Процедура аудита качества и премии качества

Процедура аудита качества и премии качества

Стратегия развития предприятия на основе философии и принципов TQM.

TQM определяется как проведение работ, нацеленных на достижение такого качества, которое позволяет гибко реагировать на изменение окружающей среды и может

быть обеспечено стимулированием общей жизнеспособности работни­ков и организации в целом.

. В основе работ по TQM лежат три фундамен­тальные концепции: фокус на потребителя, понимаемый как привлече­ние потребителя (customer-in) к определению необходимого уровня ка­чества; непрерывный кайзен, понимаемый как проведение творческих работ по улучшению, и тотальное вовлечение работников, понимае­мое как достижение автономной и общей оптимизации

Эти три концепции вынашивались Тоётой в течение ряда лет. Пред­ставляется, что сегодня эти концепции поддерживаются во всем мире. В их основе лежат следующие соображения: принятие во внимание точек зрения потребителей при выполнении работ; убежденность в том, что работники Тоёты способны преодолевать организационные барьеры, а также усиливать и расширять бригадную работу. Кроме того, их движе­ние в направлении постоянного улучшения и творчество, рождаемое чув­ством солидарности, возрастают, в результате чего повышается общая жизнестойкость работников и организации в целом, что позволяет корпо­рации более гибко отслеживать изменения окружающей среды. Именно в этом скрыт секрет успешного продвижения работ по TQM.

Фокус на потребителя

Фокус на потребителя означает всегда хорошее исполнение работы с точки зрения потребителя. Соответственно, с этой точки зрения анализи­руется исполнение работ, а также анализируется вся выходная продук­ция, поставляемая потребителям. В 80-е гады Японии было достаточно производить качественные про­дукты по разумным ценам и поставлять их потребителям на своевремен­ной основе. Другими словами, это было время, когда все производимое продавалось. С началом 90-х годов, однако, рынок разрастался, а по­требности клиентов становились все более разнообразными. Предприя­тия не смогли бы выжить, если бы они не отвечали потребностям клиен­тов. Тоёта разработала развитие организации, в котором она нуждалась, позволяющее ускорить принятие решений и снизить время разработки посредством одновременного проектирования. Больше того, чтобы от­вечать нуждам потребителей, Тоёта выстраивает систему, обеспечиваю­щую доведение информации о нуждах потребителей повсюду в процес­сах разработки, производства, логистики и продаж посредством исполь­зования последних информационных технологий.

Тотальное участие

Тотальное участие означает, что каждый человек исповедует незави­симость и творчество, позволяющие выполнять заданные роли при од­новременном развитии способностей. Другими словами, участие работ­ников способствует тому, чтобы их собственная автономия и общая оп­тимизация были совместимыми.

Тотальное участие часто интерпретируется в том смысле, что органи­зация или индивидуумы исполняют свои обязанности, когда они работа­ют над поставленными задачами. Этого, однако, недостаточно. Только выполняя заданную роль посредством разделения ценности и обмена информацией с другими, невозможно достичь истинного удовлетворе­ния работой. Таким путем можно только случайно достичь улучшения жизнестойкости людей и организации.

В Тоёте работы в кружках качества ведутся с 1962 г. На ранней стадии делались попытки расширять диапазон рассматриваемых тем путем по­становки вопросов, связанных не только с качеством, но и со снижением затрат, с техническим обслуживанием и безопасностью. Однако, в ходе проведения этих работ начали возникать проблемы, связанные, в том числе, с потерей привлекательности этих работ вследствие того, что все внимание обращалось исключительно на достижение результата. Появ­лялось ощущение невозможности сделать что-либо, управление рабо­тами и отслеживание их исполнения были недостаточными, а, кроме того, они начали сводиться к простому формализму. В связи с такими обстоя­тельствами в 1990-е годы были разработаны «Новые темы работ для кружков контроля качества», в которых участвовали все работники. Была сделана попытка изменить качество работ, изыскивая пути истинного удов­летворения работой каждого работника, играющего ведущую роль. В результате число людей, выражавших желание продолжать кружки конт­роля качества, росло с каждым годом. Таким образом, кружки контроля качества, опять стали тем инструментом, который приносит истинное удовлетворение работой и способствует персональному росту.

 

Описание

QFD трансформирует потребности клиентов (голос клиента) в инженерные характеристики продукции, расставляет приоритеты для каждого продукта / услуги и одновременно определяет задачи в области развития продукции или услуги.

Основа QFD — построение фигурной матрицы, названной в соответствии со своей формой «Дом качества» (см рис),

Схема дома качества

в рамках которой фиксируется информация о качестве продукта и принимаемых решениях.

Центральная часть дома — это таблица, столбцы которой соответствуют техническим характеристикам, а строки потребительским. В клетках отмечается уровень зависимости, если она есть. Крышу дома представляют сведения о корреляции между техническими характеристиками.

Левое крыло — столбец приоритетов пользовательских характеристик. Правое крыло — таблица рейтингов потребительских характеристик (с точки зрения пользовательского восприятия) для существующих на рынке подобных продуктов.

Подвал дома содержит результаты анализа технических характеристик конкурирующих продуктов, результаты выработки стратегии изменения технических характеристик своего продукта (планируемые показатели для первоначальной разработки), оценки абсолютной и относительной важности.

