Формы межкультурной коммуникации

Выделяют четыре основные формы межкультурной коммуникации — прямую, косвенную, опосредованную и непосредственную.

При прямой коммуникации информация адресована отправителем непосредственно получателю и может осуществляться как в устной форме, так и в письменной. При этом наибольший эффект достигается посредством устной речи, сочетающей вербальные и невербальные средства.

В косвенной коммуникации, которая носит преимущественно односторонний характер, информационными источниками являются произведения литературы и искусства, сообщения радио, телевизионные передачи, публикации в газетах и журналах и т.п.

Опосредованная и непосредственная формы коммуникации различаются наличием или отсутствием промежуточного звена, выступающего в роли посредника между партнерами. В качестве посредника может выступать человек, техническое средство. Коммуникация, опосредованная техническими средствами, может оставаться прямой (разговор по телефону, переписка по электронной почте), но при этом исключается возможность использования невербальных средств.

Можно изучать коммуникативные процессы между различными культурными группами (большими и малыми) или между отдельными людьми. Большинство исследований, проводив­шихся на уровне групп, носят характер культурно-антропологичес­ких и социологических исследований, которые рассматривают культурную группу как коллективное целое и пытаются ее целостно понимать.

Конечным субъек­том межкультурного общения выступает сам человек. Именно люди вступают в непосредственное взаимодействие друг с другом. В то же время, добровольно или нет, эти люди входят в состав тех или иных общественных групп, обладающих своими культурными осо­бенностями. В непосредственном общении представители различных культур должны преодолевать не только языковые барьеры, но и барьеры, носящие неязыковой характер и отражающие этнонациональную и социокультурную специфику восприятия окружающего мира, наци­ональные особенности мышления.

Следует учитывать, что на процесс коммуникации и ин­терпретации сообщений в межличностном общении помимо куль­турных различий влияют возраст, пол, профессия, социальный ста­тус коммуниканта.

Межкультурная коммуникация в малых группах принимает разные формы: запланированных переговоров, например между представителями правительственных учреждений или деловых ор­ганизаций стран с различной культурой; незапланированного об­щения, например во время туристических поездок, на конференци­ях или на академических семинарах.

Для эффективной коммуникации в малой группе коммуникатор вынужден адаптироваться к культурным ценностям и верованиям инокультурных участников группы. Часто в межкультурной группе участники дискуссии проявляют стереотипы собственной культуры не намеренно, а в силу привычки, и на их поведение, как и на ход обсуждения, воздействует множество культурных факторов.

В случаях, когда межкультурная коммуникация осуществляется между больши­ми группами людей, выделяют этнический и национальный уровни коммуникации.

Этнический уровень наблюдается между локальными этносами, этноязыковыми и другими общностями. В современной этно­логии этносом считается исторически сложившаяся на определенной территории совокупность людей, характеризуемая общими особенностями культуры, самосознанием и совместно осуществляемой хозяйственной дея­тельностью.

Во взаимодействии культур на этническом уровне отчетливо проявляются две тенденции. Взаимное усвоение элементов культу­ры, с одной стороны, способствует интеграционным процессам, взаимному культурному обмену и обогащению, а с другой — сопровождается усилением этнического самосознания, стремлением к за­креплению этнической специфики.

Национальный уровень межкультурной коммуникации возможен при наличии национального единства. Национальное единство возникает как на моноэтнической, так и на полиэтничес­кой основе через общую хозяйственную деятельность и государст­венно-политическое объединение. Это дополняется и формирова­нием соответствующей культуры. Национальная культура представля­ет совокупность традиций, норм, ценностей и правил поведения, общих для представителей одной нации, государства. Поскольку нация охва­тывает государственно-организованное общество, а для общества характерны стратификация и социальная структура, то понятие на-

Национальной культуры охватывает субкультуры социальных групп, которых может не быть у этнической культуры. Этнические культу­ры могут входить в состав национальной, как и культуры предста­вителей других наций. Так, американская национальная культура крайне гетерогенна, она включает ирландскую, итальянскую, не­мецкую, китайскую, японскую, мексиканскую и другие культуры.

26. Типы восприятия межкультурных различий в процессе коммуникации. Барьеры межкультурной коммуникации. 

 

Типы восприятия межкультурных различий (По Беннету):

1. Отрицание различий культур — тип восприятия, основанный на уверенности в том, что все люди в мире разделяют (или обязаны разделять) одни и те же убеждения, установки, нормы поведения, ценности. Это типичная позицияобывателя, убежденного, что все должны думать и поступать так же как он.

