Использование эмоциональных платежей в отношениях

 

Сильнейшее основание для отношений – взаимное притяжение, выросшее из чувств. Тут и взаимная симпатия, и доверие, и взаимные потребности, социальные связи, общий опыт и общие враги. Чем больше этих качеств имеется, тем больше обязательств у людей друг перед другом.

Понятно, что угроза может легко разрушить эти чувства. Угроза – это обещание повредить кому-либо определенным способом. По словам одного ученого, использование угроз – «крайне несостоятельная стратегия» в формировании отношений. И все же люди зачастую прибегают к угрозам, особенно в бизнесе. А ведь угрозы разделяют людей, а не объединяют. Из-за них появляются страх и желание отомстить.

Наиболее удачная тактика для установления связей в отношениях – эмоциональные платежи. Без них ни одни отношения не просуществуют долго.

Эмоциональный платеж – это действие, благодаря которому другая сторона чувствует себя лучше. Это могут быть эмпатия, извинения, уступки. В эту же категорию входят все виды нематериальных ценностей, например уважение, обеспечение возможности сохранить лицо, признание ценности другого человека.

Эмоциональный платеж – это почти всегда решение какой-либо иррациональной проблемы из числа тех, что являются частью повседневной жизни и время от времени возникают у всех. Практически каждый человек нервничает, расстраивается, паникует, сердится, впадает в депрессию, грустит или огорчается. Все люди любят критиковать себя задним числом. А значит, ваша задача в отношениях – помочь человеку преодолеть эти проблемы.

Возможно, вам придется терпеть злые и обидные слова, высказанные собеседником в ваш адрес, – он говорит их не потому, что он так думает, а просто потому, что рядом есть только вы, а человеку нужно выговориться. В подобных случаях следует сохранять спокойствие и дать человеку то, что ему нужно. Эмоциональный платеж должен быть специально подобран для каждого конкретного человека и может включать в себя как слова, так и молчание.

И вы должны принять иррациональный мир человека или его настроение буквально такими, как они есть, – и начать с этой точки. А все потому, что люди, нуждающиеся в эмоциональных платежах, почти ничего не слышат. Есть только небольшое окошко, через которое до них доходят сигналы из внешнего мира, и это лишь послания, как-то связанные с их эмоциями. Одно неверное слово может привести к закрытию этого окошка и повредить вашим отношениям, поскольку вы не удовлетворяете эмоциональные потребности человека.

Дэк Ламарк, о котором я рассказывал чуть раньше в связи с историей о том, как он договорился об увеличении зарплаты на 41 %,

использовал свои навыки дома. Его жена Эмили страдала «сильнейшими приступами паники» в связи с потерей десятков тысяч долларов при продаже дома в Филадельфии и переезде в Калифорнию. Кроме того, Эмили была расстроена тем, что ей приходилось покидать друзей и родные места.

Дэк решил, что его жене меньше всего были нужны советы, как ей решить проблемы или успокоиться. В тот момент она была слишком расстроена, чтобы рационально воспринять хоть что-то, а тем более советы.

И потому вместо этого Дэк начал задавать жене вопросы о том, что она чувствует. А она все говорила, говорила и говорила. Примерно час Дэк не произнес ни слова. Вся история продолжалась около шести часов. По большей части эмоциональный платеж заключался в том, чтобы выслушать жену. Постепенно она упокоилась. Когда это произошло, они смогли поговорить о жизни в Калифорнии, Дэк смог представить ей небольшой положительный набросок, который можно будет дорисовать позже.

Высокая оценка другого человека – это тоже эмоциональный платеж. Существует множество способов выразить человеку свое высокое мнение о нем. Однако слишком часто людям не хватает умения или склонности постичь, как можно оценить другого человека по достоинству. И если вы хотите добиться большего, вам нужно затратить определенные усилия, чтобы приобрести как это умение, так и склонность.

Арджун Мадан был председателем конференции, проводившейся в Индии. Он пытался убедить известного в Индии игрока в крикет выступить с речью. Как полагал Арджун, игрок был весьма себялюбив. Он запросил перелет первым классом и роскошный номер в отеле. Группа Арджуна могла позволить лишь перелет экономклассом. Поэтому Арджуну и его команде пришлось подумать, как еще можно выразить спортсмену уважение. Они проделали упражнение с обменом ролями и поняли, что важнее всего для игрока были статус и реклама.

