Глава 14. Умение твердо и настойчиво разрешать конфликтные ситуации

 

Кажется сомнительным, что кто‑то испытывает удовольствие от конфликтов, хотя в жизни мы, конечно, порой сталкиваемся с такими людьми. Конфликты по своим масштабам и содержанию могут быть самыми разными, начиная от небольших разногласий по поводу распределения обязанностей по дому до яростных споров, связанных с нашей работой, финансами, отношениями и многими другими составляющими нашей жизни.

Сталкиваясь с конфликтом, мы зачастую не очень хорошо справляемся с такой ситуацией. Мы знаем, что нам необходимо быть настойчивым, но многие из нас либо слишком быстро сдаются (проявляя излишнюю пассивность), либо демонстрируют чрезмерную активность или гнев (проявляя излишнюю агрессивность). В этой главе я расскажу вам, как найти «золотую середину» между излишней пассивностью и чрезмерной агрессивностью. Вы научитесь правильно защищать свои права и делать это уверенно, а также в целом справляться с конфликтами.

 

     1. Всегда исходите из того, что у вас есть права         

Возможно, вам приходится выполнять всю домашнюю работу. Или коллега регулярно перекладывает свои задания на вас. Может быть, вы недовольны своими отношениями с партнером или хотите переговорить с человеком о его поведении, которое вам кажется неподходящим или обидным. Какой бы ни была ситуация, вы, возможно, чувствуете себя неуютно, но, несмотря на свое раздражение, вовсе не собираетесь поднимать этот вопрос и заниматься его обсуждением.

Первый шаг – понять, что вы вправе сказать другим о своих чувствах. Это не означает, что вы обязательно должны получить все, что хотите. Но не забывайте, что другие люди не обладают телепатическими способностями. Они не могут читать ваши мысли и знать, чего вы хотите. Они узнают о том, что вы думаете, только в том случае, если вы скажете им об этом. И тогда вы увидите, что люди на самом деле вполне вменяемы и готовы, по крайней мере, что‑то изменить в своем поведении. Поэтому выскажите им то, что у вас на душе. Если вы воспользуетесь моими советами, то сделаете это максимально безболезненно.

 

     2. Исходите из того, что ситуация редко бывает категоричной         

Какую еду вы предпочитаете? Может быть, это шоколад, большой сочный стейк, кусочек торта или какое‑то более экзотическое блюдо. Но могу гарантировать, что есть люди, которые ненавидят то, что вам нравится. То же самое можно сказать в отношении ваших любимых фильмов, книг, телевизионных шоу, актеров, предметов одежды и мест отдыха. Что бы вам ни нравилось, готов поспорить, что есть люди, которые совершенно не выносят этого.

У каждого из нас свои вкусы и предпочтения. Даже при совершении одинаковых действий – пробуем одно и то же блюдо, смотрим один и тот же фильм или делаем что‑то – мы при этом испытываем самые разные чувства. Из этого не следует, что кто‑то из нас «прав», а кто‑то ошибается. Просто у нас разные мнения.

И когда дело доходит до конфликта, хорошо бы понимать, что редко бывает так, когда правильное вступает в противоречие с неправильным. Несомненно, обе стороны чувствуют себя правыми. Вы оба можете объяснить свои действия, полагая, что имеете все основания вести себя именно так, как ведете. Поэтому попытка убедить других, что вы правы, а они нет, просто не срабатывает. Вместо этого взгляните на ситуацию с другой стороны и попытайтесь увидеть в ней разницу мнений. Если вы будете об этом помнить при возникновении разногласия, то скорее сможете успокоиться и конструктивно обсуждать этот вопрос вместо продолжения спора.

 

     3. Начинайте разговор с «мы», а не с «я»         

Не забывайте, что большинство разногласий возникают из‑за разницы мнений, а не из‑за того, что один человек прав, а другой ошибается. Помните, что лучше избегать разговоров о том, что, по вашему мнению, другой человек делает (или не делает) не так.

Например, у вас может сложиться мнение, что я ленивый человек и не беру на себя должную долю домашних дел. Я же могу полагать, что усердно тружусь весь день, а жизнь слишком коротка, чтобы тратить много времени на вылизывание дома, если можно ограничиться самой необходимой его уборкой. Если вы скажете: «Ты мало занимаешься домом», это немедленно заставит меня занять оборонительную позицию. Такая формулировка исходит из того, что ты прав, а я виновен. Слово «ты» зачастую может звучать как обвинение, поэтому избегайте начинать с него любое обращение. Постарайтесь вообще в описываемых ситуациях от него отказаться. Помните, что у «ты» и «я» просто разные точки зрения. Попытайтесь поговорить о вас обоих, используя слово «мы». Например, вы можете решить обсуждаемую проблему, если скажете: «У нас, по‑видимому, разные представления о распределении домашних обязанностей. Можем ли мы о них сейчас поговорить?».

