Типы аудиторских проверок и применяемых моделей оценки качества

Аудит (инспекция) качества - систематическая и независимая экспертиза (оценка) качества компании, которая может подразделяться на аудит:

l Системы Качества;

l Процесса;

l Продукта;

l Сервиса.

Стандарты качества серии ISO 9000 являются нормативной базой для проведения аудита.

Мотивация проведения оценки качества всей компании в целом или ее части может быть обусловлена различными причинами, из которых наиболее часто в настоящее время встречаются следующие:

1. Оценка поручается покупателю, который желает удостовериться в способности поставщика удовлетворять требованиям потребителя по качеству. Она известна как оценка второй стороной (вторичных лиц), так как лицо, которое отслеживает результаты, — это потребитель, являющийся клиентом компании. Компания оценивается стандартом по отношению к специфическим для потребителя или сектора рынка требованиям по качеству или no отношению к общим стандартам (например, ISO 9000).

2. Компания подчиняется требованию провести оценку качества третьей стороной (третьими лицами — внешними аудиторами), представляющей собой независимое ни от потребителя, ни от производителя агентство. В то же время компания может потребовать оценку третьими лицами в ответ на требование потребителя или по своей собственной инициативе, предвидя вероятные требования рынка. Сертификация на соответствие стандартам ISO серии 9000 попадает под эту категорию.

3. Руководство хочет оценить ситуацию в компании с точки зрения качества. Это желание может возникнуть из-за намерений внедрить Программу Всеобщего Управления Качеством и нужно знать, с чего начать, или потому, что программа уже начата, но нужна объективная независимая оценка процесса, или, проще, потому, что руководство компании хочет провести предварительно внутреннюю проверку, предшествующую оценке второй или третьей стороной. Эта оценка качества является оценкой первой стороны (первыми лицами), проводимой силами самой компании или приглашенными специалистами. В этом случае высшее руководство – это сторона (лицо), отслеживающая результаты оценки.

4. Оценка является составной частью процесса улучшения. Это самооценка — фундаментальная стадия в движении к Всеобщему Управлению Качеством и отправная точка в стратегическом планировании непрерывного улучшения качества.

5. Компания сознательно проводит оценку третьей стороной, чтобы впоследствии получить выгоду от публичного признания высокого качества компании, например при участии.ее в национальных и международных конкурсах на премию качества.

Типы аудиторской проверки качества.

Аудит первой стороной – является внутренним аудитам либо продуктов, либо Системы Качества, проводимым либо предварительно подобранными и обученными сотрудниками компании, которые называются внутренними аудиторами, либо приглашенными внешними аудиторами, которые выполняют в этом случае роль аудиторов первой стороны. Современная компания, выбравшая миссию TQM, должна из числа сотрудников иметь своих аудиторов, обладающих знаниями, характер которых виден из возможного варианта вопросника для оценки подготовленности внутреннего аудитора.

Аудит второй стороной — является внешним аудитом (инспекцией) компании, проводимым покупателем (потребителем) компании с целью выявления соответствия процесса и продукта поставщика контрактным условиям, заранее установленным потребителем.

Аудит третьей стороной — является независимым внешним аудитом, проводимым агентством, сертифицированным на право проведения аудита качества и, как правило, уполномоченным ISO на право заносить в регистр организации, сертифицированные в результате проведенного аудита. Такое агентство называют регистратором. В качестве аудитора третьей стороны могут выступать не только регистраторы, выполняющие эту роль в процессе сертификации на соответствие стандартам ISO и последующего отслеживания сертифицированных компаний, но и любая независимая сторона, как в случае аудита качества при решении вопроса о премии качества. Когда внешним аудитором в процессе оценки качества найдены несоответствия, то он должен их доказать. Это значит, что перед предъявлением несоответствия независимый аудитор должен найти объективные доказательства того, что сделанное не соответствует тому, что требовалось.

 

При выборе модели оценки необходимо учитывать два основных требования, предъявляемых к выбранной модели.

Первое требование зависит от намеченной цели оценки. Когда целью является самооценка или оценка ради премии (причины 3, 4 и 5) превалирующими должны быть внешние результаты (перспектива пользователя) и внутренние результаты (процессы и продукты).