 

2. Защита собственного культурного превосходства — тип восприятия, в основе которого лежит признаниесуществования других культур, но при этом складывается устойчивое представление о том, что ценности и обычаи чужой культуры представляютугрозу привычному порядку вещей, мировоззренческим устоям, сложившемуся образу жизни. Это достаточно активная (порой агрессивная) позиция.

 

3. Минимизация культурных различий. Ею характеризуют признание возможности существования инокультурных ценностей, норм, форм поведения и поиск общих объединяющих черт.

 

4. Принятие существования межкультурных различий — тип межкультурного восприятия, характеризующийся знанием другой культуры, в целом благожелательным к ней отношением, не предполагающим вместе с тем активного проникновения в инокультурную среду.

 

5. Адаптация к новой культуре — позитивное отношение к другой культуре, восприятие ее норм и ценностей, умение жить и действовать по ее правилам при сохранении собственной культурной идентичности.

 

6. Интеграция и в родную, и в новую культуры — тип реакции поликультурной личности, интериоризирующей инокультурные нормы и ценности в такой степени, в которой они начинают восприниматься как свои собственные, родные.

 

Этапы:

 

1) «Медовый месяц», когда знакомство с новой культурой, ее достижениями или представителями рождает оптимизм, приподнятое настроение, уверенность в успешном взаимодействии.

 

2) «Культурный шок». Это период крушения надежд, когда положительный эмоциональный настрой сменяется депрессией, смятением и враждебностью. Шок возникает в первую очередь в эмоциональнойсфере, однако важнейшую роль играют такие социальные факторы, как неприспособленность и неприятие новых обычаев, стиля поведения и общения, темпа жизни, изменений в материальных условиях жизни, инфраструктуре жизни и ценностях.

 

3) Третий этап предполагает выработку разныхстратегийповедения.

3.1 «адаптация», когда формируется новая реалистическая оценка ситуации, возникает адекватное понимание происходящего, возможность эффективно добиваться собственных целей;

3.2 «бегство» — полное отвержение новой культуры и неизбежное в этом случае отступление, бегство как в переносном смысле («уход в себя»), так и прямом, физическом смысле.

 

Межкультурные барьеры:

1) Языковыебарьеры. Проблемы лингвистического характера часто становятся первыми затруднениями при общении с представителями других культур.

 

2) Невербальныебарьеры. Используемые невербальные знаки и символы могут иметь различное значение для участников взаимодействия. Их несовпадение может оказывать влияние на эффективность общения.

 

3) Барьеры стереотипов и предрассудков:

• наблюдаемая тенденция к этноцентризму - склонность негативно оценивать представителей другой культуры сквозь призму стандартов

собственной;

• стереотипизация этнического сознания, проявляющаяся в формировании упрощенных образов представителей своей и других культур;

• предрассудки как результат селективных (избранных) включений в

процесс межкультурных контактов, в том числе чувственного восприятия,

негативного прошлого опыта и т.п.

 

