Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ:  Археология Биология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия ЭкологияТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву 
Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Бланк заказа завтрака в номер.
4.1. Бланк заказа завтрака в номер требует заполнения следующих граф: - время подачи завтрака (временной интервал); - фамилия и имя гостя; - номер комнаты; - дата заказа; - количество персон; - перечень блюд - подпись гостя. 4.2 Бланк заказа завтрака в номер выдается гостю службой приема и размещения и передается менеджеру завтраков или ночному официанту.
Меню и Блюда
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Предложение включало сезонные блюда или продукты? | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Меню было оформлено в соответствии с стандартами компании, чистое без ошибок? | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Был представлен широкий выбор блюд (т.е. закусок, супов, основных блюд...) | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Блюда и напитки были представлены в привлекательной манере с ярким описанием вкусовых качеств | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Блюда или напитки соответствовали описанию в меню / представлению официанта? | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Ингредиенты, используемые в блюдах или напитках, были свежими, приятно пахли в хорошем состоянии? | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Напитки были поданы правильной температуры(холодные, горячие, теплые)? | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Композиция блюда была привлекательна и правильно сочеталась? | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Порция была достаточного размера и хорошо сбалансированная по ингредиентам? | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Все блюда были приготовлены в соответствии с пожеланиями (степени прожарки, без лука и т. д.) | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
ПРОДУКТЫ – ТЕЛЕЖКА
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Тележка доставки в номер была чистая в хорошем состоянии с чистой отглаженной скатертью? | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Приборы и посуда были чистые и наполированные? | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Скатерть, салфетки правильного размера, чистые и хорошо отглажены? | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Соль и перец, салфетница и другие необходимые атрибуты сервировки были доставлены чистые и полные | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Все горячие блюда были доставлены с чистыми клошами? | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Процедура расчета гостя |
| Действителен с | 01.11.2019 |
| Для служб | Ресторан/лобби-бар |
Цель:
Предложение высокого качества сервиса во всех подразделениях отеля
1. Общая информация
1.1. Официант никогда не предлагает счет сам. Рассчитать Гостя без его требования или предложить Гостю счет без его требования может только менеджер зала в особых случаях или в случаях, когда поведение Гостя кажется неадекватным.
1.2. Если Гость торопится, то лучше уточнить сразу после приема заказа, когда ему удобнее принести счет: «Я вижу, Вы спешите. Вам принести счет сразу или после трапезы?»
1.3. Спрашивайте о раздельных счетах при приеме заказа: «Вам удобнее общий счет или раздельные счета?» (если это уместно. Например, это уместно при деловом обеде, или в том случае, если за одним столом находятся несколько пар или несколько семей).
1.4. Официант должен проверить правильность счета и, в случае несоответствия сообщить менеджеру, для того чтобы менеджер исправил счет перед подачей гостю.
1.5. После того, как менеджер исправил счет и подтвердил его правильность официант должен немедленно вынести счет гостю. Исключение: Если счет просит ребенок, необходимо уточнить у родителей, и только после этого вынести чек.
1.6. Необходимо положить чек в чистую папку с рабочей пишущей ручкой.
1.7. Счет подается Гостю, который его просил (в случае, когда счет просили отдельный для каждого гостя необходимо вынести счет всем одновременно в разных папках).
1.8. При предоставлении чеков, мы всегда используем фразу, "Пожалуйста, Ваш счет”.
1.9. Официант должен отойти от стола после того, как вынесет счет, но всегда
находится в поле зрения гостя.
1.10. После того, как гость закроет папку со счетом, необходимо подойти к гостю и спросить: «Я могу вас рассчитать?» после получения положительного ответа вернуться к кассе и произвести оплату.
1.11. Оплату необходимо произвести в системе liko в соответствии с методом оплаты
выбранным гостем.
1.12. Официант приносит Гостю сдачу и чек в течении 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек».
1.13. Приносить сдачу необходимо всегда, даже в том случае, если Гость положил больше. Исключения составляют случаи, когда Гость говорит: «Сдачи не надо» или «Спасибо, это Вам» или «Принесите мне сдачи столько-то рублей, остальное возьмите себе».
