Узнайте о собеседнике больше

 

Чем лучше вы знаете партнера по отношениям, тем больше будут ваши шансы убедить его. Об этом часто говорят, но слишком редко делают. Если вы знаете человека – вы сможете лучше понять, как удовлетворить его потребности.

Джордан Залуский влюбился в Париже в одну девушку, ее звали Джудит. Он решил, что она именно та, кто ему нужна. Однако Джудит не была уверена в этом. Она была религиозна, а Джордан – нет. Он хотел убедить ее в том, что создан для нее. И потому он постарался прочесть и узнать как можно больше о ее религиозных ценностях.

«Я связался с людьми, знавшими ее, чтобы понять, что для нее ценно», – рассказывал он позже. Он сделал так, чтобы она узнала об этом. Ему хотелось, чтобы она видела, что он хочет получше понять ее и удовлетворить ее нужды. Если сделать это неправильно, человек может воспринять это так, будто вы перед ним пресмыкаетесь. Однако, если делать это открыто, ясно заявляя о своих добрых намерениях, то это, скорее всего, будет выглядеть очаровательно.

Сомнения Джудит окончательно рассеялись, и она отправилась в Америку навестить Джордана, у них начался роман. Но ничего не вышло – причины были самые разные. Однако Джордан, адвокат из Лондона, показал, как преодолевать барьеры в отношениях: пусть вопрос затрагивает не только ваши нужды, но и нужды другой стороны.

Мать Джаннины Дзанелли хотела, чтобы та вернулась в Италию после окончания школы в Америке. Джаннине же казалось, что мать просто хочет контролировать ее жизнь. Та полагала, что Джаннина не любит ее, как должны любить своих матерей все хорошие дочери.

Тогда дочь поставила себя на место матери. Мать жила одна в Италии. Что на самом деле ей было нужно? Чтобы дочь жила в Италии? Может быть. Или, может быть, ей просто хотелось быть рядом с дочерью? И тогда Джаннина спросила мать об этом. Выяснилось, что для той была важна эмоциональная близость, а не привязка к какому-либо месту. Поэтому Джаннина предложила такое решение: она снимет в США трехкомнатную квартиру, и мать сможет жить там вместе с ней шесть месяцев в году.

Мораль: не стоит предполагать заранее, будто вы знаете мысли другого человека, лучше задать побольше вопросов. Ответы могут очень удивить вас.

«Я не поеду в Нью-Йорк», – заявила Джону Экману жена, когда ему предложили работу в этом городе. Она сказала, что ей просто не нравится город. Большего он не смог от нее добиться. «А почему бы тебе не найти работу где-нибудь в другом месте?» – спрашивала она его.

Джон позвал своего приятеля Ника, и вместе они проделали упражнение по обмену ролями. Джон играл роль своей жены, а Ник играл самого Джона. Во время этой процедуры Джон осознал реальные чувства жены. Ей хотелось домик с садом, ей не нравилась высокая стоимость проживания и грубые люди, и она была расстроена тем, что будет жить далеко от своих родственников, остававшихся в Южной Каролине.

Тогда Джон и Ник разработали решение этих проблем. Прежде всего, можно было жить за городом, в пригородном районе, где есть дома с садами. А Джон мог бы ездить в город на работу. Кроме того, Джон согласился не выезжать в город по выходным, если только этого не будет требовать срочная работа. И еще он пообещал, что как минимум раз в году они будут ездить на праздники к родным жены. Потом Джон поделился с женой этими вариантами решения, они убедили ее, и она согласилась на переезд. Ныне Джон работает президентом компании по продаже медицинского оборудования.

Слишком часто отношения расстраиваются только из-за того, что одна из сторон не задает вопросы и лишь предполагает худшее. И в итоге начинаются ссоры.

В отношениях очень важно установить базовые правила, касающиеся тона и в целом обращения друг с другом. Все люди иногда ощущают стресс. Естественно вымещать свой гнев на тех, кто находится рядом с вами, когда вы расстроены. Однако подобные срывы могут разрушить отношения с самым горячим вашим сторонником. Так что поговорите с другой стороной о том, как будете общаться. Предпочтительно делать это не в пылу спора, а позже. Сначала нужно немного передохнуть.

Как и при использовании многих других приемов, описанных в этой книге, не удивляйтесь, если вам придется помогать другой стороне. Очень часто ваш собеседник не может помочь себе сам, особенно в эмоциональных ситуациях.

