Специфика управления процессами в условиях TQM

При разработке процесса необходимо ответить на вопросы:

1. Каковы требования к процессу?
2. Каков порядок выполнения процесса?
3. Что и как нужно контролировать?
4. Кто исполнитель, потребитель, поставщик на каждой технологической операции?

При проектировании процесса важны четыре элемента:

Оборудование — в большинстве случаев выбирается такое, какое есть на предприятии, однако нужно применять высокотехнологическое оборудование, позволяющее осваивать новые технологии;

Кадры — основное вложение инвестиций нужно направлять на переобучение рабочих и побуждение рабочих работать более качественно;

Методы, процедуры — порядок и содержание выполнения работы;

Стандарты по качеству и эффективности

Для управления любым процессом необходимо установить и согласовать шесть ключевых задач:

1. Требования к выходам процесса между его владельцем (process owner) и потребителями;
2. Требования к входам процесса между поставщиками и его владельцем;
3. Выбор процесса, способного преобразовать входы, поставляемые поставщиками, в выходы, отвечающие по техническим характеристикам и качеству требованиям потребителей;
4. Систему измерений характеристик процесса для всех «е заинтересованных сторон, поддерживающую обратные связи между процессом, поставщиками его входов и потребителями выходов;
5. Методы обучения операторов, управляющих процесcoм;
6. Систему встроенного контроля параметров процесса.

Сам процесс представляет собою совокупность взаимосвязанных ресурсов (кадры, оборудование, методы изготовления, стандарты) и деятельности. По мере изготовления продукта на разных стадиях процесса производства возрастают затраты на его изготовление и соответственно растет добавленная ценность продукта.

Основная цель процесса — добавление ценности продукта при минимальных затратах на каждой операции. Но при выпуске дефектного продукта его ценность по мере прохождения по операциям не добавляется, а убавляется за счет закладывания в ценность готового продукта будущих издержек на переработку бракованной продукции.

Результативность процесса отражает степень соответствия готовой продукции проекту. Если достигнута бездефектность готовой продукции, то это означает высокую результативность производства, если ее ценность соответствует ожиданиям потребителя — высокую результативность всей компании в целом.

Результативность достигается: качеством продукта, пунктуальностью исполнения, временем исполнения заказа (lead time, т.е. временем, затрачиваемым на выполнение заказа потребителя, от момента его получения, до момента поставки готового продукта).

Эффективность процесса показывает, как

хорошо используются выделенные ресурсы.

Ее можно оценить как отношение выходных ресурсов процесса к входным, т.е. Е= выход/вход. Как правило, эффективность производства определяется через затраты времени и ресурсов, которые должны быть минимальными. Поэтому ее иногда приравнивают к производительности процесса, т.е. сколько человеко-часов потрачено на производство одной единицы продукта. С другой стороны, эффективность процесса — это максимальное использование ресурсов. Так, если имеются в производстве установки, которые работают не 10, как предусмотрено документацией на эти установки, а 8 часов в день, то эффективность их использования составляет Е=выход/вход=(8/10)*100%=80%. Эффективность достигается оптимизацией затрат, уменьшением времени исполнения заказа (скоростью процесса).

Гибкость процесса (эластичность, способность к адаптации) — приспосабливаемость к изменениям

условий за счет внешних и внутренних причин.

Гибкость достигается оптимизацией процесса, т.е. откликом на изменение требований рынка. Например, фирма Olivetti раньше затрачивала 3 года на разработку и 1,5 года на изготовление изделия, сейчас, после внедрения Всеобщего Управления Качеством — 9 мес. на все.

Дефекты в процессе производства неизбежны, и поэтому неизбежны издержки на их исправление. Но в то же время как количество дефектов, так и объем издержек производителя могут быть сведены к минимуму в процессе производства, если будет предусмотрена система поэтапного контроля процесса, т.е. проверка соответствия реального процесса спроектированному. Введение поэтапного контроля не добавляет ничего в ценность продукта с точки зрения удовлетворения запросов потребителя, но уменьшает издержки производителя на исправление брака в готовой продукции.

Поэтому планирование процесса, соответствующего Всеобщему Управлению Качеством, включает:

1. Определение потребителей;
2. Уточнение целей потребителей и выходных целей процесса;
3. Требования к поставщикам и сырью;
4. Цели по эффективности (затраты и время);
5. Проектирование процесса (последовательность работы, персонал, оборудование и технология);
6. Разработку системы контроля, направленную на улучшение показателей качества для входа, выхода и внутреннего использования, показателей эффективности, системы обратной связи и ответственности;
7. Проверку правильности проектирования по результатам запуска процесса.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход).

Выход процесса, по существу, является результатом преобразования или набора преобразований, типы которых могут быть классифицированы четырьмя категориями:

l физическое преобразование;

l преобразование места расположения;

l преобразование сделки, договора, протокола или ведения дела;

l Информационное преобразование.

Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы (людей, оборудование и т.д.), которые должны быть распределены в нем. Поэтому процесс в соответствии с Международным Стандартом ISO (International Organization for Standardization — Международная Организация стандартизации) 8042 (Управление качеством и обеспечение качества. Словарь; второе издание 1994-0401) - это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. Часто ресурсы рассматривают как вход процесса. Однако, ресурсы, так же как и деятельность, включены в процесс. Вход рассматривается только как приходящие извне потоки, например потоки процессов других компаний.

Руководитель процесса (process manager) — лицо ответственное за качественное функционирование и выполнение.

