна: все люди без исключения злы или большинство из них? Не зная этого, нельзя доказывать или опровергать сам тезис. В подобных случаях говорят, что тезис является неопределенным по количеству.

3. Выяснить, каким суждением мы считаем тезис: несомненно истинным, несомненно ложным или же только вероятным в большей или меньшей степени. Вероятно, что тезис представляется нам просто возможным: отсутствуют серьезные доводы за него, но нет доводов и против него. Между тем о выяснении этих различий (различий в степени модальности, как называет их логика) обычно заботятся меньше всего. Для малообразованного ума какую мысль ни возьми, она или достоверна, или несомненно ложная. Поэтому если человек сознательно старается выяснить, достоверна или только вероятна мысль, и придает этой разнице большое значение, то это нужно рассматривать как признак образованности спорящего.

Ошибки в доказательствах бывают главным образом трех типов:

а) в тезисах;

б) в доводах или основаниях тезиса;

в) в связи доводов и тезисов, то есть в рассуждениях.

Ошибки в тезисах состоят в том, что мы взялись доказывать один тезис, а на самом деле доказали или доказываем другой. Иногда это тезис, сходный с настоящим или как-то с ним связанный, нередко же – и без всякой видимой связи. Эта ошибка называется отступлением от тезиса, что встречается на каждом шагу в решении спорных вопросов. Например, собеседник хочет доказать, что нерассудительный человек туп, а доказывает, что глупый человек нерассудителен. Бывает спорщик видит, что ему не доказать или не защитить тезис и он нарочно подменяет его другим, так чтобы оппонент не заметил. Это называется подменой тезиса.

Ошибки в доводах бывают двух типов: ложными и необоснованными. В первом случае в основе довода лежит заведомо ложная мысль, во втором – довод еще требует должного доказательства.

Ошибки в связи между основаниями и тезисом (ошибки в рассуждении) заключаются в том, что тезис не “вытекает”, не следует из оснований или же не видно, как он следует из них.

Исходной точкой каждого правильного спора должно быть установление пункта разногласия. Последнее обычно достигается тем, что мы, в противоположность ошибочному взгляду оппонента в конкретном пункте, выдвигаем свой несовместимый с ним взгляд как истинный. Иными словами, в противовес тезису выдвигается антитезис. Борьба между двумя этими противополож-ностями и составляет сущность наиболее важных правильных споров.

Необходимо стремиться к тому, чтобы антитезис был лаконичным и выражался по возмож-ности просто. Составные антитезисы, выражающие две и более мыслей, влекут много неудобств, вносят в решение спорных дел крайнюю запутанность и неопределенность. Для достижения результатов в споре целесообразно расчленить их на составные элементарные суждения и рассматривать каждый пункт разногласий отдельно.

Если пункт разногласий четко не установлен (или установлен сложный пункт), то спор часто ведется, по существу, вслепую. Неправильный выбор разногласий нередко может решить судьбу всего спора, не выявив истины.

Правильно построенное доказательство тезиса (или антитезиса) имеет первостепенное значение в споре. Тем не менее очень часто оппонента больше интересует не то, является ли наш тезис истинным или ложным, а насколько правильно его можно доказать или обосновать. Отсутствие правильности в доказательстве тезиса нередко ошибочно (или преднамеренно) принимается оппонентом за его ложность. Это – очевидное заблуждение: объективная истина не перестает быть истиной, если кто-то не смог правильно ее доказать.

В споре двух сторон в более тяжелом положении обычно бывает защитник тезиса. Выбор спора из-за тезиса или спора из-за доказательства истинности принадлежит нападающей стороне, то есть оппоненту. Выдвигая антитезис, он делает вопросом спора сам тезис. Требуя же доказательства тезиса, если оно не дано, он тем самым предлагает спор по поводу доказательства. Защитнику тезиса обычно остается одно из двух: принять предложенный спор или отказаться от него.

