Менеджмент в Социально-культурном сервисе и туризме

Менеджмент в Социально-культурном сервисе и туризме

Организационные структуры управления предприятием

Организационная структура – совокупность способов, посредством которых процесс труда разделяется на рабочие задачи, затем достигается координация действий по решению задач. Это совокупность взаимосвязанных подразделений, уровней управления и функциональных областей.

При разработке учитывается: количество работников; объем производства; уровень автоматизации; вид производства; оборудование; номенклатура продукции.

1. Линейная. Преобладает линейная форма связи. Во главе каждого коллектива стоит руководитель, подчиняющийся вышестоящему руководителю. Подчиненные выполняют распоряжения своего непосредственного начальника. Вышестоящий руководитель не имеет права отдавать распоряжения работникам, минуя их непосредственного начальника. Характерна для малых предприятий (круга вопросов и производственных связей немного).

Достоинства: четкая система взаимных связей; быстрота реакции на прямые указания; ясно выраженная ответственность руководителя за принятые решения; единство распорядительства. Недостатки: большое количество ступеней управления и управленцев верхнего уровня; оперативные проблемы доминируют над стратегическими; малая гибкость к новой ситуации.

2. Функциональная. Выполнение функций по конкретным вопросам возлагается на специалиста. Специалисты одного профиля объединяются в функциональные подразделения и принимают решения, обязательные для производственных. Исполнители в двойном подчинении: рабочий обязан выполнять указания линейного начальника и функционального специалиста. При структуре линейный руководитель имеет возможность больше заниматься оперативным управлением т.к. функциональные специалисты освобождают от решения спец. вопросов. Применяется в научно-исследовательских и проектных организациях, в рекламных компаниях.

Достоинства: повышение компетентности руководства (привлечение квалифицированных специалистов по отдельным областям управления); повышение гибкости структуры.

Недостатки: нарушается принцип единоначалия (исполнитель получает указания от нескольких руководителей, снижается ответственность за работу).

3. Линейно-функциональная (штабная). У линейного руководителя появляется штаб, состоящий из управленческих подразделений (отдел, бюро, служба), которые специализируются на выполнение одного вида управленческой деятельности. Функциональные органы в подчинении линейного руководителя, распоряжения отдаются производственным подразделениям после согласования с линейным руководителем, что способствует более компетентному решению вопроса. Увеличивается нагрузка на линейного руководителя, исполняющего роль посредника между функциональными службами и производственными подразделениями.

Достоинства: линейные и функциональные. Недостатки: возможно искусственное расширение аппарата управления, бюрократизм в принятии решений из-за высокой загрузки линейного руководителя. Применяется в машиностроении, легкой промышленности.

4. Дивизиональная. Совокупность самостоятельных предприятий, входящих в организацию, пространственно отделенных друг от друга, имеющих собственную сферу деятельности, самостоятельно решающих текущие производственные и хозяйственные вопросы.

Территориальный подход – каждое входящее предприятие специализируется на производстве полного набора продукции для нужд данного региона.

Продктовый – каждое предприятие сосредоточено на выпуске одного вида продукции для потребителей, проживающих на территории фирмы.

Рыночный – каждое предприятие выпускает продукцию, ориентируясь на определенную группу покупателей.

Инновационный – создание в рамках организации центров, занимающихся разработкой новых видов продукции. Они подразделения выпускают пользующуюся спросом продукцию, другие уже готовят ей замену (проектируют, налаживают выпуск).

Применяют: многопрофильные предприятия; расположенные в различных регионах; осуществляющие инновационные процессы.

Достоинства: четкое разграничение ответственности; адаптивность; разгрузка высшего руководства; высокая мотивация. Недостатки: сложная координация; сложность осуществления единой политики; разобщенность персонала;

5. Матричная. Двойное подчинение: руководителю проекта и функциональному руководителю подразделения, в котором они трудятся постоянно. Полномочия руководителю проекта назначает высшее руководство, поэтому они могут меняться в зависимости от сложности, важности и срочности проекта. Руководители проекта отвечают за: интеграцию деятельности, ресурсы проекта, планирование, составление и соблюдение графика проектирования.

Достоинства: адаптивность к изменениям внешней среды; возможность перераспределения ресурсов в зависимости от потребностей проекта; координация различных типов деятельности.

Недостатоки: сложность, нарушение принципа единоначалия.