Он должен:

l согласовать входные и выходные требования в интерфейсе процесса;

(Интерфейс — это совокупность средств и правил, обеспечивающих логическое и физическое взаимодействие вxoдa и выхода процесса с внешней средой.)

l нести ответственность за корректировку возможных недостатков содействовать разрешению возникающих проблем;

l предусмотреть возможность для исполнителей вносить изменения в операции, способствующие улучшению процесса и соответственно качества его продукта.

Входная граница означает интерфейс между поставщиком и процессом выходная граница — интерфейс с пользователем или потребителем процесса. Поставщик обеспечивает вход процесса. Потребитель является пользователем выхода процесса. Выход и вход процесса определяются соответствующими требованиями.

Выходные требования должны отражать нужды и ожидания потребителя. Если выходом процесса является продукт, то эти требования представляют собой физические и функциональные характеристики, которые делают продукт пригодным для пользователя таким образом, чтобы удовлетворить его желания. так, короткое время доставки, пунктуальность, исполнение и корректность при доставке продукта потребителю являются типичными требованиями для сервиса доставки.

Входные требования должны отражать всё необходимое для осуществления процесса и для обеспечения заданных потребителем требований на его выход. Они должны обеспечивать бесперебойное и экономичное протекание процесса, гибкость его настройки, соответствующие требованиям выхода процесса и исключающие в то же время громоздкий контроль и применение для этой цели сложного в эксплуатации оборудования. Задача каждого процесса — удовлетворить его потребителей, используя для этой цели минимально возможные ресурсы.

Процессы могут быть трех видов:

1. Индивидуальный процесс, выполняемый отдельным индивидуумом;
2. Функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании;
3. Деловой (business process), или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупнocть взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивая финальные результаты, соответствующие интересам компании.

Горизонтальный процесс представляет собой последовательную цепочку интегрированных процессов деятельности компании или отдельных операций по горизонтали, обеспечивающих компании или любой организации в результате ее деятельности no обеспечению запросов внешнего потребителя, достижения поставленной цели. Эта цепочка интегрированных процессов в то же время представляет последовательную цепочку потребителей, когда каждый последующий интегрированный процесс (как и его отдельная операция) определяет требования к предыдущей. Результаты такого, физически межфункционального процесса зависят от выполнения нескольких требований. Они должны быть четко определены, как и требования к интегрированным процессам, которые его составляют.

Процесс и деятельность (функции) компании имеют различную сущность:

- процесс динамичен и соответствует специфическому результату;

-деятельность компании тесно связана с установленными в обществе нормами и законами и поэтому ее роль определена обществом, объясняя тем самым ее консервативность и меньшую динамичность, чем процесс.

В результате деятельности компании может выполняться огромное количество процессов. В то же время один процесс может пересекать многие сферы деятельности компании, как в случае большинства деловых процессов: разработка и изготовление продукта, удовлетворяющего ожиданиям потребителя (the logistic process); снабжение, оплата по счетам (the billing process); улучшение продукта (the product development process) и т.п.

Каждый процесс должен иметь своего владельца (а process owner), который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения.

Традиционно горизонтальный процесс не имел владельцев отдельных звеньев, что создавало искусственные барьеры между ними. В результате для решения возникающих проблем приходилось прибегать к помощи функциональных менеджеров процесса, что приводило к увеличению времени горизонтального, т.е. делового, процесса. Поэтому горизонтальный процесс (как и любой другой процесс) должен быть идентифицирован, т.е. при разработке его проекта должны быть указаны владельцы процесса. Указание владельцев предусматривает представление им возможности принимать самостоятельное решение и контролировать свою работу.

Компания (или организация) в этом случае может быть представлена как сеть взаимосвязанных процессов; функциональные процессы завязаны с деловыми, и каждый процесс состоит из других подпроцессов, вплоть до индивидуальных. Успех компании зависит от того, как потребители различных процессов в этой сети идентифицированы и как хорошо и эффективно они удовлетворены.

Отвечая за качественное функционирование и выполнение процесса, его руководитель (менеджер) определяет:

l Что должно быть получено в результате процесса;

l Каковым должен быть исходный продукт;

l Как управлять процессом.

Процесс необходимо рассматривать как источник качества. Качество процесса равно качеству результата этого процесса.

Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, a не исправление допущенных ошибок.

Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их. Это возможно сделать, учитывая, что процесс преобразует определенный вход, (информация или материал), в определенный выход в виде различного рода изделий или сервиса. Если в процессе преобразования входа в выход контролировать этапы преобразования сравнивая измеренные значения параметров качества на этих этапах с требованиями спецификации, то в случае несоответствия с помощью обратной связи возможно скорректировать ход выполнения операции. Когда такой контроль осуществляется на всем протяжении от входа до выхода, то можно говорить о системе контроля процесса.

Главное требование к системе контроля — предупреждение несоответствий, а не контроль конечного результата процесса. Нельзя ожидать конечного результата от исправления допущенных ошибок, необходимо осуществлять влияние на сам процесс за счет корректирующей обратной связи, базирующейся на результатах измерений, чтобы не допустить ошибок.

Результаты конкретного измерения безусловно влияют на обратную связь, а пристальное внимание к процессу (акцент на процесс) означает изучение статистического материала результатов измерений (сгруппированные результаты однородных измерений) протекания процесса, а не разглядывание каждого единичного результата измерения.

Полученный в результате контроля статистический материал может дать вполне достаточную информацию о том, насколько процесс хорошо работает и как его можно улучшить, а значит, управлять его качеством.