Виды оплат
2.1. Оплата наличными
2.2. Безналичный расчет
2.3. Если гость хочет оплатить счет банковской картой, официант должен взять терминал для расчета банковской картой и подойти к гостю. Уносить карту гостя категорически запрещено.
2.4. Вводим в терминале сумму чека, нажимаем Ввод и прикладываем карту или вставляем чип.
2.5. Просим гостя ввести пин-код, если он необходим. При вводе пин-кода не смущайте гостя, сделайте шаг назад и отведите взгляд в сторону.
|
|
2.6. Оставляем гостю чек терминала и предоставляем фискальный чек после закрытия в системе.
2.7. Закрываем счет в системе liko в соответствии методом оплаты по картам.
После того как счет закрыт его необходимо вынести гостю в течении максимум 3 минут. ВАЖНО: Закрытый чек (или его копия) обязательно должен быть вынесен
гостю. Так как этот счет содержит фискальную подпись, и только он является официальным документом об оплате.
| 10 | Стандарт по закрытию рабочего дня |
| Действителен с | 01.11.2019 |
| Для служб | Ресторан/лобби-бар |
Цель:
Правильное закрытие рабочего дня и передача всей необходимой информации
1. Общая информация
1.1. Эта процедура объясняет как сотрудники ресторана должны закрывать личную смену и
обеспечить правильную передачу информации в другие отделы.
1.2. Кроме того, эта процедура гарантирует, что отклонения между iiko и терминалом выявляются сразу, и что поправки могут быть сделаны в тот же день. Это поддерживает бесперебойную работу операционных процедур в ночную смену, а также в бухгалтерском учете и позволяет избежать дополнительных работ для сотрудников.
1.3. Индивидуальная магнитная карта Iiko должна всегда находиться у сотрудника. Не допустимо отсутствие карты на рабочем месте. Сотрудник получает карту при поступлении на работу и полностью несет ответственность за все операции и проводки, сделанные этой картой.
1.4. Сотрудник несет ответственность за правильное обращение с картой. С сотрудника
повредившего карту или потерявшего ее может быть удержана ее стоимость.
1.5. Каждый сотрудник должен работать только по своей карте. Исключение может составлять
только совместная работа на одном мероприятии, где все заказы вносятся в общий счет.
2. Возврат (отмена).
2.1. Отмена должна всегда быть подтверждена менеджером зала.
2.2. Осуществление процедуры отмены разрешено менеджеру зала или бармену, а так же руководителю ресторана.
2.3. Все возвраты должны быть подписаны авторизованным сотрудником. Все возвраты по сумме и количеству должны соответствовать отчету. Отмены считаются по позициям блюд, а не по чекам. При смене метода оплаты- необходимо отменить счет полностью, это так же отражается в возвратах.
2.4. Сотрудники несут личную ответственность за чеки, закрытые на представительские
расходы или подписанные чеки отмены. Если чек утерян, сумма чека должна быть оплачена сотрудником.
|
|
3. Изменение метода оплаты
3.1. Необходимо быть предельно внимательным при закрытии счета. Изменение оплаты закрытого счета гостя — это операция, которая требует особого внимания. Чтобы изменить закрытый счет гостя всегда необходима карта менеджера.
3.2. Если счет гостя закрыт неверно, необходимо удалить чек, пробить заказ снова и верно закрыть счет. Сотрудник, закрывший счет неверно- обязан написать объяснительную на имя директора ресторана и прикрепить все чеки по данному счету.
4. Закрытие смены(бармен)
4.1. Перед тем, как бармен закончит работу и покинет рабочее место, он должен передать смену.
4.2. Менеджер должен сверить кассу вместе с барменом, покидающим смену.
4.3. Количество оплат наличными средствами соответствует указанному в “X” отчете. Копии чеков оплаты наличными средствами могут не сдаваться с отчетом.
4.4. При оплате банковскими пластиковыми картами:Для подтверждения каждой оплаты нам всегда необходимо иметь слип с терминала оплаты по картам и подпись владельца карты (если она необходима) на этом слипе, так же ставится подпись сотрудника рассчитавшего гостя.
4.5. Количество слипов оплат с подписью владельца и сотрудников по пластиковым картам и сумма всегда должны совпадать с суммой и количеством в “X” отчете и банковском терминале.
