Принципы построения системы менеджмента качества

  Всеобщее управление качеством (TQM).

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2015 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь» определены семь принципов менеджмента качества. Эти принципы лежат в основе современной концепции качества – Всеобщего менеджмента качества – Total Quality Management (TQM). До 2015 г. принципов было восемь, их названия были сформулированы следующим образом:

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководителя

3. Вовлечение работников

4. Процессный подход

5. Системный подход к менеджменту

6. Постоянное улучшение

7. Принятие решений, основанное на фактах

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

 Рассмотрим принципы TQM.

Ориентация на потребителей.

«Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания. Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха». Желания и нужды потребителей различны во времени и пространстве, для различных наций, культур, возрастов и т. п. Поэтому возникает необходимость получения достоверной информации о желаниях потребителей. Появляется понятие контактный персонал, от которого зависит не только достоверность поступаемой от потребителя информации, но и субъективный имидж организации в глазах потребителя. Примером контактного персонала являются продавцы, консультанты по выбору и использованию продукции, работники послепродажного сервиса, стюардессы авиакомпаний и т. п. Удовлетворенность потребителя – это восприятие потребителем того, в какой степени были выполнены его ожидания. Определение нужд потребителя требует исследования рынка, изучения мнения потребителя о качестве продукции, выпущенной организацией на основе обратной связи.

 Лидерство.

 «Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества. Создание единства цели, направления деятельности и взаимодействия работников позволяет организации обеспечить согласованность ее стратегий, политики, процессов и ресурсов для достижения своих целей». К потенциальным основным преимуществам относятся: 

¾ повышение результативности и эффективности при достижении целей организации в области качества;

¾ лучшая согласованность процессов организации;

¾ улучшение обмена информацией между уровнями и функциями организации;

¾ развитие и улучшение способности организации и ее работников достигать желаемых результатов.

Возможные действия включают: 

¾ доведение миссии, видения, стратегии, политики и процессов до работников организации; 

¾ создание атмосферы доверия и честности;

¾ поощрение приверженности всей организации к качеству;

¾ обеспечение того, что лидеры всех уровней являются положительным примером для работников организации;

¾ обеспечение работников необходимыми ресурсами, подготовкой и полномочиями для осуществления деятельности с ответственностью; 

¾ воодушевление, поощрение и признание вклада работников.

   Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Дальше приведено современное содержание этого положения. «Для организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность. Для того чтобы эффективно и результативно управлять организацией, очень важно уважать и вовлекать всех работников на всех уровнях организации. Признание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствуют взаимодействию работников для достижения целей организации». К потенциальным основным преимуществам относятся: 

¾ улучшенное понимание работниками целей организации в области качества и усиление мотивации по достижению этих целей;

¾ повышение вовлеченности работников в деятельность по улучшению продукции и всех процессов;

¾ увеличение личностного развития, проявления инициативы и креативности; 

¾ повышение удовлетворенности работников;

¾ повышение доверия и сотрудничества во всей организации;

¾ повышение внимания к общим ценностям и культуре во всей организации.

 Задача вовлечения всех сотрудников в процесс управления и улучшения качества продукции и всех процессов не проста. Очень важен не формальный подход. Надо стремиться, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение. Существует ряд методов и инструментов управления, которые предусматривают: 

¾ проектную форму управления, когда создаются проектные группы сотрудников для решения конкретных задач (примером этого¾ подхода условно являются «кружки качества»); 

¾ делегирование полномочий на более низкие уровни, распределение ответственности;

¾ работники должны осознавать себя не наемниками, а сотрудниками предприятия;

¾ сотрудники должны иметь право на ошибку, это одно из условий творческого труда; ¾ постоянное обучение сотрудников не только профессиональным навыкам и умениям, но и знаниям в области управления качеством.

Процессный подход.

 Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система.  Процесс – совокупность

взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы» (рис.4).

               Вход                                                                     Выход     

 

Рис. 4

Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукции. Входы и выходы могут быть материальными или нематериальными: материалы, детали, сырье, информация. Процессами, например, являются:

¾ проектирование изделий,

¾ сборка изделия,

¾ доставка потребителю,

¾ ежемесячный финансовый отчет и т. п.

 Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований, которые можно подразделить на следующие типы: 

¾ физическое преобразование;

¾ преобразование места расположения;

¾ преобразование сделки, договора, протокола или ведения дела;

¾ информационное преобразование.

  Процессы могут быть трех видов: индивидуальный процесс, выполняемый отдельным индивидуумом; функциональный или вертикальный процесс, соответствующий¾ организационной структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих; деловой (бизнес-процесс) или горизонтальный процесс, который  пересекает по горизонтали деятельность организации и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. «Вход» одного процесса является «выходом» другого.

 

В ГОСТ Р ИСО 9001-2015 дано такое изображение схемы процесса (Рис.5)

 

 

Рис.5 Схема процесса

 

Системный подход к менеджменту.