Семилетняя дочь Карин Харт-Томпсон не хотела быстро одеваться по утрам и постоянно опаздывала – или едва не опаздывала – на школьный автобус. Угрозы и наказания оказались бесполезными. Тогда Карин провела обмен ролями, сыграв роль своей дочери. Она поняла, что той по утрам нужна помощь. Дочь не была достаточно организованной, чтобы собраться и выйти из дому вовремя.

Тогда Карин купила новые яркие настенные часы и повесила их в спальне дочери. Накануне вечером она мило поговорила с ребенком о том, что нужно заранее готовить одежду и школьные принадлежности (так дочь к тому же провела чуть больше времени с мамой). В итоге малышка почувствовала, что лучше контролирует свою жизнь. Обеим удалось снизить уровень эмоционального напряжения и выявить настоящую проблему. Карин объяснила дочери, что маме обязательно нужно вовремя уходить на работу, чтобы зарабатывать деньги на все те замечательные вещи, что были у семьи. С тех пор дочь в школу не опаздывала.

 

Стандарты

 

Хотя стандартами лучше всего пользоваться при общении с жесткими переговорщиками, в отношениях они тоже могут пригодиться. Однако будьте осторожны, поскольку применение стандартов может быть воспринято как агрессия.

Одна из моих бывших студенток, занимавшая ответственный пост, хотела, чтобы ее муж взял на себя все основные заботы по уходу за их будущими детьми в течение первых двух лет после их рождения.

Однако муж не хотел, чтобы друзья-мужчины смотрели на него как на подкаблучника. Тогда она спросила мужа, уважает ли он директора своей компании. Конечно же, он его уважал. «Ты же не считаешь, что люди презирают его за то, что каждый день в шесть вечера он спешит домой, к детям?» – спросила она мужа.

По сути дела, ей удалось использовать стандарт, установленный третьей стороной, которую ее муж уважал. Посмотрев на дело с ее точки зрения, муж согласился присматривать за детьми. Главное – все было проделано с сохранением любви и желания сотрудничать.

Очень важно сначала договориться о стандартах и правилах, которые будут использоваться. И тот факт, что первый стандарт не сработал, еще не значит, что ни один стандарт не сработает. Джули хотела, чтобы знакомый журналист написал в местной газете о ее танцевальном шоу – это стало бы бесплатной рекламой. Однако журналист не мог сделать этого по этическим соображениям – его материал стал бы необъективной публикацией, которая выглядела бы так, будто он заинтересован в рекламе.

Однако журналист мог писать на вполне допустимые с этой точки зрения темы, а в своих статьях упоминать источник информации. Тогда Джули спросила своего друга-журналиста, может ли он написать о нескольких танцевальных шоу, состоявшихся в последнее время. Он сказал, что это можно сделать. Немного поговорив с ним, Джули поняла, что у нее есть тема для подобающей статьи – о том, как некоммерческим художественным организациям трудно найти театральное помещение в Филадельфии за разумную цену. Ее труппа как раз и была одной из таких некоммерческих организаций. Журналист согласился написать статью и упомянуть о дате и месте проведения шоу Джули.

«Тогда я поняла, как важен фрейминг, – рассказывала Джули позже. – Новостная статья на вполне законную тему. Но тем не менее я достигла своей цели – мое шоу получило некоторую известность». И при этом Джули не пришлось компрометировать своего друга.

Мы познакомились с Джейсоном Вайдманом чуть раньше, когда он договаривался о бесплатном проезде музыкантов на его свадьбу через залив Сан-Франциско. До этого ему пришлось вести переговоры со своей матерью Мэри Джо. Мать Джейсона хотела, чтобы Джейсон и его невеста Коллин внесли в свой свадебный список подарков адреса нескольких магазинов в Мичигане. Мичиган расположен примерно в 2000 миль от Сан-Франциско, где живут Джейсон и Коллин. Однако Мэри Джо и некоторые из гостей, приглашенных на свадьбу, жили в Мичигане. Подобные споры возникают перед свадьбой постоянно. Из-за них процесс подготовки к торжеству может стать отвратительным.

Тогда Джейсон воспользовался стандартами, чтобы убедить мать. «Хорошо ли, если мы будем регистрироваться в магазинах, где товар нам не нравится, и все это только для того, чтобы некоторым из гостей было легче сделать заказ?» – спросил он у матери. Мать сказала, что нет, это нехорошо. Тогда Джейсон поинтересовался, как она считает – будет ли ему и Коллин удобно в случае необходимости оформлять возврат или обмен подарков на столь далеком расстоянии. Мать сказала, что, наверное, так будет неудобно. Тогда Джейсон спросил, есть ли среди гостей хоть кто-нибудь, кто не сможет приобрести подарки в онлайне. Мать не смогла назвать ни одного.