Применяется во многих отраслях промышленности, страховании, банковском деле, больницах, учебных заведениях.

 

Сущность и понятие контроля в управлении предприятием. Виды контроля

Кoнтpoль – пpoцecc oбecпeчeния дocтижeния opгaнизaциeй cвoиx цeлeй.

Контроль позволяет: устранять помехи на пути выполнения плановых заданий; определить, наиболее эффективную деятельность по достижению цели; обеспечить единство решений; предупредить ошибки. Цель: создание гарантий выполнения планов и повышение эффективности управленческого процесса.

Объекты: предприятия и организации. Субъекты: менеджеры фирмы, отделы технического контроля, госорганы. Предмет: процессы, проходящие в организации и ее элементы.

Инструменты: наблюдение, проверка, учет, анализ. Учет (информационная база контроля) – сбор информации необходимой для принятия управленческих решений.

Аспекты: уcтaнoвлeниe cтaндapтoв – тoчнoe oпpeдeлeниe цeлeй, кoтopыe дoлжны быть дocтигнyты; измepeниe дocтигнyтo зa пepиoд, и cpaвнeниe c oжидaeмыми peзyльтaтaми; пoдгoтoвкa нeoбxoдимыx кoppeктиpyющиx дeйcтвий. Линии поведения: ничeгo нe пpeдпpинимaть, ycтpaнить oтклoнeниe или пepecмoтpeть cтaндapт.

Виды контроля:

1. Предварительный – осуществляется до фактического начала работы. Это контроль всех ресурсов, цель обеспечение необходимых условий для бесперебойной и качественной работы. Создание оргструктуры, должностные инструкции, доведение целей до персонала. Используются по отношению к: человеческим ресурсам (отбор квалифицированных людей); финансовым (составление бюджета); материальным (стандартизация качества материалов).

2. Текущий – осуществляется в ходе проведения работ, базируется на измерении фактических результатов, полученных в ходе работы (необходима обратная связь).

3. Заключительный – осуществляется после выполнения работы, контроль итогов. Цель: формирование вознаграждений, корректировка поведения, формирование планов на будущее.

Схема технологии контроля: выбop кoнцeпции кoнтpoля (cиcтeмa, пpoцecc, пpoвepкa); oпpeдeлeниe цeлeй (цeлecooбpaзнocть, peгyляpнocть); ycтaнoвлeниe нopм кoнтpoля; выбop мeтoдoв (диaгнocтичecкий, тepaпeвтичecкий, пpeдвapитeльный, тeкyщий, зaключитeльный); oпpeдeлeниe oбъeмa и oблacти кoнтpoля (cплoшнoй, эпизoдичecкий, финaнcoвый, кaчecтвa).

 

Маркетинг в СКСиТ

Основные понятия маркетинга: сущность и специфика маркетинга в СКСиТ

Маркетинг – организационная функция, процесс создания, продвижения, предоставления ценностей покупателям и управление отношениями с ними, с выгодой для организации.

Цели: обеспечение объема прибыли, посредством удовлетворения спроса; обеспечение максимальной устойчивости деятельности. Задачи:

- Обеспечение фирмы достоверной информацией о товарах, потребителях, конкурентах;

- Создание товара максимально соответствующего возможностям фирмы;

- Воздействие на потребителей, спрос и рынок.

Основные понятия:

1. Нужда – чувство нехватки чего-либо.

2. Потребность – нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.

3. Спрос – потребность, подкреплённая покупательной способностью.

4. Товар – всё, что может удовлетворить потребность и предлагается рынку.

5. Сделка – коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами.

6. Рынок – совокупность существующих и потенциальных покупателей товара.

7. Сегмент рынка – группа покупателей внутри рынка со сходными потребностями и характеристиками.

8. Поставщики – субъекты маркетинга, обеспечивающие фирму необходимыми ресурсами.

9. Конкуренты – юр и физлица, соперничающие с другими предпринимателями на рынке.

10. Посредники – юр и физлица, помогающие продвигать, доставлять и продавать продукты.

11. Потребители – юр и физлица, готовые приобрести товар, находящийся на рынке.

12. Ассортимент – состав продаваемой продукции по группам, видам, размерам, маркам.

Функции маркетинга:

· Аналитическая: изучение рынка, потребителей, конкурентов, товара; внутренней среды.

