Управление качеством туристического продукта.

 

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Первым необходимым путём улучшения управления качества туристской фирмы является технология обслуживания. На первый план здесь становятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение, помощь в выборе тура.

Вторым путём улучшения качества является автоматизация процессов управления, которая представляет собой наиболее действенный способ оперативного обслуживания клиентов туристской фирмы, что значительно увеличивает обороты предоставляемого турпродукта.

В-третьих, туристская фирма должна создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля.

Информирование потребителей также является немаловажным элементом качественного предоставления услуг. Любая информация, предоставляемая турфирмой, должна содержать достоверные сведения об условиях договора на туристское обслуживание. Она должна быть разборчивой, понятной и содержать сведения об общих условиях договора, месте предоставления услуг, характеристике гостиницы, обычаях страны пребывания туриста и другое.

Важными показателями качества туристского продукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Таким образом, качественно предоставленная услуга позволяет удовлетворить установленные и предполагаемые потребности покупателя. Предоставление потребителям только качественных туристских услуг на внутреннем и внешнем рынках позволит воссозданию имиджа России в целом в мировой системе как страны с уникальными туристическими возможностями.

Программы развития туризма в регионе.

 

ЦЕЛЕВАЯ ПРОГРАММА КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ «РАЗВИТИЕ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ КАК ТУРИСТИЧЕСКОГО ЦЕНТРА НА 2007-2014 ГОДЫ ред. от 24.04.2013

Стратегическая цель Программы:

создать на территории Калининградской области конкурентоспособную туристическую отрасль, предлагающую разнообразные возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристическо-рекреационных услугах и обеспечивающую значительный вклад в социально-экономическое развитие региона, увеличить туристический поток до 10 млн. туристов к 2025 году.

Тактические задачи Программы:

1) формирование конкурентоспособного регионального туристического продукта;

2) продвижение Калининградской области как туристического центра на российский и международный туристические рынки (в соответствии с утвержденной Стратегией продвижения Калининградской области как туристического направления);

3) развитие международного и межрегионального сотрудничества в сфере туризма;

4) развитие конкурентоспособного туристского кластера на территории Калининградской области

Непосредственные результаты реализации Программы:

1) рост налоговых поступлений предприятий сферы туризма Калининградской области (туристические фирмы, гостиницы) не менее чем на 360% к 2014 году;

2) увеличение туристического потока с 390 тысяч до 1500 тысяч туристов в год к 2014 году(по итогам 2013 года туристический поток в Калинингрудску область составил 500 – 550 тысяч человек)

3) расширение перечня туристических услуг и увеличение числа субъектов малого и среднего предпринимательства, оказывающих их на территории Калининградской области, не менее чем на 250% к 2014 году;

4) увеличение объема привлеченных внебюджетных средств на развитие туризма с 2,5 до 6 рублей на 1 рубль бюджетных средств;

5) увеличение объема привлеченных средств федерального бюджета не менее чем на 2,4 млрд. рублей к 2014 году

Ожидаемые конечные результаты реализации Программы:

1) создание современной конкурентоспособной туристическо-рекреационной отрасли как одной из ведущих отраслей специализации Калининградской области;

2) становление Калининградской области как одного из наиболее привлекательных центров туризма Балтийского региона;

3) существенное улучшение качества обслуживания туристов, в том числе за счет диверсификации предоставляемых услуг и повышения качества обслуживания;

4) улучшение качества туристической инфраструктуры;

5) улучшение качества жизни (в том числе улучшение здоровья) населения Калининградской области за счет обеспечения благоприятных условий для активного, разнообразного и полноценного отдыха.

Развитие туризма - одно из стратегических направлений социально-экономического развития Калининградской области. Системная и активная государственная поддержка может стать одним из условий интенсивного развития туристической сферы. В свою очередь, отрасль туризма отличается высокой экономической эффективностью и характеризуется следующими показателями:

1) возможность относительно быстро создавать новые рабочие места;

2) высокий мультипликативный эффект (по оценкам экспертов, 1 рубль выручки в туризме создает около 2 рублей выручки в смежных секторах экономики (торговля, общественное питание, транспорт, связь и другие услуги);

3) высокая доля малого и среднего предпринимательства;

4) поступательный рост туристической отрасли - несмотря на серьезный спад в 2009 году в ближайшие год - два ожидается восстановление положительной динамики и последующего устойчивого роста.

17. Качественное улучшение базовой инфраструктуры в Калининградской области также создает условия для обеспечения и развития туризма:

1) мощности возводимого аэропортного комплекса позволят принимать планируемые к 2014 году 1,5 млн. туристов; так, в 2010 году воздушным транспортном планируется перевезти 1,26 млн. человек, а уже в 2014 году в два раза больше - 2,53 млн. человек;

2) строящееся Приморское кольцо обеспечит транзит основного потока туристов от аэропорта до побережья Балтийского моря.

 

Особенности стратегического управления турфирмы.

Стратегический менеджмент (управление) - это деятельность, связанная с постановкой целей и задач организации и с поддержанием ряда взаимоотношений между организацией и окружением, которые позволяют ей добиться своих целей, соответствуют ее внутренним возможностям и позволяют оставаться восприимчивой к внешним требованиям. Это формирование общей концепции и стратегии развития туризма, осуществление стратегического плана с оценкой деятельности.

Стратегическое управление - технология управления организацией в условиях повышенной нестабильности внешней Среды и ее неопределенности.

Процесс стратегического управления предприятия туристской индустрии состоит из пяти основных этапов:

Этап. Определение сферы деятельности и миссии организации.

Миссия организации - основная общая цель организации, четко выраженная причина ее существования. Формулируется прежде всего с точки зрения повышения социальной роли организации.

Этап. Разработка долгосрочных и краткосрочных целей развития.

Смысл установления целей заключается в том, чтобы сконцентрировать внимание на желаемых результатах. Для обозначения желаемых результатов используют различные термины, например, цели, подцели, задачи, результаты. Цель должна быть конкретной, измеримой и укладываться в определенные временные рамки.

Этап. Разработка стратегии

Стратегия- обобщающая модель действий, необходимых для достижения поставленных целей путем координации и распределения ресурсов компании.

Анализ внешней Среды

Анализ следующих составляющих внешней среды:

Среды прямого воздействия: поставщики (транспортные компании, средства размещения, предприятия питания и т.п.), потребители, законы и государственные органы.

Среды косвенного воздействия: международные события и политические факторы, состояние экономики, научно-технический прогресс (или технологический фактор), социо-культурные факторы.