Общее техническое оборудование

Стационарный генератор, обеспечивающий освещение общественных и жилых помещений и работу лифтов, холодильных установок, кухонного оборудования, обработку и подачу воды в течение не меньше чем 24 часов (в местности, где невозможно обеспечить централизованное аварийное энергоснабжение), или централизованное аварийное энергоснабжение

Резервуар для запаса воды по меньшей мере на сутки в районах с возможными перебоями в водоснабжении

Резервная система горячего водоснабжения на время аварии или профилактических работ

Кондиционирование помещений общего пользования (вестибюль, помещение для культурных или деловых мероприятий)

Кондиционирование жилых помещений

Вентиляция санузлов

Центральное отопление с термостатом для индивидуального регулирования температуры (в новых и реконструируемых зданиях)

Подогрев пола в ванной комнате

Пассажирский лифт или эскалатор в зданиях выше одного этажа (требование не обязательное при наличии документального подтверждения относительно невозможности установки лифта по техническим причинам. В таком случае следует бесплатно доставлять багаж в номера)

Грузовой лифт (если количество номеров более 30)

Не менее одного лифта на каждые 60 номеров (в новых и реконструируемых гостиницах)

Время ожидания лифта не более 30 с., работа лифта - круглосуточно

Телефонная связь:

телефон в рецепции, доступный для гостей;

прямой телефон с городской, междугородной, международной связью во всех номерах;

в многокомнатных номерах - в каждой комнате и санузлах;

городской, междугородный, международный телефоны коллективного пользования в вестибюле в кабине или под акустическим колпаком

Номерной фонд

Мест в одно- и двухместных номерах не меньше 100 %.

Жилая площадь однокомнатных номеров (без учета площади санузла, коридора и балкона):

одноместные - 14 кв.м;

двухместные - 16 кв.м

Многокомнатные номера (апартаменты), имеющие по меньшей мере: гостиную площадью не менее чем 16 м2, спальню с санузлом (ванна, душ, умывальник, унитаз), коридор с дополнительным туалетом. Количество - не менее 5 % от общего количества номеров

Все номера с особой звукоизоляцей стен, дверей и окон, которая полностью предотвращает проникновение постороннего шума с улицы и гостиничных помещений

Техническое оснащение номеров

Замок повышенной секретности в дверях с внутренним предохранителем

Глазок в дверях

Охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера

Освещение:

общее освещение комнаты;

светильник около каждой кровати;

лампа, для освещения рабочего места (стола)

выключатель дистанционного управления общего освещения около изголовья кровати (в новых и реконструируемых гостиницах)

Электрические розетки:

с указанием напряжения;

не меньше двух на комнату;

в санузлах;

для подключения к интернету;

разнопазовые

Телевизор - цветной в каждом номере с приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, с дистанционным управлением

Радиоприемники или другая возможность приема радиопрограмм во всех номерах

Мини-бар во всех номерах

Мини-сейф во всех номерах

Оснащение номеров мебелью и инвентарем

Кровать (минимальные размеры):

односпальная - 90 см х 200 см;

двухспальная - 160 см х 200 см;

детская или раскладная кровать (по просьбе)

Комплект постельных принадлежностей и белья: матрас с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочка.

Ковер или ковровое покрытие пола

Тумбочка (столик) около каждого спального места

Вешалка для верхней одежды и головных уборов

Шкаф с полочками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)

Кресло для отдыха (по меньшей мере два на номер) или мягкий диван

Стол

Письменный стол со стулом или рабочим креслом

Журнальный столик

Полочка (подставка) для багажа

Плотные занавески (или жалюзи), затемняющие помещение

Прозрачные занавески (или жалюзи)

Зеркало:

в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной комнате или над умывальником

по меньшей мере одно большого размера или в полный рост

Швейный набор (игла, нитки)

Щетки: для одежды, для обуви

Набор посуды для питьевой воды, чая и мини-бара

Вода минеральная или столовая, 0,2 л на гостя ежедневно

Пепельница

Ключ комбинированный (для открывания бутылок)

Информационные материалы в номере:

перечень услуг и прейскурант цен на них;

рекламные материалы (буклеты, брошюры и т.п.) с туристической и другой информацией;

телефонный справочник;

материалы на иностранных языках;

в папке с эмблемой гостиницы

Ярлыки: "Прошу не беспокоить", "Можно убирать"

Пакеты для прачечной и химчистки

Противопожарная инструкция и инструкция относительно действий в экстремальных условиях

 

 

Санитарное оснащение номер

Количество номеров с полным санузлом (умывальник, унитаз, ванна или душ) - не менее 100 %