· Производственная: организация производства новых товаров, материально-технического снабжения; управление конкурентоспособностью.

· Сбытовая: организация товародвижения, системы спроса и стимулирования сбыта; проведение товарной и ценовой политики.

· Управленческая: планирование, организация, контроль маркетинговой деятельности.

 

Комплекс маркетинга в СКСиТ

Комплекс маркетинга – совокупность всех средств в распоряжении предприятий СКСТ, с помощью которых они воздействуют на потребителей и конкурентов с целью увеличения продаж.

4Р впервые предложил в 1960-е Джерри Маккарти, его теорией в1964 году воспользовался Нейл Борден (товар, цена, продвижение, место). Распространение произошло благодаря Котлеру.

Варьирование инструментами комплекса маркетинга позволяет найти оптимальное сочетание для решения конкретной задачи. Наибольший эффект при совместном применении..

В 1981 году Бумс и Битнер дополнили комплекс маркетинга: персонал, процесс предоставления, материальное свидетельство.

1. Товар – базовый параметр деятельности компании, удовлетворяет различные потребности.

2. Цена – денежная сумма, которую потребители должны уплатить для получения товара.

3. Продвижение (маркетинговые коммуникации) – распространение сведений о достоинствах товара; убеждение приобретения; создание связей между производителем и потребителем; реклама; PR; стимулирование сбыта; прямой маркетинг (личные продажи).

4. Распределение – способы обеспечения доступности продукта для потребителей.

5. Персонал – люди

6. Процесс предоставления товара – уровень и качество предоставления.

7. Материальные свидетельства – эстетичность предприятия, качество обслуживания.

 

Курортология

1. Предмет и основные понятия курортологии. Курортные факторы

Курортология – медицинская дисциплина, изучающая целебные свойства природных факторов, действие на человека, применение с лечебно-профилактическими целями на курортах и во внекурортных учреждениях, разрабатывающая показания и противопоказания для санаторно-курортного лечения и методы применения курортных факторов при заболеваниях.

Задачи: изыскание курортных ресурсов; изучение потребности в санаторно-курортном лечении; разработка научных основ организации курортов.

Направления: бальнеология – наука о лечебных водах; бальнеотерапия – использование воды в лечебно-оздоровительных целях; климатология – учение о климате, климатотерапия: гелиология о солнце, гелиотерапия – использование солнечных лучей; аэрология – учение о воздухе, талассология – учение о море; талассотерапия – лечение морским климатом и купаниями в сочетании с солнечными ваннами; диетология – учение о питании; кинезитерапия – лечение движением, физкультура, активный отдых и лечебная физкультура (ЛФК); физиотерапия.

Курорт – освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях территория с природными лечебными ресурсами. Факторы: климатолечебные (равнина, горы, степь, пустыня, приморье); бальнеолечебные – лечебный фактор минеральная вода различных типов; грязелечебные – грязь различных типов; смешанные – комплекс лечебных факторов.

Функции: санаторно-курортное лечение; медицинская реабилитация; отдых; профилактика заболеваний; культурно-познавательная и развлекательная.

Курортная инфраструктура – система материальных объектов и видов деятельности по оказанию курортных услуг населению, способствующих укреплению здоровья.

 

2. Основные типы курортов и санаторно-курортных учреждений

Бальнеологические – лечебный фактор: природные минеральные воды. Применяют наружно (ванны) и внутренне (питье, ингаляции, клизмы). Заболевания ЖКТ, ССС, нервной системы, опорно-двигательного аппарата.

Грязевые – месторождения лечебной грязи (пелоиды). Показания: патология суставов, нервной системы травматического происхождения, гинекологические заболевания.

Климатические – разнообразны, как и климат. Факторы (температура, атмосферное давление, солнечное излучение). От факторов зависит профиль курорта. Лесные курорты с континентальным климатом принимают лиц с заболеваниями верхних дыхательных путей, астмой. Горные: начальные формы туберкулеза и малокровии. Приморский: заболевания крови, костной ткани, лимфатических желез. Климатокумысолечебные (зона степей): комбинированный метод лечения (целебность климата и кумыса: усвояемость белков и жиров, способствует наобру веса). Количество около 40, половина в РФ, Казахстане, Туркменистане).

Переходные – используют несколько природных лечебных факторов.