Эта особенность “нападения” в искусных руках дает определенные преимущества. Нападаю-щий может выбрать ту форму спора, которая легче и выгоднее для него и затруднительнее для противника. В таких условиях защитнику тезиса гораздо лучше направить оппонента в русло спора по поводу тезиса, заставить его приводить доказательства ложности тезиса. Тогда дело оппонента во многих случаях может оказаться проигранным.

Споры по своей сути бывают сосредоточенными и бесформенными. В первом случае оппоненты постоянно имеют в виду спорный тезис, и все их рассуждения направлены на то, чтобы доказать или опровергнуть этот тезис. Бесформенный же спор не имеет такого средоточия. Начинается он по поводу какого-либо тезиса. При обмене возражениями оппоненты хватаются за какой-то довод или частную мысль и спорят уже из-за нее, позабыв о начальном тезисе. Потом полемика разгорается по поводу третьей мысли, причем спор нигде не заканчивается, а прев-ращается в отдельные локальные схватки. Это самый низкий тип из всех разновидностей спора.

Спор может осуществляться между двумя лицами. Это простой, одиночный спор. Однако нередко спор ведется между несколькими лицами, каждое из которых вступает в него или со стороны защиты, или со стороны нападения. Это – сложный спор. Правильно вести последний значительно сложнее. Между тем сложный спор может иметь исключительно важное значение, особенно в тех случаях, когда он является средством приближения к истине. В сложном споре предоставляется возможность выслушать и взвесить все или многие доводы как в пользу тезиса, так и против него и лучше оценить их сравнительную силу. Конечно, чтобы правильно сделать такую оценку, чтобы вынести из спора всю возможную пользу, необходим сам по себе хороший, здоровый и ясный ум вместе со знанием обсуждаемого дела. Без сложного спора даже такому уму чрезвычайно редко удавалось бы вполне правильно и уверенно оценить тезис. И так везде: в науке, в общественной жизни, в межличностных отношениях. Чем больше выдающихся по уму и знаниям людей участвуют в сложном споре, чем он упорнее, чем важнее его тезис, тем интереснее и ценнее могут выкристаллизоваться результаты спора.

Спор со многими участниками способен сам по себе “наладиться” лишь в тех случаях, когда все участники спора обладают хорошей дисциплиной ума, способностью схватывать главное, пониманием сущности проблемы. В остальных случаях необходим руководитель спора. Практика показывает, что хорошие руководители споров встречаются крайне редко. Часто сложный спор ведется так безграмотно, что внушает неприязнь к совместному обсуждению вопросов.

Спор при слушателях. И простой и сложный споры могут происходить при слушателях и без слушателей. Иногда это различие имеет решающее влияние не только на характер спора, но и на его исход. Присутствие слушателей, даже если они молчат и не выражают никаким другим образом своего одобрения или неодобрения, психологически сильно действует на оппонентов, особенно на людей самолюбивых, впечатлительных, нервных. Победа при слушателях сильно льстит самолюбию, поражение же становится гораздо более досадным и неприятным. Отсюда большее упорство во мнениях, большая горячность и склонность прибегать к разным уловкам.

В споре при слушателях приходится приспосабливаться не только к оппоненту, но и к слушателям.

Можно выделить два основных типа слушателей. Одни – с предвзятым мнением, симпатиями и антипатиями. Они будут поддерживать “своего” избранника, ловить его мысли и не слушать или явно пристрастно слушать его противника. Другие - не имеют никакого мнения по данному вопросу, во всяком случае твердого мнения. Они будут судить о ходе спора главным образом по внешним признакам: авторитету, уверенному тону одного, робости возражений другого, отношению к спору “знатоков предмета”.

И у первых, и у вторых мысль работает очень мало. Эта пассивность мышления у боль-шинства слушателей спора наблюдается всюду – от митинговых дискуссий до ученых обществ.