Не кажется ли вам этот вариант менее конфронтационным?

 

     4. Выскажите то, что чувствуете         

Нас часто учат быть рациональными и объективными и не позволять своим эмоциям мешать нашим суждениям. Однако нас очень часто охватывают сильные чувства. Это и понятно: мы ведь люди, а не роботы! Если мы будем притворяться, делая вид, что ничего не испытываем, и откажемся обсуждать свои чувства, это может на самом деле существенно осложнить разговор.

Говоря о своих чувствах другому человеку, мы тем самым показываем ему, насколько близко к сердцу принимаем обсуждаемый вопрос.

Кроме того, ваши чувства нельзя оспорить. Разумеется, другой человек может и дальше вести себя агрессивно, продолжая твердить по поводу ситуации. Но если вы говорите: «Я чувствую себя действительно расстроенным, вспоминая о том, что ты сказал мне на днях» или: «Я злюсь из‑за того, что тебе, как мне кажется, наплевать на все мои старания», то оспорить силу ваших чувств не может никто. Я не утверждаю, что вы должны бесконечно рассказывать о том, что чувствуете, или докучать всем своими переживаниями. Однако если вы расширили тему обсуждения, то можете довести до другой стороны свою точку зрения, поговорив о том, что вы чувствуете. Что вы скажете в этом случае? «Я чувствовал» или «я чувствую…», а что на самом деле вы чувствуете?

 

     5. Объясните, что хотите вместе найти решение спорного вопроса         

Если вы вступаете в разговор в надежде изменить чье‑то мнение или «доказать» неправоту другого человека, вас почти неизбежно ожидает разочарование. Начинать любой трудный разговор лучше с предложения разобраться, что произошло, вместе найти пути для дальнейшего движения вперед.

Можно сказать, например: «Позволь мне сразу же четко заявить, что я не пытаюсь обвинять тебя в случившемся. Я лишь хочу услышать твою точку зрения, чтобы избежать скоропалительных выводов, а затем выскажу тебе свое мнение о произошедшем. Тогда мы сможем обсудить, как выйти из сложившейся ситуации. Не против?».

Вот другой пример: «С моей точки зрения, ты ведешь себя опрометчиво. Я понимаю, что вижу лишь часть общей картины и не учитываю твоего мнения. Поэтому не мог бы ты мне помочь, рассказав, что ты обо всем этом думаешь?».

Прибегая к таким формулировкам, вы сразу же даете понять собеседнику, что не собираетесь никого обвинять. Вы понимаете, что знаете лишь часть того, что произошло, и, скорее всего, не представляете себе всей картины. Поэтому вы приглашаете другого человека вступить в активный разговор. Вы не стараетесь доказать ему, что он неправ, и не указываете, как этому человеку следовало бы, по вашему мнению, изменить свое поведение.

 

     6. Дайте другому человеку возможность высказаться         

Пригласив человека для разговора и сказав ему, что вам хотелось бы услышать его версию произошедшего, вы увидите, что большинство людей в полной мере готовы это сделать. Трудность здесь в другом – заставить себя внимательно его слушать, не перебивая. Убедиться в том, что вы понимаете точку зрения другого человека полностью, вам помогут следующие вежливые замечания.

• «Как ты относишься к тому, что произошло?»

• «Какие чувства ты испытываешь по этому поводу?»

• «Объясни подробнее, почему это важно для тебя?»

• «Как ты считаешь, почему у нас все закончилось таким образом?»

Когда вы задаете такие вопросы, то порой комментарии вашего собеседника могут вам показаться совершенно необоснованными, а иногда и полностью ошибочными. Однако вам необходимо в этот момент воздержаться от возражений или замечаний. Ваша задача пока – только задавать вопросы и слушать.

Зачастую люди вступают в споры, полагая, что другая сторона на самом деле их не слушает. Если вы проявите сдержанность, позволив другой стороне высказаться, то ваш разговор, скорее всего, окажется продуктивным. Если же вы будете перебивать, навязывая свою точку зрения, или объяснять, почему поступили именно так или не сделали того‑то, то ценность разговора почти неизбежно снизится. Вы оба начнете повышать голос, соревнуясь в том, у кого он громче.