Наконец, Джейсон сказал, что местный магазин в Мичигане компании Marshall Field принадлежит теперь торговой сети Macy’s, в магазинах которой пара зарегистрировала свой список. И в том месте, где жили Джейсон и Коллин, был магазин Macy’s. В итоге мать согласилась.

Во время переговоров Джейсон понял, что на самом деле проблема была отнюдь не в выборе магазина для списка. Мать просто хотела активнее участвовать в подготовке свадьбы. И спор по поводу определенного места для покупки свадебных подарков стал лишь проявлением ее недовольства. Тогда Джейсон спросил, не хочет ли мать помочь ему подготовить свадьбу. Она с радостью согласилась с его предложением. Результат: все остальные приготовления к свадьбе прошли гладко.

Я уже слышу, как кто-то из вас скажет: «А что он сделал бы, если бы она начала кричать? Что если она сказала бы: «Я твоя мать, так уважай мои желания»?»

Помните – в этой книге полно приемов ведения переговоров. Выберите тот, что подходит для человека, с которым вы ведете переговоры. Если ваша мать кричит, попробуйте предложить ей эмоциональный платеж. Поговорите с ней об общих врагах: «Мам, мы с тобой вдвоем против целой индустрии, связанной с проведением свадеб». Я привожу все эти истории не для того, чтобы вы запомнили детали. Моя цель – показать, как реальные люди добились необычайных успехов в тысячах ситуаций, выбрав приемы, подходящие для конкретной ситуации.

Хочу подчеркнуть еще кое-что: вы никогда не будете добиваться успеха в 100 % случаев. Повторюсь: моя книга называется «Как добиться большего», а не «Как добиться всего». Однако вы сможете добиться большего и повысите качество своей жизни, если будете пользоваться приемами и моделями, описанными в этой книге.

Если вы пользуетесь стандартами в ситуациях, связанных с отношениями, тон крайне важен. А все потому, что использование стандартов – это, как правило, давление на человека с использованием его собственных правил и критериев. Холодный или даже нейтральный тон может привести к прекращению отношений.

Шариф Атта собирался пойти поужинать со своим приятелем. Его подруга считала этого человека «подозрительным в моральном плане» и убеждала Шарифа не ходить на встречу. Однако каких-либо конкретных доказательств у нее не было.

Вместо того чтобы возмущаться, Шариф, ныне работающий партнером в хеджевом фонде, задал ей несколько вопросов о стандартах. «Хорошо ли критиковать человека, которого недостаточно хорошо знаешь?» – спросил он ласковым и дружелюбным тоном. Этот вопрос заставил ее задуматься. «Ты не доверяешь моим суждениям об этом человеке?» – снова спросил Шариф мягким и ласковым тоном. Девушка согласилась отбросить свои сомнения по поводу того человека, и Шариф отправился на ужин без дальнейших споров.

Очевидно, что понимание того, как подать ситуацию, помогло Шарифу продемонстрировать девушке, что, возможно, она была несправедлива. Но в то же время тон Шарифа показывал, насколько глубоко он привязан к ней, и это позволило ослабить эмоциональное напряжение разговора.

У многих людей опускаются руки в ситуациях, когда другой человек угрожает разорвать отношения из-за одного инцидента. Такие случаи бывают как в личной, так и в деловой жизни. В подобных ситуациях следует сказать: «Послушай, мы же дружим уже не один год – свыше 1000 или 2000 дней. Ты действительно хочешь отказаться от всего этого из-за одного неудачного дня?» Это помогает взглянуть на вещи объективно.

 

Цели и отношения

 

Достижение цели – прохождение всего пути от начала до конца всех переговоров – особенно трудно в отношениях между людьми. И все потому, что основой большинства отношений являются эмоции, но, к сожалению, большинство эмоций заставляют забыть о целях. Вопрос «Позволяют ли ваши действия достичь ваших целей?» зачастую лишь подчеркивает глубинный конфликт между целями и отношениями и только ухудшает ситуацию, если одну из сторон обуревают эмоции.

Для успеха переговоров по поводу отношений требуется эмпатия – осознание чувств и восприятия другого человека – в той же степени, в какой требуется концентрация на ваших целях.