В споре при слушателях важную роль играют внешние и внутренние психологические факторы: внушительная манера говорить и держаться, самоуверенность, апломб. Робкий, застенчивый человек, особенно не привыкший спорить при многочисленных посторонних слушателях, всегда априори проигрывает в сравнении с самоуверенным, даже в чем-то наглым противником.

Какими качествами должны обладать участники спора. Огромное преимущество в споре дает быстрота мышления. Кто скорее мыслит, тот “за словом в карман не лезет”. Он находчив, остроумен, обладает чувством юмора и при равном уме и запасе знаний всегда одолевает против-ника.

Высшая, самая благородная и самая прекрасная форма спора та, при которой по существу происходит совместный поиск истины. В чистом виде этот тип спора встречается редко, притом только между интеллигентными и спокойными людьми. Когда люди, которые смотрят на спор как на средство выяснения истины, сходятся, то их разговор, как правило, протекает в спокойном и достойном тоне. Кроме несомненной пользы, он доставляет истинное наслаждение и удовлет-ворение: тут и расширение кругозора; и продвижение истины к ее разрешению; и тонкое, спокойное возбуждение умственной борьбы; и какое-то особое эстетическое, интеллигентное наслаждение. Даже если кому-то пришлось “сдать позиции”, отказаться от защищаемой ранее точки зрения, возникший неприятный осадок может совершенно отойти на задний план в сравнении с положительным впечатлением от этого спора.

Нужен весьма дифференцированный подход к вопросу о выборе личности оппонента в предстоящем споре. Мудрость всех народов предостерегает от споров с глупцами. Такой спор никогда не приносит успеха. Не следует также без нужды спорить с дерзким и грубым человеком. К числу нежелательных оппонентов относятся и явные софисты, с которыми спорить без нужды можно лишь тогда, когда мы знаем, что способны проучить их, задав им словесную трепку.

Есть люди, которые неспособны к правильному спору. Вот как о таком типе спорщиков пишет М.Ю. Лермонтов: “Спорить с ним я никогда не мог. Он не отвечает на ваши возражения,
он вас не слушает. Только лишь вы остановитесь, он начинает длинную тираду, по-видимому, имеющую какую-то связь с тем, что вы сказали, но которая на самом деле есть только продолжение его собственной речи”.

Еще ужаснее истеричный спорщик. Он постоянно забывает тему спора, хватается за отдельные слова, кидается от мысли к мысли, перебивает противника, буквально не дает сказать ни слова, а при попытках вставить слово кричит: “Вы не даете мне говорить”. Он постоянно бросает в азарте грубые, но бездоказательные обвинения: “Ты сам не понимаешь, что говоришь, ты непоследователен, ты меня не слушаешь, а говоришь Бог знает что!”. В конце концов оглушенный, недоумевающий, иногда оскорбленный “противник”, имевший неосторожность ввязаться в такой спор, уходит, оставляя поле битвы “торжествующему победителю”.

Иногда спор навязывается, провоцируя ссору. Конечно, нередко честный человек должен мужественно идти на подобный спор, хотя его может ожидать “растерзание свиньями”. Но никто не должен делать этого без необходимости.

Иногда и противник такой, что с ним можно спорить, но доказательство тезиса он не поймет. Чем невежественнее и глупее человек, тем он менее способен понять и принять какую-либо сложную мысль или сложное доказательство. Парадоксально, но такая неспособность обычно сопровождается глубоким самодовольством, уверенностью, что истина “у него в кармане”, что все это очень просто и ему давно хорошо известно.

Выбор доводов при доказательстве тезиса определяется задачами, которые мы ставим в споре. Желая проверить истинность какой-либо мысли, мы выбираем в пользу нее самые сильные, с нашей точки зрения, аргументы. Желая убедить кого-нибудь, приводим доводы, которые должны казаться наиболее убедительными собеседнику. Желая победить противника, ищем аргументы, которые более всего способны поставить его в затруднение. В споре, ведущемся для убеждения слушателей, мы приспосабливаем выбор доводов не столько к оппоненту, сколько к слушателям. Неумение принимать в расчет задачи спора при выборе доводов часто ведет к поражению. Здесь непременно нужно считаться с уровнем развития противника, его специальностью, психологией. Тогда не придется удивляться, что довод, столь очевидный и сильный для вас самих, не замечен, отвергнут или даже высмеян противником.

