Оценка целесообразности внедрения дополнительных услуг на азс оао «удмуртнефтепродукт»

3.1. Проведение маркетингового исследования потребительского
поведения на АЗС ОАО «Удмуртнефтепродукт»

Общая информация

 

Опрос проводился в период с 10 по 21 марта 2005 года на АЗС Ижевской нефтебазы ОАО «Удмуртнефтепродукт» № 2,70,101,62. Данные АЗС были отобраны совместно с руководством Ижевской нефтебазы по уровню рейтинга по объемам продаж за 4 квартал 2003 года, специфике внешнего вида и расположения. В данном случае, скорее всего, рейтинг по объемам продаж, в первую очередь, характеризует не столько финансовые результаты деятельности АЗС, сколько выгодность места расположения, уровень технического вооружения и обслуживания на данной АЗС. Указанные АЗС типичны для своего класса:

- АЗС №101 как высокорейтинговая АЗС, расположенная в центре города;

- АЗС №2 как высокорейтинговая АЗС, расположенная на окраине города;

- АЗС №70 как низкорейтинговая АЗС, расположенная на «выезде» из города;

- АЗС №62 как низкорейтинговая АЗС, расположенная на «въезде» в город.

Всего было опрошено 1900 клиентов данных АЗС. Выборка формировалась следующим образом: анкетерам давалось задание опрашивать всех клиентов указанных АЗС в определенный промежуток времени (для АЗС №№ 70 и 2 – с 10.30 до 14.00, для АЗС №№ 101 и 62 – с 12.00 до 15.30). Опрашивались все клиенты, согласившиеся принять участие в опросе. С небольшими вариациями, связанными с погодными условиями и спецификой транспортного потока каждой АЗС, анкетеры выполнили условия задания.

Опрос проводился в виде анкетирования. Анкета приведена в приложении 2. Распределение респондентов по дням опроса сведены в таблице. Распределение респондентов по АЗС в таблице. Распределение респондентов по времени опроса в таблицах 9 – 11.

Таблица 9 - Распределение респондентов по дням опроса

 

Число	День недели	Количество респондентов, чел.	Доля в выборке,%
10.03.05	среда	78	4,1
11.03.05	четверг	238	12,5
12.03.05	пятница	85	4,5
13.03.05	суббота	289	15,2
14.03.05	воскресенье	203	10,6
15.03.05	понедельник	305	16,0
16.03.05	вторник	197	10,4
17.03.05	среда	159	8,4
18.03.05	четверг	59	3,1
19.03.05	пятница	150	7,9
20.03.05	суббота	96	5,1
21.03.05	воскресенье	42	2,2
Итого		1900	100,0

 

Таблица 10 - Распределение респондентов по АЗС

 

№ АЗС	Количество респондентов, чел.	Доля в выборке,%
2	459	24,2
62	467	24,6
70	469	24,6
101	505	26,6
Итого	1900	100

 

Таблица 11 - Распределение респондентов по времени опроса

 

Час опроса	Количество респондентов, чел.	Доля,%
10-11	191	10,1
11-12	292	15,4
12-13	410	21,6
13-14	386	20,3
14-15	296	15,6
15-16	203	10,7
16-17	78	4,1
17-18	44	2,3
Итого	1900	100

 

Из таблиц видно, что основной поток клиентов приходится на обеденные часы (с 12.00 до 14.00), так называемые «часы пика». В основном это период с четверга на понедельник. Наибольший транспортный поток наблюдается на АЗС №101.

Устойчивость полученной таким образом выборки подтверждает устойчивость основных демографических показателей – образования и возраста. Проводить анализ устойчивости по показателю пола респондентов оказалось нецелесообразным, так как среди респондентов всего 3,2% женщин (ниже уровня статистической достоверности для подобных выборок). Прошлогоднее исследование, проведенное ООО РИА «Купол-Медиа» показало, что женщины составляют чуть более 9% автоводителей г. Ижевска. По-видимому, женщины предпочитают АЗС наших конкурентов. Данные, полученные о возрастном составе респондентов, опрошенных на различных АЗС представлены в таблице 12.

