Мой совет (право, это украсит вас): постарайтесь со всеми, кто бы вам ни звонил, быть одинаково вежливым.

Вечный спор: кто должен первым называть себя – тот, кто поднимает трубку, или тот, кто звонит?

Если звонок раздается в организации, то снявший трубку должен назвать организацию и свою фамилию.

Подобное начало быстро отсекает ошибочные звонки, нередкие из-за сбоев на телефонной станции.

Отвечая так, вы задаете деловой тон телефонного общения. Исключается анонимность, что очень важно, когда нужно выяснить, кому вы передали ту или иную информацию.

Как все элементарно. Но в 95 процентах случаев пока о подобном можно только мечтать.

В редакции одной газеты собралось в комнате несколько человек. Кто-то рассказывает анекдот. Звонит телефон. Трубку никто не снимает. Телефон звонит. Финал анекдота. Все смеются. Один из слушателей все же снимает телефонную трубку и сквозь смех пытается произнести: «Алло». Нужны ли комментарии?

Наверное, всем знакома и другая ситуация: там, куда вы звоните, трубку поднимают, но сотрудник продолжает беседовать с коллегами, не с вами. Вы терпеливо ждете, наконец вам вместо «Простите, что задержал вас» – резкое: «Да, говорите...».

Предположим, нужного вам человека не оказалось на месте. Вы интересуетесь, когда он будет, или просите оставить записку, что звонил такой-то и просил то-то. А вас грубо прерывают: «Слушайте, мне некогда с вами говорить» – и бросают трубку.

Вы огорчены. И хотя не видели нагрубившего человека, чувство злобы и бессилия настолько овладевают вами, что сердце начинает биться учащеннее и хочется принять успокоительное.

Грустно, когда так отвечают сотрудники магазинов, различных контор, но точно так же вам могут нахамить в театре и, самое страшное, в милиции, в справочной железнодорожного транспорта, на междугородной телефонной станции, в справочной службе больницы.

Совет в этой ситуации один – запастись терпением, быть к этому готовым и помнить, что вашу злость, обиду, огорчение и раздражение все равно никто не почувствует и не разделит, а жизнь вы себе можете сократить.

Поэтому воспитывайте в себе хладнокровие; оно пригодится вам и тогда, когда придется выступать публично, а слушатели проявят неуважение, непонимание, а то и откровенное хамство. И в такой ситуации единственный способ достойно выйти из положения – хладнокровие и юмор.

Когда вы звоните кому-либо домой, разговор стоит начать по-другому.

Если вы не уверены, что трубку снял тот, кому вы звоните, то, естественно, попросите пригласить к телефону нужного вам человека, при этом не забудьте назвать свое имя. Зачем? Если человек будет знать, кто его спрашивает, то он подготовится к разговору, пока идет к телефону.

Казалось бы, элементарно, но ведь абсолютное большинство так не поступает.

Даже если трубку снял тот, кто вам нужен, все равно назовите себя – из-за плохой слышимости или по другой причине вас могут сразу не узнать, а спросить, кто звонит, бывает неловко. И начинается разговор, один из участников которого мучительно пытается узнать, с кем же он говорит, а другой, делая вид, что не понимает этого, испытывает садистское наслаждение: «Не можешь догадаться, кто звонит? Думай, брат, думай, размышляй, мучайся...». Наконец тот, кому звонят, не выдерживает и спрашивает: «А кто это говорит?» В ответ, вместо того чтобы назваться, над ним подтрунивают: «Да ты, Петя, совсем обалдел, что ли, Коля это!».

Никогда так не поступайте. Не унижайте тех, с кем вы решили поговорить, не унижайте себя.

Не удивлюсь, если кто-то пришлет письмо и упрекнет меня в детсадовском уровне разговора. Но согласитесь, ведь порой именно так проходит наше телефонное общение.

