Процедура возврата забытых вещей

4.1. Если уехавший Гость сообщил о пропаже, администратор уточняет, когда и в каком месте была забыта вещь и просит ее описать. Если вещь находится на хранении у Отеля, ее возвращают. Если в «Журнале регистрации оставленных или забытых вещей» не обнаружена запись о требуемой Гостем вещи, следует провести опрос сотрудников, чтобы, по возможности, обнаружить пропажу, а Гостя предупредить что с ним свяжутся позднее.

4.2. Если вещь возвращается Гостю лично, то он расписывается в получении в «Журнале регистрации оставленных или забытых вещей».

4.3. Если вещь возвращается через доверенное лицо Гостя, необходима доверенность, которую собственник вещи может выслать в том числе по электронной почте. В данном случае в «Журнале регистрации оставленных или забытых вещей» расписывается доверенное лицо.

4.4. Раз в полгода супервайзер Отеля проводит ревизию вещей, находящихся на хранении как забытые или оставленные.

4.5. Вещи, за которыми так и не обратились их владельцы или владельцев которых не удалось установить, в течение установленных сроков хранения в камере забытых вещей (согласно раздела 3 настоящего Положения), подлежат уничтожению. Об этом делается соответствующая отметка в «Журнале регистрации оставленных или забытых вещей».

 

_______________________________________________________________________________

Акт приемки забытых вещей (экземпляр для администратора) Комиссия в составе: ______________________                                    ___________________________                                               (ФИО)                                                                (должность)                                  _____________________                                   ___________________________                                    _____________________                                   ___________________________   произвели опись вещей, обнаруженных в №____                              __________________________                                                                                                                               (ФИО гостя)        ___________________       (общегостевая зона)                                                                                                           «____» _____________200_ г. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

2. Стандарты сервировки.

2-1	Сервировка столов
Действителен с	01.06.2018
Для служб	Ресторан/лобби-бар

Цель:

Качественное оказание сервиса гостям ресторана.

Перед сервировкой столы накрывают скатертями. Сначала на каждый стол кладут сложенную скатерть. Развернув ее на столе и взяв обеими руками за кромки одной из сторон, скатерть поднимают, а затем резко опускают руки вниз, как бы встряхивая. Воздушная подушка, образовавшаяся между столом и развернутой скатертью, дает возможность сдвинуть ее в любую сторону и аккуратно уложить в нужном положении так, чтобы ее центральная складка совпала с центром стола. Перпендикулярная складка также должна проходить посередине стола.

При накрывании стола скатертью ее нельзя мять, тянуть за углы и прищипывать пальцами. Углы скатерти должны опускаться против ножек стола, закрывая их. Спуск скатерти со всех сторон стола должен быть одинаков — не менее чем на 25 см и не ниже сиденья стула; меньший спуск скатерти придает столу некрасивый вид, а больший неудобен для сидящих.

Если прямоугольный стол нужно накрыть двумя скатертями, то первую из них застилают на противоположную от главного входа в зал или главного прохода в нем сторону. На второй, верхней скатерти кромку подвертывают внутрь так, чтобы образовалась прямая ровная линия. Подсобные столы и серванты также аккуратно накрывают скатертями или салфетками.

 

При сервировке стола соблюдают определенные правила:

 

- Сначала накрывают стол скатертью

- После этого расставляют тарелки. Закусочная тарелка должна располагаться строго против каждого стула на расстоянии от края стола примерно в 2 см. На расстоянии 5-15 см слева от закусочной тарелки ставят пирожковую тарелку. При этом центр тарелок должен находиться на одной линии. В зависимости от вида и повода застолья тарелок может быть несколько. В таких случаях под закусочные тарелки ставят мелкие столовые, а пирожковую тарелку (тарелку для хлеба) можно поставить так, чтобы дальние от края стола края тарелок были на одной линии с мелкой столовой тарелкой;
- вначале ставят фаянсовую или фарфоровую посуду, затем укладывают приборы и после этого ставят хрусталь или стекло. Бокалы, фужеры, рюмки, ставя на стол, придерживают за ножку.

 

Сервировка столов бывает различной в зависимости от характера обслуживания: завтрак, обед, вечернее обслуживание, обслуживание банкетов и т.д.