5. Виды скидок и представительские расходы
5.1. Представительские чеки с подписью авторизованного сотрудника всегда должны совпадать с суммой и количеством в отчете.
5.2. Представительские расходы: руководитель определяет представительские расходы, когда гость, клиент, приглашены в ресторан или бар. Это приглашение должно быть в коммерческих целях! В данном случае чек должен быть подписан авторизованным сотрудником с указанием цели встречи и персоны присутствовавшей на встрече, далее ответственный сотрудник передает отчеты в бухгалтерию самостоятельно!
Ø Представительские СБПиР: Все расходы, которые могут быть связанны с Отделом
размещения.
Ø Представительские СПиН: Все расходы, которые могут быть связаны с продажей услуг ресторана, встречи с поставщиками.
Ø Представительские генерального директора/управляющего отелем: Все расходы генерального директора или управляющего отелем
Ø Представительские отдела продаж и маркетинга: Представительские расходы отдела продаж или авторизованных сотрудников при проведении встреч с клиентами/подрядчиками.
6. Закрытие смены подразделения
6.1. Каждое подразделение должно закрывать рабочую смену один раз в сутки.
6.2. В промежутке между 1:00 и 2:00 бармен, работающий в вечернюю смену должен снять отчеты и закрыть рабочий день.
6.3. Сотрудник, закрывающий рабочий день должен снять X отчет, сверить наличные в кассе, сводный чек по оплате пластиковыми картами, и, убедившись в правильности отчета, сделать Z отчет с фискального принтера. Далее ему необходимо разложить документы по приведенной ниже схеме и заполнить журнал кассира-операциониста.
ВАЖНО: В соответствии с российским законодательством при закрытии рабочей смены подразделения необходимо снять отчет с гашением и заполнить журнал кассира-операциониста. Все слипы оплаты по банковским картам, отчет с гашением, заполненная справка кассира-операциониста и наличные денежные средства сдаются в конверте в
бухгалтерию.
Каждый сотрудник, закрывающий рабочую смену должен быть уверен, что процедура выполнена в соответствии с инструкцией.
|
|
7. Процедура сброса конверта в сейф
Бармен, закрывающий смену в присутствии администратора ресепшена идет к
сейфу и сбрасывает конверт. Проверяет сейф, что конверт упал.
| 11 | Дополнительные продажи |
| Действителен с | 01.11.2019 |
| Для служб | Ресторан/лобби-бар |
Цель:
Повысить уровень продаж в ресторане.
Официант осуществляет Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то необходимо предложить повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось ото дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?», «Может быть, еще пива?»
Чтобы увеличить средний чек в ресторане официант должен предложить гостю или заказать дополнительно что-нибудь еще, или более дорогое блюдо вместо более дешёвого.
Методы увеличения продаж: Cross selling и upselling
Начнем с последнего – upselling (ап – поднимать, селлинг – продажа). Предложение более дорогого варианта. Простой пример: гость желает выпить кофе. Официант может предложить стандартный американо или капучино, а может также рекомендовать более дорогой фирменный кофе. Гости заказывают на двоих среднюю пиццу, а официант, понимая, что им может не хватить, рекомендует им заказать большую. Или гость заказывает сок, а официант рекомендует фреш или предлагает взять большой стакан.
Cross selling (крос – перекрестная, селлинг – продажа) – это расширение заказа гостя. Когда официант к тому, что гость уже выбрал, предлагает дополнительные блюда, напитки и/или ингредиенты. Соус к мясу, бокал белого вина к рыбе, гарнир к основному блюду, мед к чаю, дополнительную начинку к пицце и т.д. Рекомендует к основному блюду первое или закуски. Или, например, в конце трапезы, официант предлагает гостям десерты и дижестивы.