К потенциальным основным преимуществам применения системного подхода относятся: 

¾ повышение способности сосредотачивать усилия на ключевых процессах и возможностях для улучшения;  

¾ последовательные и прогнозируемые выходы в системе согласованных процессов;

¾ оптимизация деятельности посредством результативного менеджмента процессов, эффективного использования ресурсов;

¾ возможности для организации обеспечивать уверенность заинтересованных сторон

 в отношении согласованности, результативности и эффективности ее деятельности.

 

  Улучшение продукции и процессов

Согласно принципам Э. Деминга, необходимо постоянно и неизменно улучшать конструкцию продукции и каждый процесс. Улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни конкурентоспособности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности. Основная цель улучшения процессов – снижение изменчивости (вариабельности) характеристик качества и устранение или уменьшение степени влияния причин, порождающих изменчивость. Снижение уровня дефектности является результатом снижения изменчивости. Улучшение качества продукции и процессов осуществляется двумя путями:

1. Радикальный метод – коренное улучшение крупными шагами ¸ которое называют Кайрио. Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Они связаны с применением принципиально новых технологий. Для такого типа улучшений характерны следующие черты: требует не больших усилий людей, а больших инвестиций;

¾ только несколько специалистов вовлечены в систему улучшения;

¾ касается лишь ограниченного количества технологий;

¾ используется для решения конкретных целей.

 2. Серия мелких постоянных шагов. При мелких улучшениях эффект отдельного шага очень мал, но повсеместное и постоянное применение большой серии таких шагов дает эффект, вполне соизмеримый с тем, который обеспечивают улучшения первого типа, но при значительно меньших инвестициях. Этот подход характерен для японского менеджмента и называется Кайдзен. Особенности: 

¾ требует больших усилий людей и незначительных инвестиций;

¾ все вовлечены в систему улучшения;

¾ необходимо большое число мелких шагов;

¾ такой тип улучшений соответствует философии TQM.

 К потенциальным основным преимуществам способа улучшения продукции и процессов мелкими шагами с участием всего коллектива относятся: 

¾ улучшение результатов процессов, возможностей организации и  повышение удовлетворенности потребителей; 

¾ усиление внимания к определению и исследованию коренных причин с последующими предупреждающими и корректирующими действиями; 

¾ повышение способности предугадывать и реагировать на внутренние и внешние риски и возможности;

¾ углубленное рассмотрение постепенных и прорывных улучшений;

  ¾ более эффективное применение знаний для улучшения;

  ¾ усиление побуждения к инновациям.

Этот принцип в ГОСТ Р ИСО9001-20015 отсутствует

Принятие решений, основанное на фактах

«Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты. Принятие решений может быть сложным процессом, и с ним всегда связана некоторая неопределенность. Он часто вовлекает многочисленные типы и источники исходных данных, а также их интерпретацию, которая может носить субъективный характер. Важно понимать причинно-следственные связи и их возможные незапланированные последствия. Анализ фактов, свидетельств и данных приводит к большей степени объективности и уверенности в принятых решениях».

К потенциальным основным преимуществам относятся: 

¾ улучшение процесса принятия решений;

¾ улучшение оценивания результатов процессов и способности достигать целей;

¾ улучшение результативности и эффективности работы;

¾ повышение способности анализировать, ставить задачи и менять взгляды и решения; ¾повышение способности демонстрировать результативность прошлых решений. Менеджмент взаимоотношений

Для достижения устойчивого успеха организация должна строить свои взаимоотношения с соответствующими заинтересованными сторонами, такими, как поставщики, на взаимовыгодной, долгосрочной основе. «Заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений с ее поставщиками и партнерами часто имеет особую важность». Этот принцип перекликается с принципом Э. Деминга об отказе закупок на основании цены, о том, что поставщиков должно быть как можно меньше, и с ними следует заключать долгосрочные договора. Организация и ее поставщики взаимозависимы. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать конкурентоспособную продукцию, а это выгодно всем заинтересованным сторонам. К потенциальным основным преимуществам таких отношений относятся:

 ¾ улучшение результатов деятельности организации и соответствующих заинтересованных сторон путем реагирования на возможности и ограничения, относящиеся к каждой заинтересованной стороне;

¾ общее понимание целей заинтересованными сторонами;

¾ хорошо управляемая цепочка поставок для обеспечения стабильного потока предоставления продукции и услуг.

 

Контрольные вопросы

1. Какие системы качества существовали на отечественных предприятиях в 20-м веке?

2. Какие принципы, новшества были введены Ф. Тейлором в производство?

3. Каковы этапы возникновения и развития теории управления качеством?

4. Какие отличительные черты управления качеством в странах США, Японии?

5. В чем особенность управления качеством в Европейском Союзе?

6.Перечислите основные постулаты теории управления качеством Э.Деминга.

7. Дайте определение понятия процесса.

8. Какие виды процессов бывают? Как схематически изображаются процесс, система процессов?

9. Опишите основные принципы Всеобщего управления качеством (TQM).

10. Какие способы улучшения существуют, в чем их различие?

11. Как можно оценить удовлетворенность потребителя?

12. Что такое внешний и внутренний потребитель с точки зрения TQM?