Лучше всего, прежде чем начать беседу, поинтересоваться, есть ли у человека время для разговора с вами или лучше перезвонить. Ведь тот, кому вы звоните, может пребывать в дурном настроении. Или в его кабинете находятся посторонние люди и ему неудобно разговаривать с вами при них, но сказать это вслух он не решается: можно обидеть присутствующих. Разговор, конечно, состоится, но результат вас огорчит.

Юрий Владимирович Никулин рассказал мне анекдот про телефон.

Помощник Брежнева встречается с Рейганом, он удивлен, почему у американского президента на столе только один телефонный аппарат.

– Вы президент! А у вас всего один аппарат. Почему? У нашего генсека более 20 аппаратов на столе.

Рейган улыбнулся и ответил:

– Я могу говорить одновременно только с одним человеком и держать только одну трубку и только у одного уха. Зачем мне много аппаратов?

У меня много прямых телефонов разных начальников, но я редко ими пользуюсь, предпочитаю звонить через секретаря, ибо он всегда может сообщить мне о настроении шефа, а я не рискую начать разговор, если человеку не до меня. Прямыми телефонами я пользуюсь в редчайших случаях – когда секретарь упорно не хочет соединить или не снимает трубки, действуя по анекдоту:

Начальник приходит в отчаяние от своей новой секретарши, которая не подходит к телефону, сколько бы тот ни звонил. Наконец он в раздражении выговаривает ей:

– Поймите же, это ваша прямая обязанность – брать трубку!

– Хорошо, – отвечает секретарша, подняв на него невинный взгляд, – но ведь в девяти случаях из десяти это звонят не мне, а вам!

Кстати, о секретаршах. Если секретарша обещала вам перезвонить, когда ее шеф освободится, чтобы соединить с ним, то знайте: в 96 случаях из 100 она этого не сделает. Помощники, секретари да и вообще многие должностные лица никак не могут понять: им же самим лучше перезвонить вам, чем через каждые полчаса снимать трубку телефона на ваши звонки. Увы!

Выдам вам одну тайну. Когда Юрий Никулин хотел, чтобы его обязательно с кем-то соединили, он иногда серьезно, а порой в шутку, отвечая на вопрос, откуда звонят, так представлялся секретаршам: «Из золотого фонда России. Из фонда Рокфеллера. Из посольства Чуквамии». Или придумывал еще что-то позаковыристее. Казалось бы, хороший способ. Срабатывает. Но не советую им пользоваться. То, что получается у прославленного артиста, у вас не выйдет. Соединить соединят, но как только выяснят, что вы просто, скажем, Пупкин, трубку бросят, и вам потом не скоро удастся поговорить с нужным человеком. И помните: такие розыгрыши не забываются.

Еще один совет (только поймите меня правильно): никогда не звоните и тем более не ведите деловых переговоров, когда вы сильно навеселе. На пьяную голову можно такое наговорить, что потом вам будет очень стыдно.

Р.S. Вы, наверное, отметили: начав подробно объяснять, как нужно общаться по телефону, я вдруг круто разговор оборвал. Так нередко поступают ораторы: обратятся к какой-либо теме, а потом увидев, что регламент поджимает, резко закругляются, комкая выступление. Так поступать не следует.

Можно было бы закончить, например, так: «Мы сегодня затронули важную тему. Но успели рассмотреть лишь один аспект проблемы – как начинать телефонный разговор. Впереди у нас еще будут встречи, и я обязательно продолжу эту тему, а пока прошу вас: проанализируйте, как начинаете разговор вы, как начинают телефонное общение ваши коллеги, что вам нравится, а что вызывает раздражение».

Для подобной концовки мне понадобилось менее 50 секунд, и на это время превысить регламент можно. И эффект от выступления был бы большим, нежели закончить так, как в первом варианте. Вы согласны?

 

Этюд 67

 

Есть хорошие слова: «Дай мне, Господи, волю, чтобы изменить то, что я могу изменить, дай мне силы, чтобы принять со смирением то, что я изменить не могу, и дай мне достаточно мудрости, чтобы отличить первое от второго».

