Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Анализ опыта формирования лояльности клиентов турфирм в России.
Исследование лояльности – это анализ намерений клиента продолжать взаимодействие с компанией и факторов, от которых это взаимодействие будет зависеть.[36] Исследование лояльности клиентов туристских организаций – процесс достаточно непростой, основной целью которого является определение уровня лояльности клиента к туристской организации и туристскому продукту (услуге). Одним из способов исследования лояльности клиентов является выявление и изучение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителей туристических услуг. Удержание клиентов турфирмы может осуществляться путём выдачи дисконтных карт клиентам, которые воспользовались хотя бы раз её услугами. Таким образом, в туристических агентствах крупнейшего российского туроператора “Coral Travel” функционирует следующая программа лояльности – клиент может получить виртуальную карту через сайт турагентства или же получить пластиковую карту в офисе компании. При каждой покупке клиент получает бонусы – чем больше сумма покупки, тем больше бонусов получает клиент. Бонусами можно оплатить часть последующей покупки.[37] Туроператор Tez Tour осуществляет развитие в России посредством реализации франшизы турагентствам. Все турагентства этого туроператора по всей стране регулярно проводят у себя акции на разные направления отдыха, а также предоставляют своим покупателям беспроцентную рассрочку на 6 месяцев на сумму до 150 000 рублей.[38] Туристическая компания Anex Tour выдает своим клиентам бонусную карту при приобретении тура от 120 000 рублей, либо же предлагает ее купить за 1200. Карта дает права владельцу принимать участие в бонусной программе при бронировании туров, а также участвовать в проводимых компанией промоакциях и розыгрышах призов.[39] Владелец карты обладает возможностью передавать карту третьим лицам, тем самым предоставляя им право на бесплатное получение собственной карты, и получая дополнительные бонусы на свой личный счет. Бонусы с личного счета можно использовать в любое время для оплаты тура полностью или его части. Туристическая компания "ГУД ЛАК-тур плюс" города Ярославль разработала следующие программы лояльности: [40] при покупке туристического продукта 2 родителя (мама + папа) ребенок до 12 лет – едет бесплатно;
при обращении общеобразовательного учреждения в компанию и покупке туристического продукта, весь класс дополнительно получает бесплатную обзорную игровую экскурсию по Ярославлю «Путешествие в древний град»; при обращении образовательного учреждения в компанию каждый сопровождающий преподаватель класса получает в подарок сертификат на поездку заграницу на сумму 2 000 рублей (при условии если сумма туристического продукта составляет более 45 000 рублей). В последние несколько лет крупнейшие и всеми известные как в нашей стране, так и в других странах туроператоры стали использовать еще один маркетинговый инструмент лояльности — кобрендинговые программы лояльности с применением кредитных кобрендинговых карт. Кобрендинговая карта в туризме — это карта, являющаяся результатом совместных разработок банка и какой-либо туроператорской компании, обладатели которой (держатели) могут получить дополнительную выгоду от приобретения продукции в виде скидки, кэшбэка или бонусных баллов, которые можно будет израсходовать, расплачиваясь в офисах турфирмы при приобретении туристических услуг. Одним из ярких примеров в данном случае является туроператор «Натали Турс», который одним из первых в свое время запустил кобрендинговый проект: «Натали Турс» — РосЕвроБанк — VISA», который является накопительной бонусной программой лояльности, которая дает возможность владельцам карт получать определенные преимущества и оплачивать накопленными баллами часть стоимости туров «Натали Туре». Чтобы стать участником программы, необходимо оформить совместную карту «Натали Турс» — РосЕвроБанк — VISA Classic или VISA Gold. Оплачивая покупки в торгово-сервисных сетях, владельцы карт автоматически накапливали бонусные баллы, из которых складывалась скидка на путешествия с «Натали Турс». Также участники получали скидки, дополнительные бонусы и прочие привилегии от партнеров проекта. Но, на данный момент туроператор прекратил свою деятельность после исключения юридических лиц, которые работают под его брендом, из единого федерального реестра туроператоров.[41]