Площадь санузла должна быть достаточной для свободного перемещения по нему и обеспечивать безопасное и комфортабельное использование всего оснащения

Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения санузла:

зеркало над умывальником с боковым или верхним освещением;

полочка для туалетных вещей;

занавески для ванны или душа;

коврик на полу;

фен для сушки волос;

держатель для полотенец, крючки для одежды;

стакан;

полотенец на каждого гостя не меньше 4-х

в том числе банное полотенце;

халат банный (на каждого гостя);

шапочка банная (на каждого гостя);

тапочки банные (на каждого гостя);

туалетное мыло или дозатор жидкого мыла, шампунь, пена (соль) для ванны в с эмблемой гостиницы;

туалетная бумага;

держатель для туалетной бумаги;

щетка для унитаза (в футляре);

корзина для мусора из огнеупорного материала;

пакеты для предметов гигиены

крышка для унитаза.

 

Оснащение санитарных объектов общего пользования

Туалеты: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электрическая розетка, туалетная бумага, мыло или дозатор жидкого мыла, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора из огнеупорного материала

 

Помещения для предоставления услуг питания

Ресторан, несколько залов, отдельные кабинеты; количество столов не менее 75 % от количества номеров; класс обслуживания - не ниже чем "высший"

Банкетный зал, возможно такой, который можно трансформировать в конференц-зал

Бар

Дополнительный бар в зоне приема

Отдельное помещение для питания персонала

 

Дополнительные помещения для предоставления других услуг

Зал универсальный для проведения культурных или деловых мероприятий с аудио- и видеоаппаратурой (для мотелей необязательно)

Бизнес-центр с телефаксом, копировальной техникой, компьютерами, подключенными к интернету

Сауна, тренажерный зал, солярий, массажная, спортивный зал - по меньшей мере один объект из вышеназванного

Плавательный бассейн

Медицинский кабинет

Парикмахерская высшей категории в соответствии с требованиями ДСТУ 4094

Камера хранения (круглосуточно)

Магазины и торговые киоски (продажа сувениров, парфюмерно-косметической, табачной продукции, газет, журналов и другой полиграфической продукции)

 

Услуги

Служба приема (круглосуточно)

Швейцар

Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно - обязательно

Ежедневная уборка номера горничной с контролем его состояния в течение дня

Заправка кроватей горничной

Смена постельной белья ежедневно или по желанию гостя

Смена полотенец ежедневно или по желанию гостя

Стирка с возвратом белья в течение 12 часов

Глажка в течение часа, в т.ч. в выходные дни

Чистка одежды (химчистка)

Мелкий ремонт одежды

Чистка обуви персоналом гостиницы

Услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного

Предоставление в пользование (самостоятельное или при участии обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования

Хранение ценностей в сейфе администрации

Хранение багажа

Обмен валюты круглосуточно

Прием кредитных карточек

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.п.)

Вызов такси

Аренда (прокат) автомобиля

Парковка автомобиля гостя персоналом гостиницы и доставка автомобиля гостя из гаража (со стоянки) к подъезду

Бронирование билетов на различные виды транспорта

Бронирование или продажа билетов в театр и на другие развлекательные мероприятия.

Туристические услуги (туристическая информация, экскурсии, гиды-переводчики и т.п.).

Прокат спортивного инвентаря и инвентаря для отдыха для гостиниц, расположенных в курортно-рекреационной зоне.

Вызов скорой помощи, пользование аптечкой первой помощи

 

Услуги питания

Предоставление завтраков

Работа по крайней мере одного бара круглосуточно

Обслуживание в номере круглосуточно

 

13. Требования к персоналу и его подготовке

Квалификация: руководители и персонал должны быть подготовлены относительно выполняемой работы и обеспечения безопасности пребывания в гостинице.

Знание языков:свободное владение персоналом службы приема английским и еще одним иностранным языком, подтвержденное документом о соответствующем образовании (как минимум окончания специальных курсов);достаточное знание английского языка горничными, швейцарами и другим обслуживающим персоналом;

Внешний вид персонала: униформа персонала с характерными для гостиницы особенностями.

14. Общие требования к качеству оборудования и оснащения

Здание гостиницы должен органически вписываться в архитектурный ансамбль улицы (площади).

Все фасады здания должны соответствовать определенному, четко выраженному архитектурному стилю; в случае реконструкции дома, который является историко-архитектурным памятником, следует сохранить начальный вид фасадов, фресок, витражей.

Исключительный дизайн интерьера. Номера, холлы, вестибюль украшен авторскими работами: картинами, декоративными украшениями, керамикой, гобеленами и тому подобное. Предметы интерьера и оформление должны создавать респектабельную атмосферу гостиницы.