Процесс сервировки стола крайне важен и требует от официантов знания предметов сервировки, их названий и назначения, а также аккуратности, художественного вкуса и большего желания сделать приятное Гостям, для которых сервируется стол. Красивая, стильная сервировка положительно сказывается на впечатлениях гостей от посещения нашего ресторана.

 

Практические принципы сервировки:

Справа от гостя

— ставят и убирают тарелки

— сервируют все напитки

— пополняют набор столовых приборов или заменяют некоторые из столовых приборов, лежащих справа от клиента, пододвигают десертный прибор (который в результате оказывается справа)

— чистят стол.

Слева от гостя

— ставят салатные тарелки для салатов в качестве гарнира,

— размещают хлебные тарелки и тарелку для отходов, миску для ополаскивания рук, гарниры и соусы,

— раскладывают пищу с сервировочных блюд,

— подают блюда клиенту,

— пополняют приборы или заменяют некоторые столовые приборы, лежащие слева от клиента,

— убирают все находящиеся слева предметы сервировки,

— очищают скатерть (с помощью сервировочной салфетки и тарелки, либо щеткой для стола и лопаткой, или валиком для стола).

Кроме того, обратите внимание:

— И при накрывании, и при сервировке и уборке со стола нужно (если это возможно) двигаться по часовой стрелке, и при этом всегда вперед.

— Части столовых приборов, бокалы, чашки и другие небольшие предметы сервировки всегда приносят на небольшом подносе и никогда — просто в руке.

— Под миски, стеклянную посуду, огнеупорную посуду или соусники, которые переносятся на подносах, всегда надо подкладывать подходящие тканевые или бумажные салфетки.

— Еду на подносах доносят только до сервировочного стола.

— Бокалы и тарелки всегда должны быть обращены виньеткой к клиенту.

— Неиспользованный столовый прибор убирают со стола вместе с тем блюдом, для которого он был предназначен.

— Если клиент ошибочно воспользовался не тем столовым прибором, пополните его по окончании данной перемены блюд (при накрывании беритесь только за черенки приборов).

— Теплую пищу сервируют на горячих тарелках, холодную — на холодных.

— Сервируют и убирают со стола по возможности бесшумно.

— Перед сервировкой десерта убирают менажи (исключение: сыр).

— Сразу после этого следует почистить стол и пододвинуть или накрыть десертный прибор.

— Винный бокал, использовавшийся последним, и стакан для воды оставляют до окончания трапезы.

— Если сервируют диджестив, то можно убрать последний винный бокал.

— В завершение убирают пустые кофейные чашки и бокалы для диджестивов.

Последовательность сервировки у стола посетителей такова:

 

— Сначала дамам, потом мужчинам.

— Сначала пожилым, потом более молодым (исключение: маленькие дети).

— Почетным гостям всегда в первую очередь.

— Пригласившему гостей всегда в последнюю очередь.

Завтрак/обед/ужин в формате шведского стола	Используется минимальная сервировка. Приборы так же сервируются на шведском столе.
Обед/ужин (а ля карт)	Обязательно в сервировке должны присутствовать основные и закусочные приборы, бокал для вина, пирожковая тарелка с текстильной салфеткой.
Сервировка в лобби-баре	Подушки на диванах должны располагаться в виде ромбиков, близко к друг другу, замками вниз. Бармены контролируют чистоту столов и сервировку в лобби-баре.

 

2-2	Стандарт сервировки завтраков, специальных комплиментов и т.п.
Действителен с	01.06.2018
Для служб	Ресторан/лобби-бар

 

 

