Проживание в многоквартирных домах

 

Проживание в многоквартирных домах может превратиться в кошмар. Столько людей в небольшом замкнутом пространстве, столько жильцов, столько управляющих, рассматривающих любую трату как потерю прибыли. Однако решение проблем может даже приносить радость. Не обязательно злиться, угрожать и отказываться идти на контакт. Лучше воспользуйтесь некоторыми из приемов, описанных в моей книге.

Ниже я привожу четыре примера решения одной и той же проблемы. Различие результатов ее решения определяется использованием различных приемов ведения переговоров.

Яна Мерон сказала управляющему многоквартирного дома, что в стенах ее квартиры есть норы, через которые в жилье проникают мыши. «Он просто дал мне мышеловки и сказал, что человек из службы дератизации придет чуть позже, – рассказывала Яна. – Однако человек так и не появился, и норы как были, так и остались».

В квартире Дейвида Вайнстока тоже были мыши, он сказал об этом управляющему – и никакого результата. Вместо того чтобы взять мышеловки и выслушать обещание пригласить специалиста по борьбе с грызунами, который так и не пришел бы, Дейвид отправился к начальнику коммунального хозяйства. Там он напомнил о девизе службы эксплуатации здания: «Наши сотрудники обучены быстро и профессионально реагировать в случае необходимости и помогать жильцам в решении их проблем». На следующий день пришел человек из службы дератизации.

Шон Родригес, студент юридического факультета и будущий адвокат, пошел дальше. Он сказал домовладельцу, что в стенах норы и что мыши проникают в его жилье, а это создает риск для здоровья – ведь мыши разносят болезни, – и также может повредить репутации домовладельца и повлечь за собой наказание со стороны санитарных служб. Шон позвонил в местное отделение Министерства здравоохранения и узнал правила, касающиеся грызунов. Он выяснил, какие болезни передаются человеку от мышей, нашел в Сети фотографии больных грызунов и отправил всю собранную информацию домовладельцу. Норы замазали в тот же день. Человек из службы дератизации пришел и лично расставил мышеловки.

«Для большинства людей вам придется создавать образы, – рассказывал Шон. – Это один из основных приемов ведения переговоров». Иными словами, вам нужно создать образ в голове собеседника. Действительно, Джана Мерон вскоре смогла убедиться в этом. Она, наконец, дозвонилась домовладельцу и сказала, что ее двухлетний сын показывает пальцем на мышей и говорит: «Смотри, мама!» Сотрудники службы дератизации пришли немедленно и заделали все дыры.

Владо Спасов проделал то же самое, обнаружив мышиные норы в стенах своей квартиры. «Мне полностью переделали кухню, – рассказывал он. – Заменили все трубы, шкафы и кухонную плиту. Ремонтный персонал работал сверхурочно, чтобы закончить всю работу в один день. Просто нужен правильный фрейминг. Необходимо начинать с образа в голове собеседника и узнать, что для него важно».

Эти приемы работают и в отношении других видов ремонта. Литал Хелман нужен был различный ремонт в ее квартире. Она много раз звонила в ремонтное управление, однако на звонки специально не отвечали. Некоторые виды работ, которые требовалось провести в ее квартире, были довольно дороги. Она узнала фамилию менеджера по ремонтно-техническому обслуживанию и дождалась момента, когда он был на месте.

«Здравствуйте, – сказала она. – Рада встретить человека, благодаря которому у нас все работает». Какой хороший стандарт! Казалось, менеджер почувствовал себя неловко. «Я не хочу отнимать у вас много времени», – добавила Литал.

Она сказала управляющему, что знает – он решает проблемы быстро и качественно, и что ее случай был всего лишь частным недоразумением. Он согласился и извинился. И все необходимые работы в ее квартире были проведены. Главное заключалось в том, чтобы найти человека, который действительно мог решить проблему, а затем воспользоваться стандартами, позволив этому человеку сохранить лицо.

