Отечественные системы бронирования и резервирования

Сирена

Первая автоматизированная система резервирования авиационных билетов «СИРЕНА» в бывшем СССР, разработанная учёными АН СССР и специалистами Минприбора СССР, была введена в действие в 1972 году.

Задачей данной системы было разгрузить потоки очередей в авиационных кассах. Кроме того, внедрение такой системы в определённой степени решало вопросы максимальной заполняемости мест на внутренних линиях.

«Сирена» использовалась в течение длительного времени как единственная автоматизированная система резервирования. Исчерпав свой технологический ресурс, она была заменена в 1981 году системой «Сирена 2». Но вскоре для удовлетворения нужд возросшего пассажиропотока на внутренних линиях «Сирена 2» уже не годилась, и было принято решение её замены и модернизации. Было разработано несколько альтернативных проектов: «Сирена 2М», «Сирена 2.3», «Сирена 3», «Сирена 2000».

«Сирена 2М» была запущена в 1994 году. «Сирена 2.3» ориентирована на региональные центры (Санкт-Петербург, Хабаровск, Якутск, Ростов, Минеральные Воды и др.).

«Сирена 2000» - система бронирования мест и продажи авиабилетов рассчитана на обслуживание до 30 млн. пассажиров в год.

Система бронирования авиабилетов Сирена - 2000 позволяет:

− реализовать международную технологию продажи пассажирских перевозок с учетом сложившейся внутренней специфики;

− поддерживать два языка (русский и английский);

− сосредоточить весь ресурс в одном центре с целью максимального контроля за ходом его реализации;

− управлять своими ресурсами и проводить независимую тарифную политику;

− осуществлять взаимодействие с международными системами бронирования (например “Amadeus”), расширяя сеть продажи;

− учитывать требования пассажиров о специальном обслуживании;

− формировать списки пассажиров для Системы Управления ОтправкамиАстра, итоговую информацию по результатам продажи для Системы

Ключ

Система «КЛЮЧ» начала эксплуатироваться в России в декабре 1995 года и предназначена в первую очередь для фирм, ориентирован­ных на внутренний и въездной туризм.

Отличительной особенностью системы «Ключ» является брониро­вание недорогих мест размещения в более чем 40 городах России, СНГ и странах Балтии. Кроме того, здесь не предусматривается жесткого минимума бронирования, а оплата при отсутствии мест не взимается. Важной особенностью системы являются централизованные взаимо­расчеты с одним партнером - системой «Ключ», а не с каждой гости­ницей в отдельности.

Тема 10. Риск-менеджмент

В условиях рыночных отношений проблема оценки и управления рисками приобретает самостоятельное прикладное и теоретическое значение. Большинство управленческих решений принимается в условиях риска, что обусловлено рядом факторов: отсутствием полной информации, элементами случайности.

Риск можно определить как неопределенность в отношении возможных потерь на пути к цели. Иными словами риск – это деятельность, связанная с преодолением неопределенности в ситуации неизбежного выбора, в процессе которой имеется возможность количественно и качественно оценить вероятность достижения предполагаемого результата, неудачи и отклонения от цели.

Деятельность любого предприятия, в том числе и предприятия сферы сервиса и туризма, сопряжена с риском, в силу того, что оно функционирует в среде, которая характеризуется сложностью и динамизмом. Сложность определяется количеством факторов внешней среды, которые оказывают влияние на предприятие.

Классификация рисков весьма обширна. Так выделяют страховой риск, на случай которого осуществляется страхование, систематически и несистематические риски, глобальный и локальный риск, внешний и внутренний риск, допустимый и критический риски и т.д.

Среди наиболее распространенных причин возникновения риска на предприятиях СКСиТ можно назвать: невостребованность произведенных туристских услуг, неисполнение хозяйственных договоров партнерами, усиление конкуренции, возникновение непредвиденных затрат и снижение доходов, а также форс-мажорные обстоятельства.

Таким образом, возникает необходимость создания механизма учета рисков. Риск-менеджмент – это деятельность руководителей фирмы, которая направлена на экономически эффективную защиту компании от нежелательных сознательных или случайных обстоятельств, носящих материальный ущерб.

Среди основных принципов управления риском можно выделить следующие:

− нельзя рисковать больше, чем это может позволить собственный капитал,

− необходимо думать о последствиях риска,

− нельзя рисковать многим ради малого. Необходимо заранее соизмерять ожидаемый результат с возможными потерями.

Существует ряд методов оценки риска, наиболее распространенными из которых являются статистический метод и метод экспертных оценок. Статистический метод основан на изучении потерь и прибылей, имевших место на данном или аналогичном производстве. При экспертном методе собираются мнения опытных предпринимателей или специалистов.

Деятельность туристских предприятий предполагает высокие коммерческие риски операций на рынках путешествий. В связи с этим возникает необходимость в использовании определенных методов снижения степени риска. Широко используемыми и эффективными методами предупреждения и снижения риска являются:

− Страхование. Сущность страхования состоит в передаче риска (ответственности за результаты негативных последствий) за определенное вознаграждение кому-либо другому (участникам страхования)

− Резервирование средств. Предприниматель создает обособленные фонды возмещения убытков за счет части собственных оборотных средств. В литературе такой метод предупреждения рисков называют самострахованием.