Наименование	Состав	Фото
Завтрак для двоих в номер.	- Сырная палитра с виноградом и медом - Мясные деликатесы собственного производства (пастрома из телятины, галантин из цыпленка) - Апельсиновый сок - Круассаны/ хлебная корзина - Чай или кофе На выбор: -Яйцо «Бенедикт» с тостом из пшеничного хлеба, беконом и голландским соусом -Нежный омлет на пару с томатами и куриными подкопчёнными колбасками На выбор: -Блинчики с творогом -Каша со злаками и миксом из орехов с брусничным соусом	На выбор На выбор     Все блюда ставим под клоше, холодные закуски, соусы и т.п. можно переместить на вторую полку тележки     Чайные пары и кондименты выставляем на третий ярус тележки
Фруктовая ваза	Пряник 3 шт., безе 25 шт. груша 0.260гр, яблоко 0.290 гр., мандарин 0.260 гр.
Комплимент для пакета «Романтик»	- Игристое вино. - Пряник 2 шт., безе 25шт., груша 0.260, яблоко 0.290, мандарин 0,260
Ланч-бокс Состав:	Сэндвич, яблоко, апельсин, йогурт, выпечка в ассорт.,вода бутилированная, сок в ассортименте 0.2 Приборы: -Ложка одноразовая-1 шт -Стакан одноразовый для горячих напитков-1 шт -Размешиватель для напитков-1 шт -Салфетка влажная в индивидуальной упаковке-1 шт -Салфетка бумажная-1 шт -Пакет бумажный-1 шт -Зубочистка- 4 шт
Английский завтрак Состав:	Выход 1. Молочный продукт на Ваш выбор: 125 мл Кефир 100 мл Сметана 100 мл Йогурт питьевой 100 мл Йогурт 100 мл Молоко питьевое 100 мл Молоко безлактозное   2. Гастрономическая нарезка на Ваш выбор: 50г Сырная нарезка 50г Мясные деликатесы собственного производства   3. Горячая закуска на Ваш выбор: 100/30г Блины (⃝ сметана / ⃝ масло сливочное/ ⃝ мед/⃝ варенье) 100/30г Сырники (⃝ сметана /⃝ варенье)   4. Блюдо из злаков на Ваш выбор: 150г Овсяная каша (⃝ вода /⃝ молоко) 150г Кукурузные хлопья с молоком   5. Горячее блюдо на Ваш выбор: 125г Яйцо «Бенедикт»: яйцо пашот, хрустящий пшеничный тост, жареный бекон, микс из свежей зелени, голландский соус. 250г Яичница-глазунья с “ Венскими “ сосисками, подаются с картофельными дольками, жаренными в угольной печи, с розмарином и сыром чеддер, шампиньонами и помидорами 300г Сэндвич с куриным филе   6. Выпечка на Ваш выбор: 40/30г Круассан (⃝ сливочное масло /⃝ джем) 30/30г Булочка сдобная (⃝ сливочное масло /⃝ джем)   7. Хлебная корзинка на Ваш выбор: 60г Фирменный хлеб в ассортименте 40/30г Тосты пшеничные (⃝ сливочное масло /⃝ джем)   8. Фрукт на Ваш выбор 1 шт. Апельсин 1 шт. Груша 1 шт. Яблоко                         9. Прохладительный напиток на Ваш выбор: 250 мл Сок апельсиновый 250 мл Сок яблочный 250 мл Морс ягодный 500 мл Вода негазированная (бонаква)   10. Горячий напиток на Ваш выбор: 150мл/10г Чай зеленый (⃝ лимон) 150мл/10г Чай черный (⃝ лимон) 150мл/50г Кофе зерновой (⃝ молоко)	Английский завтрак с яичницей Английский завтрак с яйцом «Бенедикт» Английский завтрак с тостами Английский завтрак (вторая и третья полка сервировочной тележки) Если во время сервировки не хватило место для всех блюд-необходимо переместить их на второй ярус тележки, а чайные пары и кондименты-на третью. Если завтрак сервируется в номер-обязательно накрываем его клоше!
Комплимент для VIP-гостя	- Вино красное Шато Тамань (допускается другое вино), 187 мл - Пряник 2 шт., безе 25шт., груша 0.260, яблоко 0.290, мандарин 0,260 -2 бокала под красное вино

 

 

3. Безопасность

3-1	Инструкция для вводного противопожарного инструктажа
Действителен с	01.06.2018
Для служб	СП и Н, СБП и Р, СГХ

Цель:

Предотвращение возможности возгорания

Процедура

Содержание путей эвакуации

· Количество эвакуационных выходов, их размеры, условия освещения и обеспечения незадымляемости, а также протяженность путей эвакуации должны соответствовать противопожарным нормам строительного проектирования.

· Все двери эвакуационных выходов должны свободно открываться в сторону выхода из здания и помещений. При пребывании людей в помещении двери эвакуационных выходов могут запираться только на внутренние легко открывающиеся запоры.

