Тема 9. Коммуникации в управлении.

Сущность понятия «коммуникация».

Виды коммуникаций.

Коммуникационный процесс.

1. Управление организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

 В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому.

Коммуникация – процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Цели коммуникаций:

- Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;

- Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

- Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;

- Регулирование и рационализация информационных потоков.

2. В зависимости от способа обмена информацией различают:

· Межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

· Коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации делятся на:

- Формальные или официальные;

- Неформальные.

ФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам.

НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации. Сети неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций. Система неформальных коммуникаций способна порождать слухи, которые могут отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций. Типична информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

- Предстоящие сокращения производственных рабочих;

- Новые меры по наказаниям за опоздание;

- Изменения в структуре организации;

- Грядущие перемещения и повышения;

- Подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

- Кто кому назначает свидание после работы.

Существует две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи: распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации; поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной информационной связи.

Среди ФОРМАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ выделяют:

· Вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

· Горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:

- Восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

- Нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делятся также на:

- Вербальные (словесные);

- Невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например, с помощью жестов, интонации голоса и т.д.

3. Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми.

    В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1) Отправитель, лицо генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2) Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3) Канал, средство передачи информации.

4) Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходя несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смыл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

    Если руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

1) Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения – прирост производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

2) Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них больше, а платить меньше, и взбунтоваться.

3) Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения – качество продукции и уровень брака не должны измениться в следствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.

КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности кодировать передаваемое значение. Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты, видеоконференции. (если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передачи сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрание малых групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.) Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два и большее число средств коммуникаций.

ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует ее. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно же такое значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

        

Прежде чем обсуждать различные препятствия на пути обмена информацией, вам необходимо усвоить две важные концепции – обратной связи помех.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей обратной связи) про сравнении с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

ШУМ. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.