Тема 8. Сертификация систем менеджмента качества в Национальной системе подтверждения соответствия Республики Беларусь

1. Понятие системы менеджмента качества, ее цели, принципы, элементы.

2. Эволюция системного подхода к управлению качеством.

3. Исторические аспекты создания систем управления качеством в Республике Беларусь.

4. Концепции управления качеством продукции в Беларуси.

5. Общее представление о стандартах семейства ИСО серии 9000, ИСО 14000, ИСО 22000, HASSP. Состояние работ по сертификации систем менеджмента качества в Республике Беларусь.

6. Порядок и правила сертификации систем менеджмента качества на соответствие требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.

 

1. Понятие системы менеджмента качества, ее цели, принципы, элементы.

Специалисты выделяют следующие причины разработки, внедрения и совершенствования систем менеджмента качества на предприятиях и в организациях в условиях рыночной экономики:

I. Факторы государственного регулирования:

l лицензирование;

l подтверждение товаропроизводителями современного научно-технического уровня продукции;

l устранение нетарифных барьеров в международной торговле.

II. Факторы гражданско-правовых отношений:

l получение госзаказа;

l участие в тендерных торгах

III. Факторы рыночного регулирования

l обеспечение высокого уровня доверия к предприятию;

l стабильность поставок;

l получение поддержки финансовыми институтами

IV. Факторы совершенствования модели бизнеса:

l предупреждение претензий, брака;

l высокое качество проектирования всех процессов в организации;

l освоение новых технологий в производстве, обслуживании, управлении

V. Факторы финансовой привлекательности и надежности

l повышение финансовой надежности предприятия;

l повышение стоимости торговой марки;

l повышение курса акций на фондовом рынке

В Республике Беларусь действуют государственные стандарты, регламентирующие принципы, требования к разработке систем менеджмента качества:

СТБ ISO 9000-2006 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

СТБ ISO 9001-2009 «Системы менеджмента качества. Требования»

СТБ ISO 9004-2009 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»

СТБ ISO 19011- 2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».

Система – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов

Система менеджмента – это система для разработки политики и целей организации и достижение этих целей

Система менеджмента качества (СТБ ISO 9000-2006)- это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству

Структура системы менеджмента качества в соответствии с
СТБ ISO 9000-2006 представлена на рисунке 20.

Рисунок 20. Модель системы менеджмента качества в соответствии с ИСО серии 9000 версии 2000 года

Требования, предъявляемые к СМК СТБ ISO 9000-2006, в том, что предприятие должно:

1) разработать СМК;

2) задокументировать СМК;

3) внедрить СМК;

4) поддерживать СМК в рабочем состоянии;

5) постоянно улучшать результативность СМК.

В соответствии с международным стандартом ИСО серии 9000 версии 2000 года существуют следующие принципы менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя.

2. Лидерство руководителя

3. Вовлечение работников

4. Процессный подход

5. Системный подход к менеджменту

7. Принятие решений на основе фактов

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Практическая часть разработки и внедрения системы качества на предприятии может включать несколько основных технических этапов:

- организационный;
- собственно разработка и внедрение системы качества;
- проведение внутренних аудитов системы качества - фактически контроль правильности сделанной работы

Организационный этап разработки и внедрения СМК включает:

-назначение должностных лиц, ответственных за организацию проведения работ;

- обеспечение участников работ стандартами и другими документами;

- привлечение внешних консультантов;

- диагностирование действующей СМК;

- проведение специального обучения участников работ и разъяснительной работы с персоналом организации;

- выделение ресурсов, необходимых для выполнения работ в установленные календарные сроки.

Работы по разработке и внедрению СМК включают:

- установление области применения СК;

– разработка политики качества;

– разработка задач между рабочими группами;

–анализ фактического состояния нормативно-технической документации;

– согласование и определение процессов и операций и мер их качества;

– перенесение описания процессов в справочник по качеству;

– завершение справочника по качеству и его рассылка;

– обучение менеджменту качества участвующих сотрудников;

– разработка документации СК;

– обучение оценке выполнения процедур по установленным критериям качества;

– внедрение СК;

– корректировка СК;

– подготовка СК к сертификации;

– подача заявки на сертификацию.