Люди из коммунальных служб нередко чувствуют, что их рассматривают как часть инфраструктуры – наподобие мебели или автоматов для продажи прохладительных напитков. Если поставить себя на их место, можно понять, как сделать им приятное. Даглас Голдстайн хотел, чтобы в его квартире починили потолок, однако в ремонтном управлении ему заявили, что он находится в самом конце списка жильцов, нуждающихся в ремонте. Тогда Даглас нашел специалиста, который делает ремонт, сказал, что очень ценит его работу, и поинтересовался, не сможет ли тот решить «одну небольшую проблему».

Мастер пришел к Дагласу и не только починил потолок, но и отремонтировал все, что нуждалось в ремонте. А ведь осознание его восприятия заняло перед этим у Дагласа всего пару минут.

А еще это означает, что вы должны проявлять к таким людям эмпатию. Нго Винь Туану потребовался ремонт санузла. Слесарь-сантехник как раз собирался отправиться домой на выходные, и настроение у него было отвратительное.

«Мне жаль, что у вас был плохой день, – сказал Винь Туан. – Я могу чем-нибудь вам помочь?» Слесарь починил туалет. К счастью, он не сказал: «Починю туалет в понедельник». Однако на такую фразу можно было бы ответить следующим образом: «А вы не могли бы починить его сегодня, не сердясь на меня? Мне же надо пользоваться туалетом!» Не забывайте о фрейминге. Ныне Винь Туан работает директором отдела сбора информации хеджингового фонда в Париже.

Поговорим теперь об арендной плате за квартиру. Тамара Кралич хотела остаться в квартире на два месяца дольше срока, установленного договором, и при этом платить прежнюю арендную плату. Прежде чем встретиться с домовладельцем Уэйном Спайлавом, Тамара поискала информацию о нем в Интернете. Когда она пришла к нему, то завязала разговор обо всем, что ей удалось узнать. Уэйн рассказал ей множество историй из своей деловой жизни. Тамара привела с собой подругу Дану, которая была заинтересована в аренде квартиры в этом же доме. «Я знаю и других студентов-иностранцев», – сказала Тамара Уэйну.

Он продлил ее договор, оставив плату прежней. Так она сэкономила 400 долларов. Кроме того, Уэйн пообещал выплачивать ей по 150 долларов за каждого привлеченного ею жильца, который снимет квартиру по ее рекомендации. Она обменялась с ним тем, что имело для них различную ценность. В результате все остались довольны.

Как и во всех переговорах, если человек отвечает отказом, это во многом связано с его ощущением риска. Кумар Дхувур хотел передать свою квартиру в субаренду. Домохозяин не дал своего согласия, поскольку в договоре, заключенном им с Кумаром, такой вариант не предусматривался. Кумар попытался узнать, в чем причина. Оказалось, у хозяина уже был печальный опыт общения с субарендатором. Пришлось выселять такого жильца – он не платил за квартиру.

Конечно же, Кумар не имел никакого отношения к тому съемщику. Однако обычно человек создает себе стереотипы, за каждым из которых стоит большая группа людей. В худшей форме это приводит к фанатизму. А в самой легкой – это своего рода защитный механизм. Человек стремится решить проблему, создавая правила для того, чтобы защитить себя от целого класса людей, в который могут входить и те, с кем нет проблем вообще.

Чтобы уменьшить воспринимаемый домохозяином риск субаренды, Кумар предложил полностью выплатить всю арендную плату за тот период, на который он хотел сдавать квартиру в субаренду. Кроме того, он взял рекомендации у сотрудников службы управления домом. Люди отмечали, что он «хороший парень», что он «всегда вовремя платит за квартиру» и так далее. Наконец, он предложил разрекламировать квартиры в этом доме, расклеив объявления в самых важных местах Уортонской школы, где учился. Владелец и сам мог бы отправиться в университетский городок, однако не знал, где чаще всего ходят и собираются студенты. Результат: Кумару разрешили сдать квартиру в субаренду.

Шум – это еще одна распространенная проблема в многоквартирных домах. Соседи часто шумят, из-за этого начинаются споры, кипят страсти. Иногда люди вызывают полицию. Жан-Пьер Латриль попал в подобную историю. Соседи перестали с ним разговаривать, потому что он слишком часто жаловался на них. Жан-Пьер прослушал мой курс искусства ведения переговоров и решил подойти к решению проблемы по-другому. Сначала он спросил у двух членов совета жильцов дома, кто принимает решения в семье соседей. Оказалось, это была жена.