Быстрая смена мыслей, тем более сложных, при споре перед аудиторией среднего уровня совершенно недопустима. Люди, не привыкшие глубоко мыслить, способны проследить лишь постепенную смену аргументов. Каждое доказательство надо излагать в отдельности, отбрасывая по возможности все второстепенные подробности. Необходимы жизненные сравнения, пусть даже грубоватые для создания наглядного образа, доступного пониманию.

 

 

Конфликтные ситуации

 

Пока окружающие нас воздух и вода экологически чистые, мы их не замечаем. Когда же они становятся загрязненными, люди начинают задумываться о той огромной роли, которую природа играет в их жизни. Нечто подобное имеет место и при межличностном общении: пока оно протее-кает естественно и бесконфликтно, мы даже не задумываемся о его коррекции. Конфликтная ситуация всегда наводит на мысль о необходимости изменений. И в этом смысле в ней заложено творческое начало: ведь в процессе конфликта, попадая в нестандартные ситуации, человек обязан, как и в творческих поисках, прибегать к импровизации, новациям, к использованию конструктивных приемов взаимодействия. Правда, сказанное в большей мере относится к конструктивно-созидательным видам конфликтов, а не к деструктивно-разрушительным. Арсенал возможностей, применяемых в процессе решения созидательных конфликтов, можно сравнить с забытым в темном углу старого дома сундуком с сокровищами. Только извлекая их на свет, мы поражаемся их красоте и ценности.

Конфликт – наличие трудноразрешимых противоречий и конфликтной ситуации, включающей противоположные позиции сторон либо противоположные цели или средства для их достижения.

Конфликт возникает при появлении трудноразрешимых противоречий; столкновении интересов на почве соперничества, отсутствии взаимопонимания, часто сопровождаемых острыми эмоциональными переживаниями. Основу любого конфликта образует ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон, либо противоположные цели или средства их достижения.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы своих оппонентов или партнеров. Если противопо-ложная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального перерастает в реальный. Инцидент способен возникнуть как по инициативе одной из сторон, так и независимо от воли и желания обеих сторон, вследствие объективных обстоятельств, либо случайно.

Межличностный конфликт – это ситуация, в которой люди либо преследуют несовмес-тимые цели, либо придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом, либо в острой конкурентной борьбе одновременно стремятся к достижению одной и той же цели, которая может стать достоянием лишь одной из конфликтующих сторон. Среди иных причин межличностных конфликтов могут быть недостаток информации, неопределенность, малая коммуникабельность, скованность боязнью выбора и т.п.

Часто источником конфликта служат недоверие и раздражительность. Попытки открыто высказать свое раздражение нередко приводят к большим обидам, заканчивающимся скандалами или полным прекращением отношений. Или начинаются разговоры за спиной друг друга. Каждый усматривает в действиях противоположной стороны злой умысел и считает всякое новое действие очередной неприятельской атакой.

Первым шагом выхода из конфликтной ситуации является обнаружение скрытых причин и источников конфликта, следующим - коррекция проблемы путем подходящей реакции на нее. Например, если конфликт обусловлен недостаточным общением, очевидная реакция должна состоять в том, чтобы наладить общение. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска взаимовыигрышных решений. Если в конфликте участвуют трудные в общении люди – грубияны, жалобщики или вовсе отрицательные личности, – реакция должна заключаться в том, чтобы встречать их действия, руководствуясь соответствующей оборонительной стратегией. Если же помехой делу являются ваши собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий.

Метод разрешения межличностных конфликтных состояний содержит два ключевых соображения. Во-первых, раздражение должно только частично получать выход. Нельзя давать выход всему накопившемуся гневу, он способен затопить и разрушить все на своем пути. Если человек находится в ситуации, когда его некому остановить в нужный момент, то он обязан сделать это сам. Вы должны сказать себе: “Здесь следует остановиться. Мне необходимо подавить гнев. Сейчас нет времени вспоминать прошлое”. Даже если обидные слова оппонента вас сильно раздражают, заставьте себя успокоиться, и пусть его эмоции частично найдут себе выход. Ключ к ситуации, когда уровень раздражения поднимается слишком высоко или когда эмоции бушуют слишком долго, состоит в том, чтобы дать понять оппоненту, что вы хотите остановить кипение страстей, иными словами, уладить дело. Объясните, что вы не хотите пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а только собираетесь сдержать их. Скажите что-то в таком роде: “Да, я вижу, мы оба сильно раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Согласимся, что в прошлом случилось что-то неладное, в результате чего мы оба рассержены.
Но теперь время подумать над тем, чтобы раздражение не возникло в будущем”. Такое поведение особенно полезно в том случае, если вы вступили в конфликт с человеком, с которым должны и далее продолжать общение (сосед, сотрудник, член семьи).

Часто бывает очень трудно выслушивать кого-то в состоянии конфликта: хочется уйти, уклониться от продолжения разговора или сменить тему. Такой образ действий даже бывает конструктивным, если у вас не возникнет в будущем необходимость общаться с этим раздраженным человеком. Иногда так поступают ораторы в толпе: они обрывают речь, уходят и обращаются к другой аудитории. Но если вы хотите сохранить ваши взаимоотношения, нужно слушать, пока другой человек не выговорится и не избавится от своих страхов и сомнений, которые подпитывают конфликт. Когда человеку не дают возможности высказаться, с его стороны обычно возникают враждебность и подозрительность, а общение скатывается к хаосу и напря-женности. После релаксации можно начинать обычную беседу.

Во многих случаях, когда человек охвачен гневом или страхом, даже если они неразумны, лучший подход состоит в том, чтобы просто слушать. Поддакивайте, чтобы показать, что вы слушаете и что для волнений нет оснований. Если вы хотите добиться какого-то решения, нужно быть терпеливым и вежливым, хотя вы рискуете услышать одно и то же много раз и вам мучительно хочется прекратить разговор. Такое поведение требует определенного мужества, но вы должны успокоить охваченного раздражением или страхом человека. При правильном поведе-нии с вашей стороны через некоторое время гнев оппонента спадет и развеется, после чего беседа и нормальные взаимоотношения могут возобновиться.

Если вы по складу своего характера не можете спокойно слушать раздраженного человека,
то очень полезно еще на ранних этапах конфликтной ситуации убедить себя в необходимости контроля за собой. Скажите себе: “Я обязан быть спокойным. Я должен слушать этого человека”.

Встречаются случаи, когда раздражение и враждебность достигают такого высокого уровня, что лучше всего отказаться от продолжения взаимоотношений и уйти. Сигналом к тому, чтобы уходить, является ощущение бессмысленности происходящего и “пробуждение” старого гнева даже тогда, когда вы просто думаете о возникшей ситуации. Другим сигналом служит самобичевание: вы снова и снова мысленно проигрываете ситуацию, думаете о том, что вами сделано неправильно и не находите выхода. В таких случаях, возможно, наилучший вариант, махнуть на все рукой, поскольку конфликтные взаимоотношения становятся навязчивой идеей, которая питает саму себя, и каждый раз, когда вы думаете об этой ситуации, вы становитесь все более раздражительным и все больше вините себя. Если все ваши усилия разрядить конфликт становятся напрасными, то настало время уходить, прежде чем чувство гнева и раздражения станет вконец разрушительным. Когда издержки на разрешение конфликта превышают пользу от его прерывания, то такой уход будет целиком оправдан.