ПРОЦЕСС МЕДИАЦИИ

Особое место среди форм разрешения конфликтов занимает медиация — проведение переговоров с участием медиатора (посредника). Сам по себе способ разрешения конфликта с помощью посредника не нов. Но хотя различные формы привлечения третьей стороны для решения споров существовали давно, никогда до сих пор потребность в этом способе преодоления разногласий не была столь велика, как в настоящее время. Разработка и применение методов посредничества стали в наши дни делом профессиональных конфликтологов-медиаторов. Немаловажную роль в этом сыграл опыт посредничества, накопленный в судебной практике. Ведь судья или арбитр как при подготовке дела к разбирательству, так и в процессе последнего часто помогает спорящим сторонам прийти к соглашению, позволяющему прекратить дальнейшее производство дела. Однако между разрешением конфликтов в суде и их разрешением, с помощью медиации существует большая разница. 1. В отличие от судебной тяжбы, вступление обеих спорящих сторон в процесс медиации является добровольным, а медиатор — свободно выбранным (в этом отношении медиация сходна с арбитражем в форме третейского суда). 2. В суде спорщики не участвуют в разработке и принятии решения — это является функцией судьи. В медиации же спорщики сами вырабатывают и принимают решение. Медиатор никаких решений по поводу спорщиков и конфликта не принимает. 3. В суде спорящие стороны обязаны подчиниться судебному решению, даже если (как это нередко бывает) одна, а то и обе стороны этим решением недовольны. Медиация же — это процесс, в котором ничего не решается без вашего согласия. В ходе него все решения принимаются только по обоюдному согласию сторон, и обе они добровольно берут на себя обязанность выполнять принятые ими совместно решения. Понятно, что стороны делают это лишь тогда, когда удовлетворены этими решениями. 4. В задачу суда входит определить, кто из спорщиков прав и кто виноват (или разделить вину между ними). Медиация же изначально нацелена на другое — на поиск согласия; в ходе нее спорщики перестают искать «правого» и «виноватого», ас помощью посредника обсуждают разные варианты решения конфликта и совместно выбирают из них тот, который они оба сочтут наилучшим. Медиация ориентирована скорее на то, что каждая из сторон понимает под справедливостью, чем прямо на юридические законы, прецеденты и правила. 5. Риск медиации минимален, поскольку каждая сторона в любой момент может отказаться от продолжения процесса. Медиация проходит конфиденциально. Все остается между вами, другой стороной и медиатором. Он будет держать в секрете все разговоры и всю информацию. В суде же сторона в любой момент не может прекратить переговоры, а конфиденциальность в принципе невозможна. 6. Процесс медиации относительно непродолжителен. Это немаловажное преимущество медиации, особенно в наших условиях, когда суды перегружены и рассмотрение дел тянется месяцами, а иногда и годами. К тому же медиация может обойтись дешевле, чем традиционные судебные процедуры. В роли, несколько сходной с медиаторской, нередко приходится выступать любому руководителю, когда среди его подчиненных возникают конфликты, которые он вынужден как-то гасить. Известны различные способы, к которым руководители с этой целью прибегают (см. гл. 6, § 4). Во многих случаях руководитель берет на себя посреднические функции, чтобы примирить поссорившихся работников или сгладить разногласия, возникшие между подразделениями организации, которой он управляет. При этом он вместе с тем всегда имеет в запасе возможность перейти от роли объективного посредника, лишь помогающего спорщикам самим разрешить свои разногласия, к роли активной силы, вмешивающийся во взаимоотношения конфликтантов. Он может стать на сторону одного из них или, отвергнув предложения обоих, дать им свои «руководящие указания», которые они обязаны будут принять как условия разрешения конфликта. Если руководителю не удается убедить конфликтантов прийти к соглашению, он обычно, в конце концов, использует свое право «там речей не тратить по-пустому, где нужно власть употребить». Медиатор не обладает начальственными полномочиями. Но он оснащен обширным арсеналом разнообразных методических и технических средств, с помощью которых он организует переговоры между участниками конфликта. Главная задача медиатора — помочь сторонам достичь согласия. Подобно судье или арбитру, медиатор должен быть независимым, нейтральным и беспристрастным, но в отличие от них сам не принимает никаких решений. Он лишь помогает спорящим сторонам урегулировать свои разногласия и прийти к соглашению, в наибольшей степени устраивающему обе стороны В процессе медиации стороны сами без какого-либо внешнего вмешательства принимают итоговое соглашение. Медиатор же при этом стремится обеспечить удовлетворение интересов каждой из сторон. Успешная медиация приводит к обоюдному выигрышу всех участников. Методы медиации опираются, главным образом, на введение переговоров в русло сотрудничества и ориентацию их на результат типа «выигрыш—выигрыш» Медиация особенно эффективна в тех случаях, когда нужно восстановить отношения между людьми, взаимодействие которых должно быть сохранено в будущем (опека над детьми при разводе, объединение компаний, отношения заказчика и подрядчика и пр.). Судебная тяжба или арбитраж могут оставить у каждой стороны незаживающие раны, после чего возобновить необходимые или желательные отношения становится очень трудно. Вместе с тем для медиации существуют и определенные ограничения. Так, она не может использоваться для разрешения криминальных конфликтов или конфликтов между людьми, из которых кто-то страдает душевной болезнью. Медиация эффективна только тогда, когда обе стороны хотят урегулировать конфликт Но если это условие выполнено, то вероятность успешного разрешения конфликта с помощью медиации весьма высока: более чем в 80% случаев результатом ее является прочное и долгосрочное соглашение, которое соблюдается обеими сторонами. Сформулируем основные принципы медиации. Первый принцип медиации — добровольность. В отличие от судебной тяжбы, вступление всех спорящих сторон в процесс медиации является добровольным, а медиатор — свободно выбранным (в этом отношении медиация сходна с третейским судом). Никто не может заставить стороны участвовать в медиации, если они не хотят этого по какой-либо причине. Этот принцип проявляется и в том, что все решения принимаются только по взаимному согласию сторон, и в том, что каждая сторона в любой момент может отказаться от медиации и прекратить переговоры. Второй принцип — равноправие сторон. Ни одна из них не имеет процедурных преимуществ. Им предоставляется одинаковое право высказывать свои мнения, определять повестку переговоров, оценивать приемлемость предложений и условий соглашения и т. д. Третий принцип, который обязательно должен соблюдаться в процессе медиации, — принцип нейтральности медиатора. Важно, чтобы медиатор сохранял независимое, беспристрастное отношение с каждой из сторон и обеспечивал им равное право участия в переговорах. Естественно, что медиатор — человек, и у него могут возникать свои чувства и оценки по поводу правильности или справедливости поведения одной из сторон, симпатии или предубеждения в отношении конфликтующих сторон. Однако все свои чувства и оценки посредник обязан оставить за пределами процесса медиации. У профессионалов есть такое правило: на медиацию идти «пустым», т. е. без каких-либо предубеждений. Если медиатор чувствует, что ему трудно сохранить нейтральность, что ему не удается избавиться от возникающих у него эмоциональных оценок, он должен отказаться от ведения процесса. Четвертый принцип медиации — конфиденциальность. Следование этому принципу предполагает, что все, о чем говорится или обсуждается в процессе медиации, остается внутри этого процесса. Этим медиация тоже весьма отличается от суда, где конфиденциальность противоречила бы принципу публичности судебного разбирательства. (Стоит оговорить, что полученная в процессе медиации информация о совершенных или готовящихся уголовных преступлениях, разумеется, не может быть скрыта медиатором от правосудия). Все записи, которые ведет медиатор для заметок в процессе работы, уничтожаются. Посредник не может выступать в качестве свидетеля, если дело будет все-таки передано в суд. Посредник не имеет права сообщать одной стороне информацию, которую он получил от другой в процессе индивидуальной беседы, если не получил на это специального разрешения или просьбы от сообщившего информацию. Для того чтобы обеспечить реализацию этих принципов, медиатору приходится прилагать немалые усилия. Конфликтанты часто стремятся:? подмять под себя оппонента, сделать его объектом манипуляций, запугать, «переиграть» за счет лучшего владения словом или большей компетенции в вопросах права, экономики, психологии;? перетянуть медиатора на свою сторону (иногда посредством демонстрации своей слабости, беззащитности, неопытности — при весьма настойчивой защите своих интересов);? снять с себя ответственность за решение, оставляя за собой право в будущем нарушить его. Поэтому медиатор должен хорошо владеть методами, позволяющими создать атмосферу корректного, делового, рационального обсуждения спорных проблем и исключить всякого рода манипуляции.