Как-то днем Жан-Пьер связался с ней. «Я извинился перед ней, если вел себя прежде неблагоразумно, и поблагодарил ее за то, что она нашла время встретиться со мной», – рассказывал впоследствии Жан-Пьер, трейдер из компании Barklays Capital. Он поинтересовался, не может ли чем-нибудь помочь, чтобы еще больше снизить уровень шума, не нарушая при этом образа жизни соседей. Они вместе подумали и решили, что соседи приклеят к ножкам стульев и столов войлочные подкладки, а под коврики подложат звукоизолирующий материал. Жан-Пьер предложил оплатить половину расходов, но соседка сказала, что это не требуется.

Эта книга позволит вам иметь дело и с безумцами, даже если они живут по соседству. Нужно всего лишь сохранять спокойствие, предоставлять подробную информацию, в случае необходимости приглашать консультантов в качестве третьих сторон, осуществлять эмоциональные платежи и мягко указывать на недостойное поведение. Не говорите безумцам, что он безумны.

 

Стандарты и фрейминг

 

Стандарты, ставшие к этому времени нашим давним резервом, помогут вам быстро и легко решить с помощью переговоров проблемы, возникающие в повседневной жизни. Зачастую достаточно всего лишь иного выражения мысли, то есть удачного фрейминга. Ниже я привожу некоторые из тысяч примеров, о которых мне рассказали мои студенты. Во всех этих ситуациях они добивались успеха спокойно и без усилий, как будто делали это каждый день.

Грузчики плохо справились с работой по перевозке домашней утвари Брайана Эграса, а он заплатил им заранее. Брайан позвонил в офис компании, осуществляющей перевозки, и спросил: «Вы когда-нибудь делаете скидки для клиентов?» Представитель фирмы ответил: «Время от времени». Брайан спросил: «А грузчики должны путать коробки и оставлять часть вещей?» Представитель компании сказал, что такого быть не должно. Брайан отметил, что хотел бы пользоваться услугами этой фирмы и в дальнейшем, чему представитель компании был очень рад. Наконец Брайан спросил: «А сколько стоит тот час, что я потратил на уборку и поиск нужных вещей?» Результат: он получил скидку в 100 долларов. Стандарты, вопросы, постепенность и спокойствие.

Ана Люсия Маркес хотела, чтобы к вечеру, когда должна была состояться ее свадьба, ей выпрямили волосы. Похоже, Шарлотт, сотрудница парикмахерской, не была этим заинтересована: процедура требовала слишком больших усилий с ее стороны. Ана спросила: «Разве в правила вашего салона не входит оказание необходимых клиенту услуг по уходу за волосами?» Результат: Шарлотт позвала еще нескольких стилистов по прическам, и вместе они выпрямили волосы Аны.

Охранник популярного танцевального клуба отказался пропускать Криса Шэя, заявив, что «начальник пожарной охраны сказал, что клуб переполнен». Крис был в списке особо важных персон. Он смотрел и ждал. Вскоре охранник впустил пять человек. Крис подошел к нему снова и спросил: «Так значит, правила вашего клуба позволяют лгать особо важным гостям?» Агаст, охранник, принес свои глубокие извинения, попросил Криса не сообщать об инциденте его начальнику и купил Крису и друзьям выпивку. Крис, коммерческий инвестор в области недвижимости из Нью-Йорка, говорит, что регулярно указывает на дурное поведение.

Мэн Чжан хотела, чтобы ее друг поставил свою машину на парковку около ее дома на восемь дней. Плата составляла 12 долларов в сутки, то есть 96 долларов за восемь дней, в то время как за месяц нужно было платить всего 200 долларов. «Вы делаете когда-нибудь исключения?» – спросила Мэн у управляющего домом. Тот ответил: «Редко». «А что это за редкие ситуации?» – не сдавалась Мэн. Управляющий ответил: «Снегопад». «На прошлой неделе шел снег», – заметила Мэн. Результат: плата в размере 40 долларов за восемь дней, то есть более чем 50 %-ная скидка.