Приемы освобождения от раздражения и гнева. Существует несколько эффективных методов освобождения от раздражения и гнева. Метод визуализации сводится к тому, чтобы представить самого себя делающим или говорящим что-либо. Он хорош в том случае, когда вы не можете позволить себе излить свое раздражение (например, на начальника) или если вы предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и без того напряженную ситуацию. Например, мысленно выражайте свои чувства человеку, на которого вы разгневались. В результате вы добьетесь ощущения освобождения от гнева, ничем при этом не рискуя.

В варианте избавления от гнева с помощью заземления вы сначала представляете гнев, который входит в вас от оппонента как пучок отрицательной энергии. Затем эта энергия опускается через ноги и свободно уходит в землю.

Вариант избавления от гнева с помощью проецирования состоит в том, чтобы полностью расслабиться, а затем “излучить” свой гнев на некий мысленный экран и “расстреливать” его из “лучевой пушки”. С каждым “попаданием” ваше раздражение будет ослабевать все больше, пока целиком не исчезнет.

Еще один способ избавления от гнева или иных отрицательных эмоций состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. Сядьте ровно и потрите руки над головой, представляя себе, что этими движениями вы очищаете энергетическую оболочку вокруг своего тела и извлекаете из себя раздражение и гнев, а затем стряхиваете их с себя.

Вы можете также избавиться от гнева, который вызывает в вас конкретный человек, представив его намного ниже вас ростом так, чтобы он стал малозначащим для вас. Этот прием особенно полезен, когда вы застопорили свое внимание на каком-то человеке и преувеличиваете его значение в вашей жизни.

Любой из этих методов, используемый многократно, приведет к тому, что гнев и горечь, которые вы чувствовали, оставят вас. Конфликтная ситуация и ваш оппонент нередко могут показаться вам даже смешными.

Еще один способ освобождения от раздражения в конфликтной ситуации состоит в том, чтобы спросить себя: “Какой урок я могу извлечь из этой ситуации, чтобы быть подготовленным к аналогичным случаям в будущем? Как мне приобрести уверенность в себе, если я снова столкнусь с подобным случаем?” Такой подход поможет вам освободиться от отрицательных эмоций, поскольку научит поступать грамотно в аналогичных случаях. Тогда время и усилия, затраченные в конфликтной ситуации, не будут казаться вам потерянными понапрасну.

Некоторые люди как будто заряжены отрицательной энергией. Оказавшись в окружении людей злых, враждебно настроенных, которые причиняют вам при общении массу неудобств, необходимо бывает установить нечто вроде психологического барьера или защиты. Иначе вы можете потерять душевное равновесие и быть легко втянутыми в конфликт, являющийся след-ствием вашего настроения. Один из способов такой защиты состоит в том, чтобы представить вокруг себя белое свечение чистой положительной энергии или вообразить, что вы находитесь в защитной оболочке. Когда вы почувствуете, что вам угрожает воздействие чьей-либо отрица-тельной энергии, поднимите свой щит или даже придвиньте его поближе к тому, кто ее излучает.

Порой ничто так не снимает раздражения, как мысль о мщении. К счастью, у человека есть возможность отомстить, не прибегая к насилию, - с помощью воображаемого реванша. Для осуществления мщения можно применять метод символических действий. Например, напишите обидчику грубое письмо, но не отправляйте его. Осуществите символическое метание стрел в мишень, в качестве которой служит лицо вашего обидчика.

Ответственность человека и конфликтная ситуация. На возникновение конфликтной си-туации существенным образом может влиять такая черта человеческого характера, как ответствен-ность. Чаще всего конфликт создает как человек, не чувствующий за собой никакой ответствен-ности, так и человек, ответственность которого слишком велика. Конфликтную ситуацию нередко формирует также тот, кто пытается возложить ответственность на людей помимо их воли.

Когда человек не желает брать на себя обязательств, окружающие люди могут быть недовольны тем, что должны сами нести ответственность и выполнять чью-то работу. Когда же он взял на себя слишком большую ответственность и, возможно, приобрел при этом чрезмерное влияние, другие люди могут быть обижены отстранением их от дел.