 

 

Переговоры

Переговоры - это важнейший инструмент для урегулирования деловых отношений или конфликтов. Само намерение вести переговоры в любой, а тем более в конфликтной ситуации, дорогого стоит и задача состоит в том, чтобы не упустить шанс и воспользоваться стремлением сторон к решению проблем.

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

· установления деловых отношений;

· выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;

· обмена информацией;

· урегулирования отношений;

· углубления взаимопонимания;

· достижения новых соглашений;

· подписания соглашений.

Вступая в переговоры, их участники могут преследовать различные цели, в соответствии с которыми выделяются следующие виды переговоров:

· - о продлении действующих соглашений;

· - о нормализации отношений, что предполагает перевод конкретных отношений в сторону принятия более конструктивных решений (часто ведутся с участием третьей стороны);

· - о перераспределении: одна из сторон требует изменений в свою пользу, часто используя при этом угрозы;

· - о создании новых условий, о формировании новых отношений, о заключении новых соглашений;

· - по достижению побочных эффектов. При этом решаются второ-степенные вопросы: демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.

В зависимости от целей определяются и функции переговоров:

· - информационная (при этом стороны заинтересованы в обмене информации, но не готовы к совместным действиям);

· - коммуникативная, смысл которой в обеспечении совместных действий;

· - регуляции и координации действий;

· - контроля;

· - отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

· - пропаганды, которая позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

· - проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду в оппонента на решение проблемы, успокоить его).

Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:

ü подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);

ü определение потребностей и целей;

ü отбор материала и фактов;

ü выявление интересов сторон;

ü определение зоны пересечения интересов ("зоны решения");

ü определение объективных критериев;

ü формирование предложений и их вариантов;

ü стратегическое планирование;

ü тактическое планирование;

ü маневры и система убеждения;

ü выдвижение запасных вариантов;

ü анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их реализацией.

ü Техники ведения переговоров

ü

ü Выделяют 3 стратегии осуществления переговорного процесса, каждая из которых реализуется через совокупность конкретных тактических приемов.

ü К их числу относятся:

ü Конфронтационный стиль, ориентированный на одностороннюю выгоду, на удовлетворение интересов одного участника переговоров за счет другого. Данная стратегия редко приводит к долгосрочным результатам, так как они не устраивают проигравшую сторону;

ü Компромиссный стиль, в основе которого лежит готовность обеих сторон идти на уступки. Компромисс – это взаимный обмен уступками. Компромиссное решение, как правило, бывает половинчатым и урезанным, не отвечающим в полной мере интересам участников переговоров.

ü Партнерский или сотруднический стиль - это совместный поиск взаимоприемлемого решения на основе взаимоуважения и доверия друг к другу. В рамках этого подхода наиболее полно учитываются интересы обоих участников переговорного процесса и ведется поиск взаимо-выгодного решения.

ü В зависимости от выбранной стратегии в переговорном процессе могут использоваться конструктивные и деструктивные приемы.

ü В целях реализации партнерского подхода рекомендуется использовать следующие психологические приемы:

ü 1. Важно с самого начала формировать у партнера установку на согласие, по дчеркивая, прежде всего, общее в ваших точках зрения, то, что вас объединяет.

ü 2. Убедить человека можно лишь исходя из его собственных рассуждений.

ü 3. Полезно дать партнеру почувствовать, что эта идея принадлежит ему, дать ему спасти свое лицо.

ü 4. Следует приводить преимущественно те аргументы, которые приняты собеседником, понятны ему, связаны с его личным опытом.

ü 5. Надо не просто перечислять факты, а говорить о преимуществах или последствиях, интересных для собеседника.

ü 6. Убеждение не должно быть давлением, необходима обратная связь: следует указывать не только сильные стороны вашего предложения, но и слабые.

ü 7. Сначала надо показывать преимущества: начальная информация запоминается лучше, потом – недостатки.

ü 8. Если вы обнаружили ошибку в ваших рассуждениях, то лучше сразу же признать ее, желательно до того, как ее заметит партнер.

ü 9. Необходимо создавать благоприятную, доброжелательную атмосферу общения, использовать обращения эмоционального характера.

ü На партнерский подход к решению проблемы переговоров рассчитаны такие тактические приемы, как:

ü - Прием «постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов». Лучше начинать обсуждение проблемы с более простых аспектов, по которым легче достичь согласия.

ü - «Вынесение спорных вопросов за скобки». Спорные, особенно острые вопросы исключаются из повестки дня переговорного процесса.

ü - Прием, в соответствии с которым один из участников предлагает принцип раздела, другой – выбирает. «Один из участников «делит» пирог, другой выбирает». Этот прием обеспечивает относительно справедливое разделение объекта переговоров.

ü - Увеличение альтернативности переговорных решений – прием, рассчитанный на творческое отношение к проблеме переговоров, на разработку большого числа возможных вариантов соглашения.

Подготовка переговоров

 

Система действий на стадии подготовки деловых переговоров. Создание "портрет партнера". Установление контакта с партнерами. Уточнение "стартовых позиций". Выявление интересов другой стороны. Выбор модели переговоров. Начальная стадия ведения переговоров. Подготовка темы и предмета переговоров. Выбор модели ведения переговоров. Определение зоны компромисса. Взаимное уточнение позиций.

 

Переговоры могут также в большей или меньшей степени соответствовать поставленным целям.

Выделяют три типа совместных решений:

- компромиссное, или «срединное» решение, принятое на основе равноценных уступок;

- ассиметричное решение – относительный компромисс, когда выигрыш одного участника переговоров существенно превосходит выигрыш другого;

- нахождение принципиально нового взаимовыгодного решения путем сотрудничества.

Основным моментом в завершении переговорного процесса является заключение соглашения и переход к обсуждению условий его реализации. Об успешности проведенных переговоров свидетельствует удовлетворенность участников его результатами и авансирование будущих деловых контактов.

