Тема 9. Оценка качества услуг розничной торговли

 

Студент должен:

 

Знать: нормативные документы ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования.

Уметь: оценивать соответствие фактического уровня качества установленным требованиям

Выполнить:

Оценка качества услуг розничной торговли:

- изучение требований к качеству услуг розничной торговли в соответствии с ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» (работа может быть выполнена как в учебном заведении, так и на практике при наличии ГОСТа)

- оценка соответствия фактического уровня качества услуг конкретного предприятия установленным требованиям: (по обязательным требованиям: безопасности, охраны окружающей среды, функциональной пригодности, социальному назначению, эргономике, технологичности, эстетики, наличию медицинских книжек)

 

Оформление дневника отчёта

 

 

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ПО ПРАКТИКЕ

КВАЛИФИКАЦИОННОЙ И ПРОФИЛЮ СПЕЦИАЛЬНОСТИ

ТОВАРОВЕДЕНИЕ

 

1. Дайте характеристику предприятия, где вы проходили практику:

наименование, организационно-правовая форма, месторасположение, вид и тип предприятия, специализация, формы продажи.

2. Имеет ли предприятие лицензию. Кем, когда и на какой срок она выдана?

3. Охарактеризуйте ассортимент данного предприятия, и какие группы товаров включены в ассортиментный перечень?

4. Кем разработан ассортиментный перечень данного торгового предприятия? На какой срок выдан и соблюдается ли он?

5. Какие положительные моменты и недостатки вы отметили при формировании ассортимента на данном торговом предприятии?

6. Какая работа проводится по обновлению ассортимента в данном торговом предприятии?

7. Имеются ли сертификаты и декларации соответствия на поступающие товары и где они хранятся?

8. Кто и когда занимается выкладкой товаров?

9. Какие положительные моменты и недостатки вы отметили при размещении и выкладке товаров в магазине?

10. Назовите основных поставщиков товаров в данном магазине.

11. Кто осуществляет завоз товаров в магазин, и каков порядок расчёта за товары?

12. Ваши предложения по совершенствованию коммерческой работы на предприятии.

13. Каковы ваши предложения по сокращению потерь товаров при хранении в магазине?

14. Какие вы сделали вывода о состоянии работы с тарой в данном предприятии?

15. Охарактеризуйте состояние работы по обеспечению сохранности товарно-материальных ценностей в данном торговом предприятии.

16. Какие вы сделали выводы о состоянии культуры обслуживания покупателей в данном магазине?

17. Характеристика основных покупателей по полу, возрасту, уровню доходов.

18. Какие виды маркетинговых исследований проводятся в данном магазине?

19. Проводили вы опрос покупателей в магазине, и с какой целью?

20. Кто составлял анкету, и какие вопросы были включены?

21. Какой метод продажи используется в данном магазине. Его преимущества и недостатки.

22. Охарактеризуйте причины, влияющие на соотношение спроса и предложения.

23. Какие активные формы продажи используются на данном предприятии?

24. Назовите права и обязанности товароведа.

25. Какие виды немеханического оборудования используются на предприятии, где вы проходили практику?

26. Проанализируйте приёмку товаров на предприятии в соответствии с инструкциями.

27. Охарактеризовать состояние техники безопасности в магазине.

28. Какие средства информации используются в магазине?

29. Назовите ваши предложения по активизации и повышению эффективности использования средств рекламы в магазине

30. Какова структура торгового предприятия, где вы проходили

практику?

31. Проанализировать ценовую политику предприятия, где вы проходили практику.

32. Соответствует ли фактический уровень качества услуг в данном магазине, установленным требованиям?

33. Охарактеризуйте взаимодействие товароведа с другими

структурными подразделениями.

34. Проанализировать соблюдение Правил торговли и Федерального закона «О защите прав потребителей» в данном предприятии

35. Охарактеризуйте методы воздействия руководителя организации на работников магазина, где вы проходили практику с целью повышения культуры обслуживания.