Таким образом, созданная система - это средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели в области качества.

Система менеджмента качества предусматривает комплексное управление качеством, когда система, объединяющая деятельность различных подразделений, ответственных за разработку показателей качества, их достижение, поддержание достигнутого уровня качества, обеспечение производства и эксплуатации продукции на самом экономном уровне при полном удовлетворении требований потребителя.

2. Эволюция системного подхода к управлению качеством.

Управление качеством – это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции (услуг), целью которых является установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня ее качества.

В развитии управления качеством выделяют следующие этапы (фазы):

Фаза отбраковки.

Началась вместе с развитием ремесла и вошла в практику отдельных мастеров, которые проверяли свою собственную работу и работу подмастерьев, которые, в свою очередь, отслеживали отношение покупателей к готовой продукции. Цеховые организации средневековых городов присуждали звание мастера после серьезных испытаний качества изделий, т. е проводилась так называемая «сертификация мастеров».

Управление качеством на данном этапе заключалось в отбраковке некачественных изделий на выходе процесса производства, либо в ходе продажи товаров.

Большой вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители Г. Лелонд и Г. Форд.

Основной идеей этой фазы было то, что потребитель должен получать только годные изделия, т.е. те, которые соответствуют стандартам, и основные усилия организации должны быть направлены на то, чтобы брак был «отсечен» от покупателя. Для данной фазы характерно противоречие между повышением эффективности организации и повышения качества, поскольку каждый шаг к повышению качества сопровождался увеличением количества контролеров, что вело к повышению затрат.

Фаза управления качеством.

Эта фаза начинается с 20х гг. ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Точкой отсчета считаются работы, выполненные в Отделе технического контроля фирмы Вестерн Электрик, США. В мае 1924г. сотрудник отдела доктор В. Шухарт передал своему начальнику короткую записку, которая содержала метод построения диаграмм, известных нынче по всему миру как контрольные карты В. Шухарта. Статистические методы, предложенные В. Шухартом, дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.

Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стало то, что “Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий”.

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время, росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и это предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, - цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.

Фаза менеджмента качества

Начало фазы менеджмента качества принято отсчитывать с 1950г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга, американца. За 12 лекций доктор Э. Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также приглашенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, основной идеей которой было: "Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы".

Программа базировалась уже не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция "0 дефектов".

Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено - применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене - идея “общества потребления” воплотилась в жизнь. В то же время, концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме, - при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Фаза планирования качества

Эта фаза стала зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

Все это привело к ситуации, когда выпуск на рынок продукции, имеющей “детские болезни” или удовлетворяющей запросы потребителя в меньшей степени, чем изделия конкурентов, связана с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали:

· идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

· перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства;

· место концепции "0 дефектов" заняла концепция "удовлетворенного потребителя";

· высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.

В рамках фазы планирования качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия. Например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т.е. не наносили бы ущерб окружающей среде. В настоящее время эта фаза только зарождается, и ее концепция еще окончательно не сформировалась.

Фаза качества среды.

Данная фаза началась с середины 90-х годов и продолжает формироваться и сейчас. Процесс управления качеством становится стратегией деятельности организации. Ее особенностью является то, что качество рассматривается в широком смысле слова: от качества товаров и услуг, образования и в целом качества жизни.

3. Исторические аспекты создания систем управления качеством в Республике Беларусь.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти "звезд качества"

На "звезде качества", две верхние границы - ее "крыша". Левая плоскость "крыши" - это система мотивации качественной работы, правая - система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с потребителями. В центре "звезды" отражены цели преследуют и в случае успеха достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была четко сформулирована в документах и/или в книгах, статьях (для конкретной системы качества) (рисунок 21).

Рисунок 21. Звезда качества

 

На каждом из этих этапов менялось представление о содержании термина качество (рисунок 22).

Рисунок 22. Этапы развития систем качества (Пять Звезд качества)

 

Первая "звезда"