− Диверсификация. Это процесс распределения инвестируемых средств между различными объектами вложения, которые непосредственно не связаны между собой. Диверсификация позволяет избежать части риска при распределении капитала. Туристские компании страхуют риски, расширяя географию своего представительства, а также спектр предоставляемых услуг.

Тема 11. Этика делового общения

Значение делового общения

Способность к общению — важнейшее качество человека. К лю­дям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к се­бе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся вообще не общаться или обращаться лишь в случае крайней необходи­мости.

Общение служит жизненно важной цели — установлению вза­имосвязей и сотрудничеству людей. Практически все про­блемы бизнеса так или иначе связаны с общением, потому что общение — это процесс передачи идей, мыслей и чувств, дове­дение их до понимания другими людьми. Этот процесс домини­рует в нашей жизни.

Как правило, у членов коллектива уже есть вполне сложив­шаяся социально-психологическая установка на определенный уровень общения с руководителями.

Формы общения

Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу.

Выделяют следующие формы общения

− опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, обмен телеграммами и т.п.;

− непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз». Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В этом случае применяются два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.).

Впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость художественная выразительность и эмоциональность, интонация дикция и др.

Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется подумать о том, как вы поведете себя, если:

− ваш собеседник во всем согласится с вами;

− решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;

− не отреагирует на ваши доводы;

− проявит недоверие к вашим словам и мыслям;

− попытается скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к деловому общению предусмат­ривает составление своего рода плана, включающего следую­щие основные аспекты:

− участники беседы должны располагать временем, достаточ­ным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

− следует предусмотреть обстоятельства, которые могут поме­шать беседе, и исключить их (шум и громкую музыку, если вы собираетесь назначить переговоры в ресторане или кафе, возмож­ность вмешательства в беседу других лиц и т.п.);

− необходимо настроиться на беседу, т.е. отвлечься от своих переживаний, которые бы отрицательно повлияли на готовность к общению;

− следует успокоить себя, если предстоящая беседа должна вызвать слишком сильное волнение, и дополнительно мобили­зоваться;

− необходимо подавить в себе чувства, отрицательно влияю­щие на объективность восприятия собеседника (например, чув­ство симпатии — антипатии);

− если есть возможность, перед беседой следует познакомиться с анкетными данными собеседника; при этом нужно иметь в виду, что эти данные могут повлиять на вашу объективность;

− надо заранее предвидеть возможные вопросы, которые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них. Следовательно, должны быть учтены участники беседы (мужчина, женщина, их темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), проанализирована тема оценена сложившаяся ситуация.

Место общения. После проведения комплекса подготовитель­ных мероприятий следует подготовить место, где пройдет разго­вор. Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям:

− ничто не должно отвлекать или мешать общению;

− хорошее оснащение места проведения делового общения, вспомогательные материалы (дополнительная информация, офи­циальные и нормативные документы и т.п.).

Таким образом, уже элементарный порядок в делах способ­ствует успеху общения.

Расстановка мебели. В типичном кабинете руководителя он сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслаб­ленному личному общению. В кабинете с большим столом под­черкивается власть сидящего за таким столом, а при общении часто возникает чувство подавленности у подчиненного. В связи с этим при общении начальника с подчиненными предпоч­тительны столы круглой формы.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в ча­стности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление бе­седы можно регулировать, задавая вопросы. Вопросы можно по­делить на так называемые «открытые» и «закрытые».

Деловое совещание

Задачи деловых совещаний

Деловые встречи (совещания) — одна из важнейших форм уп­равленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимают­ся управленческие решения.

Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведе­ния. В ряде случаев деловые совещания созываются слишком часто и готовятся плохо; к их проведению привлекают слишком много лиц, причем непременно «первых» руководителей; необоснован­ная продолжительность совещаний снижает их результативность; наконец, решения, которые принимаются на деловых совещаниях, часто неудовлетворительно оформляются, а в процессе выполне­ния плохо контролируются, что существенно снижает их эффек­тивность, в связи с чем возникает необходимость в повторном совещании по тем же вопросам.

Деловое совещание — способ привлечения коллективного интеллекта к выработке оптимальных решений по актуальным и наи­более сложным вопросам, возникающим на предприятии

Кроме своего прямого назначения, каждое рационально орга­низованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллек­тиве, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов, приобретают культуру общения и т.п. Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании — единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления

Таким образом, управленческие действия менеджера дополня­ются коллективными заседаниями (совещаниями), на которых решаются повседневные деловые вопросы и проблемы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи, решаемые с по­мощью деловых совещаний:

− развитие и укрепление политики предприятия и проведёние ее в жизнь;

− интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

− выявление и расчет коллективных результатов;

− коллективное решение проблем с учетом обучающего эф­фекта.