Жена Девина Гриффина хотела купить собаку. На самом деле она уже даже выбрала себе питомца. Девин же полагал, что сейчас не лучшее время заводить собаку. Жена готовилась к сдаче экзамена в докторантуру, а сам Девин не смог бы ухаживать за животным из-за загруженности работой. Ситуация оказалась крайне эмоциональной.

Чего Девин решил не делать – так это не говорить жене, что сейчас не время заводить собаку. Данное утверждение лишь вызвало бы еще большие эмоции. А потому Девин сказал жене, что завести собаку – прекрасная идея. Он спросил жену, к чему, по ее мнению, приведет в их случае приобретение собаки.

Кто будет ее выгуливать? Кто будет с ней играть? Кто будет дрессировать? А кто – кормить? Кто будет присматривать за собакой, когда им двоим нужно будет поехать на учебу или на работу? И если сейчас на собаку не хватит времени, разве справедливо это будет по отношению к животному? И если наша цель – получить дрессированную, ухоженную собаку, которую мы будем любить и на которую у нас будет время, то будут ли соответствовать наши действия нашей цели?

Девин задавал вопрос за вопросом, а жена раздражалась все больше. Тогда он сказал ей: «А почему бы не сделать перерыв и не поговорить об этом позже?» Он хотел дать жене время усвоить информацию и успокоиться.

Когда они снова заговорили о покупке собаки, Девин повторил ей свои заверения в том, что действительно хочет собаку. А что касается собаки, выбранной его женой, – неужели это единственная собака в мире, которая сделает ее очень счастливой? Разве нельзя выбрать собаку вместе, когда каждый из них будет готов к этому? Уверена ли она в том, что они не найдут собаку еще лучше?

Наконец, Девин предложил жене купить собаку через восемь месяцев, когда она сдаст свой экзамен и подойдет ее день рождения. Его жена, получив точную дату, согласилась пока отложить покупку собаки.

В этих переговорах использовались образы, сформировавшиеся в сознании собеседника, эмоциональные платежи, постепенность, стандарты, обязательства и вопросы. В итоге благодаря им Девин достиг своей цели, жена была удовлетворена, и собаку они купили – но позже.

Разве это манипуляция? А кому это повредило? Можно даже сказать, что такое поведение Девина на самом деле помогло жене избежать стресса, который она непременно испытала бы, убедившись на практике, что они с мужем не могут уделять собаке достаточно времени. Я считаю манипуляцию действием, которое вредит другому человеку в процессе убеждения. Эффективными же я считаю переговоры, в которых вы убеждаете другого человека сделать то, что пойдет ему на пользу. И манипуляция, и переговоры имеют целью убеждение людей сделать то, чего иначе они могли бы и не сделать. И это справедливо в отношении всех форм убеждения. Ключевой вопрос – делаете ли вы это по достойным причинам и то, какой эффект ваше поведение имеет для другой стороны.

Следует быть осторожным, чтобы не навредить друзьям, убеждая их. Лора Багарелла, ныне работающая юристом в Нью-Йорке, убедила подругу пойти на рок-концерт сразу же после занятий. Подруга говорила, что ей надо готовиться к экзаменам. Лора напомнила ей, что в прошлом году по окончании занятий они настолько устали, что все равно не могли готовиться к экзаменам.

И потому подруга отправилась на концерт. Как Лора и полагала, экзамены та девушка сдала на отлично. А что если вашему другу действительно нужно заниматься? Или делать еще что-то, что может противоречить вашим планам? Если друг сделает что-то плохо в результате ваших уговоров, это может повредить вашим отношениям. Поэтому стоит поразмышлять над этим вопросом, как задумался Нил Сети, после того как добился для себя и своих друзей бесплатного пива в истории, рассказанной в главе 4.

Лорент Халими хотел, чтобы друг-иностранец жил в его квартире за пределами университетского городка. Однако тот хотел снять квартиру в центральном районе Филадельфии, примерно в двадцати кварталах к востоку, заявив, что хочет «получить реальный опыт проживания в США» рядом с ресторанами, парками и магазинами.

Лорент заметил, что расстояние в двадцать кварталов можно проехать всего за несколько минут и даже преодолеть пешком, так что его квартира вполне соответствует всем параметрам «городской» жизни. Кроме того, Лорент сказал, что если друг будет жить у него, тот сэкономит деньги, которые сможет потратить на поездки по США. В заключение Лорент сказал: «Мы дружим уже десять лет. Я всегда желаю тебе только добра».