А вот более серьезные примеры. Отец Аллама Таджа был в больнице после операции. У отца были сильные боли. Лечащий врач находился на совещании и потому был недоступен, а медсестра сказала, что не может дать еще морфия без разрешения лечащего врача. Она нашла другого врача, но тот не дал согласия на укол отцу Аллама.

«Больница всегда оставляет пациентов страдать, если лечащий врач не на месте?» – спросил Аллам у врача, собиравшегося уходить. Доктор остановился, взял на себя труд просмотреть медицинскую карту отца Аллама и распорядился сделать тому инъекцию морфия. «А ведь я легко мог бы разозлиться, – рассказывал позже Аллам. – Я видел, как мой отец страдает». Но вместо этого он сохранил спокойствие и воспользовался стандартами и фреймингом, чтобы получить для отца необходимое тому обезболивающее.

Некоторые могут задаться вопросом: почему же тогда люди сразу не поступают правильно? Потому что мы живем в реальном мире, в том, с которым мы сталкиваемся, а не в воображаемом, в таком, каким ему следовало бы быть. Брендан Кахилл припарковал машину у самого входа в больницу и прошел в здание, чтобы забрать жену и новорожденного ребенка. «Из соображений безопасности здесь нельзя оставлять машину», – заявил служитель. Было ясно, что он хотел взять больше денег за парковку.

«Вы хотите, чтобы я заставлял жену и малыша ждать здесь, на холоде, пока я подгоню машину?» – поинтересовался Брендан. Парковщика это не волновало. Тогда Брендан отправился к его начальнику, который рассмотрел проблему. Да, в наши дни безопасность очень важна. Но Брендан рассказал о своей жене, Энн, и новорожденном ребенке, Алессандре, и назвал фамилию доктора. Брендан, вице-президент и издатель из Open Road Integrated Media, электронного издательства, мог бы дать служителю чаевые, чтобы тот позволил оставить машину у входа на пару минут. Однако парковщик был не очень любезен. Чем больше вы практикуетесь в использовании фрейминга и стандартов, тем легче вы сможете пустить их в ход при первой необходимости.

 

Финансовые организации

 

Менеджер Стивен Бонди выплачивал на 1,45 % больше основной ставки по кредитной линии, обеспеченной жильем. Как-то раз он заметил, что в том же банке поощрительная ставка для новых клиентов на 2,3 % меньше основной ставки, то есть на 3,75 % меньше его ставки. Если взять в кредит 300 тысяч долларов, разница составит 11 250 долларов в год. Поэтому Стивен попросил и себе поощрительную ставку. Он делал это три раза, каждый раз представитель банка обещал перезвонить ему, но так и не перезвонил.

Наконец, Стивен нашел менеджера. «Ваш банк всегда относится к старым клиентам хуже, чем к новым?» – спросил он. Менеджер банка предложила ему ставку на 0,95 % выше основной. Это было уже лучше, но еще недостаточно хорошо, о чем Стивен и сказал менеджеру. Тот заявил, что скидку по ставке можно получить лишь один раз за все время займа и что Стивен уже получил наилучшую скидку, когда еще только оформлял кредит.

Стивен знал, что менеджер не до конца честен – ведь один раз для него уже делали отступление от правил. «А вы делаете когда-нибудь исключения?» – спросил он, испытывая менеджера. Тот ответил, что не знает таких случаев. «Зато я знаю, – сказал Стивен. – Мой случай, к примеру. И кстати, ваш представитель три раза обещал перезвонить мне – прошла уже неделя, а звонка нет».

Указание на недостойное поведение и вопрос о стандартах показали менеджеру, что Рэй кое-что заслужил. А у него уже был готов хороший вариант. «Давайте оформим кредит на имя моей жены, – сказал Стивен. – Ведь это же будет совсем новый кредит, не правда ли? И тогда вы сможете дать моей жене новую, низкую ставку». Менеджер так и сделал. Стивен был настойчив, он подготовился, не ставил себя во главу угла и использовал стандарты и фрейминг.

Bank of America отказал Хавьеру Оливаресу в получении кредитной карты из-за негативного отзыва в его кредитной истории со стороны компании Comcast. Хавьер спросил: «Вы полагаете, что я не выплачу кредит только потому, что сотрудники Comcast в течение двух месяцев не могли приехать и забрать у меня модем? Разве моя кредитная история не идеальна, если не считать этого случая с модемом?» Так сотрудники банка взглянули на ситуацию с точки зрения Хавьера. Он получил карту через четыре дня.

