Поиск точек и каналов взаимодействия

Покупатели обычно проходят через несколько уровней взаимодействия с компанией: от интереса к определенной тематике до повторных покупок и рекомендаций знакомым. Важно отследить все точки взаимодействия, особенно обращая внимание на первый контакт.

Поиск критических точек и барьеров

После этого нужно перейти к трудностям и тем критическим точкам, которые препятствуют продвижению покупателя на следующий этап. Например, если человек положил товар в корзину, начал оформление, его внезапно могли попросить зарегистрироваться на сайте. Это отталкивает от покупки и вынуждает его покинуть сайт. Чтобы обратить внимание на эти моменты, необходимо пройти весь путь взаимодействия глазами клиента.

Устранение барьеров

Необходимо использовать все возможности для обеспечения более комфортного взаимодействия: наладить техническую составляющую, подключить CRM-системы, фиксирующие все входящие звонки, обучить сотрудников.

Для анализа маркетинга вы можете воспользоваться аналитикой Calltouch – мы собираем 100% маркетинговых данных и показателей эффективности бизнеса и строим полную воронку продаж. Попробовать продукт можно бесплатно в течение 14 дней.

Выбор дополнительных показателей

Кроме базовых показателей, в карту можно добавить и дополнительные: расписание задач маркетологов на каждом этапе, число клиентов, переходящих от одного этапа к другому – каждая компания отслеживает свои основные KPI.

Визуализация

Вся полученная информация должна быть структурирована и представлена в удобном виде. Для этого можно использовать как бесплатные сервисы (к примеру, Google Таблицы, Сanvanizer), так и платные (Realtimeboard).

Оформление и рассылка CJM сотрудникам

Получившийся макет необходимо отдать дизайнеру или оформить самостоятельно. После этого образцы карты отправляют всем сотрудникам, чтобы они могли использовать ее в работе. Важно, чтобы CJM была лаконичной, понятной и функциональной.

Определение списка мероприятий, назначение сроков и ответственных

После формирования карты процесс работы не заканчивается. Нужно назначить конкретные шаги по реализации идей и проектов, которые помогут устранить барьеры при взаимодействии с клиентами.

Цель подобных мероприятий – упрощение пути пользователя и создание комфорта. Для этого нужно назначить конкретные сроки, задачи и сотрудников, ответственных за их выполнение.

Что делать после составления CJM

Когда составлена карта и прописаны идеи для улучшения пути клиента, необходимо перейти к использованию карты разрывов. На ней можно отметить пути и места, в которых происходят разрывы сценария взаимодействия. Обычно такие списки формируются на контрасте вроде «Ожидание» и «Реальность», например:

Ожидание: «Сейчас мне быстро привезут еду за полчаса».

Реальность: «Час потратил на то, чтобы разобраться, как заказать еду в приложении».

У пользователя не должен сформироваться негативный опыт при взаимодействии с продуктами.

Ошибки при составлении CJM

При составлении карты часто встречаются ошибки:

отсутствие понятной цели построения карты;

недостоверные сведения или отсутствие информации;

попытка описать в одной карте все сегменты ЦА;

незаинтересованность сотрудников в разработке исследования.

Альтернативные инструменты

В качестве альтернативы CJM можно использовать:

Story mapping. Это инструмент для проектирования ситуаций глазами клиента. Описывает видение продукта покупателями, способы его использования. Фреймворк формируется в формате сюжета, так как главным объектом изучения выступают эмоции клиентов от использования продукта.

Service Blueprinting. Главная задача карты заключается в оптимизации внутренних процессов фирмы в условиях работы с клиентами. Ее составляют на базе CJM, только в этом случае действиям покупателя противопоставляют явный или косвенный ответ со стороны компании.