Общее оборудование, оборудование общественных помещений, комнат и санузлов, мебель и ковры должны быть из наиболее дорогих материалов, должны иметь собственные неповторимые особенности и находиться в безупречном состоянии. Посуда и столовые приборы должны быть одного стиля, гарнитурные.

Постельное белье из тонкотканных натуральных тканей с вышитой или сотканной эмблемой гостиницы.

 

Требования к гостиницам категории пять звезд по критериям Hotelstars Union на 2010 - 2014 гг.

Стандарт "Hotelstars Union" создан под патронажем HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafe in Europe) - Союза ассоциаций отелей Австрии, Чехии, Германии, Венгрии, Нидерландов, Швеции и Швейцарии. Система отличается от украинской тем, что кроме выполнения обязательных требований необходимо набрать определенное количество баллов на дополнительных необязательных услугах.

Для гостиниц категории 5 звезд необходимо набрать 570 баллов, гостиниц 5 звезд “Superior“ - 650 баллов (выполнение обязательных требований дает только 121 балл).

Гостиницам категории 5 звезд предъявляется следующий набор обязательных требований

 

Здание / Помещения

1. Чистота и гигиеническое совершенство.

2. Все механизмы и оборудование являются функциональными и в находятся исправном рабочем состоянии.

3. Общее впечатление от отеля является достаточным для "высочайших" требований (в частности мебель и оборудование роскошное и предлагает высочайший комфорт. Визуальное общее впечатление - постоянная гармония по форме, цвету и материалам).

5. Зона приема (рецепция) - отдельная, независимая стойка регистрации.

11. Номерной фонд - не менее 2 номеров "люкс" ("люкс" должен состоять как минимум из двух отдельных комнат, одна из которых оборудована как спальня и одна в качестве гостинной).

Общественные помещения

13. Отдельная зона для некурящих в зале для завтраков.

17. Просторный зал зоны приема с несколькими сидениями и подачей напитков.

19. Бар (открытый 7 дней в неделю).

 

Другое

29. Лифт (для гостиниц, имеющих более 3-х этажей).

Мебель / Оборудование

Санитарные удобства:

30. 100% номеров должны быть оборудованы душем или ванной и туалетом.

33. Душ с занавеской или экраном (кабинкой) (Прим. Если санузел раздельный, то занавеска или кабинка для душа не является обязательной)

34. Умывальник.

37. Моющийся коврик в ванной комнате.

38. Соответствующее освещение умывальника.

39. Зеркало.

40. Электророзетка рядом с зеркалом.

42. Подвижное косметическое зеркало.

44. Держатель или крючки для полотенец.

45. Средства для обогрева в ванной комнате.

48. Полочка для туалетных принадлежностей большого размера.

49. Стакан для зубной щетки.

50. Мыло или гель для тела.

51. Эссенция для ванной или гель для душа.

52. Шампунь.

53. Флаконы со средствами личной гигиены.

54. Дополнительная косметическая продукция (например, шапочка для душа, пилочка для ногтей, ватные тампоны, ватные прокладки, лосьен для тела).

55. Тканевые салфетки.

56. Туалетная бумага с резервным рулоном.

57. 1 полотенце для рук на гостя.

58. 1 банное полотенце на гостя.

60. Банный халат.

62. Тапочки.

64. Фен.

65. Табуретка в ванной комнате.

67. Корзина для мусора.

"Удобства для сна":

69. Односпальные кровати минимального размера 90x200 см и двуспальные кровати минимального размера 180x200 см.

72. Современные матрацы в хорошем состоянии с минимальной толщиной 13 см.

76. Прикроватный коврик.

77. Будильник.

78. Одеяло из современных материалов в хорошем состоянии.

79. Подушка из современных материалов в хорошем состоянии.

82. 2 подушки на гостя.

83. Разнообразный выбор подушек (гость должен иметь выбор между разнообразными видами подушек).

84. Дополнительное одеяло по требованию.

86. Возможность полностью затемнить комнату (например ставни и плотные шторы).

Оборудование номеров:

87. "Адекватный" шкаф или ниша для одежды.

88. Полки для белья.

89. Достаточное количество вешалок.

90. Шкаф или крючки (вешалка) для верхней одежды.

91. Возможность повесить сумку с костюмом (вне шкафа для одежды).

92. 1 стул.

93. 1 сидячее место на каждого гостя, как минимум стул.

94. 1 удобное кресло (мягкое кресло/кровать) с приставным столиком.

95. 1 дополнительное удобное кресло (мягкий диван/кровать) в двухместных номерах и номерах "люкс".