В сущности, Лорент показал, что цель его друга может быть достигнута еще легче, если поступить немного по-другому. Однако главное заключается в том, что Лорент поставил во главу угла их долгую дружбу. И приятель согласился с ним.

А вот пример из деловой жизни. Клиент менеджера по продажам не хотел показывать ему конфиденциальный документ, посвященный бюджету компании на следующий год. Секретность всегда вызывает эмоции, люди боятся незаконного присвоения другими чего-то ценного. Менеджер спросил, в чем заключается цель клиента. Тот ответил, что менеджер и его команда должны дать ему конкретные советы по повышению прибыли на инвестированный капитал. Менеджер объяснил, что пришел помочь клиенту в достижении этой цели, напомнил об их давнем сотрудничестве и поинтересовался, как можно достичь поставленной цели без изучения бюджета. В конце концов, клиент показал ему бюджет. Упоминания о сотрудничестве стало эмоциональным платежом, который помог клиенту сфокусироваться на своих целях.

 

Детали и отношения

 

Один из способов показать людям, что их действия не ведут или не приведут к целям, – это мысленно поместить их в нужную ситуацию. Большинство людей, по существу, просто неспособны «увидеть» ситуацию. Но если такие люди в достаточной степени открыты, вы можете нарисовать для них образ того, как все будет происходить, и это очень мощное средство убеждения вообще, а в отношениях в особенности.

К примеру, мать Мелиссы Фимстер настаивала на том, чтобы свадьбу Мелиссы снимал видеооператор. Свадьбу оплачивали родители, но Мелиссе не хотелось присутствия оператора. Она изобразила матери словесную картину того, как будет проходить свадьба с оператором в помещении: яркие вспышки света, исходящие от нагретых приборов, камеры, направленные в лица гостям, излишняя театральность всего происходящего и качество зачастую хуже того, что предлагают профессиональные фотографы.

И разве само представление о том, что нужно «запечатлеть каждый момент», – как заявила мать – связано с типом камеры? Или все же оно зависит от мастерства фотографа? Кроме того, если камер будет не пять или шесть, а меньше, каждый момент все равно не удастся ухватить. Мать согласилась нанять высококлассного фотографа. «Фотографии вышли прекрасно», – рассказывала потом Мелисса, вице-президент по обслуживанию клиентов в компании LinkShare, занимающейся онлайн-маркетингом в Чикаго.

Чтобы воспользоваться деталями, вам следует рассмотреть каждый аспект переговоров, разделить его на составные части и представить их на обозрение другой стороне.

Джаннина Дзанелли жила с подругой, которая не делала свою часть работы по дому, хотя они и распределили между собой обязанности. Джаннина не стала ссориться, а просто провела подругу через весь процесс.

– Мы согласились разделить обязанности? – спросила Джаннина.

– Да, – ответила соседка.

– Ты сделала свою часть дел?

– У меня нет времени.

– Ты думаешь, у меня нет проблем со свободным временем?

– Есть.

– Как ты считаешь, я делаю свою часть работы по дому?

– Да.

– А что будет, если я перестану делать это? – спросила Джаннина.

– Это будет несправедливо, ведь мы же договорились, – ответила соседка.

– Как ты думаешь, справедливо ли то, что ты не делаешь свою часть работы?

– Наверное, несправедливо.

Соседка пообещала выполнять свою часть обязанностей по дому или нанять кого-нибудь, кто будет работать за нее. В течение всего разговора Джаннина была спокойна и говорила с уважением. По ее словам, главное – заставить другого человека применить по отношению к себе те же принципы, что он применяет по отношению к другим.

Следует рассматривать детали, не превращая себя в проблему. Чем больше вы подвергаете сомнению заявления другого человека, чем больше у вас доказательств его недостойного поведения, тем осторожнее вы должны быть – если ваши отношения с другим человеком важны для вас.

Дана Ромита-Кокс ждала ребенка. Когда она обсуждала с мужем и матерью покупку мебели или то, какие программы можно будет смотреть по телевизору с ребенком, мать всегда говорила: «Какая же ты выросла хорошая! Я тебя замечательно воспитала». Когда Дана купила какие-то новые развивающие игрушки для будущего ребенка, ее мать воскликнула: «Ты выросла такой хорошей! Я была не самой ужасной матерью».

Дана задумалась на минуту.

– Разве я когда-нибудь критиковала твои методы воспитания? – спросила она у матери.

