Лучшие подсказки для ваших клиентов

Не важно, чем вы занимаетесь: создаете приложение, собираете пожертвования или помогаете людям принимать витамины с магнием – подсказка с хорошим дизайном жизненно важна для большей части предприятий. На самом деле трудно придумать услугу или продукт, не подталкивающий клиентов к действию. Нет подсказки – нет и действия.

Для успешного внедрения продукта или услуги нужно придумать сигнал для пользователя, который сработает в самый подходящий момент.

В современном мире приложений и социальных сетей компании бомбардируют нас подсказками контекста. Кроме того, нам все еще приходит бумажная почта, и поступают рекламные звонки. Вы все это знаете. Но сейчас я сделаю очень неожиданное предсказание. Я предсказываю, что подсказки контекста со временем потеряют эффективность. Компании будут платить все больше, чтобы завоевать внимание клиентов, но безрезультатно.

Почему? Ответ прост. В будущем клиенты перестанут реагировать на сигналы контекста вовремя или будут фильтровать и игнорировать их. А если подсказки контекста все же дойдут до потребителей, те смогут пропустить их, так же, как мы когда-то перематывали рекламу на видеокассете (Что такое видеокассета? – спрашивают меня ученики).

Я предсказываю: бизнесу придется найти другой способ управлять клиентами, потому что сигналы контекста теряют эффективность. Есть хорошая новость: подсказкам-действиям это не грозит. В наши дни компании редко используют такие подсказки, но я уверен, что в будущем они станут золотым стандартом.

Допустим, организация, в которой вы работаете, требует, чтобы ваши пациенты раз в день измеряли артериальное давление. Прежде вы полагались на подсказки человека, пациенты сами должны были помнить об этом. Метод оказался неудачным. Поэтому вы обратились к подсказкам контекста. Теперь вы отправляете сообщения, добавляете в приложение красную иконку с напоминанием или заставляете медсестер звонить пациентам домой. Но эти сигналы со временем работают все хуже, ведь у пациентов достаточно других подсказок, конфликтующих между собой. Тогда вы меняете сигналы контекста на подсказки-действия.

Чтобы найти хорошую подсказку-действие, необходимо провести небольшое исследование. Обратитесь к двумстам надежным пациентам, регулярно измеряющим давление, и спросите их: «В какой момент вы обычно измеряете давление?»

Проанализируйте ответы и выявите общие моменты. Допустим, 26 % скажут, что измерили давление после того, как налили себе кофе и сели читать утреннюю газету. Еще 21 % проводят измерение сразу после того, как покормят домашнее животное. 17 % пациентов меряют давление, когда начинается их любимая утренняя передача по ТВ. Оставшиеся 36 % дали разнообразные ответы, в которых не прослеживается никакой закономерности.

Теперь вы примерно представляете, как это работает. Собранные данные выявили повседневные дела, которые могут стать Якорями для привычки измерять давление. Чтобы люди относились к этому ответственнее, скажите им, что многие успешные пациенты каждый день измеряют давление после одного из трех действий.

Спросите: «Какой из этих моментов лучше всего подойдет вам?»

Так вы поможете пациентам естественно встроить привычку в их рутину.

Каждый сумеет выбрать себе подсказку для повседневного поступка. Вам не придется надеяться, что пациенты сами вспомнят про измерение давления. Вы не будете раздражать их сообщениями и звонками. Но и не пустите все на самотек. Вы примените Дизайн поведения и подсказку-действие, чтобы помочь пациентам достичь успеха.

Этот сценарий может странно звучать сегодня, но я предсказываю, что в будущем такой метод станет повсеместно распространенным и очень важным. Компании, помогающие клиентам создавать привычки, получат огромное преимущество над конкурентами, которые этого делать не будут.