Главное – найти стандарты банка и постоянно задавать вопросы. По своему опыту я знаю, что финансовые организации не готовы продолжать осуществление несправедливых действий, в случае если клиенты постоянно задают умные, основанные на стандартах вопросы. Однако работники банка умеют прекрасно указывать на дурное поведение клиентов, когда те сердятся, – в таких случаях реальная проблема даже не рассматривается. Пусть для вас это будет уроком.

 

Рестораны

 

По большей части разница в цене между собственноручно приготовленным блюдом и оплачиваемым блюдом в ресторане вызвана тем, что, как предполагается, ресторан должен избавить человека от хлопот. Сотрудники ресторана готовят блюдо, подают его и обеспечивают приятную атмосферу. А если этого нет, вы не получили то, за что заплатили.

Джон Гачора с друзьями отправился в ресторан Jillian’s. Их отказались обслуживать там, поскольку один из них был в джинсах. Джону сказали, что это нарушает дресс-код, принятый в ресторане. Тогда Джон повторил то, что ему сказали по поводу дресс-кода, когда он звонил, чтобы заказать столик, – там и слова не было о джинсах. Джон записал разговор. Их пропустили в ресторан. Как я уже говорил: если вы сомневаетесь в справедливости другой стороны, записывайте все. Это не так сложно. Ныне Джон работает управляющим директором Barklay Capital в Южной Африке.

Вы приходите в ресторан, где у вас зарезервирован столик. Но столик не сервирован. Вам говорят: «У нас очень много посетителей». Вы можете сказать: «Вы что, работаете первый день? У вас раньше никогда не было много посетителей?» Вам могут ответить: «Сегодня посетителей особенно много». В таком случае просите вызвать менеджера, как поступил Варун Гупта во время посещения ресторана Tinto в Филадельфии.

«Что подразумевает бронирование столика в вашем ресторане? – поинтересовался Варун. – Что такое, в вашем понимании, «обслуживание клиентов»?» Варун сказал менеджеру, что рекомендовал этот ресторан как минимум десяти знакомым. В итоге Варуну и его компании предоставили скидку в 50 % по счету, за исключением алкоголя. Варун, консультант Booz & Company из Нью-Йорка, использовал как стандарты, так и связки. «Приемы ведения переговоров помогают мне структурировать любой разговор», – заявляет он.

Сколько стоит просить? Единого ответа на этот вопрос нет. Хотя чрезмерные запросы расстраивают переговоры и проваливают сделки, заниженные требования приведут к тому, что вы будете чувствовать себя плохо – может быть, даже так, словно вас ободрали как липку. Вы поймете, что следует просить, лишь практикуясь. Чем больше вы будете практиковаться, тем быстрее у вас разовьется инстинктивное ощущение того, что обычно просят и что следует просить вам.

Конечно, так будет не всегда. Однако этот подход неоднократно выручит вас, и будет лучше, если вы воспользуетесь приемами ведения переговоров, о которых я рассказываю в своей книге. Иногда знаменитый бейсболист Бейб Рут выбивал мяч в аут. Но все же теперь он в Зале славы.

Повторюсь – чем лучше у вас личные контакты с человеком, тем больше он сделает для вас. Даже если сотрудники ресторана совершили ошибку, например сняли слишком большую сумму с вашей кредитной карты, будьте любезны с ними и спросите, что они делают для тех клиентов, по отношению к которым совершили ошибку. Благодаря этому вопросу, не несущему в себе угрозы и допускающему различные ответы, вы будете добиваться большего. Иногда люди делают ошибки без злого умысла.

В день, следующий за Днем благодарения, все места в замечательном местном ресторане, куда Джефф Горрис хотел привести своих родных на обед, были зарезервированы. «Вы когда-нибудь делаете исключения и находите места?» – спросил он. «Только в чрезвычайных обстоятельствах», – ответил ему заведующий предварительными заказами. «Мои родные приехали с Западного побережья, и я хочу сводить их в один из лучших ресторанов в городе, – сказал Джефф. – Это чрезвычайное обстоятельство?» Так оно и было.