– Нет, но… – начала та.

– И что, ты теперь каждый раз будешь говорить мне это, когда я сделаю что-нибудь не так, как делала ты? – спросила Дана.

– Нет, – ответила мать. – Я просто пошутила. Ты что, шуток не понимаешь?

Дана, ныне владеющая Ajune Day Spa в Нью-Йорке, не стала сердиться или показывать раздражение. Она задавала вопросы, нащупывала почву и выясняла подробности. В итоге мать поняла, что пытается излишне контролировать дочь и поступает с ней несправедливо, отнимая у нее право воспитывать своего будущего ребенка так, как считает нужным. По словам Даны, тогда они с матерью достигли понимания и примирения на всю жизнь.

Проработка деталей особенно хороша при обсуждении денежных вопросов. Супруги обычно говорят друг другу: «Мы не можем позволить себе это». Но разве перед этим они рассмотрели все цифры и обсудили все возможности?

Муж Линн Касл заявил, что бюджет их семьи не может позволить им летний отдых. Линн составила список всех расходов и показала мужу, что денег у них хватит. Жена Карлоса Васкеса полагала, что они могут позволить себе и круиз, и поездку в Африку. Карлос составил список расходов и доказал ей, что это невозможно. В каждом из этих случаев список расходов оказался весьма убедительным. «Детали позволяют оценить другую сторону», – заявил Карлос. Детали стали важной частью рефрейминга. Если один из партнеров говорит: «Мы не можем позволить себе отдых, ремонт, машину или членство в какой-либо организации», – узнайте, что в его понимании значит «можем позволить». О какой сумме идет речь? Ведь возможны же более дешевые варианты.

Однажды мои занятия посещала студентка, которая обучалась на магистра делового администрирования и которая попросила прибавку к зарплате, поскольку не могла позволить себе жить в Нью-Йорке. После того как ей отказали, студентка составила список всех своих расходов, включая учебный кредит, и передала его партнеру компании, занимавшемуся наймом сотрудников. Ей дали дополнительную премию при приеме на работу, выдали премиальный аванс и предоставили еще некоторые формы материального поощрения. Это были деловые отношения, и потому студентке нужно было действовать очень тактично и с надлежащей скромностью.

 

Среда отношений

 

Когда я рассказываю, где следует проводить переговоры, большинство вопросов сосредоточивается на том, как обрести власть над собеседником. Это неверный подход, ведь если другой стороне будет неудобно, то, как правило, это повредит отношениям (и сделкам) – хороший переговорщик всегда обнаружит, что другая сторона ведет себя недостойно.

Лучше использовать место проведения переговоров для укрепления сделки, позволив каждой из сторон лучше чувствовать себя. Чем больше переговоры напоминают отношения, тем вероятнее другая сторона именно так и будет их рассматривать.

Например, вы, вероятно, не станете говорить о деликатном деле с любимым человеком, сидя друг против друга за рабочим столом. В то же время вы, скорее всего, не поведете коллегу в романтический ресторан, чтобы обсудить вопросы, связанные с бюджетом компании.

Если речь пойдет об отношениях, то всегда лучше встретиться лично. Чем сложнее вопрос, чем больше эмоций он вызывает – тем важнее обсудить его при личной встрече. Я поражаюсь, когда студенты пишут мне электронные письма с просьбами сделать для них серьезные исключения относительно работы или отдыха. Исключения требуют особого расположения, и потому для них, как правило, существенны контакты между людьми и возможность вызвать эмпатию.

Джордж Чили, один из моих студентов, понял это, когда решил подключиться к бизнесу, которым занималась его подруга. Та сомневалась в его способности принимать ответственные финансовые решения, поскольку у Джорджа совсем не было опыта. Он сознательно обсудил с ней этот вопрос при личной встрече. Когда он приводил свои аргументы, он мог увидеть ее реакцию на все, что он говорил, – включая такие невербальные сигналы, как покачивание головой или выражение неуверенности на ее лице.

Благодаря этому Джордж мог быстрее реагировать на ее слова в ходе разговора и лучше согласовывать свои ответы с ее ожиданиями. В итоге он показался ей более серьезным и вдумчивым, нежели она полагала сначала. Женщина увидела другую сторону Джорджа, ту, что он не показывал в их дружеском общении. И она согласилась взять его в свой бизнес – конечно же, постепенно. Джордж, ныне работающий в больнице Университета Дюка, планирует воспользоваться своим опытом для начала карьеры в медицинском управлении.