Типы санаторно-курортных учреждений:

Дом отдыха – оздоровительное учреждение с регламентированным режимом, для практически здоровых людей. Месторасположение благоприятная местность. Режим: длительное пребывание на свежем воздухе, чередования активного и пассивного отдыха, спортивные игры, прогулки, экскурсии. В доме отдыха находится инструктор по физкультуре, медицинский пункт (больше 400 мест врач). Питание рассчитано на здоровых людей. Срок 12-24 дня. Различают общие и специализированные (категория людей: родители с детьми, молодежь, беременны).

Турбазы – отдых практически здоровых людей, прибывших для занятия активными формами туризма. Оздоровительные факторы в домах отдыха и турбазах: физкультура и спорт, природные лечебные факторы для закаливания организма, культурно-массовые мероприятия.

Пансионат – учреждение по типу дома отдыха с менее регламентированным режимом для практически здоровых людей. Человек обеспечивается жильем, питанием, культурно-бытовым обслуживанием. Лечение амбулаторно, мед. обслуживание осуществляет курортная поликлиника.

Лагерь санаторного типа (круглогодичные, сезонные) – лечение, обучение детей 7-14 лет.

Санаторий – медучреждение, в лечебно-профилактических целях использует природные факторы, физиотерапию, диетотерапию, ЛФК. Предназначены для больных людей. Различают для взрослых и подростков, однопрофильные и многопрофильные. Возглавляет санаторий главный врач, руководит медицинской, административной и хоздеятельностью.

Санаторий-профилакторий – медучреждение санаторного типа для проведения лечебно-оздоровительных мероприятий без отрыва от учебы и работы, находится в ведении администрации учреждения, при котором создается.

Курортная зона – курортный район с санаториями и другими лечебно-оздоровительными учреждениями, сооружениями для использования природных лечебных факторов.

Основы климатологии

Медицинская климатология – наука, изучающая влияние на человека климатических и погодных факторов, методы использования в лечебно-профилактических целях.

Климатотерапия – использование климатических факторов в лечебно-оздоровительных целях. Способствует адаптационным способностям организма. Используются: влияние смены климата, метеорологические условия, галокамеры.

Климат – многолетний режим погоды определенной местности.

Керосология – раздел климатологии, изучающий влияние погодных условий на человека.

Погода – физическое состояние атмосферы, возникающие под влиянием солнечной радиации и циркуляционных процессов в атмосфере. Типы: благоприятный; с незначительными отклонениями; неблагоприятный; крайне неблагоприятный. Параметры: атмосферные явления, температура, влажность, скорость и направление ветра, атмосферное давление.

Континентальный климат

Климат пустынь. Обезвоживание приводит к снижению фильтрующей функции почек. Под действием солнечного излучения и горячего воздуха длительное расширение сосудов кожи и рефлекторное расширение сосудов почек, приводит к усилению почечного. Лечебные эффекты: секреторный, обезвоживающий, сосудорасширяющий. Показания: заболевания почек. Противопоказания: обострения хронических заболеваний мочевыводящих путей.

Климат степей. Солнечное излучение синтезирует витамин D. Обезвоживание организма снижает повышенное артериальное давление, увеличивает эритроциты. Летучие вещества цветов и трав возбуждают обонятельный анализатор, понижают артериальное давление и частоту сердечных сокращений. Эффекты: секреторный, снижающий давление, анаболический (наращивание массы), термоадаптивный. Показания: заболевания дыхательной системы, ЖКТ, лор-органов. Противопоказания: заболевания ССС, кавернозный туберкулез легких, бронхиальная астма. Курорты Башкирии, Татарстана.

Климат тропиков и субтропиков. Ароматические вещества обладают бактерицидным и седативным действием. В «естественном ингалятории» восстанавливаются дренажная и секреторная функции легких, снижение давления. Эффекты: седативный, бронходренирующий, муколитический (разжижающий мокроту), секреторный. Показания: заболевания органов дыхания нетуберкулезного характера, неврастения. Противопоказания: гипертоническая болезнь. Курорты Черноморского побережья Кавказа.

Климат лесов. Легочная вентиляция, усиление тканевого дыхания, повышение работоспособности. Эффекты: седативный, бронходренирующий, бактерицидный. Показания: заболевания органов дыхания, гипертоническая болезнь, неврозы. Противопоказания: ССС, дыхательная система. Курорты Ленинградской области, средней полосы России.

