Предложение дижестива и принятие заказа на дижестив

19.1. Дижестив – это напиток, подаваемый после принятия пищи. Задачей этого напитка является улучшение пищеварения и избавление от привкуса еды. Важно, чтобы дижестив (если он алкогольный) был крепче аперитива и имел яркий, насыщенный вкус. Кроме этого, дижестив является негласным сигналом о завершении ужина. Виды дижестивов: бренди, ликёр, креплёное вино, коньяк, виски. Коктейли так же имеют место быть, однако в отличие от аперитива в их составе должен присутствовать крепкий алкоголь.

19.2. Сотрудник ресторана должен рекомендовать минимум 3 вида дижестива (максимум 5)
или сообщить гостю о специальных предложениях, если такие имеются.    

19.3. Если гость не может определиться, ему необходимо подать меню.

 

4.1	Обслуживание гостей в зале ресторана и лобби-бара/Оценочный лист
Действителен с	01.11.2019
Для служб	Ресторан

 

Обслуживание по меню
Бронирование по телефону:
Был ли осуществлен ответ на телефонный звонок в течение 3 звонков или 10 секунд с соответствующим приветствием (доброе утро / добрый день / добрый вечер), озвучиванием названия ресторана, отдела и именем принявшего звонок?	1
Если ответ на звонок занял более 3 звонков или 10 секунд принесли ли вам извинения за ожидание?	1
Сотрудник узнал имя гостя и использовал его по крайней мере один раз во время разговора?	1
Сотрудник узнал всю необходимую информацию количество гостей, время прихода гостей, контактный номер телефона или номер комнаты?	1
Если разговор был приостановлен не превысило ли это 30 секунд?	1
При разговоре фоном не было каких-либо шумов и помех?	1
Сотрудник мог ответить на любые запросы при резервации столика?	1
Повторил ли сотрудник детали резервирования стола и подтвердил резервацию?	1
Поблагодарил ли сотрудник за резервацию столика?	1
Попрощался ли сотрудник в конце разговора в дружественной и радушной манере?	1
Прибытие / Рассадка:
Был гость встречен или приветствован в течение 30 секунд при входе в ресторан?	1
Если нет- получил ли гость извинения?	1
Сотрудник первым поприветствовал гостя?	1
Сотрудник проводил гостя в течение одной минуты после прибытия к полностью накрытому столу или если ресторан был полон, сообщил, как долго это займет времени, а затем предоставил стол по истечении этого срока?	1
Если был сделан предварительный заказ столика, был ли столик готов к вашему приходу в соответствии с вашим заказом?	1
Проводил ли сотрудник Гостя до столика, помог ли со стулом и подождал пока гость присядет (если благоприятствует гость)?	1
Обслуживание
Было ли меню предложено в течении 1 минуты ожидания?	1
Рассказал ли сотрудник про специальные предложения или предупредил о невозможности заказать какие то позиции из меню?	1
Предложил ли сотрудник рекомендации по аперитиву в течении 2 минут? Если предложил рекомендации, то минимум 3 варианта напитков?	1
Заказ на напитки был выполнен в течении 3 минут после заказа?	1
Предложил ли сотрудник принять заказ в течении 5 минут после подачи меню?	1
Показывал ли сотрудник уверенность при приеме заказа?	1
Сотрудник обладал всеми необходимыми знаниями по меню и был в состоянии рассказать все ингредиенты входящие в блюда и процесс приготовления?	1
Помог ли сотрудник с заказом? (если требовалось)	1
Согласовал ли сотрудник нестандартный запрос по меню?	1
Получил ли сотрудник полный заказ (степень прожарки, последовательность подачи и т. д.)?	1
Поблагодарил ли сотрудник гостя?	1
Были ли предложены вино или напитки в течении 2 минут после приема заказа на блюда?	1
Предложил ли сотрудник рекомендации по аперитиву, коктейлю, вину? Если предложил рекомендации, то минимум 3 варианта напитков?	1
Было ли вино подано в течении 3 минут после заказа или до того как подали закуску или салат?	1
Напитки были поданы с использованием чистого разноса?	1
Была ли закуска подана через 15 минут после заказа или официант сообщил, что это займет больше времени на приготовление?	1
Было ли подано основное блюдо через 20 минут после уборки стола после салата или 30 минут если было заказано только основное блюдо?	1
Представил ли сотрудник блюдо, подавая его?	1
Были ли подготовлены необходимые столовые приборы и т.д., перед подачей блюда?	1
Все блюда были поданы правильно (именно тем гостям, которые их заказали)?	1
Все блюда соответствовали описанию в меню и подавались с правильными кондиментами?	1
Если были заказаны нестандартные кондименты, были ли они правильно поданы (не в упаковке, бутылке) и представлены гостю?	1
Предложил ли официант повторить напиток после того, как закончился предыдущий?	1
Были ли убраны тарелки и приборы, после того как все гости закончили есть?	1