Каждый человек в конфликтной ситуации, где предметом спора является выяснение ответственности за содеянное, прежде всего должен признать свою долю вины за то, что им сделано в ущерб другому. Часто это сделать трудно, так как предполагается, что виновный обязан что-то исправить или возместить ущерб. Однако если он свою вину не признает, то в конечном итоге это обойдется ему гораздо дороже. Отказ от частичного признания вины, как правило, и продлевает, и усугубляет конфликт.

Согласившись с тем, что вы частично виноваты в случившемся, точно объясните другому партнеру, в чем ваша вина заключается. Это установит атмосферу взаимного уважения и покажет, что вы искренне хотите поправить дело. В любом случае, извинение, объяснение или обоснование - это способ сохранения достоинства в конфликте.

Нередко конфликты порождаются скрытыми нуждами и желаниями, которые по каким-либо причинам не выполняются. При поверхностном рассмотрении непонятно, из-за чего возникла конфликтная ситуация. Распознать истинные причины конфликта, истинные интересы другого человека и действовать, учитывая их, – это большое искусство.

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения человека бывает непросто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои настоящие чувства, поскольку не хотят ощущать себя беззащитными и уязвимыми; они боятся того, что эти чувства придутся кому-то не по вкусу или же будут неправильно поняты. Бывает, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, но не знают почему.

Скрытые планы и интересы питают конфликтные ситуации. Муж ссорится с женой, не желая, чтобы она работала, аргументируя это тем, что тогда у нее будет больше времени на воспитание ребенка. На самом деле он опасается, что ее независимость поставит под сомнение его репутацию как главы семейства. Соседи по квартире ссорятся по поводу шума и мусора, тогда как истинной причиной является различие в стиле их жизни. Один из служащих фирмы конфликтует с другими сотрудниками, ставит им препоны в работе, обвиняет в недобросовестности, в действительности же он обеспокоен своей собственной некомпетентностью и низкими способностями. Для самоутверждения он старается унизить других.

Итак, первым этапом разрешения конфликта является выяснение его скрытых причин. Процесс обнаружения скрытых интересов людей нередко может показаться странной игрой. Здесь не всегда следует полагаться на свою интуицию. Однако если эти интересы удается обнаружить, то вдруг оказывается, что возможно удовлетворить обе конфликтующие стороны, позиции которых еще недавно были непримиримыми.

На втором этапе выхода из конфликтной ситуации – коррекции проблемы бывает полезно рассмотреть несколько возможностей удовлетворения интересов обеих сторон или подумать над тем, каким образом уступить оппоненту в менее важных для вас и значимых для него вопросах, склонить его к уступкам в том, что для него имеет не очень большое значение, а для вас представляет насущную необходимость. Очень важно находить способы открытого взаимного обсуждения спорных проблем. Например, позвоните своему оппоненту по телефону или напишите письмо, предлагая обговорить сложившееся положение с целью поиска решения, устраивающего обе стороны.

Когда вы чувствуете, что чья-то исходная позиция вас не устраивает, но может оказаться чем-то полезной, если удастся ее смягчить, то не отвергайте ее сразу. Если вы оказались в ситуации, когда кто-то ведет себя очень эмоционально, противоречиво и неопределенно в отношении собственных желаний, а вы находитесь в чрезвычайно затруднительном положении, пытаясь проложить путь к взаимовыгодному решению вопроса, постарайтесь отвлечься от внешних проявлений эмоций для того, чтобы обнаружить скрытые интересы и страхи вашего собеседника. С этой целью руководствуйтесь следующей программой действий.

1. Проследите нить рассуждений, которая способна прояснить, чего в действительности хочет ваш собеседник, но в чем не признается ни вам, ни себе самому. Определите то, чему он сопротивляется или что его обижает; чего он на самом деле не хочет, но утверждает обратное.