Климат гор. Кислородное голодание активирует системы захвата и транспорта кислорода, что приводит к рефлекторному учащению дыхания и сердечных сокращений, вызывает выброс в кровоток эритроцитов. Гипоксия стимулирует обмен веществ и выведение токсинов. Эффекты: регенеративный, энергетический, стимулирующий кровообразование, бактерицидный. Показания: заболевания дыхательной системы, крови, лор-органов, неврозы. Противопоказания: гипертоническая болезнь, нарушение мозгового кровообращения, гепатит, заболевания почек, последствия черепно-мозговой травмы, беременность, диабет. Курорты Северного Кавказа

Морской. Морей и островов. Эффекты: тонизирующий, бронходренирующий. Показания: заболевания ЦНС, крови. Противопоказания: бронхиальная астма, ишемическая болезнь сердца, гипертоническая болезнь. Морских берегов. Эффекты: регенеративный, энергетический, тонизирующий. Показания: заболевания органов дыхания, ССС, ЖКТ, лор-органов, нервной и эндокринной системы, крови. Противопоказания: ишемия, стенокардия, гипертоническая болезнь.

 

Курортная диетотерапия

Диетология – это наука о лечебном и лечебно-профилактическом питании. В лечебно-профилактических учреждениях за лечебное питание отвечает врач-диетолог (или медсестра).

В лечебно-профилактических учреждениях питание организуется по 15 лечебным диетам, составленным Институтом питания РАМН с учетом энергетической ценности, химического состава, механических и температурных компонентов.

В большинстве санаториев широкое применение нашли диеты № 1,2,5,8,9, 10 и 15, которые используются для лечения основного контингента больных.

Диета №1. Заболевания ЖКТ (гастрит, язвенная болезнь желудка). Особенности: механическая (негрубая) пища. Ограничение механических, химических, термических раздражителей. Нормы витаминов. Специальные методы кулинарной обработки – измельчение, пюрирование, варение на пару). Количество приемов пищи 5-6 раз в день.

Диета №2. Нарушения жевания и глотания. Физиологические нормы пищевых веществ. Пища измельчается и пюрируется. Механическая (негрубая) пища. Количество приемов пищи 5-6.

Диета №5. Заболевания желчных путей. Исключаются мясные и рыбные бульоны, консервы, колбасы, жареная пища, томаты. Отварной и паровой путь приготовления пищи.

Диета №8. При ожирении. Ограничивается поступление углеводов и жиров, больше овощей и фруктов, молочных продуктов.

Диета №9. При сахарном диабете. Исключить простые углеводы.

Диета №10. При заболеваниях ССС. Ограничение соли и жидкости, животных жиров.

Диета №15. Общий стол назначается больным в стадии ремиссии. Физиологические нормы, должны быть сырые овощи и фрукты, кисломолочные продукты.

Режим питания организуется так, чтобы прием пищи сочетался с терапевтическим воздействием санаторно-курортных факторов. Перерыв между приемами пищи не должен превышать 5 часов в дневное время, в ночное 10-11.

 

Сервисная деятельность

Транспортное обслуживание

Требования к технологическим характеристикам туристских автобусов. Технико-экономические показатели работы автодорожного транспорта

Списочный парк подвижного состава – общее число транспортных средств, находящихся на балансе автотранспортного предприятия. Состоит из технически исправного и транспорта, находящегося на техническом обслуживании и в ремонте:

Списочный парк определяется раздельно по типам автобусов (автомобилей). Техническая готовность парка подвижного состава определяется коэффициентом технической готовности.

Степень производительного использования общего пробега определяется коэффициентом использования пробега. Для определения транспортной работы подвижного состава следует знать также среднесуточный пробег подвижного состава.

При планировании технико-экономических показателей работы подвижного состава используются понятия: техническая скорость, маршрутная скорость, эксплуатационная скорость.

Техническая скорость определяется техническими возможностями подвижного состава, а эксплуатационная и маршрутная – технической скоростью, а также организацией перевозочного процесса, длиной маршрута, мастерством водителя, состоянием дорог.

 

Профиль работы аутгоинг-туроператоров. Классификация туроператоров в зависимости от профиля работы (2 вопрос ОТД)

 

Менеджмент в Социально-культурном сервисе и туризме