Якість обслуговування та її оцінка

Визначення якості торговельного обслуговування набуває для практичних працівників галузі важливого значення, оскільки на її основі керівники торговельних підприємств мають можливість визначити резерви покращання власної діяльності.

Поняття якості торговельного обслуговування

Якість торговельного обслуговування — це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогам споживачів.

У загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі — це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і с обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування, зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, суб'єкти роздрібної торговельної діяльності повинні вирішити три такі проблеми:

1) прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданим суб'єктом торгівлі споживачам (установити внутрішній стандарт обслуговування);

2) розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;

3) установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.

Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потребам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.

Кількісна оцінка якості торговельного обслуговування здійснюється за допомогою такої системи показників (рис. 24.4):

Рис. 24.4. Система показників оцінки якості обслуговування

Найбільшою за кількістю оцінки показників для оцінки якості торговельного обслуговування є група показників стану роздрібної торговельної мережі. Вона включає:

- ступінь забезпеченості населення торговельною площею, в м² на 1 тис. осіб;

- коефіцієнт щільності торговельної мережі в районі обслуговування, торговельних підприємств на 1 або 100 га;

- середня кількість потенційних покупців на 100 м торговельної площі, осіб на 100 м²;

- середня кількість потенційних покупців на 1 підприємство роздрібної торгівлі, осіб на 1 магазин;

- рівень спеціалізації торговельної мережі, %;

- середній розмір підприємства торгівлі за масштабами торговельної площі, м² на 1 підприємство;

- середній розмір товарообігу в крамницях, тис. грн на 1 крамницю;

- середній радіус дії (зони охоплення) торговельного підприємства, км;

- ступень забезпеченості торговельних підприємств торговельним обладнанням, %.

Показником упровадження прогресивних методів продажу є частка магазинів, в яких упроваджені прогресивні методи продажу в загальній кількості роздрібних торговельних підприємств досліджуваного регіону.

До показників системи послуг належать:

- обсяг наданих платних послуг магазином або мережею торговельних підприємств, тис. грн;

- кількість найменувань платних послуг, що надаються в крамницях, од.;

- коефіцієнт повноти послуг, що надаються в торговельній мережі.

Показники повноти і стабільності асортименту виражаються за допомогою коефіцієнтів повноти і стабільності асортименту в торговельних підприємствах.

Показниками динаміки товарообігу є:

- структура роздрібного товарообігу, %;

- товарообіг у розрахунку на душу населення, тис. грн на особу;

- процент охоплення купівельних фондів населення, %;

- ритмічність виконання завдання з товарообігу.

Як показник затрат часу покупців на здійснення купівлі використовується розрахунок оптимального часу на придбання товарів, а як показник завершеності купівлі — її коефіцієнт.

Комплексну оцінку якості торговельного обслуговування окремо взятого торговельного підприємства або регіону (зони) можна здійснити, провівши розрахунок перелічених вище показників і порівнявши отримані результати з аналогічними за основними параметрами об'єктами дослідження. При цьому необхідно враховувати низку факторів, які безпосередньо впливають на інтегральний показник якості торговельної діяльності: показники потужності торговельних одиниць, мобільність системи товаропостачання мережі, наявність сучасного торговельно-технологічного обладнання, ефективність використання наявних ресурсів, постановка роботи з торговельним асортиментом тощо.

ПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

1. У чому полягають особливості організації системи торговель ного обслуговування?

2. З яких елементів складається функціональна модель системи торговельного обслуговування?

3. В яких напрямах необхідно здійснювати вдосконалення вітчизняної системи торговельного обслуговування?

4. Поясніть зміст поняття роздрібного торговця.

5. Які функції покликані виконувати роздрібні торговці в систем торговельного обслуговування?

6. Як відбувається конкурентна взаємодія у роздрібному торговельному середовищі?

7. Роль і місце покупців у роздрібному торговельному середовищі?

8. Роздрібне торговельне середовище як сфера взаємодії роздрібних торговців та покупців.

9. Що становить сутність поняття "торгівля-мікс"?

10. Як ви розумієте поняття культури торгівлі?

11. Які складові елементи культури торгівлі ви знаєте?

12. За якими показниками оцінюється культура обслуговування покупців?

13. У чому виявляється якість торговельного обслуговування?

14. За якими показниками оцінюється якість торговельного обслуговування?