 

Повседневные заботы

 

Что вы делаете в городе каждый день? Вы занимаетесь своими делами, ходите из магазина в магазин – покупаете продукты и получаете купоны, отдаете свою машину в ремонт. Вся эта деятельность предоставляет вам множество возможностей для ведения переговоров, благодаря которым вы сможете добиться большего.

Грег Дрэкон отправился в магазин Eastern Mountain Sports в Арлингтоне, чтобы приобрести разнообразное альпинистское снаряжение. Для начала он спросил у менеджера магазина Джеймса, какой вид спорта на открытом воздухе тот предпочитает. У Джеймса не было любимого вида спорта, однако альпинизм его интересовал. Грег же собирался отправиться в Кению и взобраться на Килиманджаро, высочайшую гору Африки.

«Джеймс очень оживился, – рассказывал Грег позже. – Он дал мне массу советов, а потом лично просмотрел все снаряжение, предмет за предметом». Кроме того, он предоставил Грегу скидку в 20 %, то есть 250 долларов.

Фусун Севген хотела получить скидку на покупку топлива у компании Taylor Fuel, после того как фирма не доставила обещанный газ к ней домой. Прежде чем позвонить в фирму, Фусун поискала информацию. Затем она позвонила владельцу фирмы Биллу и сказала, что живет здесь недавно, но знает, что семейный бизнес Билла основан еще его отцом пятьдесят лет назад. Фусун сказала, что, конечно, предпочитает местные фирмы, но все же поинтересовалась качеством услуг, надеясь узнать больше.

«Как только я сказала «местные фирмы», он дал мне 5 %-ную скидку, – рассказывала Фусун. – Еще немного поговорив со мной, Билл согласился на 10 %». По словам Фусун, она боролась с выработавшейся за долгие годы привычкой угрожать обращением к другому поставщику. «Удивительно, но более мягкий подход, подразумевающий установление обратной связи, сработал намного лучше традиционного выражения недовольства», – сказала Фусун. По словам Фусун, и сейчас, пять лет спустя, поставщик очень мил с ней и предоставляет ей скидки.

Джереми Делински заподозрил, что его счета за электричество завышены. Он предположил, что дело в тепловом насосе, работающем от электричества, – видимо, насос работал неправильно. Он не стал сразу же просить новый насос, а решил подготовиться заранее. Джереми позвонил в электроэнергетическую компанию и попросил предоставить ему историю потребления им электроэнергии. Оказалось, что в последнее время отмечено значительное увеличение энергопотребления без видимой причины. После этого он напомнил о девизе руководства компании: «У нас прославленное обслуживание». В течение недели тепловой насос заменили. По словам Джереми, простого звонка с заявлением о том, что тепловой насос неэкономичен, было бы недостаточно, ведь насос работал. Джереми понял, как важно подготовиться перед переговорами, проделав фрейминг ситуации и переформулировав свои потребности.

Подобное поведение должно стать для вас привычным, если вы хотите, чтобы ваш чистый доход после уплаты налогов ежегодно значительно повышался в результате серьезной экономии. Макс Меттенхайм хотел, чтобы его машину отремонтировали в день обращения в отделении AAA Keystone Американской автомобильной ассоциации (American Automobile Association) на юго-востоке Филадельфии. Макс узнал, что хозяин отделения Джон служил в армии, и поинтересовался его впечатлениями и воспоминаниями. Потом Макс рассказал Джону, что служил в Национальной гвардии штата Пенсильвания, а до переезда в США был офицером немецкой армии. Джон пришел в восхищение.

По словам Макса, машину отремонтировали немедленно, да еще предоставили специальную скидку для военнослужащих.

В чем ценность контракта? Юристы говорят, что контракты – основа нашей правовой системы. Когда я учился в школе права, то, к своему удивлению, обнаружил, что возникновение контрактов имело отдаленное отношение к необходимости заставить людей придерживаться обязательств. Контракты появились потому, что большинство людей не умели читать и писать. Контракт помогал запомнить то, о чем люди договорились. Если они не были уверены, то вызывали писца, чтобы он зачитал им контракт.

