Практическое занятие № 29. Разработка и рассылка инфографики и сопроводительного текста по электронной почте

Цель работы: разработать инфографику и текст сопроводительного письма в рамках деятельности сформированного ранее студенческого сообщества (рис.11).

В результате выполнения работы студент должен уметь:

- разрабатывать тематическую инфографику;

- составлять текст письма,

- разрабатывать форму рекламного воздействия и визуальное сопровождение текста,

- вести деловую переписку.

 Необходимые знания:

- требования к деловой переписке,

- структура письма;

- правила русского языка.

Теоретическое обоснование

Требования к деловой переписке

Деловая переписка, независимо от ее предназначения и уровня, должна отвечать следующим требованиям:

1) ясность (clearness);

2) краткость (лаконичность) (conciseness);

3) завершенность (полнота) (completeness);

4) любезность (учтивость) (courtesy);

5) грамотность (языка) (correctness).

Ясность. Следует помнить, что любое письмо - это послание (обращение к) респонденту. Если последний не поймет его смысл, он, естественно, не сможет правильно отреагировать на него. Для того, чтобы обеспечить ясность и понятность письма, необходимо найти самые подходящие слова и выражения, раскрывающие суть того, что вы хотите изложить. При этом имеют значение не только слова и выражения, но и пунктуация, длина предложений, построение (внутренняя структура) самого предложения, где порядок слов тоже несет смысловую нагрузку, а также разбивка на абзацы (параграфы). Следует добавить, что в деловой переписке предложения должны быть, по возможности, короткими. Хотя в то же время надо помнить, что сплошной набор коротких, рубленых фраз производит нежелательное впечатление (так называемый эффект стаккато). Язык и структура предложения должны соответствовать интеллектуальному и образовательному уровню адресата.

Краткость (лаконичность). Как известно, проблемой для любого делового человека является нехватка времени, и, в связи с этим, он всегда приветствует все то, что сберегает ему и время, и энергию. В связи с этим, самым лучшим письмом для делового человека будет то, при чтении которого он быстро схватит его смысл. Таким образом, ясность слов и грамматическая структура дополняются лаконичностью (краткостью) самого письма. Краткость предполагает исключение из содержания письма всех второстепенных деталей, повторов и длинных оборотов речи. В то же время нельзя слишком упрощать письмо в ущерб полноте, что может быть истолковано как неучтивость и бестактность. Нельзя игнорировать основные факты, относящиеся к делу, как и все те выражения и обороты, которые подчеркивают любезность, сердечность и добрую волю пишущего.

Завершенность (полнота). Полноту содержания письма никогда не следует приносить в жертву его краткости. Все основные мысли и соображения автора должны быть изложены в письме. Чтобы ничего не упустить, предварительно перед написанием письма делается набросок тех пунктов, которые должны найти отражение в послании. После составления черновика еще раз проверяется, отражено ли все то, что предполагалось. Если что-то было забыто, оно вносится дополнительно. Иногда, чтобы не нарушать целостность и логическую стройность письма, дается post-scriptum (P.S.), в котором приводится дополнительная информация, в том числе и не имеющая прямого отношения к содержанию письма.

Любезность (учтивость). Каждая уважающая себя деловая организация (фирма), всерьез обеспокоенная заботой о своем успехе, должна проявлять максимум сердечности и учтивости в личных контактах с отдельными лицами и компаниями (учреждениями, предприятиями), поскольку с выражений почтения и уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех дела. Однако надо и в этом знать меру, помня правило «не пересластить». Слишком назойливое и пространное выражение любезности свидетельствует о слабом вкусе говорящего, даже если он при этом искренен в своих чувствах. Форма проявления любезности зависит, прежде всего, от содержания письма, т.е. от того, идет ли речь о пользе или невыгоде для адресата. К примеру, в случае отказа от какого-либо предприятия (дела), невозможности выполнить чью-либо просьбу (предложение), должна быть проявлена максимальная сдержанность в выражении любезности. Но в любом случае, при самых неприятных обстоятельствах не допускается в деловых письмах сарказм и оскорбления.

Грамотность. Грамотность - обязательное требование к деловым (и вообще к любым) письмам.

На что следует обратить внимание:

1. грамматика (grammar) - правильное построение предложений в соответствии с нормами языка;

2. орфография (spelling);

3. прописные (заглавные) буквы (capitalization);

4. пунктуация (punctuation);

5. согласование (в русском языке) - например, согласно приказу, благодаря и т.д.

6. написание чисел (цифр) - например, цифры до десяти пишутся словами, числа (свыше десяти) - цифрами.

Рекомендации

1. Используйте в письме приветствие и персональное обращение к адресату.

Исключением является только очень быстрый во времени вариант переписки (вопрос-ответ), который напоминает общение в формате ISQ. Персональное обращение наделяет письмо индивидуальной направленностью, повышает «включенность» вашего адресата в предмет переписки.

2. Заполняйте поле «Тема письма» адекватно его содержанию.

Формулировка темы должна точно отражать предмет переписки. Поле «Тема» — это первое, что видит адресат, получив ваше письмо. Используйте этот факт и сразу настройте адресата на вашу тему.

3. При отсутствии на рабочем месте /в сети установите функцию «Автоответ». В комментариях сообщите потенциальному адресату дополнительные координаты для обращения и решения его вопроса (если вопрос срочный), а также дату своего возвращения.

4. Сообщайте адресату о получении его письма.

В деловом мире считается хорошим тоном проявлять уважение к партнерам и коллегам: информирование о получении письма – часть письменного делового этикета.

5. Отвечайте по возможности оперативно (т.к. электронная почта – средство оперативного общения). Если по каким-то причинам сразу ответить не удается – сообщите адресату, что Вы получили его письмо и тут же укажите время последующего ответа.

Помните: психологически критическая временная граница ответа — 48 часов после его получения. По истечении 48 часов (если не установлена функция автоответчика) адресат начинает думать, что письмо утеряно или оставлено без внимания.

Задержка с ответом – это всегда риск потерять клиента, заставить волноваться партнера и просто нарушение деловых этических норм.

6. В конце каждого письма обязательно помещайте блок контактной информации.

Не допускайте случаев, когда Ваши телефоны и должность указаны только в первом письме.

7. Используйте функцию запроса о получении письма адресатом.

При помощи этого приема Вы избавитесь от необходимости догадываться: дошло ли Ваше письмо? Прочитано ли оно?

8. При ответе на письмо клиента/партнера сохраняйте историю переписки. Не начинайте ответ как новое сообщение!

9. В случае, если в решении вопроса клиента/партнера задействованы Ваши коллеги, используйте функцию пересылки письма с целью: информировать о состоянии/статусе совместно решаемого вопроса; получить квалифицированный совет/помощь; напомнить об установленных сроках, обязательствах и пр.

10. При пересылке переписки помните о важности сохранения контекста по решаемому вопросу: сохраняйте историю переписки. Но! (читайте следующий пункт)

11. При пересылке писем уделяйте внимание аспектам конфиденциальности и субординации. Удаляйте из истории переписки моменты, однозначно не предназначенные для прочтения третьими лицами.

12. В адресной строке указывайте один адрес во избежание подозрений в неуважении, а также во избежание спама.

13. О вложениях сообщайте в тексте письма. Вложения именуйте корректно (рис.12).

Структура письма

Первая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»:

- Уважаемый Фёдор Фёдорович!

- Уважаемый господин Смирнов!

- Уважаемый господин директор!

Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона:

- Компания просит рассмотреть вопрос…

- Президент и совет директоров просят проинформировать о …

- Прошу рассмотреть возможность…

Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество.