Постарайтесь сохранить объективность

Не драматизируйте проблему эмоциональными высказываниями типа: «То, что с вами произошло - это действительно ужасно!». Такие формулировки усиливают негативные чувства, которые и без того испытывает потерпевший.

Но в то же время не позволяйте себе и такие оправдания: «Подобные ситуации у нас иногда встречаются. В этом нет ничего страшного». Во-первых, это плохо характеризует отель, а, во-вторых, воспринимаются собеседником как ответный упрек: «Ну, что Вы так раскричались? Не из-за чего поднимать такой шум».

Возможные формулировки:

· Нам очень жаль, что цветы были доставлены Вам в ненадлежащем виде.

· От имени компании мы приносим извинения за то, что Вы потратили на ожидание так много времени и Ваши ожидания не были оправданы.

 

Проявляйте заинтересованность

Самая большая ошибка в работе с жалобами – безразличие. Если вы считаете претензии несправедливыми, вы можете спокойно пояснить свою позицию и обоснованно отклонить их. Но не реагировать совсем или отвечать, преднамеренно выдержав паузу, – это выглядит пренебрежительно и высокомерно. И портит репутацию отеля.

Как лучше? Как бы там ни было, будьте доброжелательны и демонстрируйте готовность услышать и понять проблему! Даже если вы не в состоянии тут же предложить решение, гость должен чувствовать, что вы вникли во все обстоятельства, отнеслись к претензиям серьезно и отреагируете в ближайшее время. Если вопрос невозможно решить на месте, обязательно принесите письменные извинения.

Возможные формулировки:

· Нам очень жаль, что наш сервис не полностью оправдал Ваши ожидания. Мы обязательно разберемся в причинах и …. А пока я могу предложить Вам…

· В качестве компенсации за долгое ожидание Вы можете воспользоваться…/ предлагаем Вам…

 

 

 

20	Взаимодействие со службой гостиничного хозяйства
Действителен с	01.06.2018
Для служб	Ресторан, СГХ

 

Цель:

Бесперебойная работа служб

Процедура

Оборот текстиля и форменной одежды в службах, его хранение и передача.

Униформа

1.1. Каждый сотрудник несет материальную ответственность за выданную ему форменную одежду.

1.2. Униформа сдается в прачечную по мере загрязнения.

1.3. Если существует острая необходимость в форменной одежде, необходимо лично сообщить работникам прачечной и передать униформу.

2. Текстиль

2.1. Сдача и прием текстиля осуществляется строго в определенное время.

2.2. Менеджер ресторана или старший официант привозит использованный(грязный) текстиль в прачечную по мере наполнения корзины для грязного белья или необходимости.

2.3. После передачи текстиля от службы СГХ, полную ответственность за сохранность и внешний вид несет служба питания и напитков.

2.4. При недолжном отношении к текстилю и его деформации, сотрудник своими силами приводит его в должный вид.

 

Запрещено:

Использовать текстиль не по назначению;

Хранить в неположенном месте;

Комкать, мять и кидать текстиль.

 

 

21	Взаимодействие со службой приема и размещения
Действителен с	01.06.2018
Для служб	СБП и Р, Ресторан /лобби-бар

Цель:

Слаженная работа между подразделениями. Предложение высококачественного сервиса на территории всего комплекса.

 

Процедура:

Завтрак проходит по будням, выходным и праздничным дням с 7:00 до 11:00

 

Ø Шведский стол:

Сотрудник службы СБПиР предоставляет предварительный список на завтрак в двух экземплярах в 22.30 менеджеру ресторана, который в свою очередь передает информацию кухне и ночному официанту. Также предоставляются предпочтения постоянных гостей с указанием номера комнаты.

Окончательный список гостей на завтрак печатается к 5.00 утра и передается менеджеру завтраков.

Ø Завтрак в номер:

Бланки на заказ завтрака в номер подаются предварительно в 22.30 или по мере поступления до 10.30 утра.

Молодоженам или отдельно выделенным категориям гостей, согласно политике лояльности, завтрак подается в номер, в четко указанное время.

Информация о загрузке, жалобах, похвалах и пожеланиях, - передается ежедневно руководителю СБПиР и сервис-менеджеру.

Ø Доставка в номер:

Осуществляется в течение дня персоналом ресторана, а в ночные часы за доставку в номер отвечает ночной официант или бармен.

Услуга доставки платная и составляет 200 рублей при заказе по меню обслуживания номеров. Если гость просит принести посуду, приборы и т. д. плата за доставку не взимается!

 

Ø Пакеты (обеды, ужины)

Сотрудник службы СБПиР предоставляет списки по пакетам и суммы этих пакетов, с указанием номера комнаты, ФИО гостя, и пакетом (пансион, полупансион и т.д.)

 

Ø Бронирование и др.

Сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

 

22	Положение о забытых и найденных вещах на территории комплекса
Действителен с	01.06.2018
Для служб	СБП и Р, Ресторан /лобби-бар

Цель:

Обеспечение хранения забытых вещей согласно утвержденному положению о «Забытых вещах»

Общие положения

1.1. Настоящее положение разработано в соответствии с нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденными Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97 г. и определяет порядок регистрации забытых вещей, правила и сроки их хранения в камере хранения забытых вещей, а также процедуру их возврата Гостю.

1.2. Парк-отель «ЛетоЛето», именуемый в дальнейшем Исполнитель, в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса РФ отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей Гостей, внесенных в Отель, зону ресторана и лобби бара, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей, при условии соблюдения гостем Правил проживания и пользования гостиничными услугами в Отеле.

1.3. Исполнитель отвечает за утрату денежных средств, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей Гостей при условии, если они были приняты на хранение.

1.4. В случае обнаружения пропажи (утраты) личных вещей из номера Гость обязан немедленно сообщить об этом администрации Отеля для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей и выяснения иных обстоятельств.

1.5. В случае обнаружения забытых вещей Исполнитель немедленно уведомляет об этом владельца вещей, если владелец известен.

1.6. Настоящее Положение вступает в силу с момента его утверждения и действует бессрочно. Положение может быть изменено, дополнено или отменено в порядке, установленном действующим законодательством РФ или локальными нормативными актами (приказами) Исполнителя.

 

2. Порядок регистрации забытых вещей

2.1. При обнаружении в номере, гостевой зоне, зоне ресторана, в индивидуальном сейфе забытых Гостем вещей сотрудник обязан сдать вещи супервайзеру в течение 1 часа после обнаружения. На найденную вещь необходимо составить «Акт приемки забытых вещей» (Приложение 1).

2.2. Обнаруженные оружие, патроны и взрывчатые вещества передаются немедленно в службу безопасности.

2.3. О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотрудники Отеля обязаны немедленно сообщить сотруднику службы безопасности по телефону № …, указав при этом точное местоположение находки.

2.4. Помещение вещи на хранение осуществляется менеджером ресторана в присутствии супервайзера и иного представителя Исполнителя, о чем составляется Акт о помещении забытых вещей Гостя на хранение.

2.5. Супервайзер регистрирует вещь в «Журнале регистрации оставленных или забытых вещей» (Приложение №1 к настоящему Положению).

2.6. Если известны сведения о владельце, потерявшем вещь, необходимо внести их в «Журнал регистрации оставленных или забытых вещей» и передать информацию администратору службы бронирования, приема и размещения Отеля для того, чтобы он связался с владельцем.