Поэтому Арджун оставил в силе свое предложение спортсмену о перелете экономклассом, но добавил интервью для трех ведущих телеканалов, печать краткого изложения его речи и подкаст репортажей о его визите, а также «ужин в его честь с индийскими поклонниками, сходящими с ума по крикету». Кроме того, как отметила команда Арджуна, на конференции будут присутствовать некоторые из успешнейших лидеров делового мира Индии. (Я слышу крики поддержки?)

Игрок в крикет согласился прилететь экономклассом и остановился в обычном номере. «Все прошло точно так, как и было запланировано», – заявил Арджун, финансовый менеджер из Калифорнии.

Еще одно важное применение эмоциональных платежей – уменьшение чувства страха, испытываемого другим человеком. Страх может парализовать человека и лишить его способности ясно мыслить. С целью успешного поддержания отношений в ходе переговоров необходимо отвести важное место ослаблению страха, испытываемого вашим партнером. Таким путем можно в значительной степени укрепить отношения. Конечно, чтобы сделать это, сначала нужно узнать, чего боится партнер.

Скотт Уайлдер предложил жене отправиться с ним по Тропе инков в Перу. Однако она узнала, что вдоль всего маршрута нет ни душей, ни домиков для отдыха. «Ни за что!» – заявила она мужу. Однако Скотт понял, что на самом деле не это могло удерживать ее. Его жена раньше пускалась в рискованные путешествия. Может быть, проблема была глубже. Он попытался взглянуть на мир ее глазами. «Ты боишься остаться одна в Андах?» – спросил он. «Вот именно», – призналась жена.

И тогда Скотт разработал целый план действий в особой обстановке, в котором были учтены домики для отдыха, души и поезда. Он рассказал жене в подробностях, как будет проходить их путешествие, и поведал ей о том, что очень многие, ходившие этим маршрутом, получили истинное наслаждение. Он пообещал ни на секунду не оставлять ее одну. И она согласилась поехать. Он ослабил ее глубинные страхи, признав их и заговорив о них. «Мы отлично провели время», – рассказывал он потом. Ныне Скотт работает консультантом в отделении компании Boston Consulting Group в Далласе. Он проделал обмен ролями, чтобы определить чувства жены, а затем уменьшил воспринимаемый ею риск, объяснив все подробности.

Даже если страхи другого человека кажутся нелепыми – для того человека они весьма реальны. Ведите такого человека шаг за шагом от его страхов к ощущению безопасности.

Стив Шокухи хотел купить дочери Бриджитте собаку, однако его жена боялась за безопасность девочки. Она также полагала, что собаки разводят грязь. Стив сказал жене Дебре что, конечно, во многом она абсолютно права. Это был эмоциональный платеж. Затем Стив спросил, не могли бы они купить для дочери собаку поменьше. Так дочь научилась бы ответственности.

Стив отвез жену к своим друзьям. У тех был кокер-спаниель, купленный у уважаемого заводчика. Дебра согласилась, что собака очень красива. «Мне просто нужно было узнать, в чем истинный источник ее страхов, чтобы я мог несколько успокоить ее», – сказал потом Стив, ныне возглавляющий семейную компанию по продаже недвижимости в Нью-Йорке. Он продвигался постепенно, шаг за шагом, объяснил жене все подробности. В итоге у них появился кокер-спаниэль по кличке Бенджи.

Марк Сильверстайн с женой планировали отпуск мечты в Европе. Жена настаивала на том, чтобы перемещаться по Италии на поезде. Ей не хотелось, чтобы муж или она сама садились там за руль автомобиля. «Ей было страшно, что я поведу машину в Италии», – рассказывал Марк. Однако в США она не боялась, когда муж садился за руль. Почему? А потому что в США – ограничения скорости, машины побольше, и у них автоматическая передача. В ее восприятии все это сводилось к тому, что водить в Италии не так безопасно.

Марк заметил, что манера вождения в Италии почти не отличается от американской. Но это ее не убедило, ведь ее страх был иррациональным. Тогда Марк напрямую обратился к страхам жены – и это помогло. Он пообещал ей взять напрокат машину побольше, выбрать страховку подороже, достать систему GPS-навигации, не ездить ночью и запастись картами. «А еще я отвезу тебя в бутик Prada, купим тебе сумочку или пару туфель», – сказал Марк жене.

«Prada? – воскликнула жена. – Точно?» «Клянусь! – ответил Марк. – Но только если мы возьмем напрокат машину среднего размера и проедем по всей Тоскане». Что я хочу этим сказать? Нужно все время возвращаться к образам в голове другого человека и при этом пытаться развеивать его страхи и опасения. В той ситуации Марк также обменялся тем, что имело для них с женой различную ценность – Prada и Тоскана.