Если вы не пытаетесь навредить другой стороне или испортить отношения, вы должны сделать так, чтобы стороны чувствовали себя как можно комфортнее. Если человеку некомфортно – он начинает раздражаться. А раздражение – враг переговоров.

Поговорим теперь о психологическом состоянии. Спокойствие и отсутствие неконтролируемых эмоций весьма важны для поддержания стабильных и долгосрочных отношений. Чем чаще другая сторона видит ваши импульсивные поступки, тем менее надежным вы будете казаться, в том числе и тем людям, которые вас любят. Эмпатия и страстные романы очень хороши, однако в долгосрочной перспективе людям нужна спокойная гавань, а не штормы в открытом море, какими бы волнующими эти штормы время от времени ни казались.

У режиссера Джессики Тэйт возникла проблема, когда она работала еще с одним режиссером над пьесой в Уортонской школе. Он постоянно ее перебивал, она сердилась и демонстрировала свой гнев, а он сердился в ответ. Отношения испортились.

Джессика, опытный переговорщик, поняла, что проблему решить могла только она сама. Она сказала тому человеку, что сердится на него из-за того, что он все время ее перебивает. Она заявила, что можно найти намного более продуктивные способы решения этой проблемы, нежели гнев и раздражение. И тогда они смогли содержательно обсудить процесс и прийти к соглашению о том, как сделать его лучше.

Напряженность накладывает отпечаток на отношения в целом. Если же в общении присутствуют неформальность и юмор, если люди делятся друг с другом и заботятся друг о друге – а все это является частью хороших отношений, – среда личного общения значительно улучшается. Анна Ларсон поняла, что делает все домашние дела и готовит 60 % блюд. Она хотела, чтобы муж тоже принял участие в приготовлении пищи. Но вместо того чтобы жаловаться, она воспользовалась близостью их отношений.

«Я так устала от еды собственного приготовления, – сказала Анна мужу. – Может быть, ты попробуешь готовить? Делай все что хочешь. А я тебе помогу». Она предложила просмотреть вместе с ним кулинарные книги и обсудить рецепты, напомнила ему о том, как прекрасно он готовил раньше. Анна предложила ему готовить в течение недели. (Постепенность.) А если у него слишком много работы на этой неделе, можно попробовать свои силы на следующей. Это же такая мелочь. И ему не нужно готовить ужины каждый день, это можно сделать лишь несколько раз.

«Он согласился готовить все ужины в течение недели, – рассказывала она позже. – И первый же ужин был очень вкусным». По словам Анны, самым главным было представить себя на месте мужа до того, как заводить разговор о приготовлении пищи. Было ясно, что ему хочется справедливости, но при этом он не желает, чтобы его загрузили сверх меры. Эти слова могут стать полезным советом для всех, с кем вы намереваетесь установить отношения. Лишь немногим нравится, чтобы на них сильно давили. Сдержанность намного лучше – конечно, если другой стороне не нравится испытывать сильный стресс. По словам Анны, консультанта из Миннеаполиса, муж готовит до сих пор, девять лет спустя. Они рассказали об этом своим друзьям, и те тоже начали применять подобный подход.

 

Третьи стороны и отношения

 

В переговорах всех видов использование третьей стороны может помочь. Однако ни в коем случае нельзя допускать, чтобы привлечение третьей стороны воспринималось как манипуляция – так вы рискуете повредить отношениям. Я всегда откровенно говорю собеседнику, что собираюсь проконсультироваться еще с какими-нибудь людьми и выслушать их ценное мнение. Я не говорю подобное агрессивным тоном, я просто сообщаю другому человеку, что обращение к третьей стороне – один из элементов процесса сбора информации.

Бернадетт Финникан хотела поучаствовать в велосипедной гонке в Нью-Йорке на День благодарения. Мать, всегда контролировавшая всех и вся, желала, чтобы все члены семьи провели День благодарения у нее дома. Сначала Бернадетт обратилась к мужу сестры. Он полностью был на ее стороне – ему определенно не хотелось сидеть весь день за столом и есть.

Бернадетт сказала об этом своей матери и предложила узнать, что думают другие члены семьи по поводу участия Бернадетт в гонке с утра. Надо было убедиться, что никто не станет возражать. Бернадетт так подала эту информацию, что мать не почувствовала себя оскорбленной.