Предпосылками QFD являются маркетинговые исследования, определяющие, что хочет пользователь, насколько важны те или иные качества (левое крыло, шаги 1 и 2), а также, как решают подобные проблемы другие поставщики (правое крыло, шаг 3). Каждому продукту, включая свой текущий, наших конкурентов, свой перспективный по каждому требованию присваивается рейтинг. Рейтинг для перспективного продукта выбирается из следующих соображений.

• Если требование имеет высокий приоритет, и в текущем продукте оно ниже, чем в конкурирующих, необходимо поставить цель добиться, уровня лидирующих на рынке продуктов.
• Если требование имеет высокий приоритет и текущий продукт лидер на рынке в этом отношении, то, по крайней мере, сохранить уровень.
• Если требование имеет низкий приоритет, возможно сохранение или даже уменьшение текущего уровня.

После определения набора технических характеристик (шаг 4), заполняется центральная часть дома — определяются зависимости между потребительскими и техническими характеристиками (шаг 5). На шестом шаге анализируется уровень реализации в конкурирующих продуктах. После анализа взаимной корреляции технических характеристик (шаг 6), исходя из полученных сведений, формируются целевые показатели для разрабатываемого продукта (шаг 7).

Наконец для сопоставления значимости технических характеристик (шаг 8), формируется общая значимость, как сумма, в которой каждой непустой клетке в столбце матрицы зависимостей сопоставляется произведение приоритета соответствующего пользовательского показателя на уровень зависимости.

QFD позволяет в компактной форме представить данные о разнообразных характеристиках продукта, а также отследить их влияние на принимаемые технические решения. В развернутом виде QFD включает четыре фазы, и на каждой из них строится свой дом качества. После преобразования потребительских характеристик в технические, последние преобразуются в характеристики компонентов, и далее: в характеристики процессов, а затем в характеристики контроля продукта.

QFD один из инструментов Бережливого производства.

Инструменты:

1) Диаграмма сродства – инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путем объединения родственных устных данных. Она является творческим сродством организации больших количеств устных данных таких как идеи, пожелания потребителей. Процедура создания диаграммы:

а) определить предмет или тему, которая станет основой для сбора данных;

б) собрать данные, которые группа произведет во время «мозгового штурма» вокруг злободневной темы. Важным является то, что эти данные должны быть собраны беспорядочно. Каждое сообщение регистрируется на карточке каждым участником. Затем задача состоит в том, чтобы сгруппировать родственные данные вместе по направлению различных уровней.

2) Диаграмма (график) связей – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными. Его задача – установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью тех проблем, которые требуют решения. Классификация этих причин по важности осуществляется с учетом используемых компанией ресурсов, а также числовых данных, характеризующих причины. Диаграмма связей является логическим инструментом противопоставленным диаграмме сродства. Эта диаграмма может применяться в случаях:

а) когда тема или предмет настолько сложна, что связи между различными идеями не могут быть установлены при помощи обычного обсуждения;

б) когда временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей;

в) когда подразумевается, что проблема, затронутая в вопросе, является исключительно симптомом более фундаментальной незатронутой проблемы.

3) Древовидная диаграмма – инструмент, обеспечивающий систематический путь разрешения существующей проблемы или центральной идеи, или удовлетворения потребителей.

Древовидная диаграмма может использоваться в случаях:

- когда неясно сформулированы пожелания потребителя в отношении продукта => преобразуются пожелания потребителя на управляемом уровне;

- когда необходимо исследовать всевозможные части, касающиеся проблемы;

- когда краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов всей работы, т.е. на этапе проектирования.

4) Матричная диаграмма – инструмент, выявляющий важность различных связей. Этот инструмент служит для организации огромного количества данных так, что логические связи между различными элементами могут быть графически проиллюстрированы. Ее цель: изображение контура связей и корреляцией между задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности. Она отражает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средством устранения их последствий. Такие матричные диаграммы называются матрицами связей.

5) Стрелочная диаграмма – инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели. Применение его возможно после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления. Эта диаграмма представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой должно быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов изо дня в день. Этот инструмент используется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных этапов по достижению конечной цели является оптимальным. Этот инструмент применим не только при планировании, но и контроля за ходом выполнения работ. Традиционным методом такого планирования является метод использования структурной диаграммы (диаграммы Ганта), либо в виде сетевого графика.

6) Диаграмма процесса осуществления программы – инструмент для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы в соответствии со стрелочной диаграммой, с целью их корректировки в ходе выполнения. Применение ее эффективно в случаях:

- когда разрабатывается новая программа достижения требуемого результата. Диаграмма обеспечивает возможность предварительного планирования и отслеживания последовательности действий. Анализирует программы, которые могут возникнуть в ходе работы – РDРС (Process Decision Program Chart);

- когда возможны «катастрофы» при планировании процесса диаграмма поможет избежать их, высвечивая последовательность действий. В результате анализа этих действий нежелательный исход прогнозируется, что позволяет заранее осуществить соответствие корректировки.

7) Матрица приоритетов – инструмент для обработки большего количества числовых данных, получаемых при построении матричных диаграмм с целью выявления приоритетных данных.

Развертывание функции качества – это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, который гарантировал бы получение конечного результата соответствия ожиданиям потребителя.

Метод развертывания функций качества:

- преобразование требования потребителя в концепцию продукции

- преобразование концепции продукции в ее конструкцию

- преобразование конструкции продукции в технологический процесс ее производства

- преобразование технологического процесса производства в пакет технологической документации

Процедура аудита качества и премии качества