Заключительный этап – обсуждение результатов переговоров. На этой стадии решаются следующие задачи:

- осмысление всего хода переговорного процесса

- анализ возможностей, удачных действий и успешных решений, а также ошибок и просчетов, совершенных в процессе переговоров;

- оценка стратегий и тактик, использованных в решении проблемы переговоров;

- определение перспектив отношений между участниками переговоров;

- анализ принятых решений, устных и письменных договоренностей о реализации достигнутых соглашений;

- прогнозирование последствий принятых решений.

 

29. Специфика кризисных коммуникаций в условиях кризиса (кризисное управление)

 

Кризисные коммуникации - это план действий до, во время и после кризиса по воздействию на целевую аудиторию.

 

Существуют определенные условия протекания кризисных коммуникаций:

1) Резкое сокращение числа управляемых параметров

2) Смещение в сторону базисных потребностей

3) Возрастание роли информации вообще из-за отсутствия четкой и понятной всем интерпретации происходящих событий

4) Изменение каналов коммуникации от официальных в сторону неофициальных

5) Создание своих собственных систем обеспечения жизнедеятельности и безопасности, поскольку принятые системы перестают работать адекватно (5-доп. из инета)

 

Классификация по Катлину и Бруму:

1) Внезапные кризисы (когда нет времени на план()

2) Назревающий

3) Постоянный

 

Классификация кризисных событий По П. Грину:

1) Природные действия

2) Утечка информации (разглашение конфидециальной информации)

3) Юридические проблемы

4) Бедствия, спровоцированные людьми

5) Экологические проблемы

6) Неточное информирование прессы

7) Кризис, как поведение высших управленцев

8) Правительственные действия (например, ужесточение антиправительственного законодательства, упрощение таможенного контроля (в конспекте просто "таможн.", но думаю, подразумевается это)

 

Доп. Инфа:

"Питер Грин определяет область кризисного управления следующим образом: «Это менеджмент ПР-аспектов таких серьезных событий, которые обладают потенциалом практически внезапно разрушить или серьезно повредить репутации организации»."

 

 

Классификация кризисов по источникам возникновения:

1) Технологические кризисы (выпуск некачественной продукции)

2) Конфронтационные кризисы (столкновение интересов)

3) Кризисы злоумышленных действий (террористические акты)

4) Кризис управленческих ошибок (конфликт персонала и руководства, забастовки)

5) Кризисы косвенных действий

 

Кризисноеуправление

Причины неэффективных кризисных коммуникаций:

1) Потеря времени на притирку команды

2) Потеря времени из-за неотработанности схем принятия решений

3) Отсутствие специализаций

4) Слабая связь с первым лицом

5) Отсутствие заранее подготовленных баз данных для разных вариантов кризисных ситуаций

6) Непонимание работы команды со стороны имеющихся в организации подразделений, борьба внутри самой антикризисной команды

 

Этапы кризисного плана:

1) Анализ возможного набора проблем

2) Подготовка плана

3) Отбор команды

4) Обеспечение средств связи

5) Треннинги и деловые игры

 

Эффективная кризисная PR- программа по Питеру Грину:

-идентификация областей риска;

-предотвращение возникновения кризисов (с помощью изменений, основанных на предварительной идентификации областей риска);

-подготовка (чтобы уметь быстро действовать, когда кризис возникнет);

-собственно менеджмент кризиса.

 

Особенности работы с журналистами в условиях кризиса:

1) Необходимо знакомиться с журналистами заранее

2) Не употреблять фразу "без комментариев"

3) Знать о времени выхода теленовостей и газет

4) В представители компании назначить человека, которому верят журналисты

5) Создать информационный центр (для крупных компаний)

6) Предоставить постоянный поток информации, даже в ситуации, когда нет изменений или они отрицательны

7) Быть доступным

8) Фиксировать содержание звонков

9) Не преувеличивать и не скрывать фактов

 

Нельзя блокировать решения из-за личных мнений!

 

Принципы организации кризисных коммуникаций:

1) Необходима моментальная реакция на запросы прессы

2) Необходимо обнародовать только известные факты, избегать догадок

3) После сбора достаточного объема негативных новостей следует созывать пресс-конференции

4) На пресс-конференциях должны присутствовать первые лица

5) Необходимо уделять особое внимание родственникам пострадавших

 

 

Ошибки:

1) Нерешительность

2) Конфронтация

3) Отсутствие четких ответов

4) Непонятные комментарии и обещания