· При эксплуатации эвакуационных путей и выходов запрещается:

o Загромождать пути и выходы различными материалами, изделиями, оборудованием производственными отходами, мусором и другими предметами, а также забивать двери эвакуационных выходов.

o Устраивать на путях эвакуации пороги (за исключением порогов в дверных проемах), раздвижные и подъемно-спускные двери и ворота, препятствующие свободной эвакуации людей.

o Применять горючие материалы для отделки, облицовки стен и потолков.

o Производить изменения объемно-планировочных эвакуационных путей и выходов, в результате которых ухудшаются условия эвакуации людей.

 

Содержание систем автоматической пожарной защиты и первичных средств пожаротушения.

· Каждый сотрудник ООО «Аквапарк» должен уметь пользоваться первичными средствами пожаротушения.

· Системы автоматической пожарной защиты и первичные средства пожаротушения должны находиться в исправном состоянии и быть постоянно готовыми к приведению их в действие.

· При отключении систем автоматической пожарной защиты в период их ремонта, технического обслуживания или реконструкции необходимо оповестить об этом пожарную охрану. Отключение систем автоматической пожарной защиты в других случаях запрещается.

· Все помещения ООО «Аквапарк» должны быть обеспечены первичными средствами пожаротушения в соответствии нормами положенности.

· Первичные средства пожаротушения должны содержаться в соответствии с паспортными данными на них и с учетом положенности. Не допускается использование средств пожаротушения, не имеющих соответствующих сертификатов и не по назначению.

· Огнетушители размещают в легкодоступных местах, где исключено попадание на них прямых лучей и непосредственное воздействие отопительных и нагревательных приборов, на высоте от пола не более 1,5 м, а также в шкафах пожарных кранов или в специальных тумбах.

 

 

3-2	Действия сотрудников при пожаре
Действителен с	01.06.2018
Для служб	СП и Н, СБП и Р, СГХ

 

Цель:

Грамотная организация работы персонала при пожаре

Процедура

1. При обнаружении пожара или загорания (задымление, запах гари, повышение температуры и т.п.) необходимо:

• немедленно сообщить об этом по телефону 01 в пожарную охрану (при этом необходимо назвать точный адрес и место возникновения пожара, а также свою фамилию);

· применять по возможности меры по эвакуации людей, тушению пожара и сохранность материальных ценностей.

· постарайтесь сохранять спокойствие и выдержку, успокойте находящихся рядом людей. Оцените обстановку, убедитесь в наличии реальной опасности, выясните, откуда она исходит, затем спокойно, без паники начинайте двигаться в обратную сторону, направляясь к выходу. Двигаясь в толпе, пропустите вперед детей, женщин и престарелых, останавливайте паникеров. Помогайте тем, кто скован страхом и не может двигаться, разговаривайте с ними спокойно и внятно, поддерживайте под руки.

· Оказавшись в толпе, согните руки в локтях и прижмите их к бокам, сжав кулаки. Наклоните корпус назад, уперев ноги вперед, и попытайтесь сдерживать напор спиной, освободив пространство впереди и медленно двигаясь. Заслоняйте детей спиной или посадите их себе на плечи.

· Не входите туда, где большая концентрация дыма! В современных зданиях очень много пластика, синтетики, которые при горении выделяют сильно токсичные вещества. Достаточно сделать несколько вдохов — и Вы можете погибнуть тут же на месте.

· При заполнении помещений, коридоров дымом идите в сторону незадымленной лестницы либо к выходу, но только не к лифту. Пользоваться лифтом во время пожара категорически запрещается. Держитесь за стены, поручни, дышите через носовой платок или одежду. Если концентрация дыма увеличивается, то пригнитесь либо передвигайтесь ползком. Если Вы чувствуете повышение температуры, то, значит, Вы приближаетесь к опасной зоне, и лучше всего в этой ситуации повернуть обратно.

· Если из-за густого дыма, повышенной температуры и огня Вы не можете выйти на лестницу или в коридор, нужно немедленно вернуться обратно, плотно прикрыв за собой дверь. А дверные щели и вентиляционные отверстия заткните мокрыми тряпками. Создавайте запас воды в ванной.

·  Если внизу под Вами нет огня и в комнате оставаться опасно, то попробуйте спуститься на этаж ниже, используя крепко связанные простыни, шторы, веревки и т. п. Можно для самоспасения применить и пожарный рукав. Спасаться рекомендуем по одному, подстраховывая друг друга.