Таблица дополнительных продаж
| Блюдо или раздел меню | Что предлагать? | Как предлагать? |
| Комплексные обеды и ужины | А. Напиток, не входящий в состав: кофе, сок + доп. Сливки, мед, лимон, молоко Б. Десерт | А. Могу предложить для Вас так же кофе, сок или наши крафтовые чаи? Б. Также могу предложить вам десерт от нашей кондитерской. |
| Первые блюда | А. Свежий фирменный хлеб Б. Вторые блюда\салат (к ним вино) | А. Из хлеба могу порекомендовать хлебную корзинку из нашего фирменного хлеба Б. Что вы желаете на второе? Могу порекомендовать вам из мясных блюд____, а из рыбных превосходное блюдо____. Если Вы желаете покушать более легкое блюдо, могу предложить вам салат_____. К этому блюду могу порекомендовать бокал белого сухого вина. |
| К любым салатам | А. Вино в зависимости от салата Б. Свежий фирменный хлеб В. Первые\ Вторые блюда Г. Десерт | А. Из напитков могу предложить бокал вина, сок, кофе. К этому салату прекрасно подойдет_____ вино. Б. Попробуйте наш фирменный хлеб (кивок) В. Из первых блюд могу порекомендовать легкий бульон с цыплёнком. Г. Что вы желаете на десерт? |
| Все рыбные блюда и рыбные салаты | А. Белое вино сух\пл, водка, виски. Б. Десерт от шеф-кондитера, возможно с собой | А. Белое сухое вино отлично подходит к рыбе _____. Б. Могу предложить вам прекрасный десерт от нашего шеф-кондитера |
| Все мясные блюда и мясные салаты | А. Красное вино сух\пл, водка, виски. Б. Свежий фирменный хлеб В. Десерт от шеф-кондитера, возможно с собой | А. Красное вино отлично подходит к этому блюду Б. Попробуйте наш фирменный хлеб (кивок) В. Могу предложить вам прекрасный десерт от нашего шеф-кондитера |
| Пицца | А. Двойной сыр Б. Двойная начинка любая \ двойной размер В. Напитки | А. Двойной сыр? (кивок) Б. Хотите добавить двойную порцию бекона? Будет еще вкуснее\ Для вас пиццу побольше? В. Что желаете выпить? |
| Водка\ Вино | Предлагайте гостям, которые заказывают водку: А. По несколько закусок: «А еще…», «и…» Б. К вину: сырное плато, тарелка гриль, фруктовая тарелка | А. Под водку рекомендую вам мясное ассорти, (кивок, гость согласен), а еще могу предложить соленья собственного посола и грузди с луком и сметаной. Б. К вину могу предложить вам сырное плато из великолепных сыров с орехами и медом. |
| 12 | Комплимент для гостя |
| Действителен с | 01.11.2019 |
| Для служб | Ресторан, СБПиР |
Цель:
Формирование у гостей положительного имиджа отеля
1. Общие сведения
1.1. Перечень комплиментов определяется руководителем службы СПиН и СБПиР. Шеф-повар и технолог должны сделать расчет стоимости комплимента, который на ежедневной основе заказывается старшим администратором службы приема и размещения бланка. Копия листа заказа подписывается менеджером зала/завтраков.
1.2. Работники кухни должны подготовить к указанному времени комплимент в соответствии с спецификацией, сотрудники ресторана должны доставить комплимент в номер гостя в соответствии с спецификацией.
1.3. Напитки для комплимента берутся со строго определенного склада (Ресторан), запрещается использовать напитки из других подразделений или напитки, не предусмотренные спецификацией.
2. Процедура доставки комплимента в номер:
2.1. За доставку в номер несет ответственность СПиН служба: в течении работы ресторана сотрудники ресторана несут ответственность за доставку комплимента в номер гостя.
2.2. Задание по доставке они получают от менеджера. В ночное время работники лобби-бара несут ответственность за доставку комплимента в номер гостя.
2.3. В случае, если гость не заехал, администратор службы приема и размещения сообщает менеджеру зала или старшему официанту о том, что гость не заехал и необходимо забрать комплимент.
Глоссарий:
VIP1* - директор/учредитель/собственник бизнеса/губернатор/мэр.
VIP2* - «звезды», политики…
VIP3* - представители групповых заездов, организаторы мероприятий, тренер спортивной команды (Приложение 1).
Первый визит Гостя в отель от агента* - визит Гостя через Агента, минуя прямое бронирование. Таким Гостям: кладем информационное письмо-приветствие о преимуществах бронирования напрямую через отель, а не через агентов (+шоколад/мед/джем/варенье).
Постоянный Гость Отеля* - это статус Гостя, который присваивается ему после второго заезда (Приложение 2).