 

Таблица 12 - Возрастной состав респондентов в зависимости от АЗС

 

№АЗС	Рейтинг АЗС	Возраст респондентов						Итого
		18-20	21-30	31-40	41-50	51-60	61 и более
2	5	2,6	37,5	27,7	24,2	7,2	0,9	100
62	37	0,6	24,4	35,1	25,5	10,1	4,3	100
70	38	4,7	32,2	33,5	20,2	7,5	1,9	100
101	3	8,5	38,8	32,5	14,2	5,1	0,8	100
Коэффициент корреляции с рейтингом		-0,5	-0,9	0,7	0,4	0,7	0,8	100
Среди всех		4,2	33,3	32,2	20,9	7,4	1,9	100

 

Возрастной состав опрошенных клиентов, в целом, соответствует возрастному составу автоводителей по стране. По некоторым АЗС наблюдаются четкие зависимости:

- на высокорейтиеговых АЗС 101 и 2 выше уровень долей возрастной группы 21-30 лет;

- на низкорейтинговых АЗС 62 и 70 выше уровень долей возрастных групп 31-40, 51-60, 61 год и выше.

Образовательный состав представлен в таблице 13.

 

Таблица 13 - Образовательный состав респондентов в зависимости от АЗС

 

№ АЗС	Образование респондентов
	Среднее,%	Среднее специальное,%	Незаконченное высшее,%	Высшее,%	Два высших,%	Неполное среднее,%
2	18,3	34,2	7,0	40,3	0,2	-
62	28,1	31,0	6,2	32,3	-	2,4
70	26,0	31,8	4,5	37,1	0,4	0,2
101	26,5	25,5	9,5	38,4	-	-
Среди всех	24,8	30,5	6,8	37,1	0,2	0,6

 

Образовательный состав, в целом, соответствует образовательному составу автоводителей по стране.

Репрезентативность выборки обеспечена способом ее построения. В целом, выборка с высокой степенью достоверности отражает мнения всей массы наших клиентов, проживающих в городе Ижевске (94,4% респондентов – жители Ижевска).

 

Основные результаты

 

 

В результате опроса, проведенного виде анкетирования, были получены следующие результаты.

Предпочтения респондентов, в области дополнительных услуг АЗС на Ижевской нефтебазе ОАО «Удмуртнефтепродукт», представленные в таблице 14, выстроились следующим образом.  

 

Таблица 14 - Предпочтения респондентов в области дополнительных услуг

 

Наименование услуги	Доля респондентов, которым она необходима, %
Заправка автомобиля оператором по услугам	33,5
Подкачка шин	28,4
Протирка стекол легкового автомобиля	27
Все в комплексе	20,7
Выдача воды для бочка омывателя и радиатора	5,5
Экспресс-анализ работоспособности аккумулятора	4,3
Прочее	2,1
Нет потребности в дополнительных услугах	13,4
Затрудняюсь ответить	5,7

 

Примечание: данный вопрос задавался с возможностью выбора нескольких вариантов ответа, поэтому сумма долей респондентов не равна 100%.

 

Таким образом, только 13,4% респондентов не испытывают потребности в дополнительных услугах при осуществлении заправки автомобиля, и только 5,7% сомневаются в их необходимости.

При выборе АЗС ОАО «Удмуртнефтепродукт» респонденты распределись следующем образом. Данные сведем в таблицу 15.

 

Таблица 15 - Выбор АЗС

 

Характеристики	Количество респондентов, чел.	Доля респондентов,%
АЗС, где оказываются дополнительные бесплатные услуги	1075	56,6
АЗС, где топливо дешевле на 10-15 коп.	351	18,5
Безразлично	250	13,2
АЗС с более качественным топливом	121	6,4
Затруднились ответить	68	3,6
Прочее	35	1,7
Итого	1900	100

 

Примечание: варианта ответа «АЗС с более качественным топливом» в анкете не было, респонденты называли его в разделе «Другое».