 

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ В ПЕРИОД

ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ

 

1. Сделать сравнительный анализ ассортимента 2-3 групп товаров в магазине потребительской кооперации и конкурента по широте, полноте и устойчивости. Отметить положительные стороны и недостатки.

2. Проанализировать размещение и выкладку товаров в магазине системы потребительской кооперации и конкурента. Отметить положительные стороны и недостатки.

3. Проанализировать ценовую политику в магазине системы потребительской кооперации и конкурента. Отметить положительные стороны и недостатки.

4. Сделать сравнительный анализ торгово-технологического оборудования в магазине системы потребительской кооперации и конкурента. Отметить преимущества и недостатки.

5. Изучить и проанализировать наличие информации для покупателей в магазине системы потребительской кооперации и конкурента. Отметить преимущества и недостатки.

6. Изучить виды и средства рекламы в магазине системы потребительской кооперации и конкурента. Отметить положительные стороны и недостатки.

7. Изучить книгу подворий. Самостоятельно провести опрос жителей села и заполнить книгу подворий. Отметить положительные моменты и недостатки.

8. Проанализировать виды услуг, предлагаемые населению. Отметить преимущества и недостатки.

11. Изучить и проанализировать работу по организации рекламных мероприятий. Отметить преимущества и недостатки.

12. Проанализировать внешнее и внутреннее оформление магазина системы потребительской кооперации и конкурента. Отметить положительные стороны и недостатки.

13. Проанализировать наличие внутренней информации, её размещение, содержание, актуальность и эффективность.

14. Проанализировать размер товарных запасов на розничном торговом предприятии по ассортименту и сумме. Разработать предложения по нормализации товарных запасов.

15. Сделать анализ маркировки 2-3 видов товаров одного наименования, но разных производителей.

16. Проанализировать причины, влияющие на соотношение спроса и предложения товаров в магазине системы потребительской кооперации и конкурента. Отметить положительные стороны и недостатки.

17. Проанализировать состояние работы по обеспечению сохранности товарно-материальных ценностей в магазине системы потребительской кооперации и конкурента. Отметить положительные стороны и недостатки.

18. Проанализировать и сделать выводы о состоянии культуры

обслуживания покупателей в магазине системы потребительской кооперации и конкурента. Отметить положительные стороны и недостатки.

19. Проанализировать организацию торгово-технологического процесса в магазине системы потребительской кооперации и конкурента. Отметить положительные стороны и недостатки.

 

 

ЛИТЕРАТУРА

Для выполнения программы практики

 

 

1. Дашков А.П. «Коммерция и технология торговли» – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2001

 

2. Николаева М.А. Теоретические основы товароведения. – М.: НОРМА, 2006.

 

3. Каплина С.А. Организация коммерческой деятельности. – Р-на-Д: ИВЦ «Феникс», 2002.

 

4. Арустамов Э.А. Оборудование предприятий торговли. – М.: Дашков и К, 2005.

 

5. Белоусова С.Н. Маркетинг. - Р-на-Д: Феникс, 2003г.

 

6. Голубков Е.П. Основы маркетинга. - М. Финпресс, 2000г

 

РЕКОМЕНДУЕМЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ДОКУМЕНТОВ

 

 

1. Лицензия на право деятельности.

2. Штатное расписание.

3. Технологическая планировка торгового предприятия.

4. Ассортиментный перечень товаров.

5. Сертификат или декларация о соответствии на 2-3 вида товара.

6. Акт приёмки товаров по количеству и качеству.

7. Заявка на завоз товаров.

8. Товарно-сопроводительные документы (счёт-фактура, товарно-

транспортная накладная или качественное удостоверение).

9. Договор поставки товаров.

10. Анкета опроса.

11. Акт отбора образцов.

12. Акт закупки товаров от частных лиц.

13. Претензию поставщику.

14. Инвентаризационную опись.

15. Товарно-денежный отчёт.

16. Приходный и кассовый ордера.

17. Кассовый и товарный чеки.

18. Акт о проведении государственного контроля и надзора.