Гардероб должен быть приведен в состояние, соответствующее данному стандарту, в течение 1 часа после того как последний гость забрал свои вещи.

 

№	Состояние	Ответственный
1	Вешала для одежды развешаны на металлических штангах. На каждой вешалке номер и номерной жетон с соответствующим номером.	Менеджер зала/завтраков
2	Забытые вещи гостей при обнаружении сразу переданы в службу приема и размещения, акт составлен.	Менеджер зала/завтраков
3	Чистый пол.	Менеджер зала/завтраков

 

 

13	Стандарт состояния гардероба
Действителен с	01.11.2019
Для служб	Ресторан

 

 

Цель:

Создание общего положительного имиджа компании.

 

14	Стандарт взаимодействия служб отеля и ресторана при проведении мероприятий
Действителен с	01.11.2019
Для служб	СБПиР, Ресторан/лобби-бар

1. Формально инициировать проведение массовых мероприятий на площадях отеля и ресторана имеют право специалисты следующих служб (подразделений):

a. Ресторан (СПиН)

b. Служба маркетинга и продаж

c. Генеральный директор/управляющий отелем

        Заявка, поступившая от потенциального заказчика специалисту другого отдела, должна быть оперативно направлена по электронной почте руководителю отдела продаж,директору ресторана или менеджеру по организации мероприятий.

2. Ответственным лицом со стороны предприятия за проведение мероприятия отеля может быть:

Со стороны отдела продаж:

a. Менеджер отдела продаж;

b. Руководитель отдела продаж.

Со стороны ресторана:

a. Директор ресторана;

b. Менеджер по организации мероприятий;

c. Менеджер зала.

 

3. Данным регламентом описывается взаимодействие служб при проведении следующих типов мероприятий (в любых вариациях): конференция, тренинг (обучение), презентация, банкет, фуршет, бизнес-ланч, кофе-брейк, бизнес-завтрак, обед, ужин, свадьба, регистрация, фотосессия, пресс-конференция.

4. Каждая из служб, задействованных в подготовке и проведении Мероприятия, действует в соответствии с настоящим регламентом.

5. После получения информации о планируемом мероприятии, ответственный специалист незамедлительно фиксирует факт заказа конкретного места и времени в Гугл-календаре. В случае, если на интересующую заказчика дату в гугл-календаре есть пометка о проведении другого мероприятия, ответственный специалист должен незамедлительно (до подтверждения или отказа по данной дате заказчику) связаться с сотрудником, курирующим планируемое мероприятие, и обсудить возможность проведения двух мероприятий в один день. В случае если интересующая заказчика дата свободна, ответственным в обязательном порядке указывая следующую информацию:

1) Ответственное лицо (Фамилия);

2) Тип мероприятия (Полностью, согласно п.4).;

3) Название компании-заказчика. В случае если у компании есть различные юридическое и торговое наименование, необходимо указывать то название, которым заказчик называет себя, и в таком виде, который будет указан на баннерах, навигационных и информационных табличках, устанавливаемых в отеле на время проведения мероприятия;

4) Дата и время проведения мероприятия.

5) Время в 24-х часовом формате: [чч:мм - чч:мм], например: 08:45 – 17:30.

6) Статус сделки по проведению мероприятия, актуальный на текущий момент:

7) «Не подтверждено» – ведутся переговоры, возможно параллельное бронирование другими заказчиками (т.к. на этом этапе дата не гарантируется).

8) «Подтверждено» - договоренность достигнута, дата зафиксирована, идет подготовительная работа.

6. Специалист, курирующий проведение мероприятия, несет ответственность за актуальность информации, указанной в календаре.

7. После фиксации факта заказа (запроса) конкретного ресурса на конкретное время ответственный специалист должен:

При наличии заявки на питание уведомить директора ресторана, направив по электронной почте с копией на шеф-повара информацию, соответствующую типу запроса:

 

1) Запрос на пакетный кофе-брейк. Сотрудник отдела продаж самостоятельно консультирует заказчика и составляет расчет. Заявка на подготовку кофе-брейка направляется в СПиН по факту согласования с заказчиком, но не позднее 3 рабочих дней до даты проведения мероприятия.

2) Запрос на нестандартный кофе-брейк/фуршет/бизнес-ланч/банкет. Сотрудник отдела продаж направляет заявку от заказчика в СПиН по факту ее получения от заказчика. Директор ресторана или ивент-менеджер в течение суток готовит расчет стоимости организации питания, после чего направляет его ответственному специалисту. Директор ресторана принимает участие в процессе согласования состава и стоимости питания с заказчиком. Смета утверждается не позднее, чем за 3 рабочих дня до даты проведения мероприятия.

 

В случае, если заявка на питание поступает от заказчика позднее, чем за 3 рабочих дня до даты проведения мероприятия, ответственный специалист незамедлительно ставит в известность директора ресторана. В этом случае директора ресторана принимает непосредственное участие в процессе согласования состава и стоимости питания с заказчиком.

В случае если информация о планируемом мероприятии появляется в гугл-календаре менее, чем за 72 часа до начала мероприятия – ответственный специалист должен уведомить все задействованные в проведении этого мероприятия службы:

1)        По электронной почте – письмом руководителю службы (с получением ответа о прочтении и принятии в работу);

2)        Телефонным звонком руководителю службы с подтверждением получения информации.

 

8. Руководители служб должны самостоятельно контролировать появление в гугл-календаре записей о предстоящих событиях:

1) Ежедневно просматривать гугл-календарь.