Поразмышляйте на эту тему.

Попробуйте произнести эти слова в кругу своих друзей, коллег, родных. И постарайтесь сделать так, чтобы слушателям захотелось обсудить услышанное. Что они скажут? Возникнет ли дискуссия, сможете ли вы подвести итог?

 

Этюд 68

 

Задание вроде бы простое. Но для его выполнения вам потребуется время. Дней пять, пожалуйста, анализируйте финалы ваших разговоров, финалы выступлений журналистов по радио и телевидению.

 

Этюд 69

 

Я вас прошу, просто заклинаю: пожалуйста, не торопитесь жить.

С юности учителя, родные, друзья внушали нам: торопитесь жить, многое нужно успеть сделать, торопитесь.

Быстрее, быстрее, быстрее – не успеете, опоздаете.

Торопитесь жить, а иначе жизнь пройдет мимо.

Все неверно. Конечно, если вы хотите, чтобы жизнь прошла быстрее и вы бы не ощутили, не поняли, не почувствовали ее, не насладились ее уникальностью, очарованием, – тогда, конечно, торопитесь.

Если же вы хотите наслаждаться жизнью, воспринимать ее как праздник, если вы хотите в этой жизни сделать что-то полезное, интересное, новое – пожалуйста, живите не торопясь.

Почему многие люди с таким нетерпением ждут отпуска? Да потому, что в отпуске человек принадлежит самому себе, он никуда не торопится, ему просто не нужно никуда торопиться. Он же на отдыхе.

И есть еще одно знакомое всем состояние, когда мы никуда не торопимся, – это сон. Во сне мы опять же принадлежим самим себе. Спать нужно столько, сколько хочется, столько, сколько требует организм. Обязательно высыпайтесь.

«Белка в колесе!» Вам знакомо это выражение? Так говорят про себя вечно спешащие люди. Белка в колесе действительно все перебирает и перебирает лапками перекладинки. Колесо движется, а белка остается на месте. Хотя устает ужасно, просто выбивается из сил. А что сделала белка? Ни-че-го! Пищи не достала, нового не увидела, ощущений, кроме усталости, никаких не испытала.

Крутит белка колесо, вращает все быстрее и быстрее – и от усталости в изнеможении останавливается.

А если продолжит крутить колесо, то неизбежны переутомление, усталость, а следующий этап – стресс. И многие люди живут так же.

Убедил я вас? Тогда, пожалуйста, подготовьте на эту тему выступление. И обязательно произнесите его в кругу своих знакомых, друзей, коллег. Оттачивайте речь на разных аудиториях. Отмечайте, задели ваши слова слушателей или нет.

А что делать, если вы со мной не согласны?

Опять же подготовьте речь. Начните с моей точки зрения и попробуйте ее аргументированно опровергнуть.

Задача понятна? Если да, то удачного вам выполнения очередного этюда.

 

Этюд 70

 

Понаблюдайте и проанализируйте, как говорят окружающие вас люди. Для наблюдения выберите десять (можно и двадцать) человек. Вслушайтесь в их речь. Почти не сомневаюсь (заметили – почти?): более половины из них говорят слишком быстро – фразы недоговаривают, окончания слов проглатывают, звуки в словах пропускают, перерывов между словами не делают.

Вам приходилось встречаться с людьми, которые берутся за одно дело, через короткое время, не доделав его, переключаются на другое, потом на третье? В итоге ничего не доводят до конца.

Это стиль их жизни, проявляющийся во всем – в разговоре, в домашних хлопотах, в воспитании детей, в поведении на службе. Они вымоют посуду, но хотя бы одну тарелку оставят недомытой, они напишут письмо, а потом месяц забывают опустить его в почтовый ящик.

Такие люди любят трепаться по телефону, обсуждать (торопливо) со знакомыми и малознакомыми незначительные или, наоборот, глобальные проблемы, в решении которых от них ровным счетом ничего не зависит.