Аналогичная кобрендинговая программа лояльности TUI TRAVEL CLUB была создана и запущена крупнейшим в Европе туристическим оператором TUI. Эта карта запущена на базе IQCard VISA Gold специально для путешественников. Данная карта по своему статусу открывает доступ к разнообразным программам скидок и бесплатным международным сервисам, которые предназначены для держателей привилегированных карт VISA. Кроме того с TUI TRAVEL CLUB можно накапливать бонусы, которыми можно расплатиться за последующие туристические поездки с оператором TUI. Все большее число турфирм России проводят программы бизнес-обучения по туризму для руководителей и менеджеров турагентств. Также турагентства разрабатывают программы, благодаря которым вещам клиента гарантируется безопасность. Такие программы также влияют на лояльности клиентов. Сеть турагентств «География» проводит для своих сотрудников различные курсы и вебинары по общению с клиентами.[42] Занятия проводятся очень интересно и увлекательно, благодаря чему, после прохождения обучения сотрудники туристических компаний работают с клиентами с большим вдохновением и клиентам приятнее общаться с такими сотрудниками. Некоторые компании имеют следующий сервис по защите багажа и документов туриста от потери.[43] Комплект защиты представлен в стильной упаковке размером с компакт-диск. Внутри находятся семь специальных защищенных от стирания наклеек, багажная бирка, брелок для ключей и инструкция. На каждом из этих предметов есть уникальный цифровой номер, телефоны call-центра, e-mail и надпись «Вознаграждение за возврат». Вся информация указана на русском и английском языках. Сервис работает так: человек, который находит предмет с наклейкой, связывается с оператором круглосуточного call-центра, тот звонит туристу, и через курьерскую службу организует бесплатную курьерскую доставку пропажи. Эти издержки берет на себя компания. А турист оплачивает только вознаграждение за найденную вещь, размер которой устанавливает он сам. Начать пользоваться системой турист может сразу после получения комплекта, услуга действует в течение года с момента активации. Потом срок действия сервиса можно продлевать за отдельную небольшую плату, и значительная часть ее достается туристическому агентству-партнеру в качестве комиссионного вознаграждения. Это также является одним из способов формирования лояльности. Начиная с 2013 года в России уже набралось большое количество турагентств, использующих этот сервис, и число новых пользователей стремительно растет. Одним из постоянных клиентов является туроператор TEZ TOUR. Теперь сравним системы лояльности у крупных российских туроператоров и турагентов. 1. Турагентство может заниматься продажей сформированного тура исключительно по цене, которую определил туроператор. Средняя комиссия турагентства от проданного тура составляет 7%. При покупке тура у туроператора цена за тур будет меньше, так как в сумму не входит комиссия турагентству и вообще туроператор может сделать еще большую скидку, так как именно он устанавливает цену за тур. 2. Турагентства могут предложить больший ассортимент направлений для отдыха, так как одно турагентство может сотрудничать с несколькими туроператорами. А один туроператор чаще всего занимается ограниченным количеством направлений.
3. Офисы туристических агентств находятся сейчас на каждом шагу, а офисов туроператоров в городах России очень мало и они редко находятся в шаговой доступности. 4. Все туроператоры имеют финансовую поддержку своей деятельности. Это обеспечивает надежность (в случае разорения компании) при возврате денег своим клиентам. В случае разорения турагентства для туристов почти нет шансов вернуть свои деньги обратно. 5. Каждый туроператор тщательно изучает всю информацию и может подробно проконсультировать клиента по тому или иному вопросу. Это практически полностью исключает возможность форс-мажорных ситуаций. Турагентство не может обещать таких гарантий. Но также в России у большинства турфирм имеются большие проблемы с лояльностью клиентов. Основными причинами этого являются: - отсутствие туристического образования большинства сотрудников; - недостаточное внимание российских туристических компаний к отслеживанию удовлетворенности своих клиентов; - применение только различных ценовых методов удержания клиентов; - низкий уровень мотивации сотрудников. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство туристических компаний в России применяет различные программы лояльности в своей работе, но в основном это дисконтные программы. Несмотря на все проблемы с лояльностью, указанные выше, все же можно сказать, что эти программы действительно оказались эффективными в их работе, так как вышеназванным компаниям удалось стать самыми известными и экономически развитыми в России. Также программы лояльности в своей работе применяют как турагентства, так и туроператоры. Рассмотрев плюсы и минусы турагентств и туроператоров можно сделать вывод, что все же у туроператоров больше возможностей развивать свою лояльность.
|
|||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-04-04; просмотров: 158; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.14.253.152 (0.007 с.) |