Отец Бернадетт, Том, как выяснилось, хотел играть в гольф. Сестре, Катлин, в первой половине дня нужно было кое-что сделать у себя дома. Внуки, Крейг и Джек, с радостью согласились провести весь день у бабушки, мамы Бернадетт. А праздничный обед можно было перенести на более позднее время, когда все закончат свои дела.

Бернадетт, финансовый менеджер компании IBM, смогла добиться своей цели в разговоре с матерью без ссоры – и это впервые в жизни! Мать решила, что такой способ решения проблемы действительно очень хорош. «Ключевыми в моем случае оказались создание коалиции, фрейминг, выяснение интересов других и подготовка», – сказала мне позже Бернадетт. Меня часто спрашивают, как мои приемы можно использовать в эмоционально напряженных семейных ситуациях. Что ж, вот вам пример.

 

Трансакционные отношения

 

Трансакционные отношения – это отношения, связанные со сделкой и явно не содержащие элемента долгосрочности. Как можно себе представить, они намного слабее отношений, создаваемых на основе чувств или взаимной выгоды. Понятно, что нужно стараться сделать сделку больше, а отношения продолжительнее, ведь это добавит стоимость. Однако и многие деловые отношения являются трансакционными. Поэтому важно рассмотреть, как можно получить больше и от таких отношений.

Обычно трансакционные отношения подразумевают заключение соглашений по принципу равноправия и независимости сторон. В их число входят соглашения между людьми, не знающими друг друга в достаточной степени. Зачастую они заключаются в рыночных ситуациях купли-продажи. Кроме того, к трансакционным можно отнести и ситуации, в которых по меньшей мере одна из сторон не желает демонстрировать фаворитизм (например, если в качестве покупателя выступает государство или крупная компания). К трансакционным относятся также и ситуации, в которых важны только деньги, – например, при продаже товаров широкого потребления и заключении финансовых сделок.

В одних культурных средах отношения носят более трансакционный характер, нежели в других. Зачастую общества, в которых для объединения людей используется закон, а не отношения, являются более трансакционными.

Чем меньше чувств человек испытывает в отношениях, тем менее привязаны к этим отношениям обе стороны. Чувства, включая доверие, гораздо более сильные рычаги, нежели контракты. Поэтому следует быть очень осторожным и понимать, являются ли структурные элементы (такие как контракты и прочие стимулы) сами по себе достаточно сильными для поддержания отношений. Если времена хорошие – хороши и трансакционные отношения. Однако когда наступают плохие времена, люди, как правило, разрывают эти отношения. Как я рассказывал выше, контакт с другим человеком – даже в трансакционной ситуации – это лучшая стратегия, при этом неважно, действуете ли вы напрямую или через третью сторону.

Уолтер Лин работал врачом кабинета неотложной помощи в Филадельфии. Отношения, возникающие на его работе, трансакционны. Медицинский персонал фокусирует все свое внимание на успешных действиях, ведь от них зависят жизни пациентов. Пожилой пациент, не нуждавшийся в неотложной помощи, «пытался рассказать историю своей жизни». После нескольких часов таких попыток сотрудники кабинета решили выгнать его, и тогда мужчина разъярился.

Доктор Лин понял, что сотрудники рассержены. Он предложил им отдохнуть от пациента и заняться другими делами, а с мужчиной поговорил сам. Он мысленно поставил себя на место пациента. В ходе разговора Уолтер выяснил, что пациенту просто был нужен другой лечащий врач, однако он не мог получить направление в течение шести месяцев. Доктор Лин позвонил тому врачу в присутствии пациента и договорился о приеме через две недели.

Пациент покинул кабинет в течение получаса. «Он глубоко поблагодарил меня», – заявил доктор Лин. По его словам, ни одна из сторон – ни работники кабинета, ни пациент – не могла разрешить проблему самостоятельно. Сохраняя бесстрастность, доктор Лин сфокусировал внимание на взаимоотношениях, выразив потребности каждой стороны, – и быстро нашел решение.

 

Посредничество в отношениях

 

Вы постоянно сталкиваетесь в жизни с тем, что дорогие вам люди не могут решить свои собственные проблемы. Я уже говорил о том, что вы просто обязаны помогать другим. А что делать в тех ситуациях, когда сразу несколько человек не могут разрешить возникшую между ними личную или профессиональную проблему? В таком случае вы вполне можете выступить в роли посредника, которому необходимо разрешить подобную проблему.

Например, это могут быть разногласия между двумя отделами по поводу того, кто должен работать над вашим проектом, или семейный спор о том, куда отправиться на отдых.