· Если Вы все же решили спасаться через сильно задымленный коридор, что крайне опасно, то советуем захватить намоченную плотную ткань, которой следует накрыться и двигаться, пригнувшись либо ползком. Плотная ткань будет предохранять Вас от дыма и позволит проскочить через незначительные участки с открытым огнем и высокой температурой. Если на Вас надвигается огненный вал, то не мешкая падайте, закрыв голову тканью, в этот момент не дышите, чтобы не получить ожогов внутренних органов.

 

2. Руководители подразделений или лица, назначенные за обеспечение пожарной безопасности, прибывшие к месту пожара, обязаны:

· продублировать сообщение о возникновении пожара в пожарную охрану и поставить в известность вышестоящее руководство, диспетчера, ответственного дежурного по объекту;

· в случае угрозы жизни людей немедленно организовать их спасение, используя для этого имеющие силы и средства;

· проверить включение в работу автоматических систем противопожарной защиты (оповещение людей о пожаре, пожаротушения, противодымной защиты); если таковые имеются в наличии;

· при необходимости отключить электроэнергию (за исключением противопожарной защиты), остановить работу транспортирующих устройств, агрегатов, аппаратов перекрыть сырьевые, газовые паровые и водяные коммуникации, остановить работу систем вентиляции в аварийных и смежных с ним помещениях, выполнить другие мероприятия, способствующие предотвращению пожара и задымлению помещений здания;

· прекратить все работы в здании (если это недопустимо по технологическому процессу производства), кроме работ, связанных с мероприятиями по ликвидации пожара;

· удалить за пределы опасной зоны всех работников, не участвующих в тушении пожара

· осуществить общее руководство по тушению пожара (с учетом специфических особенностей) до прибытия подразделения пожарной охраны;

· обеспечить соблюдение требования безопасности работниками, принимающими участие в тушении пожара;

· одновременно с тушением пожара организовать эвакуацию и защиту материальных ценностей;

· организовать встречу подразделения пожарной охраны и оказать помощь в выборе пути подъезда к очагу пожара.

 

3. По прибытии пожарного подразделения, руководитель подразделения (или лицо его замещающее) обязан проинформировать руководителя тушения пожара о конструктивных и технологических особенностях объекта, прилегающих строений и сооружений; о количестве и пожароопасных свойствах хранимых материалов для успешной ликвидации пожара, а так же организовать привлечение сил и средств к осуществлению необходимых мероприятий по ликвидации пожара и предупреждению его развития.

 

3-3	Пользование медицинской аптечкой
Действителен с	01.06.2018
Для служб	СБП и Р, СГХ, СП и Н

 

Цель:

Своевременное оказание медицинской помощи

Процедура

· Медицинская аптечка приобретается в аптеке в комплектации, предусмотренной Министерством здравоохранения РФ, хранится в службе питания и напитков, в месте, исключающем несанкционированный доступ, порчу и кражу медикаментов.

· Руководитель службы питания и напитков контролирует наличие и сроки годности медикаментов.

· Выдача медикаментов осуществляется только сотрудникам организации.

· Медикаменты для гостя (бинт, вата, зеленка, йод и перекись водорода).

Действия руководителя:

· Внимательно выслушайте обращение гостя по запросу медикаментов.

· Объясните гостю, что предоставление медикаментов(кроме указанных выше) запрещено.

· Предложите вызов скорой медицинской помощи или врача специалиста

· Сделайте отметку в реестре расхода медикаментов.

· Контролируйте самочувствие гостя по мере необходимости.

 

ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

· Рекомендовать лекарственное средство

· Производить инъекции и другие лечебные процедуры

· Выдавать лекарственные средства с истекшим сроком годности

· Выдавать собственно приобретенные лекарственные препараты

 

Важно!

1. Данные стандарты являются обязательными для всех сотрудников службы.

2. Данные стандарты вступают в действие с момента их согласования.

3. Работодатель вправе в одностороннем порядке изменить или отменить данные инструкции. О любом исправлении или возможной отмене данных стандартов будет сообщено в письменном виде всем сотрудникам.

Лист ознакомления

 

С данными стандартами ознакомлен:

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________

 

ФИО _____________________ Должность ______________________________ Дата ______________________