Убрал ли официант тарелку для хлеба нож для масла и крошки со стола после того как забрал посуду после основного блюда?	1
Предложил ли сотрудник десерт (меню)?	1
Был ли десерт подан через 10 минут после заказа или сотрудник проинформировал что это будет готовиться дольше?	1
Для каждого блюда готовились соответствующие приборы?	1
Поинтересовались ли у гостя была ли еда вкусной?	1
Официант автоматически предложит кофе / чай и уточнил предпочтения гостя (то есть капучино, эспрессо и т.д.)?	1
Были ли поданы горячие напитки в течении 5 минут после того как гость доел десерт?	1
Официант предложил десертное вино или дижестив?	1
Был ли дижестив подан через 3 минуты после его заказа?	1
Был ли чек предоставлен в течение 3 минут после просьбы в чистой папке с ручкой, чек был правильный и понятный?	1
Поблагодарил ли сотрудник гостя при уходе? Было ли это искренне?	1
Были ли прибраны освободившиеся столики в течение 10 минут после ухода гостя?	1
Достаточное ли количество обслуживающего персонала и внимательны ли они?	1
Поддерживал ли сотрудник контакт взглядом с гостем, и предвидел потребности гостей с сервисом все времена (гость не просил)?	1
Уважал ли сотрудник личное пространство гостя и соблюдал его?	1
Был ли сервис организован профессионально и не навязчиво?	1
Вино и напитки
Вино было представлено гостю и открыто в его присутствии?	1
Вино было поставлено на подстановочный столик, в подставку (для красных вин), в кулер (для белых вин)?	1
Соответствовала ли температура подаваемому вину (белое- охлажденное, красное- комнатной температуры)?	1
Доливал ли сотрудник вино по просьбе гостя?	1
Напитки наливались в присутствии гостя (если возможно)?	1
Предлагал ли сотрудник повторить напиток в течение 2 минут, после того как первый напиток был выпит?	1
Сотрудник – Стандарты поведения:
Сотрудник активно слушал потребности гостя, запросы и инструкции?	1
Повторил ли сотрудник просьбы гостя, пожелания, заказ / и подтверждены ли они сотрудником?	1
Сотрудники встречают гостя с вниманием и готовностью обслуживать?	1
Сотрудник выглядел хорошо, в чистой униформе, отполированных ботинках, с минимальным присутствием украшений, с бейджем?	1
Была ли речь работника ясной (без использования жаргона) и использование английского языка адекватно, чтобы быть полностью понятым?	1
Сотрудник улыбался, показывал заинтересованность?	1
«Нет» никогда не было ответом, решение и альтернатива предлагалась всегда?	1
Были ли сотрудники дружественны и профессиональны на протяжении всего пребывания?	1
Меню и блюда
Было ли предложено сезонное меню и напитки?	1
Меню были представлены в соответствии с корпоративным дизайном, чистые, в хорошем состоянии и без каких-либо орфографических или грамматических ошибок?	1
Были ли все декорации чистыми и в хорошем состоянии, соответствовали ли дизайну подразделения?	1
Был предложен выбор блюд (закуски, супы, основное блюдо, …)	1
Блюда и напитки были поданы в привлекательном виде?	1
Блюда и напитки соответствовали написанному в меню / описанию официанта?	1
Ингредиенты используемые в блюде были свежие и хорошего качества?	1
Напитки и блюда выглядели аппетитно?	1
Напитки были поданы правильной температуры?	1
Была ли композиция блюда сбалансирована?	1
Порция была достаточного размера и сбалансированная по ингредиентам (если возможно определить)?	1
Был ли чай / кофе горячим, свежим и надлежащим образом сварен?	1
Сервировка
Были ли столы в ресторане аккуратно расставлены в соответствии с необходимым сервисом?	1
Были ли столовые приборы, фарфор, в хорошем состоянии чистые без пятен?	1
Скатерти на столах были чистые, хорошо отглажены и правильного размера (если применимо)?	1
Соль и перец доступны на столе, чистые и полные?	1
Были ли в наличии белый и тростниковый сахар, а также сахарозаменители в наличии, были ли предоставлены ложечка и щипцы для сахара?	1
Столы и стулья в хорошем состоянии, обивка стульев чистая и без пятен?	1
Соответствовал ли свет необходимому уровню освещенности /горели ли все лампы?	1
Пол /ковер чистый, в хорошем состоянии?	1
Потолок, стены и декорации в хорошем состоянии?	1
Окна и все стеклянные поверхности чистые без пыли и пятен?	1
Температура была комфортной?	1
Полки для хранения чистые и правильно организованные?	1
Все видимые подсобные помещения были чистые в хорошем состоянии?	1
Если играла музыка, соответствовала ли она атмосфере места и уровень громкости был приемлемый?	1

 

 

5	Стандарты проведения банкетного мероприятия
Действителен с	01.11.2019
Для служб	Ресторан

Цель:

Все сотрудники должны представлять ресторацию «Август» профессионально и оказывать высокий сервис своим гостям.