97. Стол, письменный стол или столешница со свободным рабочим пространством минимум 0,5 м2 и соответствующим освещением.

98. Електрическая розетка в номере.

99. Дополнительная розетка рядом со столом.

100. Достаточное освещение комнаты.

101. Прикроватный столик или полочка.

102. Светильник для чтения рядом с кроватью.

105. Прикроватный выключатель всех световых приборов.

106. Электро-розетка рядом с кроватью.

107. Зеркало в комнате.

108. Место для размещения багажа/чемодана.

109. Корзина для бумаг.

Хранение ценностей

111. Центральный сейф (например в службе приема).

112. Сейф в номере.

Бытовая электроника

120. Радиоприемник.

122. Громкоговоритель в ванной комнате.

125. Цветной телевизор соответствующий размерам комнаты с дистанционным управлением, списком каналов и телепрограммой.

Телекоммуникации

129. Факс в службе приема.

130. Публично доступный телефон для гостей.

132. Телефон в номере с многоязычной инструкцией.

133. Доступ в Интернет в публичных местах (например, широкополосная связь, WLAN).

134. Доступ в Интернет в номере (например, широкополосная связь, WLAN).

136. Персональный компьютер с доступом в интернет в номере по требованию.

Разное

140. Многоязычный перечень услуг от А до Я (информация должна быть добавлена в заявку).

141. Региональные информационные материалы, доступные в службе приема.

143. Журнал отзывов в номере.

144. Письменные принадлежности и блокнот.

145. Папка для корреспонденции.

147. Мешок для белья.

149. Швейный набор в номере.

150. Рожок для обуви в номере.

152. Принадлежности для чистки обуви в номере.

153. Машина для чистки обуви в гостинице (вместо машины может быть предложена услуга по чистке обуви персоналом гостиницы).

 

Услуги

Уборка номеров / смена белья

156. Ежедневная уборка номеров.

157. Ежедневная смена полотенец по требованию

159. Смена постельного белья как минимум 2 раза в неделю.

160. Ежедневная смена постельного белья по требованию.

Напитки

163. Предложение напитков в номере.

165. Круглосуточный заказ напитков в номер.

165. Минибар.

Завтраки

170. Завтрак "шведский стол" с обслуживанием или эквивалентная карта меню завтрака с обслуживанием в номере.

171. Меню завтрака в номере.

 

Питание

175. Меню из трех блюд с выбором или "а-ля-карте" или "шведский стол".

177. Круглосуточное обслуживание в номере.

180. "А-ля-карте" ресторан, открытый 7 дней в неделю.

Служба приема (рецепция)

186. Служба приема открыта круглосуточно, доступна по внутреннему и городскому телефону круглосуточно.

188. Многоязычное обслуживание (английский, немецкий и как минимум еще 1 иностранный язык).

189. Копировальный аппарат или возможность сделать фотокопии.

190. Услуги швейцара или парковка автомобилей служащим гостиницы.

193. Консьерж (отдельный работник).

194. Посыльный (отдельный работник).

195. Доставка багажа по требованию.

196. Услуги переводчика.

197. Безопасная доставка багажа прибывающих или убывающих гостей.

Стирка и глажка белья

200. Глажка белья (возврат в течении 1 часа).

202. Стирка и глажка белья (доставка до 9 часов утра, возврат в течение 12 часов).

Расчет

204. Прием кредитных карт.

205. Прием дебетовых карт (например, электронные денежные средства или процедуры дебетового авизо).

Разное

206. Профессиональная IT-поддержка.

210. Свежие журналы.

211. Ежедневные газеты.

212. Услуги швеи.

213. Услуги по чистке обуви (или машина для чистки обуви в отеле).

214. Трансфер или лимузин-сервис.

215. Предложение гигиенических принадлежностей (например, зубная щетка, зубная паста, бритвенные принадлежности).

219. Личное приветствие для каждого гостя со свежими цветами или подарок в комнате (не только приветствие на экране телевизора).

221. Подготовка постели ко сну вечером, как дополнительная проверка номера.

Аранжировка предложения

243. Системы управления жалобами (включает в себя службу приема жалоб, оценки и реагирования).

244. Систематический опрос гостей (активный и систематический сбор и оценка мнения гостей по поводу качества услуг отеля, анализ слабых сторон и реализация улучшений).

245. "Тайный гость" - проживание аудитора по гостиничным услугам под видом обычного гостя (доказательство должно быть в информационных материалах).

249. Интернет сайт со значимыми, реалистичными фотографиями отеля.

251. Схема расположения гостиницы по запросу или в интернете.