Оценка уровня качества продукции

Уровень качества продукции оценивается на основе сопоставления ее с аналогами по совокупности показателей. Относительная оценка качества продукции, полученная в результате сравнения значений показателей ее качества с базовыми значениями соответствующих показателей, называется уровнем качества продукции. За базовые обычно принимают значения показателей качества так называемых базовых образцов продукции. Базовые образцы – это аналоги продукции, представляющие передовые научно-технические достижения в развитии данного вида продукции. При оценке уровня качества однородной продукции применяют дифференциальный, комплексный или смешанный метод.

Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции основан на использовании единичных показателей качества продукции. Дифференциальный метод применяют в случае, если необходимо провести сопоставление уровня качества оцениваемой продукции и базового образца по отдельным показателям. При таком сопоставлении определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели наиболее отличаются от базовых.

Комплексный метод. Комплексная оценка уровня качества предусматривает использование комплексных показателей совокупностей свойств. Этот метод применяют в тех случаях, когда надо наиболее точно оценить качество сложных изделий. На основе комплексной оценки принимают определенные технические и организационные решения. Смешанный (комбинированный) метод Смешанный метод оценки качества продукции или процесса представляет собой совместное использование в процессе оценивания качества различных методов оценивания. Смешанный метод применяют в тех случаях, когда необходимо учесть множество единичных, разнородных и существенно различающихся по значимости показателей. Смешанный метод оценки состоит в том, что первоначально множество единичных показателей разделяют на группы по сходству каких либо их признаков. Групповые показатели могут быть определены комплексным или дифференциальным методами. Выделенные из множества показателей свойств главные и наиболее значимые единичные показатели учитываются в расчетах наряду с групповыми показателями.

 

Оценивание качества услуги

Под качеством услуги понимается соответствие между ожиданиями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги. Поэтому для определения качества услуги используется оценка потребительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из разных источников информации.

Потребительские восприятия, т. е. и качество услуги характеризуется следующими соответствиями:

1 Между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании: руководство должно правильно представлять, что хотят клиенты и по какому параметру оценивают качество услуги.

2 Между восприятием руководством потребительских ожиданий и их преобразованием в показатели качества услуги: руководство должно правильно формулировать показатели качества с учетом мнений потребителей в конкретные рабочие стандарты по предоставлению услуги.

3 Между параметрами качества услуги и качеством предоставляемой услуги.

4 Между предоставляемыми услугами и внешней информацией об услугах: потребительские ожидания формируются благодаря информации, распространяемой для широкой аудитории (рекламы).

Качество услуги в данном случае зависит от достоверности предоставляемой клиенту информации.

Для определения качества услуги может быть использована концепция нейтральных зон. Ее суть заключается в следующем: в личностных восприятиях человека существует так называемая нейтральная зона, в которой любые действия не вызывают ответных реакций. Так если обслуживание оказывается на среднем приемлемом уровне, ответные реакции потребителя остаются нейтральными. Чувство удовлетворенности (положительная реакция) возникает, когда качество и уровень обслуживания в сознании потребителя оказываются за пределами нейтральной зоны. Чем важнее для потребителя параметр услуги, тем уже его нейтральная зона.

Разработана следующая классификация элементов обслуживания в зависимости от их значимости в потребительских восприятиях:

1 Критические элементы обслуживания – формируют наименьшую нейтральную зону. Являются главными факторами, оказывающими прямое воздействие на потребителя. Вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию, в зависимости от того, соответствуют ли они потребительским ожиданиям. Это тот минимум в обслуживании, который должен быть обязательно выполнен для того, чтобы удовлетворить клиента (время обслуживания, качество продукции или услуги).

2 Нейтральные элементы обслуживания – создают максимальную нейтральную зону и практически не влияют на качество обслуживания в восприятии клиента. Например, униформа персонала, цвет жалюзи.

3 Приносящие удовлетворение элементы обслуживания – вызывают положительную реакцию, если ожидания клиента предвосхищены, но никакой, в т. ч. отрицательной реакции, не возникнет, если ожидания не удовлетворены (подарок от администрации отеля на Новый год – бутылка шампанского),. Эти элементы не снижают качество обслуживания, если потребитель их не получает, но в обратном случае в сознании клиента формируются дополнительные преимущества от предоставленной услуги, и тем самым повышается ее качество.

4 Приносящие разочарование элементы обслуживания – если эти элементы не выполняются правильно, то вызывают негативную реакцию. При правильном исполнении реакция клиента нейтральна (грязная посуда в кафе).

 

 

Контрольные вопросы

1. Чем занимается наука квалиметрия?

2. Перечислите основные группы классификации продукции в квалиметрии. Какие из этих групп оцениваются ̀ количеством показателей качества?

3. Перечислите основные группы номенклатуры показателей качества.

4. Какие методы определения значений показателей качества Вы знаете?

5. Какие методы определения уровня качества продукции существуют?

6. Каков основной принцип оценивания качества продукции?

7. Что такое базовый образец? Какие существуют способы формирования базовых показателей качества?

8. В чем сущность дифференцированного способа определения единичных показателей качества?

9. Как рассчитывается комплексный показатель качества продукции?

10. Что такое «нейтральная зона»?  

 

Контроль качества