 

Общая информация

1.1. До начала каждого мероприятия менеджер по организации мероприятий контролирует готовность всех зон, необходимых для проведения мероприятия

1.2. Для проведения обслуживания менеджер зала распределяет обязанности по подготовке между официантами.

1.3. Менеджер зала несет ответственность за организацию работы всей службы в процессе
проведения мероприятия.

1.4. Менеджер зала проверяет состояние в ресторане еще до его открытия для гостей. Все столы должны быть расставлены и накрыты согласно расстановке, шторы, пол, стекла, стулья, фурнитура и меню должны быть чистыми и без повреждений.

1.5. Менеджер по организации мероприятий является связующим звеном между заказчиком и менеджером зала. В случае маленького мероприятия допускается отсутствие менеджера по организации мероприятий, только если менеджер зала представлен заказчику и оговорена процедура взаимодействия.

1.6. Сотрудники, обслуживающие мероприятия должны иметь внешний вид, соответствующий стандартам и вести себя профессионально.

1.7. Все сотрудники, участвующие в обслуживании должны обладать всеми знаниями по
подаваемым блюдам и напиткам.

1.8. Каждый сотрудник, которому необходимо отлучиться с рабочего места должен информировать менеджера зала перед тем как покинуть место работы / обслуживания.

1.9. Решение конфликтных ситуаций в процессе обслуживания прямая обязанность
менеджера зала. Официант должен извиниться перед гостем и передать замечания / жалобы гостя незамедлительно менеджеру и продолжить обслуживание.

1.10. Все дополнительные заказы согласованные заказчиком в систему Iiko вносит только
менеджер зала.

1.11. Менеджер информирует директора ресторана обо всех неординарных случаях и ситуациях после проведенного обслуживания. Сюда же включаются особые детали по гостю, загрузка, жалобы, сотрудники и их взаимодействие с другими отделами.

1.12. При продаже мероприятия менеджер по организации мероприятий должен оговорить с заказчиком все дополнительные нюансы мероприятия в части питания(как будут оплачиваться дополнительные заказы, есть ли пожелания по рассадке и особые предпочтения по напиткам и т.п.).

Обслуживание

2.1. Менеджер зала информирует на собрании всех сотрудников смены о важных деталях предстоящего обслуживания (график работы персонала, брони, ВИП гости, ежедневные рекомендации, место расположения столов, инвентаря и т.д.). Также он контролирует униформу и внешний вид персонала.

2.2. При обслуживании банкета всем гостям за столом блюда должны подаваться одновременно. Менеджер зала должен правильно распределить персонал для одновременной подачи.

2.3. Сотрудники, отвечающие за подачу напитков должны быть распределены по станциям. Каждый сотрудник, выполняющий сервис по напиткам работает на отдельной станции. Каждая станция рассчитывается из расчета на обслуживание 30 гостей. Все станции должны быть готовы за 30 минут до начала обслуживания. Необходимо предлагать гостям напитки индивидуально.

2.4. Менеджер проговаривает сотрудникам, отвечающим за подачу напитков какое
количество бутылок вина должно быть открыто предварительно (за 30 минут до
прихода гостей). Сотрудники, отвечающие за подачу напитков должны приготовить
необходимое количество вина и всего необходимого для подачи напитков до
момента выноса всем гостям закусок (не допускается покидать рабочее место до
завершения подачи закусок).

2.5. Когда гость входит в ресторан, весь персонал должен поприветствовать гостя.

2.6. При определенной рассадке гостей менеджер зала и менеджер по организации мероприятий должны помочь гостям найти свой столик (необходимо проводить гостей до стола и помочь присесть).

Подача напитков

3.1. Как только гость садится за стол, официант предлагает напитки –алкогольные и безалкогольные, заказанные для данного банкета.

3.2. Для каждого напитка сервируется свой бокал, лишние бокалы убираются на подстановочный стол.

3.3. Если гость заказал какие-то дополнительные напитки, официант, выполняющий обслуживание должен предварительно закончить подавать гостям напитки, а потом, предварительно предупредив гостя об этом, выполнить дополнительный заказ или попросить помощи у свободного коллеги.

3.4. Сервис по подаче напитков продолжается до конца мероприятия. Исключение может составлять случай, если гость сам попросил больше не наливать.

 

4. Информация о специальных пожеланиях или договоренностях с заказчиком

4.1. Менеджер зала должен знать об особенностях питания некоторых гостей (вегетарианцы или гости с аллергической реакцией) и где эти гости сидят. Информацию о предпочтениях таких гостей менеджер зала получает от менеджера по организации мероприятий. Далее он должен направить эту информацию на кухню и всем заинтересованным службам сотрудникам.

