Структура ответов гостей гостиницы о качестве предоставляемых услуг

	Устраивает полностью	Устраивает частично	Не устраивает совершенно	Затрудняюсь ответить
Кол-во ответов, %	56 56%	24 24%	15 15%	5 5%

 

 

рис. 10 Структура ответов гостей о качестве обслуживания в гостинице «Советская»

 

     Проанализировав ответы гостей, можно сделать следующий вывод:  большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично.

 Приехав в наш город,остановитесь  ли Вы в  гостинице «Советская» еще раз?

 

а) да

б) нет

в) возможно

 

Ответы распределились следующим образом (Табл.11)

Таблица 11

Структура ответов гостей о возможности повторного посещения гостиницы

	Да	Нет	Возможно
Кол-во ответов, %	52 52%	18 18%	30 30%

 

 

рис. 11 Структура ответов о повторном посещении гостиницы «Советская»

 

Из ответов следует, что 52% могут повторно посетить гостиницу, если приедут в город еще раз, эта численность соответствует тому количеству гостей, которых устроило качество услуг, 30 % гостей допускают для себя возможность повторного посещения, а 18% категорически не хотят больше посещать гостиницу.

 

     Следующий вопрос касался улучшения обслуживания в гостинице:

 

Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество обслуживания, улучшить работу предприятия в целом? Допускалось более 1 ответа.

а) повысить культуру обслуживания

б) изменить интерьер

в) работать над развитием кадров

г) улучшить материально-техническую базу гостиницы

д) организовать пакетные услуги

е) повысить безопасность проживания

ж) повысить информированность гостей об услугах и возможностях гостиницы

з) ввести такую услугу, как «шведский стол»

и) оборудовать комнату для бизнес-встреч

к) открыть тренажерный зал и массажный кабинет

Таблица 12

	Повышение культуры обслуживания	Изменить интерьер	Работать над развитием кадров	Организовать пакетные услуги	Улучшить материальную базу	Повысить информированность	Повысить безопасность	Ввести услугу – «шведский стол»	Оборудовать комнату дял бизнес-встреч	Открыть тренажерный зал и массажный кабинет
Клд-во ответов, %	61 61%	27 27%	21 21%	64 64%	14 14%	62 62%	23 23%	81 81%	68 68%	77 77%

Ответы на этот вопрос представлены графически на рисунке 12

рис. 12 Структура ответов гостей о направлениях улучшения деятельности предприятия

 

Структура ответов гостей о направлениях повышения качества обслуживания, выявила те направления, которые должны стать основными при разработке мероприятий по улучшению качества, в частности наибольшее число голосов отдано за позиции: наибольшим по количеству ответов стало пожелание о введении в ресторане питания по типу «шведский стол» - 81% гостей. В настоящее время многие всерьез озабочены поддержанием спортивной формы и регулярно уделяют этому время, видимо поэтому вторым по значимости является пожелание оборудовать тренажерный зал и массажный кабинет – 77%, далее по частоте ответов следует желание гостей (68% ответов) видеть в гостинце комнату для бизнес-переговоров, что вполне понятно, так как из опроса гостей следует, что более половины из них (51%) приехали в город по делам бизнеса, а следовательно испытывают нужду в месте, где они могут встретиться с партнерами по бизнесу. Видеть в гостинице предложение пакетных услуг хотели бы 68% гостей, а большей информированности желают 62% участников опроса.

Таким образом, определились основные направления, которые смогут реально повысить рейтинг гостиницы в глазах покупателей её услуг, а следовательно повысят конкурентоспособность.