Такие люди ничего и никогда не успевают.

Это все результат установки: живи торопясь. Вечная спешка приводит к неврозам, стрессам, к обиде на себя и на других.

Еще одно простое задание: попробуйте хотя бы неделю жить не торопясь. Сократите число своих дел, тех, которые не требуют вашего немедленного участия, и приложите максимум усилий для того, чтобы никому ничего не обещать.

Постарайтесь пораньше ложиться спать, чтобы утро проходило без нервотрепки.

Встали – душ не торопясь.

Завтрак – не спеша. (Многие завтракают так, будто кто-то вот-вот придет и отнимет у них бутерброд.)

Поездка на работу тоже без спешки – выходите из дому на сорок минут раньше обычного.

Вспоминаю свою давнюю беседу с академиком Иваном Георгиевичем Петровским, ректором МГУ. Он ходил на работу пешком спокойным шагом. «Знаете, почему я так поступаю? – говорил он. – Чтобы успокоиться, настроить себя на ровную, методичную работу. Подумать о себе, о жизни, о предстоящих делах не спеша, чтобы никто меня не отрывал от моих мыслей – ни телефон, ни секретарша, ни посетители. Публичное одиночество – это прекрасно. Один час спокойной жизни – и весь день потом проходит лучше, больше успеваешь сделать, конечно, если делаешь не торопясь. Да и ошибок, когда торопишься, всегда больше совершишь, необдуманных решений напринимаешь, потом их исправлять – больше времени уйдет».

Умейте созерцать, наблюдать, анализировать, постарайтесь научиться думать и говорить с самим собой.

 

Этюд 71

 

Многим кажется, что за короткое время невозможно сказать все, что хочется.

Сколь бы жестким ни был регламент – хоть минута, говорить вы должны так, будто никуда не торопитесь и времени у вас неограниченное количество. Постарайтесь понять: при спешке пропадают убедительность, доказательность. Не разрешайте себе говорить торопливо ни с кем – ни с детьми, ни с подчиненными, ни с продавщицей, ни с чиновниками на приеме, ни с начальниками.

– Я прошу вас, пожалуйста, послушайте меня!

Шесть слов во фразе. Ее можно произнести за одну-три секунды. Произнесенные слова слушатели, конечно, смогут разобрать, но никто не захочет вас слушать. Можно эту же фразу сказать за шесть секунд – и люди захотят вас слушать. Если вы отведете для произнесения фразы десять секунд, вы сконцентрируете внимание зала – и вас обязательно выслушают. А если вы ударными словами сделаете вас и послушайте, а слово послушайте произнесете, разбив на части: по-слушай-те, выделив середину, то внимание зала практически гарантировано. Да и слово пожалуйста лучше произносить внятно, а не как пжалста.

Запишите на магнитофон десять вариантов произнесения этой фразы. Прослушайте запись. Поставьте себе оценку.

Повторите выполнение этюда. Улучшение дикции, умение передать подтекст – всего этого можно добиться, выполняя данное задание.

Произнося фразу Я прошу вас, пожалуйста, послушайте меня, вкладывайте свой смысл в каждое отдельное слово и целиком во фразу.

Попробуем разобраться, какие здесь возможны варианты.

Я. Кто вы? Человек, который себя любит, презирает, которого должны бояться или который сам всех боится?

Прошу. Вы действительно просите или скорее требуете? Вы готовы повторить просьбу или произносимое – приказ?

А слово вас! Вы уважаете этих людей или относитесь к ним безразлично? Вы оскорблены, но другого выхода нет, и вам приходится обращаться к ним – тогда вас прозвучит коротко. Вы решили подчеркнуть важность момента, значительность тех, к кому обращаетесь, – тогда следует растянуть слово: в-ааа-с-ссс.

Несколько вариантов подтекста при произнесении фразы: