Современные технологии государственного и муниципального управления: «принцип одного окна», стандарты государственных услуг, многофункциональные центры, представление электронных госуслуг

 

Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 30.12.2020) "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2021)

 

Принцип «одного окна» при предоставлении государственных услуг предусматривает исключение или максимально возможное ограничение участия заявителей (граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) в процессах сбора из разных инстанций и предоставления в разные инстанции различных документов и справок, подтверждающих права заявителей на получение государственных услуг.

Основными целями реализации принципа «одного окна» являются:

• упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами государственных услуг, и сокращение сроков их предоставления;
• повышение комфортности получения гражданами и юридическими лицами государственных услуг;
• сокращение количества документов, предоставляемых заявителями для получения государственных услуг;
• исключение личных контактов заявителей с должностными лицами, принимающими решение о предоставлении (отказе в предоставлении) государственных услуг;
• противодействие коррупции и ликвидация рынка посреднических услуг, оказываемых в рамках предоставления государственных услуг коммерческими организациями на возмездной основе;
• унификация и автоматизация административных процедур предоставления государственных услуг;
• повышение качества информационного обеспечения деятельности исполнительных органов государственной власти и подведомственных организаций при предоставлении государственных услуг;
• повышение удовлетворенности получателей государственных услуг качеством их предоставления;
• повышение информированности населения о порядке, способах и условиях получения государственных услуг;
• повышение прозрачности и подконтрольности деятельности должностных лиц исполнительных органов государственной власти и подведомственных организаций при выполнении государственных функций и административных процедур в процессе предоставления государственных услуг.

Реализация принципа «одного окна» обеспечивается посредством реорганизации существующих процессов предоставления государственных услуг, которая должна выражаться в исполнении административных процедур по сбору полного пакета документов за обратившихся заявителей на основе межведомственного и внутриведомственного взаимодействия исполнительных органов государственной власти, подведомственных им и(или) других уполномоченных организаций между собой.

Приоритетным направлением взаимодействия при реализации принципа «одного окна» является организация электронного обмена документами и сведениями, касающимися заявителей, которые формируются, хранятся, обрабатываются и используются в ведомственных информационных системах исполнительных органов государственной власти по предметам их ведения.

Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна» предполагает создание единых общественных мест приема и обслуживания разных категорий заявителей, в том числе обеспечивающих предоставление заявителям возможности одновременного получения нескольких государственных услуг при однократном обращении, включая государственные услуги, предоставляемые при участии федеральных исполнительных органов власти и органов местного самоуправления.

Основными формами организации предоставления государственных услуг по принципу «одного окна» являются:

1. Организация предоставления государственных услуг через Многофункциональные центры предоставления государственных услуг (МФЦ);

2. Организация предоставления государственных услуг через сеть Интернет.

Единый стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги - установленные Правительством Российской Федерации в случаях, предусмотренных федеральными законами, единые требования к предоставлению государственной или муниципальной услуги.

 

Стандарты задают конечные качественные и количественные характеристики административно-управленческих процессов, устанавливают требования к уровню доступности и качеству взаимодействия исполнительных органов государственной власти с гражданами и организациями. Стандарты позволяют конкретизировать обязательства органов власти перед гражданским обществом, внедрять объективные процедуры контроля и оценки их деятельности. В этом смысле государственные услуги как общественные товары состоят в удовлетворении спроса населения на нерыночные блага. Государственные органы выражают свои обязательства перед обществом в виде конкретных, измеримых целей. Эти цели и представляют собой измеримое обязательство государства, но оказанию той или иной услуги. Одновременно, наряду с государственными услугами как общественными товарами, государство оказывает услуги иного рода.