В квартире, где проживал Шань Хэ, протекала труба, и ремонт обошелся бы чуть менее чем в 100 долларов. Хозяйка квартиры утверждала, что ремонт повреждений стоимостью менее 100 долларов не входит в ее обязанности. Однако на самом деле это было не так – согласно контракту она отвечала за это и должна была оплатить любой ремонт.

Шань сказал хозяйке, что живет в ее квартире уже свыше полутора лет и что у них всегда были очень мирные и дружественные отношения аренды, и поинтересовался, не могли бы они сохранить эти хорошие отношения. Еще он отметил, что из-за протечки может пострадать вся квартира. Хозяйка согласилась вызвать собственного слесаря-водопроводчика.

Следовало ли ему размахивать контрактом у нее перед носом? По словам Шаня, юридически обязательный договор не всегда является сутью переговоров. Трансакционные издержки были высоки, и использование договора могло ему дорого обойтись. А доброта и обязательства зачастую намного лучше для сохранения отношений.

Иногда люди ищут способ помочь вам, но чувствуют себя ограниченными своими должностными обязанностями или положением. В таких случаях вам необходимо представить человеку основание, согласно которому он сможет помочь вам. Кэти Чэнь поставила машину на бесплатной парковке с девяностоминутным ограничением, а потом опоздала на 10 минут. Охранник парковки настаивал на оплате этого времени. Сначала Кэти воспользовалась стандартами. «Вы когда-нибудь делали исключения?» – спросила она. Нет, исключений он не делал. Тогда она решила обвинить третью сторону. «Доктор вызвал меня на прием на 40 минут позже назначенного времени», – сказала она. Охранник пожал плечами, ему это было неинтересно.

«Знаете, – сказала Кэти наконец, – сегодня День благодарения. Вы не можете простить меня?» И тут он сказал: «Ладно». Однако, по его словам, ей нужно было написать на парковочном талоне, что ей потребовалось дополнительное время, чтобы подтвердить надлежащее использование талона. Другими словами, ему нужна была причина, по которой он мог нарушить правила и согласиться на корректировку показаний часов. Но он не стал бы поступать так и говорить ей, что нужно делать, если бы поведение Кэти не улучшило его настроение.

Люди, которых вы нанимаете, – не товары, и у них есть чувства. Если вы им нравитесь и что-то вдруг пойдет не так, они будут стараться помочь вам решить проблему. Это один из важных ключей к достижению большего.

Постоянно спрашивайте у людей их мнение – так можно выказать свое уважение к ним и продемонстрировать им свою высокую оценку. Каждый человек много видел на своем веку такого, чего не видели вы. И если вы уделите человеку достаточно внимания, каждый сможет чему-то вас научить.

 

Закон

 

Многие считают, что стражи порядка поголовно несправедливы и реагируют излишне резко. В новостях полно подобных сюжетов. Такое мнение может стать самореализующимся. Вы не цените человека – и он начинает сердиться. Однако у меня есть целая пачка дневников, показывающих, что так бывает не всегда.

Карлос Черубин ехал со скоростью 51 миля в час по тому району Уэстервилла, где максимально разрешенная скорость составляла 25 миль в час. Женщина-полицейский остановила его. Конечно же, Карлос был неправ – зачем отрицать это? Он сразу же признал ее власть, извинившись. Карлос сказал, что не уделил достаточного внимания знакам. Казалось, женщина чувствовала себя не очень хорошо. На улице было жарко. Он спросил, все ли с ней в порядке, и тут выяснилось, что она беременна. Карлос поинтересовался, когда ей рожать, и поздравил ее.

В итоге ему не пришлось платить штраф. Она лишь попросила его быть внимательнее в будущем. И он, вне всяких сомнений, будет внимательнее. Интересно, какой процент водителей вообще заметили бы, что полицейский чувствует себя плохо, и спросили бы об этом? Очень небольшой.

«Раньше я всегда спорил, – рассказывал Карлос. – И первый раз за пятнадцать лет решил поступить по-другому и воспользоваться приемами ведения переговоров. И впервые за пятнадцать лет полицейский отпустил меня просто так». А все потому, что Карлос перестал думать лишь о себе и обратил внимание на собеседника.

