Социальное посредничество и консультирование

Когда люди сталкиваются с проблемами, которые не могут решить сами, когда близкие, члены семьи или чиновники не в состоянии помочь изменить ситуацию — возникает потребность в социальном посредничестве и консультировании, социальной работе и социальных работниках.

Функция социального работника как посредника заключается в том, чтобы объяснять и представлять интере-

сы одной стороны другой стороне, а также создавать условия, при которых клиент социальной работы в максимальной мере может сам изменять свою ситуацию, быть полноценным участником собственной жизненной ситуации.

Посредническая деятельность социального работника начинается с диагностики социальной ситуации клиента, уточнения его проблемы, затем устанавливается связь с организацией, потенциально способной решить проблему клиента. Кроме того, социальный работник должен овладеть навыками сбора точной информации о той организации, к услугам которой он прибегает.

На следующем этапе посреднического процесса социальный работник совместно с клиентом делают выбор учреждения, к услугам которого собираются обратиться. После осуществления выбора учреждения социальный работник помогает клиенту установить контакт с избранной организацией. Важным моментом последнего этапа является то, что социальный работник должен не просто направить клиента в организацию, способную ему помочь, но и проконтролировать процесс установления и налаживания контакта между клиентом и специалистами учреждения, а затем оценить итоговый результат проделанной работы.

Зачастую социальный работник должен выступать посредником.в конфликтной ситуации (трудовой спор, семейный кризис, межпоколенные конфликты). В данном случае необходимы определенные профессиональные умения и навыки, в том числе коммуникативные.

Конфликтующие стороны могут обратиться к разным способам преодоления своих трудностей. Помимо посредничества возможны переговоры и арбитраж. «Когда у мужа и жены, или у рабочего и начальника, или у нации X и нации Y возникают разногласия, они могут непосредственно договориться друг с другом. Они могут попросить третью сторону выступить в качестве посредника, выдвигать предложения и облегчать им переговоры. Или же они

Технология социальной работы

3. Основные коммуникативные технологии..

 

 

могут прибегнуть ьс арбитражу, вынеея свои разногласия на суд кого-то, кто изучит вопрос и найдет решение*-'³.

Коммуникации являются неотъемлемой частью процесса посредничества. Совместные обсуждения и общение позволяют людям достичь соглашения, уменьшают недоверие, обеспечивают их взаимную выгоду.

Коммуникативные средства общения делятся на вербальные (лексика, стилистика, грамматика, формообразование, стиль) и невербальные (мимика, жесты, тембр, интонация голоса, паузы, покашливания, рукопожатия, касания, поглаживания, средства, связанные с запахом).

Существует ряд типичных механизмов воздействия общающихся друг с другом:

1. Заражение — бессознательное воспроизведение
эмоционального состояния в условиях массового
взаимодействия с другими людьми на основе сопе
реживания с ними.

2. Внушение— одностороннее целенаправленное зара
жение внушающим человеком посредством речево
го воздействия. Мотивируются те или иные дей
ствия. Более внушаемы лица с инертной и слабой
нервной системой, до 15—16 лет, у девушек конформ
ность на Ш—15% выше.

3. Убеждение — осознанное, аргументированное, ло
гически и фактически обоснованное воздействие на
систему взглядов и представлений, а также моти-
вационно-ценноетную систему другого человека. Су
ществуют механизмы убеждающего воздействия —
факторы, связанные с процессами информирования
и аргументирования (объяснение, выдвижение те
зиса, указание-демонстрация, сравнение и разли
чение); приемы аргументации — ссылки на авто
ритеты, доказательство фактами, аналогия, эксцесс,
инцидент.

4. Подражание — усвоение формы поведения другого
человека на основе как осознаваемой, так и неосо-

^в МайерсД. Социальная психология. СПб.: Питер, 199$. С. 662.

знаваемой идентификации себя с ним — «поступать

как другой».

Общение подразделяется на деловое и межличностное. Деловое — это взаимодействие людей, в котором его участники выполняют социальные роли, это формальное общение, основанное на статусной позиции. Межличностное общение не имеет жесткой регламентации поведения, эмоций, интеллектуальных процессов. Психологи утверждают, что именно дефицит межличностного общения и неспособность осуществлять его отрицательно влияют на деятельность и душевное самочувствие людей. Психологически полноценным общение становится только при взаимодействии партнеров на равных, когда не допускается ущемление достоинства каждого И делается поправка на своеобразие друг друга. Настоящее межличностное общение — это общение диалогическое. Для достижения позитивных результатов коммуникации важно помнить о некоторых принципах общения:

• равенство позиций общающихся. Минимизация со
циальной дистанции. Общение не основано на по
зициях превосходствами подчинения;

• доверительная взаимная открытость обеих сторон;

• отсутствие «оценочного» измеряющего отношения
к каким бы то ни было сторонам индивидуальнос
ти каждого;

• взаимное принятие друг друга как неповторимых и
цельных личностей.

Только организация диалогического общения дает большие возможности творческого преобразования личности.

В коммуникативных профессиях, следовательно, и в социальной работе, важным моментом выступает компетентность в общении. Компетентный означает «знающий, сведущий в определенной области». Важным показателем компетентности в общении является отношение человека к собственным ценностям — насколько он их рефлексирует. Рефлексивная культура является составля-

Технология социальной работы

3. Основные коммуникативные технологии...