Известно, что только 34,8% респондентов, выбирающих АЗС с дешевым топливом, на вопрос №1 заявили, что не нуждаются в дополнительных услугах (7,1% затруднились ответить, остальные называли те или иные услуги). Такая ситуация указывает на то, что, с одной стороны, среди клиентов, выбирающих АЗС с дешевым топливом, существуют 58,1% уже привыкших к дополнительным услугам, т.е. для них эти услуги уже имеют значение, и, возможно, вскоре, это значение превысит значение разницы в цене в 10 копеек.

Среди респондентов, которые выбирают АЗС с дополнительными услугами, нашлись 3,8% (а это 41 человек), которые на первый вопрос заявили, что не нуждаются в дополнительных услугах. По – видимому, дополнительные услуги оказались для них показателем технического уровня или надежности АЗС. Подавляющее большинство респондентов (56,6%) в ситуации выбора между двумя равноценными АЗС предпочтут АЗС, где оказываются дополнительные бесплатные услуги.

Наблюдается определенная зависимость объема доли респондентов, предпочитающих АЗС с более дешевым топливом, от рейтинга по объемам продаж АЗС, на которой проводился опрос. Чем ниже рейтинг, тем выше доля таких респондентов. Зависимость представлена в таблице 16. Следует отметить, что реально цены на данных АЗС не различаются.

 

Таблица 16 - Выбор АЗС в зависимости, где происходил опрос

 

№ АЗС	Рейтинг АЗС	Выбор АЗС						Итого
		Дешевое топливо	Дополнительные услуги	Качественное топливо	Безразлично	Прочее	Затруднились ответить
2	5	16,1	59,9	5,4	14,8	0,4	3,3	100
62	37	18,6	53,7	7,3	12,4	0,6	7,3	100
70	38	22,8	56,9	6,8	8,1	4	1,3	100
101	3	16,4	55,8	5,9	17	2,2	2,6	100
Среди всех	-	18,5	56,6	6,4	13,2	1,7	3,6	100
К-т корреляции с уровнем рейтинга	-	0,8	-0,5	0,9	-0,9	0,3	0,3	-

Интересно, что при этом нет определенной зависимости в распределении по АЗС респондентов, предпочитающих дополнительные услуги (коэффициент корреляции между рейтингом АЗС и долями таких респондентов равен -0,5). А так же наблюдается практически однозначная зависимость распределения количества респондентов, предпочитающих АЗС с более качественным топливом, и количества безразличных респондентов от уровня рейтинга АЗС. Чем выше рейтинг АЗС, тем ниже доля респондентов, утверждающих, что выбирают АЗС, ориентируясь на качество топлива, и тем выше доля респондентов, которым безразлично, где заправляться.

Таким образом, можно с высокой степенью достоверности утверждать, что чем интенсивнее клиентский поток на АЗС, тем меньше на ней доля клиентов, уделяющих внимание качеству топлива и тем больше доля клиентов, которым безразлично, где заправляться. Можно предположить, что выгодно расположенная АЗС с хорошим внешним видом и дополнительными услугами привлекает в 1,5-2 раза больше «случайных» клиентов.

Объем доли клиентов, предпочитающих АЗС с дополнительными услугами, остается постоянным, не зависящим от объема потока клиентов на АЗС. Тем самым, предпочтение дополнительных услуг является более стабильным фактором выбора АЗС, чем все остальные.

Учитывая, что 62 и 70 АЗС отличаются от 2 и 101 только устаревшим дизайном внешнего вида и топливно-раздаточных колонок, отсутствием операторов по услугам и некоторой невыгодностью места расположения, но не ценами топлива, можно предположить, что устаревший дизайн и минимализм в области сервиса привлекает клиентов, предпочитающих дешевое топливо.