Этап 2: установление психологического

КОНТАКТА. От психологического контакта во многом зависит, каково будет первое слово, кто его произнесет, как оно прозвучит и какое воздействие окажет на партнера. На данном этапе продолжается изучение партнера, выбирается стиль общения. В ходе установления контакта каждый из участников пытается определить необходимый ему тип ситуации не только для себя, но и для партнера, из

выбора типа ситуации, вытекают актуальные роли партне-ров^ Контакт чаще всего устанавливается с помощью невербальных (неречевых) средств общения, но иногда и словами. Психологический контакт считается установленным, когда у обоих участников сложилась уверенность в том, что партнер включился в процесс общения (например, когда человек замечает, что некоторые микродвижения партнера скоординированы с его собственными).

Этан 3: ОБМЕН РЕЧЕВЫМИ СООБЩЕНИЯМИ.

Основным этапом общения является обмен словесными текстами, в процессе которого партнеры достигают цели, ради которой они начинали общение. По времени обмен словесными текстам» занимает обычно основную часть в процессе общения, но нетрудно представить себе и такую ситуацию, в которой основное время уходит на установление контакта. Наиболее распространенная ошибка при общении — это сосредоточение всего внимания на третьем словесном этапе и недооценка важности остальных.

При более пристальном рассмотрении обмен речевыми сообщениями складывается из следующих процедур:

ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации, т. е. отправитель решает, какую значимую идею или проблему следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова юш не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решиятолъко, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией.

КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА, Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язьнс тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Технология социальной работы

3. Основные коммуникативные технологии...

 

 

ПЕРЕДАЧА. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то время как передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал (вербально или невербально) понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель, т. е'. рассмотренные процедуры реализуются и в обратную сторону.

Указанные процедуры находят свое отражение в модели коммуникативного процесса, которая предложена американским журналистом Г. Лассуэллом. Она включает пять элементов:

КТО? (передает сообщение) — Коммуникатор ЧТО? (передается) — Сообщение (текст) КАК? (осуществляется передача) — Канал КОМУ? (направлено сообщение) — Аудитория С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? — Эффективность. Таким образом, говоря о проблеме коммуникации в целом, можно выделить следующие три аспекта:

1. Техническая проблема: насколько точно могут быть
переданы символы коммуникации?

2. Семантическая проблема: насколько точно передан
ные символы выражают желаемый смысл?

3. Проблема эффективности: насколько эффективно
воспринятый смысл влияет на людей в желаемом
направлении?

Этап 4: РАЗРЫВ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНТАКТА. Разрыв контакта требует ряда подготовительных дей-

ствий. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно: на словесном (исчерпание темы разговора или его прерывание фразой, например: «Извините, я тороплюсь!») и на невербальном уровне (поворот туловища, изменение интонации, фиксирование взгляда на постороннем предмете и т. п.).

Итак, любой процесс общения имеет цель, даже если она не осознается участниками, и может быть разделен на ряд последовательных этапов. Под средствами общения понимаются операции, с помощью которых каждый участник строит свои действия общения и вносит свой вклад во взаимодействие с другим человеком. Для осуществления общения используются: речевые средства общения (вербальные) и неречевые (невербальные).

Для передачи сообщения любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т. е. коммуникация возможна лишь посредством использования знаковых систем. Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения, если партнеры по общению используют одну и ту же знаковую систему, т. е. говорят на одном языке.

С точки зрения взаимодействия можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

• открытая — коммуникатор открыто объявляет себя
сторонником излагаемой точки зрения, оценивает
различные факты в подтверждение;

• отстраненная — коммуникатор держится подчерк
нуто нейтрально, сопоставляет противоречивые,
точки зрения, не исключая ориентацию на одну из
них, но не заявленную открыто;

• закрытая — коммуникатор умалчивает о своей точ
ке зрения, скрывает ее.

Технология социальной работы

3, Основные коммуникативные технологии...

 

 

Эти позиции проявляются в деятельности социального работника в качестве ролей, которые довольно часто он должен уметь демонстрировать: участника, наблюдателя, консультанта.

1. Роль участника предполагает открытую позицию.
Социальный работник помогает выполнять наибо
лее сложные из запланированных действий или
включается в работу, если она идет с трудом.

2. Роль консультанта предполагает отстраненную по
зицию. В данном случае социальный работник при
ходит на помощь как советчик, когда у клиента воз
никают затруднения, но не требуется его непосред
ственное участие.

3. Роль наблюдателя предполагает закрытую позицию.
Социальный работник наблюдает за всем ходом ра
боты, собирая материал для последующего анализа.

Б вербальной коммуникации основной является техника активного слушания, позволяющая лучше понять человека и расположить его к себе, которая будет рассмотрена далее. Исследования А. Мейерабиана показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации 38%, прочее неречевое взаимодействие 53%⁷. Таким образом, большая часть информации передается посредством невербальных средств общения, которые необходимы для того, чтобы:

1) создавать и поддерживать психологический контакт,
регулировать течение процесса общения;

2) придавать новые смысловые оттенки словесному
тексту, направлять истолкование слов в нужное рус
ло;

3) выражать эмоции оценки, принятую роль, смысл
ситуации.

Знание особенностей невербальной коммуникации позволяет адекватно «считывать» мимику, позу, жесты, дыхание, голос, положение глаз, что способствует межлич-

⁷ Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли др\1и\ ао их жестам. — Кострома: ИПП Кострома, 1992.

костному взаимодействию и решению проблемных ситуаций. Невербальных знаков общения очень много, одни из них совершаются умышленно, другие — почти умышленно, а третьи — бессознательно.

Для систематизации невербальных средств общения можно предложить следующую классификацию.

1. ВИЗУАЛЬНЫЕ

— кинезика: движение рук, головы, ног, туловища,
походка;

— выражение лица, положение головы;

— позы: осанка, посадка головы;

— направление взгляда, визуальный контакт;

— кожные реакции: покраснение,, побледнение;

— проксемика: расстояние до собеседника, угол по
ворота к нему, персональное пространство;

— вспомогательные средства общения: признаки пола,
возраста, расы, одежда, прическа, косметика, укра
шения, очки.

2. АКУСТИЧЕСКИЕ

— связанные с речью: интонация (громкость, тембр,
темп, ритм, высота звука), паузы;

— не связанные с речью: смех, плач, кашель, вздохи,
хлопанье.

3. ТАКТИЛЬНЫЕ

— прикосновение, пожатие руки, объятия, поцелуй,
контакт с предметами.

4. ОЛЬФАКТОРНЫЕ

— приятные и неприятные запахи окружающей среды;

— естественные и искусственные запахи человека.

О невербальных средствах общения написано много книг, и мы не будем подробно останавливаться на их роли в общении, на возможностях их интерпретации и применения.

Итак, коммуникативная сторона общения имеет свои цели, этапы и средства передачи информации, что говорит о ее технологичности, однако необходимо помнить, что коммуникация — это больше чем технология. Сводить коммуникацию только к технологии значит упрощать ее