В романтических отношениях люди ищут безусловной любви. Но это не значит, что вы не должны выступать с конструктивной критикой. Это значит, что другая сторона нуждается в вашей любви и поддержке. На свете полно людей, которые очень рады тому, что им постоянно оказывают эмоциональную поддержку. Они хотят, чтобы вы любили и ценили их, несмотря на все их недостатки. Такой подход резко контрастирует с традиционным, более деструктивным подходом, заключающимся в отказе от эмоциональной поддержки в качестве рычага влияния в переговорах об «отношениях».

К эмоциональным платежам можно отнести и возможность сохранить лицо. Зачастую это понятие ассоциируется с культурами Азии, хотя на самом деле оно используется намного шире. Дать возможность сохранить лицо – значит помочь другому человеку соблюсти свое достоинство и не испытывать смущение в присутствии дорогих ему людей.

Ралука Банеа отправила своей бабушке платежную карту, чтобы та сняла деньги с ее счета и купила себе лекарства. Однако бабушка отказалась воспользоваться картой, хотя сама не могла позволить себе покупку всего необходимого для лечения. «Я поняла, что она пыталась сохранить лицо», – рассказывала потом Ралука и потому решила представить ей ситуацию в другом свете, то есть воспользоваться рефреймингом.

«Разве ты не воспитывала меня в течение семи лет? – спросила она у бабушки. – Разве ты не заботилась обо мне, когда я была в больнице? И когда я болела, разве ты не настаивала на том, что будешь помогать мне?» Ралука объяснила, что хочет сделать ей подарок в знак признательности за все то, что бабушка сделала для нее за долгие годы. И еще она сказала, что здоровье – самое главное в жизни. Так может ли теперь бабушка принять ее подарок? Благодаря такой подаче старушка смогла сохранить свое достоинство и тем не менее принять деньги от внучки.

Удержитесь от соблазна посмеяться над чувствами другого человека. Если вы не будете воспринимать чувства и страхи собеседника всерьез, он рассердится и обидится на вас за это.

Невеста Алана Кесслера была вегетарианкой. Она хотела сделать своего рода политическое заявление, не включив в свадебное меню блюда из мяса. А все друзья Алана ели мясо, они не были вегетарианцами. И если бы их заставили есть побеги пырея – им было бы не до веселья.

Алан предложил невесте использовать для приготовления блюд на свадьбу мясо коровы, выращенной на свободном выгуле и гуманно забитой. Тем самым их свадьба не поддержит индустрию производителей мяса. Кроме того Алан сказал невесте, что если не подать гостям мясо, то сразу после свадьбы его друзья направятся, скорее всего, в ближайшую закусочную фастфуда, прямо за углом. А ведь, как известно, авторитетно заявил он, для приготовления блюд в таких заведениях используют мясо коров, забитых очень жестоким способом. Невеста Алана согласилась заказать для свадебного праздника «гуманно забитую корову».

«Обычно мы не могли договориться, – признал позже Алан. – Она очень гордится своими политическими убеждениями». Чему же он научился? Ценить ее, каковы бы ни были ее взгляды. «Я буду относиться к ней так вплоть до дня своей смерти», – поклялся он. Да, он воспринимает вегетарианство не столь серьезно, как она, однако при этом он пошел ей навстречу и удовлетворил ее требования, и в то же время ему не пришлось меняться как личность.

 

Постепенность в отношениях

 

Как правило, эмоциональный платеж – это лишь первый из последовательности шагов, которые вам придется сделать, чтобы провести другого человека от его чувств к вашим целям. Слишком многие пытаются заставить других людей все резко поменять. Как мы уже видели из примеров, приведенных в этой книге, обычно такие шаги слишком велики. Для начала нужно признать обоснованность чувств другого человека, а затем уже шаг за шагом вести его к вашей цели.

Арджун Сомасехара не хотел, чтобы его жена Лана бросала работу в AT&T. Лана ненавидела эту компанию, ее убивала бюрократия. Она хотела «причинить боль» AT&T, уволившись. Арджун же знал множество веских причин, по которым жене следовало остаться работать в этой компании: там были и гибкий рабочий график, и постоянные курсы повышения квалификации, автомобиль, предоставленный компанией, и большое пособие по беременности и родам. Кроме того, жену обещали перевести в лондонское отделение компании, а Арджуна самого должны были вскоре назначить на должность в Лондоне.

Однако он понимал, что, если скажет жене все это сразу, она с ним поссорится. Ей покажется, что он не придает значения ее чувствам. Ведь она просто ненавидела компанию! И потому сначала Арджун сказал ей, что она права, что AT&T действительно заслуживает ненависти и что там ужасная бюрократия, душащая всех и вся. Он согласился с ее чувствами, подтвердив их обоснованность.