 

 

ющей компетентности. Именно рефлексивно-эмпатий-ное развитие человека обеспечивает позицию децентрализации в отношении с партнером, умение смотреть на ситуацию общения не только «со своей колокольни». Основа коммуникативной компетентности — социальный интеллект, т. е. способность понимать самого себя, других людей, их взаимоотношения и прогнозировать межличностные события.

Формированию социального интеллекта способствует:

1. Развитие наблюдательной сензитивности — способ
ности наблюдать другого человека и одновременно
запоминать, как он выглядит, что говорит.

2. Развитие теоретической сензитивности — способ
ности выбирать и применять теории для более точ
ного предсказания и объяснения чувств, мыслей и
действий других людей.

3. Развитие номотетической сензитивности — способ
ности понимать типичного представителя той иной
группы.

4. Развитие идеографической сензитивности — спо
собности понимать своеобразие каждого человека.

Перечисленные принципы являются основой формирования толерантного отношения к любым проявлениям человеческой индивидуальности, что значительно влияет на характеристики социальных дистанций, которые устанавливаются индивидом, группой, обществами.

Под социальной дистанцией в социологии понимают восприятие различия социального статуса участниками социального взаимодействия. Инструментом эмпирического измерения социальной дистанции является так называемая шкала Богардуса (по имени сконструировавшего ее американского социолога, представителя чикагской социологической школы)'⁴. В социальной психологии социальная дистанция определяет расстояние, которое индивид стремится сохранить между собой и другим челове-

^м Энциклопедический социологический словарь. — М.: ИСПИ РАН, 1995. С. 185.

ком. В социальной практике социальная дистанция поддерживается посредством всевозможных ритуалов и знаков различия, которые конструируются культурой, проявляются в виде всевозможных стереотипов, стигм, ярлыков и предрассудков и накладывают свой-отпечаток на социокультурные отношения и транзакции. Американский социолог Дж. Занден считает, что измерить роль культуры в формировании предрассудков — это значит определить степень схожести ответов об отношении членов общества к различным расовым и этническим группам. Если члены общества ранжируют различные группы схожим образом, то можно сделать вывод, что это результат действия норм. Техника, разработанная Эмори Богарду-сом (Emory S.Bogardus), имеет целью измерить социальную дистанцию, на которой члены одной группы держат другую группу и ее членов. Богардус сформулировал список суждений, представляющих различные степени социальной близости и дистанции. Он просил своих респондентов отметить те дистанции, на которые они бы охотно допустили членов данной группы. Шкала суждений включала:

тесное родство посредством брака (1 балл);

членство в моем клубе в качестве моего друга (2 балла);

соседи по улице (3 балла);

принадлежность к моей профессиональной группе

(4 балла);

гражданство моей страны (5 баллов);

гости моей страны (6 баллов);

не должны допускаться в мою страну.

В 1926 году Богардус проанализировал ответы 1725 американцев об их отношении, дистанции к 40 расовым и этническим группам. Исследование проводилось среди респондентов из 32 различных районов. Богардус определил расовую дистанцию для каждой расовой и этнической группы от 1.00 (минимально возможная дистанция) До 7.00 (максимально возможная дистанция). Близко к

Технология социальной работы

3, Основные коммуникативные технологии..

 

 

вершине шкалы ранжированных предпочтений оказались англичане, белые американцы и выходцы из Северной Европы; затем — испанцы, итальянцы и вообще выходцы из Южной и Восточной Европы; близко к самому дну (низу) шкалы — выходцы с Востока и негры.

В настоящее время спектр применения шкалы Богар-дуса достаточно широк, методика позволяет измерить социальное расстояние по отношению к различным социальным группам, категориям людей (инвалиды, многодетные, мигранты, беженцы, военнослужащие, бывшие заключенные, наркоманы, алкоголики и т. д.). Выявление наличия или отсутствия социальной дистанции, аттитю-дов к этим группам общества, которые часто являются основными объектами социальной работы, во многом позволяет сделать процесс социальной работы более эффективным, наметить новые направления социальной работы. На наш взгляд, целесообразно использование описанной методики для тестирования самих социальных работников, наличие дискриминационных, жестких установок по отношению к каким-либо социальным группам несовместимо с деятельностью социального работника. Этические принципы социальной работы и основные правила социального консультирования, общения с клиентом в- первую очередь предполагают:

• доброжелательное, терпимое и безоценочное отно
шение к клиенту;

• уважение личности клиента и самоценности каж
дого человека;

• уверенность в человеческой способности к измене
нию, росту и улучшению;

• эмпатию, индивидуальный подход;

• уважение прав клиента, стремление к социальной
справедливости;

• анонимность консультирования, соблюдение кон-
фиденциальности;

Консультирование в социальной работе может быть очным и заочным (дистантным). Дистантное консульти-

рование не предполагает общения лицом к лицу, например, практика работы телефонов доверия, переписка. Дистантное консультирование предполагает особое внимание и тщательный профессиональный подбор социальных работников, особое внимание следует уделить развитию коммуникативных навыков социального работника, поскольку в процессе заочного консультирования особое значение имеют особенности и характеристики речи (тембр голоса, скорость речи, паузы, тон). Существует разнообразие форм социального консультирования, например, психолого-педагогическое, семейно-терапевтическое, медико-социальное, социально-правовое, профессиональное консультирование. Консультирование как социальная технология имеет большие возможности и огромный потенциал использования для решения социальных проблем, смягчения и предотвращения социальных патологий.