Некоторые государственные услуги "навязываются" гражданину. Не по своей воле гражданин идет в орган государственной власти для получения общегражданского паспорта, разрешения на ношение оружия или для регистрации принадлежащего ему автомобиля. Поэтому государственная услуга является результатом деятельности органа государственной власти, которая влечет за собой возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение (передачу) документа, в связи с обращением гражданина или организации (или без такового), осуществляемой в непосредственном взаимодействии с заявителем. Сюда относятся выполнение таких функций исполнительной власти, как лицензирование, регистрация, сертификация, аккредитация, оформление в собственность, выдача справок.

Административно-правовая основа для уточнения и совершенствования организационных механизмов выполнения функций по предоставлению государственных услуг стала активно развиваться путем разработки реестров и стандартов услуг. В результате по регламентации отношений с потребителями их конечных продуктов стала формироваться целая система направлений деятельности ОИВ:

• — создание и ведение реестров государственных услуг;
• — разработка и внедрение стандартов государственных услуг; отработка механизмов их дистанционного предоставления на основе современных информационно-коммуникационных технологий;
• — создание системы обратной связи с потребителями государственных услуг для использования полученной информации при выработке решений и коррекции целевых значений показателей результативности деятельности ОИВ.

Стандарт государственной услуги представляет собой систематизированный набор требований к ее качеству и может быть установлен, с одной стороны, исходя из потребностей клиентов, с другой — с учетом технологических, материально-технических, финансовых и иных ресурсных ограничений. Наряду со стандартами услуг внедряются стандарты обслуживания, которые содержат требования к общей процедуре взаимодействия государственной власти с гражданами и организациями, инвариантные к конкретным типам услуг. Стандарт обслуживания включает такие требования, как своевременность и полнота ответа на обращения граждан и организаций, периодичность обновления сайта ведомства, перечень контактных лиц и др. параметры взаимодействия. Внедрение стандартов и регламентов позволит ориентировать деятельность ОИВ на интересы пользователей.

Стандартизации подлежит взаимодействие, а не содержательное наполнение услуги (размер пособия, льготы, характер разрешения). Основная цель внедрения системы стандартов и регламентов состоит в минимизации издержек взаимодействия между гражданами и юридическими лицами с органами власти в процессе оказания государственных услуг и исполнения государственных функций. Разработка стандартов государственных функций и услуг имеет важное значение для бюджетного планирования и управления по результатам в целом. Подготовка стандартов предполагает их экономическое обоснование. Удельные расходы на услугу, предоставляемую в соответствии со стандартом, в перспективе способны стать нормативами для обоснования бюджетных заявок ведомств.

Разработка перечней и стандартов государственных услуг может превратиться в еще один инструмент их оптимизации, барьером на пути появления ненужных, навязанных обществу услуг. Для этого необходимо, во-первых, чтобы включение функции или услуги в утверждаемый перечень носило доказательный характер. Во-вторых, государственные услуги, не прошедшие процедуру включения в перечень и не имеющие установленных стандартов, должны признаваться избыточными. В-третьих, вслед за бумажными версиями регламентов по наиболее массовым услугам должны разрабатываться технические задания на автоматизацию процессов, т.е. на создание электронных административных регламентов.

На первоначальном этапе стандартизация и регламентация предоставления государственных услуг ориентируется в большей степени на процесс их оказания. Оценка их качества пока остается вне регламентации. Это хорошо видно из содержания и структуры административного регламента.

Такая "процессная" направленность административного регламента вытекает из устоявшихся формулировок государственных услуг, строящихся на основе описания процесса их оказания: "выдача паспорта", "регистрация недвижимости", "организация технического осмотра транспортного средства" и т.д. Однако в развитых странах по мере распространения принципов НГУ формулировки услуг все больше строятся вокруг результата и качественных изменений, получаемых конечным потребителем (гражданами и коммерческими организациями). Нередко, в саму формулировку заложен получаемый гражданами от государства продукт, а, иногда, и показатель оценки его качества. Например, "обеспечение доступа в Интернет через публичные библиотеки", "возмещение затрат на медицинские услуги", "нахождение работы через службу занятости", "получение пособия на ребенка".

Представляется, что дальнейшая работа над совершенствованием стандартов государственных услуг должна вестись по включению параметров их качества и доступности. Безусловно, главный показатель качества услуги — это степень удовлетворенности получателей государственных услуг (граждан и юридических лиц). Такой интегральный показатель качества государственной услуги включает в себя показатели качества административного процесса, показатели качества информирования о государственной услуги и показатели качества условий предоставления государственной услуги.

При оценке качества и доступности услуг особый интерес представляют следующие аспекты процесса оказания услуг:

— степень удовлетворенности получателей государственных услуг (граждан и юридических лиц) качеством получаемых ими услуг (в целом и отдельными компонентами);

причины неполной удовлетворенности или низкой удовлетворенности как в целом, так и по отдельным стадиям процесса получения услуги;

параметры процесса предоставления услуги организация процесса информирования, прием населения, работа с клиентами и отношение к ним персонала, прозрачность процедур, сроки предоставления услуги и отдельных ее частей, расположение органов и организаций, предоставляющих услугу, их физическая и временная доступность, официальные расценки на платные составляющие услуги и др.;

существование рынка неформальных или полуформальных посредников, содействующих получению услуги или сокращению сроков ее получения (объемы данного рынка и стоимость посреднических услуг);

— затраты получателей — временные и денежные, связанные с проездом, неформальными и формальными платежами, повторными обращениями, сбором необходимых документов и получением информации, ожиданием в очереди и т.п.

Достижение целей совершенствования процессов оказания государственных услуг в рамках маркетингового подхода требует четкого определения понятия "качество государственных услуг" как совокупности свойств, удовлетворяющих как потребителя, так и производителя услуги, включая контактный персонал органа государственной власти.

Методологически процесс стандартизации и регламентации следует строить от разработки стандарта к разработке регламентов, таким образом, отечественная практика входит в противоречие с ключевыми принципами менеджмента и маркетинга. При этом необходимо включить в стандарт требование к взаимодействию между ОИВ и потребителями услуг, к результату такого взаимодействия. Л регламенты должны устанавливать внутренние процедуры, результатом которых выступает государственная услуга (табл. 9.2).

Таблица 9.2

Соотношение регламента и стандарта

Стандарт Регламент	Да	Нет
Да	Неструктурированная услуга	Подготовка нормативного правового акта
Нет	Без дискреционных полномочий	Цель и показатель результативности

Система стандартов, создаваемая в первую очередь для нужд потребителя государственных услуг, является базой, на которой возможна разработка технологии привлечения широкой общественности к оценке деятельности органов государственной власти. Стандарт государственной услуги строится таким образом, чтобы в случае изменения внешних факторов (прежде всего предъявляемых со стороны потребителей требований к качеству государственной услуги) можно было корректировать описание получаемого результата. Тем самым растет уровень публичности предоставляемых услуг.

Система регламентов ориентирована на государственных и муниципальных служащих, участвующих в процессе оказания государственной (публичной) услуги, определяя порядок и последовательность действий работников, требования к результатам работы и ответственность. Регламент оказания услуги позволяет задать статусно-ролевую модель принятия решений в процессе оказания услуги потребителю. Регламенты государственных (публичных) услуг способствуют повышению комфортности работы государственного и муниципального служащего через описание ролевых моделей его поведения в процессе взаимодействия с клиентом, становясь инструментом внутреннего маркетинга.

 

Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги предусматривает:

1) наименование государственной или муниципальной услуги;

2) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу;

3) результат предоставления государственной или муниципальной услуги;

4) срок предоставления государственной или муниципальной услуги;

5) правовые основания для предоставления государственной или муниципальной услуги;

6) исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги с разделением на документы и информацию, которые заявитель должен представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия;

7) исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги;

8) исчерпывающий перечень оснований для приостановления предоставления государственной или муниципальной услуги или отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;

9) размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

10) максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги и при получении результата предоставления государственной или муниципальной услуги;

11) срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

12) требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги, в том числе к обеспечению доступности для инвалидов указанных объектов в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов;

13) показатели доступности и качества государственных и муниципальных услуг;

14) иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах и особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме.

2. Единый стандарт должен содержать сведения, предусмотренные пунктами 1, 3 - 8, 11 и 14 части 1 настоящей статьи. В нем также должны быть указаны:

1) заявитель (состав (перечень) заявителей);

2) способ (способы) направления запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

3) размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

4) порядок получения заявителем сведений, в том числе в электронной форме, о ходе рассмотрения запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

5) порядок исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах, в том числе исчерпывающий перечень оснований для отказа в исправлении таких опечаток и ошибок;

6) порядок выдачи дубликата документа, выданного по результатам предоставления государственной или муниципальной услуги, в том числе исчерпывающий перечень оснований для отказа в выдаче этого дубликата;

7) порядок оставления запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги без рассмотрения;

8) форма запроса о предоставлении соответствующей услуги, форма документа, являющегося результатом предоставления соответствующей услуги, форма заявления об исправлении технических ошибок в данном документе, форма заявления о выдаче дубликата данного документа, форма заявления об оставлении запроса без рассмотрения, если иное не предусмотрено федеральным законом;

9) способ (способы) направления заявителю документов (информации), являющихся результатом предоставления соответствующей государственной или муниципальной услуги.

 

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг - организация, созданная в организационно-правовой форме государственного или муниципального учреждения (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающая требованиям, установленным настоящим Федеральным законом, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна".

 

Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме - предоставление государственных и муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование единого портала государственных и муниципальных услуг или региональных порталов государственных и муниципальных услуг, в том числе осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями. В целях предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме могут использоваться другие средства информационно-телекоммуникационных технологий в случаях и порядке, которые определяются Правительством Российской Федерации.

 

При предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме могут осуществляться:

1) предоставление в установленном порядке информации заявителям и обеспечение доступа заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах;

2) подача запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги и иных документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, в том числе документов и информации, электронные образы которых ранее были заверены в соответствии с пунктом 7.2 части 1 статьи 16 настоящего Федерального закона, и прием таких запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги и документов органом, предоставляющим государственную услугу, органом, предоставляющим муниципальную услугу, либо подведомственной государственному органу или органу местного самоуправления организацией, участвующей в предоставлении государственной или муниципальной услуги, с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, в том числе единого портала государственных и муниципальных услуг и (или) региональных порталов государственных и муниципальных услуг;

3) получение заявителем сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

4) взаимодействие органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, участвующих в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 настоящего Федерального закона государственных и муниципальных услуг;

5) получение заявителем результата предоставления государственной или муниципальной услуги, если иное не установлено федеральным законом;

6) иные действия, необходимые для предоставления государственной или муниципальной услуги.

2. Правительство Российской Федерации вправе определить требования к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг, а также услуг, указанных в части 3 статьи 1 настоящего Федерального закона (включая требования к автоматизированной проверке информации, содержащейся в заявлениях и иных документах, предоставляемых в форме электронных документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе услуг, указанных в части 3 настоящей статьи, и требования к форматам таких заявлений и иных документов), и установить порядок определения требований к форматам таких заявлений и иных документов.

3. Высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации вправе установить требования к форматам заявлений и иных документов, предоставляемых в форме электронных документов, необходимых для предоставления государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации, муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления на территории соответствующего субъекта Российской Федерации, а также государственных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления на территории соответствующего субъекта Российской Федерации при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, если такие требования не установлены в соответствии с частью 2 настоящей статьи.

4. В случае, если требования к форматам заявлений и иных документов, предоставляемых в форме электронных документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг, установлены высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации в соответствии с частью 3 настоящей статьи и впоследствии устанавливаются в соответствии с частью 2 настоящей статьи, применяются требования, установленные в соответствии с частью 2 настоящей статьи.