Затем Арджун сказал, что если жена ненавидит AT&T, то лучше всего отомстить компании, получая ее деньги, проходя стажировки и согласившись с переводом в Лондон, чтобы они оба могли жить там лучше. А между тем Лана могла бы поискать в Лондоне другую работу, которая устроила бы ее, в те периоды времени, когда ей позволит ее график. Когда он объяснил ей все подобным образом, жена смогла признать мудрость его слов и согласилась.

Поиск постепенного решения важен в любых переговорах. Однако в отношениях этот подход приобретает особую значимость. Многие могут воспринять как угрозу вашу попытку предложить им сделать слишком большой шаг. Линь Гань называла свои отношения с родителями непростыми: «Мы всегда ссоримся, стоит мне только приехать домой. У меня дома очень холодно, и потому я ненавижу приезжать домой в зимнее время».

Тем не менее, воспользовавшись знаниями, полученными на моих занятиях, она поставила себя на место родителей и поняла, что им очень больно из-за того, что она жалуется на их дом. А еще она поняла из разговора с ними, что отопление в том месте, где они жили, было очень дорогим.

И наконец, она поняла, что проявление уважения к родителям станет существенным эмоциональным платежом им, поскольку такое уважение соответствует традиционным китайским культурным ценностям. И вместо того чтобы обвинять родителей в отсутствии отопления, она похвалила их за бережливость. Затем Линь предложила им поднять температуру только в единственной комнате в доме – в той, где она спала и занималась. Родители согласились, и все остались довольны. Решение было постепенным и не потребовало больших шагов.

Если вопрос касается глубоких верований, вы просто обязаны сохранять постепенность в своих попытках переубедить другого человека. В семье Карабальо-Гаррисон проблемой была религия детей. Фил был не особенно религиозным человеком, а Джеки была верующей. Фил начал с мудрого заявления: «Прежде всего, что бы ни случилось, мы не станем разрушать семью из-за этой проблемы». Другими словами, он предложил жене сконцентрироваться на их главных целях.

Далее пара согласилась установить несколько базовых правил в общении между собой: а) в дискуссиях на такие темы очень важен тон; б) мы не собираемся решать каждый вопрос сразу; в) нельзя все время получать то, что хочется; г) утверждения «я прав, а ты – нет» не работают в отношениях; д) во что бы мы ни верили, каждый из нас уважает веру и убеждения другого; е) если напряжение нарастает – стоп! Делаем перерыв и возвращаемся к вопросу позже.

Джеки хотела, чтобы у детей была официальная, ее религия, а Фил – нет. Ему хотелось знать, смогут ли дети, повзрослев, самостоятельно выбрать религию. Джеки согласилась с такой возможностью, однако хотела, чтобы дети верили в Бога. Эти исходные соображения стали основой решения, и в итоге пара пришла к первому соглашению: а) никаких воскресных школ, где религию прививают насильно; б) Джеки будет учить детей религии, но не одной, а нескольким.

Это было решение, принятое в первую неделю. Однако это было всего лишь начало. Отношения Джеки и Фила остались такими же хорошими, как и раньше. Фил не забыл и о возможности обменяться тем, что имело для супругов различную ценность. «Если мне что-то очень-очень нужно, а Джеки этого не требуется, – можно ли что-то обменять? – подумал Фил, ныне работающий адвокатом в Нью-Йорке. – Если сегодня я получу что-то, то что я могу дать ей из того, что ей необходимо?» По словам Фила, приемы ведения переговоров очень важны и в его профессиональной деятельности, при подготовке как к уголовным, так и к гражданским делам. «Жизнь – это постоянный обмен», – утверждает он. И если вы требуете для себя всего, ваши отношения вряд ли продлятся долго.

 

Общие враги в отношениях

 

Отношения направлены на укрепление связи между людьми. Эмоциональное участие и эмоциональные платежи позволяют людям выслушивать друг друга. Если высоко оценить другую сторону, то человек в свою очередь отнесется к вам положительно. Один из наиболее быстрых и мощных способов скрепить связь как в новых, так и в уже существующих отношениях, – найти общих врагов.

Общий враг ставит людей по одну стороны баррикады и объединяет против какой-либо третьей стороны (собственно «врага»). «Враг» может быть человеком, группой, предметом или идеей. Стороны, объединенные против кого-либо или чего-либо, чувствуют свою близость.