2) Незамедлительно реагировать на появление или изменение информации, корректируя планы подчинённых и своевременно назначая ответственных.

3) Оперативно вносить соответствующие пометки в связанные с конкретным мероприятием файлы Заявки и Меню.

4) При возникновении вопросов – оперативно связаться с ответственным за проведение мероприятия специалистом по телефону и/или по электронной почте.

9. По факту достижения договоренности о проведении мероприятия, ответственный специалист должен утвердить у заказчика форму оплаты (наличный или безналичный расчет) и необходимость заключения договора на оказание услуг. В случае соответствующей необходимости начать работу по заключению договора и подготовке документов для оплаты.

10. Не позднее 3-х дней до даты проведения мероприятия ответственный специалист проверяет факт наличия оплаты от заказчика, если иной порядок оплаты не предусмотрен договором или для заказчика не согласована оплата наличными в день проведения мероприятия до момента его начала.

11. Не позднее чем за 3 рабочих дня, предшествующего дню мероприятия, ответственный специалист формирует и направляет информацию по электронной почте всем участвующим подразделениям.

12. Руководители служб гостиницы несут ответственность за своевременное и качественное выполнения обязанностей по организации и сопровождению корпоративных мероприятий в соответствии с полученной заявкой, своевременно информируют генерального директора и коммерческого директора о возможных сбоях и проблемах в работе.

13. По окончании проведения мероприятия ответственный специалист производит архивацию информации, после чего, производит работу по контролю дебиторской задолженности и приведению документооборота в соответствие внутренним и внешним стандартам. Для чего он должен:

1) Собрать со всех руководителей участвовавших служб всю информацию о заказчике, полученную в процессе подготовки и проведения мероприятия. Руководители служб обязаны предоставить запрашиваемую информацию в течение 24 часов.

2) В случае, если с заказчиком оформлялись договорные отношения, проверить наличие и правильность оформления всех необходимых договорных и закрывающих бухгалтерских документов.

3) При необходимости – в соответствующие сроки начать работу по погашению заказчиком дебиторской задолженности, включая заявку в юридический отдел на претензионную работу.

4) Сформировать в личном календаре список задач по поддержанию и развитию взаимоотношений с заказчиком.

14. После окончания мероприятия ответственный специалист связывается с заказчиком для получения обратной связи и оценки качества организации и проведения мероприятия:

1) В первый рабочий день, следующий за днем проведения мероприятия, устанавливается связь с заказчиком посредствам телефонного звонка, либо организуется личная встреча, для обсуждения прошедшего мероприятия.

2) В течение двух дней с момента проведения мероприятия на электронную почту заказчику направляется письмо с просьбой заполнить анкету оценки качества полученных услуг.

 

 

15	Правила внутренних коммуникаций между отделами
Действителен с	01.11.2019
Для служб	СБПиР, Ресторан/лобби-бар

 

Цель:

Обеспечить четкую и быструю коммуникацию между отделами.

Процедура

Под средствами внутренней коммуникации рассматриваются следующие виды связи:

· Телефон

· Электронная почта

· Группы, созданные в телефонном приложении Viber/What’s app

 

 

 

16	Правила присутствия в гостевых зонах
Действителен с	01.11.2019
Для служб	Ресторан/лобби-бар

 

Цель:

Создание общего положительного имиджа

Процедура

Всем сотрудникам необходимо соблюдать:

1. Дружелюбие и вежливость: Любой гость должен быть замечен, с ним нужно поздороваться в соответствии с временем суток (Добрый день, добрый вечер и т. д.).

2. Всегда улыбайтесь при встрече с гостями.

3. В гостевых зонах при встрече следует пропустить гостя.

4. Точность исполнения заказа: любая просьба гостя должна быть выполнена в срок, при невозможности выполнения просьбы гостя, по техническим причинам, сообщить непосредственному руководителю или коллегам по смене.

5. Гостям следует предлагать точную и полную информацию. Если вы что-то не знаете, уточните информацию у руководителя.

6. Следует быть предельно внимательным.

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

9. За любое неудобство гостю приносятся извинения.

 

1- СПиН _17	Музыка и атмосфера
Действителен с	01.11.2019
Для служб	Ресторан /лобби-бар

Цель:

Создание у Гостя ощущения комфорта

Процедура

1. Менеджер зала/завтраков контролирует температурный режим по всему периметру зала, чтобы в летнее и зимнее время температура была +18- +22 градуса и влажность 50-55%, а также чистоту воздуха, который должен быть без посторонних запахов (табак, еда и т.д.).

2. Менеджер зала/завтраков должен знать местонахождение пультов от музыкального оборудования, кондиционера и приточно-вытяжной системы.

3. В случае не комфортной температуры (жарко или холодно) менеджер зала включает/выключает кондиционер. Если работы кондиционера недостаточно, менеджер зала оповещает технических специалистов.

4. Менеджер зала/завтраков контролирует громкость музыки на территории ресторана, реагирует также на просьбы гостей.

5. Если гость обратился с просьбой выключить музыку, или пожаловался на температурный режим в зоне лобби-бара, - необходимо сразу выполнить просьбу гостя. Проследить, чтобы просьба гостя не осталась без внимания.

 

18	Работа с возражениями
Действителен с	01.11.2019
Для служб	СБПиР, СГХ, Ресторан/лобби-бар

Цель:

Выслушать Гостя, принять жалобу, разобраться в ситуации, и дать ему обратную связь.

Процедура