Патрульный полицейский штата Нью-Джерси остановил Жан-Пьера Латриля за то, что тот ехал со скоростью 68 миль в час по дороге, где максимально допустимая скорость составляла 50 миль в час. Сначала Жан-Пьер собирался рассердиться, ведь он ехал с той же скоростью, что и остальные. Однако он вспомнил, что важно не доказать свою правоту, а достичь своих целей.

Жан-Пьер извинился, внимательно выслушал замечания полицейского, поблагодарил его и подробно рассказал о том, зачем приехал в Нью-Джерси на выходные. Ему не выдали талон за превышение скорости, полицейский не увеличил количество штрафных очков в его правах, и размер страховой выплаты за автомобиль не был повышен. Жан-Пьер всего лишь заплатил 43 доллара за то, что у него не было с собой страхового полиса. «Я просто попытался найти с полицейским общий язык», – рассказывал Жан-Пьер позже. Работает ли такой подход всегда? Безусловно, нет. Но так вы будете отбивать один дополнительный мяч в каждой девятой игре.

Конечно, очень трудно извиняться, если вы правы. И я не предлагаю вам делать этого. Однако слишком многие не извиняются даже в тех случаях, когда следовало бы. Как сказал Карлос: «Не стоит строить из себя крутого парня и размахивать кулаками – так вы не достигнете своих целей».

Изложение подробностей того, почему вы оказались в затруднительном положении, может стать убедительным. Однако: а) вы должны быть искренни; б) то, что вы говорите, должно соответствовать истине; в) собеседник не должен был выслушивать что-либо подобное уже миллионы раз. Цель не в том, чтобы обмануть другого человека или вывернуться как-нибудь, а в том, чтобы установить с ним контакт.

Любой охранник уже и так пресыщен выслушиванием извинений. Вам следует быть готовыми к тому, что охранник разозлится. «Почему же люди просто не делают то, что им положено делать?» – задается он вопросом.

Нихил Рагхаван хотел пройти в тренажерный зал, но забыл свой пропуск. Вахтер был неприветлив. «Нет пропуска – не войдешь», – сказал он Нихилу. Тот поинтересовался, кто может его впустить. Оказалось, это может сделать менеджер. Нихил попросил позвать менеджера. Когда тот пришел, парень попросил посмотреть и проверить все его личные данные. Конечно, задача системы безопасности – проверить, кто вы такой, а не удостовериться в наличии пропуска. Пропуск – всего лишь один из способов установления вашей личности.

Нихил пообщался с менеджером и со смотрителем раздевалки. У них был очень приятный разговор о сквоше, в который Нихил собирался здесь поиграть. И менеджер, и смотритель раздевалки сказали Нихилу, что, если он в следующий раз забудет свой пропуск, пусть попросит вахтера позвать кого-нибудь из них. Все дело было в том, чтобы установить систему, на которую стороны могли рассчитывать в будущем.

Мы считаем государственных служащих бюрократами. Мы все ненавидим бюрократию. Однако вести переговоры нам приходится не с бюрократией, а с отдельными людьми. Возможно, эти люди чувствуют себя обремененными всякими правилами, положениями и препятствиями еще больше, чем вы, ведь они имеют с ними дело каждый день. Так дайте этим людям возможность перевести дух – и они в свою очередь, как правило, благосклоннее отнесутся к вам. Попросите у них совета, посочувствуйте им. И если вы обижены на весь мир, спросите себя: «Хочу я достичь своих целей или нет?».

На Джонатана Шульмана наложили штраф в размере 65 долларов за то, что его мусор слишком долго не вывозился. На самом деле Джонатан был ни в чем не виноват – мусор оставил летом его субарендатор. И поэтому в суде Джонатан принес свои извинения, сказал, что постановление муниципальных властей нарушил его субарендатор, назвал его фамилию и сказал судье, что дал тому жильцу ясные инструкции, которые он не выполнил. «Разве не бывало в вашей жизни такого случая, когда вам трудно было заставить людей слушать вас?» – спросил Джонатан. Штраф сократили до 25 долларов. Повторюсь: нужно стремиться добиться большего в любой ситуации.