В начале разговора люди жалуются на погоду, некоторые во время переговоров наполовину в шутку жалуются на адвокатов или бюрократию. Кто-то вслух выражает недовольство пробками на дорогах или всеобщим непониманием. Все это – попытки найти общих врагов, объединить себя с собеседником.

Конечно, поиск общих врагов – это еще и любимый прием демагогов. Одним из наиболее ярких примеров этого утверждения является попытка Адольфа Гитлера объединить германский народ против общего врага – евреев, и успех этой попытки привел к холокосту. Фанатизм всех видов пытается создать общих врагов – причем основанием для объявления кого-то врагом может быть его расовая, социальная, национальная, политическая, возрастная, религиозная или культурная принадлежность.

Вот список некоторых обоснованных общих врагов в деловых отношениях: потеря прибыли, потеря времени, неспособность удержать хороших сотрудников и неспособность извлечь выгоду из имеющихся возможностей. В личной жизни это могут быть впустую растраченный талант, одиночество или плохое здоровье.

Чтобы определить, является ли ваш «общий враг», возникший в ваших отношениях, таковым на самом деле, достаточно задать вопрос: является ли «общий враг» единым и однородным по своей природе? Если в нем есть различия, он не может быть обоснованно объявлен общим врагом. Например, если заявить, что какая-либо религия – ваш общий враг, это будет явно несправедливо, ведь религия представлена столь разными верующими людьми. То же можно сказать и в отношении «американской нации», хотя американские политики постоянно пользуются этим определением. Общие обвинения в адрес врачей, юристов, бухгалтеров и прочих групп являются, откровенно говоря, предрассудками.

Организация «Матери против пьяных водителей», с другой стороны, противодействует явлению, безусловно, единому по своей сути: управлению автомобилем в пьяном виде. Начальник может быть общим врагом – по крайней мере в том, что касается некоторых его действий. Тренер Херб Брукс помог членам олимпийской команды США по хоккею в 1980 году объединиться и завоевать золотую медаль, сознательно выставляя себя общим врагом игроков. В своих интервью после Олимпиады спортсмены особо (и с восхищением) подчеркивали важность его постоянной и чрезмерной критики и рассказывали, что его завышенные требования к их действиям на площадке сплотили и связали их, превратив в «семью», что в итоге и позволило победить.

Кристофер Йи хотел, чтобы друг отправил ему отчет о расходах, которые они понесли во время недавнего путешествия в Эквадор. Прошло несколько месяцев, ответа не было, хотя Кристофер много раз напоминал другу о своей просьбе. В итоге он решил, что друг просто ленив, однако порывать с ним не хотелось.

И тогда Крис написал другу письмо, в котором дипломатично обвинил избыток работы у них обоих в том, что у друга нет времени на подготовку отчета. Крис спросил, когда у того будет время, и предложил свою помощь. Так он, среди прочего, позволил другу сохранить лицо. Друг отправил ему отчет, и их отношения были сохранены.

Некоторые называют это «тактом» или «дипломатией». Конечно же, некоторую напряженность создает необходимость непростого выбора: быть откровенным (что обычно хорошо) или позволить другому человеку сохранить лицо, умолчав кое о чем. Эффективное общение – это убеждение. И потому исходной точкой в ваших размышлениях должно стать следующее: «Что позволит убедить другую сторону помочь мне достичь моих целей?»

Крупная инвестиционная фирма Blackstone не назначила время встречи с группой студентов Уортонской школы во время их поездки в Лондон. Один из организаторов группы, Флорент Мойз, много раз звонил представителям фирмы, но ответа так и не получил. Наконец, он оставил голосовое сообщение для партнера фирмы, заявив, что студенты уже назначили встречи с несколькими конкурирующими фирмами. Флорент сказал, что фирма Blackstone и так уже затратила массу денег, пытаясь рекрутировать студентов Уортонской школы в университетском городке в Филадельфии.

Флорент добавил, что очень хочет, чтобы представители фирмы встретились со студентами, и поинтересовался, что можно сделать, чтобы представители Blackstone пришли на встречу. Ему почти сразу же перезвонили и пообещали встретиться. Флорент не обвинял Blackstone, превратив вместо этого встречу в общую проблему, а общим врагом сделав отсутствие представителей фирмы.

У Вивиан Фон и еще нескольких редакторов журнала The Journal of Constitutional Law, издаваемого Пеннской школой права, возникли острые расхождения по вопросу, связанному с выпуском номера. Они обменялись резкими письмами, напряжение возрастало. И тогда Вивиан предложила встретиться лично, заявив, что проблемы возникли из-за бездушности и холодности переписки по электронной почте. Казалось, все вздохнули с облегчением.