2. Выступите с предложением, которое, по вашему мнению, удовлетворит скрытые интересы или развеет неосознанные страхи собеседника. Если он почувствует, что это соответствует его истинным нуждам, то такое предложение расчистит путь к решению проблемы. Если же нет, то оно будет просто отвергнуто.

3. Будьте готовы выразить собственные интересы, поскольку наряду с желаниями оппонента вы хотите удовлетворить и свои нужды. После того, как истинные желания открыты, вы оба находитесь в лучшем положении для выработки альтернативных решений, удовлетворяющих обе стороны.

Иными словами, уступая и подчиняясь, быстрее добьешься желаемого, противостоянием только усилишь конфликт.

Конфликты как результат нарушения правил общения. Общение – основной инструмент для разрешения большинства конфликтов – само по себе нередко бывает причиной ссор. К ним способно привести любое нарушение правил общения: иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно; кто-то слушает невнимательно; часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается; препятствием могут стать скрытые предположения. В некоторых случаях в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается. Для преодоления этих препятствий нужно уметь пользоваться правилами межличностного общения. Многие из них в обычных условиях кажутся само собой разумеющимися. Но когда ссора начинает подогреваться эмоциями, не всегда легко сознательно следовать этим правилам.

Если ощущается расхождение между высказанными словами и мимикой или жестами говорящего, то полезно открытое обсуждение вопроса. Привлеките внимание оппонента к тому, что он вас не убедил сказанным, что вас смущает расхождение между его словами и делом и вы хотите понять, что же он имеет в виду на самом деле. Сделайте эти замечания дружелюбно, не оскорбительно, используя по возможности вежливые, мягкие интонации. Например: “Я чувствую, вы чем-то раздосадованы, судя по тону вашего голоса, хотя вы и утверждаете обратное. Я хотел бы узнать, способны ли мы обсудить этот вопрос так, чтобы уладить все, что вас беспокоит”. Уважительное отношение вынудит оппонента помочь вам понять его, поскольку вы искренне хотите разрешить возникшую проблему. После того как вы открыто сказали о своих впечатлениях, предоставьте вашему собеседнику возможность в свою очередь выразить свои чувства или обсудить скрытые проблемы.

Исходя из опыта общения с собеседником в прошлом вы предполагаете, что определенные обороты речи или манера поведения хорошо подействуют на него. Вы надеетесь, что он, обладая чувством юмора, воспримет сделанное вами замечание как шутку. И когда вы в ходе беседы говорите что-либо, вы предполагаете, что это будет услышано и понято надлежащим образом. Чаще всего эти предположения делаются подсознательно, что позволяет вам сосредоточить свое внимание на содержании сказанного или сделанного оппонентом. Однако иногда ваши предположения могут привести вас к затруднительной ситуации. Например, сделанное вами замечание способно натолкнуть кого-то на ложный путь; ваша шутка может оказаться несмешной, поскольку другой человек не знает о подоплеке, которая положена в ее основу. В более серьезной ситуации вы считаете, что поняты и что с вами согласны, тогда как это не так.

Другой человек в свою очередь тоже может строить неверные предположения в отношении вас, вашей реакции, ваших планов. Такие ситуации способны привести к настоящему конфликту. Если что-то важное остается неясным или четко не высказанным, то можно легко попасть впросак. И поскольку это представляет опасность, каждому человеку необходимо научиться распознавать такие ситуации и контролировать собственные предположения. Нужно быть готовыми корректировать предположения других людей в отношении вас, если они не соответствуют действительности.

Если вы не можете что-то понять с первого раза, никогда не скрывайте этого. Не беспо-койтесь, что будете выглядеть смешно или глупо. Напротив, вы только введете всех в заблуждение, если будете вести себя так, будто все поняли, хотя на самом деле это не так. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все сделать правильно с первого раза.

Выбор стиля поведения в конфликтной ситуации. Очень важная роль принадлежит выбору стиля поведения, соответствующего конфликтной ситуации. Стиль определяется тактикой,
с помощью которой вы собираетесь удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Различаются стили ко