 

     7. Показывайте, что вы слушаете         

Процесс слушания – это не пассивное действие. Он требует вашего активного участия. Вы должны показать, что понимаете не только сказанное собеседником, но и его чувства. Даже если вы не согласны с аргументами другого человека или теми вопросами, которые он затрагивает, вам все равно нужно продемонстрировать свое понимание важности его чувств.

Если ваш собеседник говорит: «Я был так сердит», попробуйте перефразировать услышанное следующим образом: «Я тогда этого не понимал, но теперь вижу, что ты был на самом деле сердит». Если кто‑то говорит: «Ты, по‑видимому, не понимаешь, под каким давлением я нахожусь», скажите: «Я действительно не понимал, что ты чувствуешь, но теперь мне все стало ясно».

Не забывайте, что мы всего лишь живые существа. Делая вид, что нас ничего не волнует, или просто игнорируя свои переживания, мы не сможем понять сущность проблемы, пока не признаем чувства других людей. Если другой человек без конца твердит одно и то же, воспримите это как сигнал о том, что вам надо отреагировать на этот тезис своей формулировкой.

 

     8. Говорите то, что имеете в виду         

Представляйте свое видение произошедшего только тогда, когда другой человек закончит говорить. Не забывайте, что люди не умеют читать чужие мысли. Если вы чувствуете себя расстроенным, сердитым или обеспокоенным, вам необходимо сказать об этом собеседнику. Не надейтесь, что он сможет сам догадаться о том, что происходит у вас в голове!

Не ходите вокруг да около. Помните, что вы только что предоставили собеседнику полную возможность высказать свое мнение о ситуации. Будьте откровенны. Избегайте умолчаний, полагая, что другой человек должен и сам все понять, так как это на самом деле не случится.

Помните, что вы лишь часть общей истории. Поэтому обязательно начинайте со слов: «Мне кажется, что ты…», вместо того чтобы говорить: «Ты…». Если у вас есть мнение, которым вы хотите обязательно поделиться, исходите из того, что это лишь ваше личное мнение, поэтому формулируйте его начало примерно так: «Мне кажется, что…» или: «Я уверен, что…».

Когда вы закончите говорить, проверьте, что собеседник на самом деле услышал и как понял ваши слова. Можно добавить: «Я знаю, что сказал достаточно, и, может быть, этого хватит. А что ты думаешь о моем мнении?».

 

     9. Постарайтесь найти совместное решение         

Допустим, друг испортил ваше любимое украшение, партнер попал в автомобильную аварию, а коллега вас подвел. Но вы не можете изменить прошлое. То, что случилось, уже случилось. Единственное, что можно сделать в этой ситуации, это посмотреть, по какой дороге двигаться вперед, принимать проблему такой, какая она есть, или предпринять шаги, чтобы не допустить подобных сбоев в будущем.

Поэтому говорите с учетом этого. Постарайтесь пригласить другого человека к совместным действиям: «Теперь, после того как мы все обсудили и поняли, что, по‑видимому, произошло, надо подумать, что мы можем сделать для дальнейшего продвижения».

Если вы предоставляете людям достаточно возможностей высказаться (и показываете, что понимаете их точку зрения), то обязательно увидите, что они готовы к рациональному обсуждению дальнейших действий. Если же разговор снова начинает вестись на повышенных тонах, вернитесь к шагам 6 и 7. Задайте дополнительные вопросы и признайте, что чувства накаляются. Только после этого вы можете продолжать продуктивный разговор в надежде на разрешение возникшего конфликта.

 

     10. Используйте паузы         

Разумеется, вы далеко не единственный человек, который способен начать разговор. Порой и вам могут предложить выяснить отношения, из‑за которых кто‑то чувствует себя некомфортно. Если все развивается по такому сценарию, просто выслушайте все, что вам скажут.

Позвольте другому человеку говорить столько, сколько ему надо. Пусть он выскажется до конца. Не перебивайте его и не прерывайте. Не пытайтесь защищаться или оправдываться. Конечно, можете задавать вопросы, если вам что‑то не ясно. Если же все понятно, просто слушайте, позволяя собеседнику высказать все, что он думает.

После того как человек закончит, скажите, например, следующее: «Спасибо за то, что поделились своим мнением. Теперь мне нужно все это хорошо обдумать, прежде чем отвечать». Или вы можете сказать: «Для меня это настоящий сюрприз, поскольку я совсем не представлял, что вы чувствуете это так». Затем договоритесь о второй встрече. Она может состояться позже в этот же день или через несколько дней, если вопрос действительно серьезен, и вам нужно его хорошо обдумать. Это предоставит вам достаточно времени для подготовки своего ответа, и в этом случае вы можете вернуться к самому началу этой главы.