4.2. Менеджер зала должен информировать кухню о подаче всех курсов(закуска, салат и т.д.),

 

5. Подача блюд

5.1. Подача блюд осуществляется в первую очередь VIP гостям, а далее в разные стороны
от этих столов в зоне обслуживания данного сотрудника.

5.2. При подаче очень важно соблюдать правило сервировки стола (всем гостям за одним столом блюда подаются в одно время).

 

6. Уборка стола

6.1. Уборку стола необходимо начинать только после того, как все гости съели свои
блюда. Исключение составляют только дети.

6.2. Все специальные кондименты должны соответствующие данному блюду должны
быть так же убраны (специальные соусы, чаша для мытья рук, специи и т. д.).

6.3. Вся посуда, убранная со стола должна быть отнесена на мойку незамедлительно.

 

6	Обратная связь
Действителен с	01.11.2019
Для служб	Ресторан/лобби-бар

Цель:

Выяснить мнение гостя для дальнейшего повышения качества блюд и обслуживания.

Официант убеждается в том, что доставленные блюда и напитки соответствуют заказу и пожеланию Гостя. Для этого он получает обратную связь от Гостя: «Нравится ли Вам блюдо?», «Как Вам суп?», «Все ли Вам нравится?» Чек-бек может быть трех видов:

Текущий. Делается спустя 2 минуты, как Гость попробовал блюдо. У Гостя уже сложилось впечатление о том, нравится оно или нет, и у нас еще есть возможность исправить ошибки в его приготовлении, если их допустили. Гость видит, что мы заботимся о нем. Текущая оценка возможна, если только он уместен –мы не можем прервать беседу Гостей только для того, чтобы спросить, нравится ли им это блюдо.

Поэтапный. Если учесть, что каждое блюдо –это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Обязателен он в том случае, если Гость не съел блюдо –мы должны поинтересоваться, в чем причина. Если это блюдо рекомендовано Гостю сотрудником, а оно ему не понравилось (блюдо приготовлено правильно, но ожидания Гостя не оправдались), то не стоит расстраиваться –у всех людей разные вкусы, в этом случае просто необходимо сказать: «Да, действительно, вкусы у всех разные. Зато теперь я буду знать, что рекомендовать Вам в следующий раз».

Контрольный. Это последняя возможность узнать мнение Гостя о том, как он провел вечер и всем ли он доволен. Он делается в момент, когда Гость просит счет. Эту обратную связь мы получаем обязательно. В нем есть еще сильный психологический подтекст, в «момент истины», мы как бы напоминаем ему «Все хорошо? Вы довольны?», проговаривая это, Гость уходит с ощущением, что все действительно было хорошо.

ВАЖНО!!! Официант постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию и в случае необходимости незамедлительно приходит на помощь Гостю. Официант все время находится в видимости Гостя и поддерживает контакт. Быть в зале и не быть в зоне видимости Гостя –значит, не быть в зале.

 

7	Рум-сервис(обслуживание в номере).
Действителен с	01.11.2019
Для служб	Ресторан, СБПиР

 

Цель:

Качественное предоставление услуги по обслуживанию гостя в номере отеля. Показать высокий уровень сервиса.

 

1. Общие положения. основные требования по предоставлению услуги рум-сервис.

1.1. Заказ в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, с помощью карты заказа завтрака и по предварительному заказу в зоне ресторана.

1.2. Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник ресторана записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи, а также способ расчёта (наличный, безналичный).

1.3. Перед тем как сотрудник принимающий заказ поблагодарит гостя за заказ и повесит
трубку, ему необходимо повторить для гостя весь заказ для предотвращения каких
либо недочетов или непонимания.

1.4. Гость может заказать доставку завтрака в номер, заполнив специальную форму.

1.5. Сотрудник ресторана должен знать предлагаемые гостям продукты:

- закуски и салаты;

- ассортимент горячих блюд;

- десерты;

- винную карту и другие алкогольные напитки,

- знать меню каждого периода (завтраки, основное меню, меню обслуживания номеров, десертное меню);

- помогать гостям при выборе заказа;

- знать цены напитков и коктейлей;

- знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

- необходимо знать время приготовления всех блюд;

- стандарты ответа на телефонный звонок.

1.6. Время доставки заказов:

- завтрак должен быть доставлен ко времени заказа, указанного в бланке;

- завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут;

- обед должен доставляться в течение 25–40 минут;

- ужин должен быть доставлен в номер не более, чем через 45 минут после звонка гостя (если заказ задерживается- необходимо сразу предупредить гостя);

- если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

 

1.7. Если гость просит принести посуду, приборы и т. д. плата за доставку не
взимается

1.8. Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта клошем или салфеткой.