Второе требование заключается в том, чтобы три компоненты (Система Качества, внутренние и внешние результаты) были хорошо согласованы друг с другом. Если согласованность между ними отсутствует, то это означает, что оценка или измерение одной или более компонент проведены неправильно. Три компоненты изнутри имеют друг с другом причинно-следственную связь.

Проверка согласованности трех компонент — фундаментальная часть процесса оценки, который, в свою очередь, может осуществляться по одномy из двух применяемых на практике типов оценки.

Первый тип оценки предусматривает проверку согласованности, начиная с Системы Качества и заканчивая результатами. Логическая последовательность процессу такой оценки имеет следующий вид: часть Системы Качества => специфичный подход компании => развертывание (т.е. расширение подхода компании) => результаты

Второй тип оценки предусматривает проверку согласованности, проводимой в обратном направлении, т.е. начиная с результатов удовлетворения требований и ожиданий потребителя/пользователя (для каждого класса пользователей и каждой и каждой ветви дерева удовлетворения покупателя), затем через процессы — к Системе Качества. I В этом случае причинно — следственные связи прослеживаются, начиная с эффектов. Подход характерен при самооценке, когда подчеркивается важность результатов, как фокусирующей точки всей деятельности организации. Результаты (факты) в этом случае рассматриваются как база для планирования дальнейшего улучшения качества.

Надежность оценки качества является важнейшим фактором достоверности результатов оценки.

Первый момент: надежность теснo связана с диапазонами и природой оцениваемых характеристик (параметров) качества. Надежность уменьшается по мере того, как диапазоны (количество) характеристик качества расширяются, а качество продвигается к всеобщему. Наличие статистических данных контроля внешних (пользовательских) результатов, процессов и продуктов способствует повышению надежности оценки. Система Качества — всегда самая критичная компонента даже на уровне наиболее осязаемых и легко управляемых подсистем, таких как производство продукта. Система Качества — критичный фактор, чья значимость увеличивается экспоненциально по мере того, как Система расширяется, охватывая всю организацию. При этом число неконтролируемых параметров увеличивается.

Второй момент, влияющий на надежность, — кто управляет оценкой, кто организует и проводит ее. Самооценка, проводимая компанией, является наиболее надежной оценкой. Это объясняется тем, что компания, стремящаяся выиграть в конкурентной борьбе, не заинтересована в двусмысленности или искажении результатов оценки. Цель организации при проведении самооценки — понять истинное положение дел внутри нее. И этого может достигнуть только сама организация, как наиболее заинтересованная сторона, тщательно разработав методологию, обеспечивающую максимально возможную беспристрастность оценки.

Нечто неосязаемое, такое как руководство, культура покупателя, командный дух (присущий, например, кружкам качества), уважение людей, которые являются важными факторами для обеспечения превосходного качества может быть оценено на основе рапортов, представляемых на рассмотрение руководством организации, или трех-четырехдневного наблюдения группой аудиторов.

Третий момент, от которого зависит надежность оценки качества – люди, которые принимают решения. Здесь ситуация меняется в соответствии с тем, какая из компонент (ветвей дерева модели) оценивается: результаты, процессы или Система Качества.

Для результатов: мнения выражаются заказчиком. Клиент знает, что хочет, и поэтому имеет право судить о том, насколько продукты (в широком смысле) отвечают его ожиданиям. Поэтому считается, что результаты — наиболее надежная информация, и предполагается, что очень высокий (преобладающий) вес должен быть отдан результатам, чтобы решение заслуживало доверия.

Для Процесса/продукта надежность оценки потенциально высока, потому что это связано с измерениями. На практике измерения надежны только в том случае, если процесс находится в состоянии контроля и регулируется с помощью результатов.

Результат оценки Системы Качества обычно приводится руководством в рапортах, часто основанных на проверках. Но проверка потенциально объективна только тогда, когда она касается реальных (материальных) характеристик; когда дело касается нематериальной сферы, оценка часто основывается на мнениях, а мнение руководства стремится быть оптимистичным. Оценка Системы Качества была бы надежней, если бы внутренние потребители могли выражать свое мнение об этой системе (рабочий персонал всех уровней).