Опрос потребителей и его результаты

 По рекомендации руководителя дипломного проекта Трощий А.Р. был проведён опрос потребителей.

Для этого посетителям был задан вопрос: «Вам нравится, что сразу, как

только Вы вошли, к Вам сразу подходит сотрудник фирмы и спрашивает о

том, что Вас интересует?», «Вам помочь?».

Мною было опрошено 34 посетителя выставочного зала. Двадцать девять человек (что составляет 85.3% от количества опрошенных) ответили отрицательно на этот вопрос. И только 5 человек (14.7%) ответили положительно.

Покупатели предпочитают, чтобы им дали возможность осмотреться, определиться с выбором, и самим задать вопрос: «Не могли бы Вы мне помочь?» или обратиться с просьбой: «Подойдите, пожалуйста». Настойчивые вопросы персонала приводят покупателей в некоторое замешательство и не дают им сосредоточиться на выборе покупки.

Глава 3 Выявленные недостатки и рекомендации по их устранению

  В результате исследования корпоративной культуры были выявлены недостатки, устранение которых поможет повысить уровень организационной культуры и эффективность работы ООО «Ключ-Торг».

 

Отношение к клиенту

   Проанализировав состояние культуры взаимоотношений с клиентами, выявлены следующие недостатки:

–   наличие упреждающих вопросов к клиенту; 

–    высокая температура воздуха в помещении в зимнее время и летнее время.

  В результате проведения опроса покупателей, выяснилось: клиентам не нравится, что к ним сразу, при входе в магазин, подходят работники и предлагают свою помощь. Такое поведение свидетельствует о невысоком уровне культуры обслуживания. Клиенту нужно время для ознакомления с ассортиментом продукции, определиться с выбором. Покупатели предпочитают сами задавать вопросы и получать на них исчерпывающий ответ о товаре, условиях продажи, скидках, доставке и т.д.

  Чтобы устранить этот недостаток, нужно изменить поведение работников в данной ситуации. Не нужно задавать вопросы клиенту, а достаточно находиться в зале, недалеко от покупателя и ждать, когда он обратиться к работнику сам, если его что-либо заинтересует.

  Высокая температура в помещении в зимнее время создаёт дискомфорт для покупателей. В Выставочном зале представлены образцы товаров, поэтому выбор товаров по каталогу, оформление договора занимает продолжительное время. Естественно, некомфортные условия вызывают у покупателей усталость и раздражение, что может стать причиной ухода клиента без покупки.

  Для устранения этого недостатка лучший способ – установка кондиционера в выставочном зале. В этом случае можно было бы регулировать температуру в помещении в зависимости от сезона. Также можно оборудовать вентиляционные

каналы и окна приточно-вытяжными вентиляторами.

  Самый быстрый и менее дорогостоящий способ решения данной проблемы – организация гардероба для покупателей, его я и рекомендую для реализации.

Глава 4 Организационно – экономическое обоснование предложенных рекомендаций

Полагаем, что после внедрения предложенных рекомендаций по созданию комфортной обстановки в помещении выставочного зала ООО «Ключ-Торог», число посетителей (а значит и потенциальных покупателей) увеличится на 30%. Соответственно, прямо пропорционально увеличится объем продаж и возрастет прибыль.

Прибыль в 2004 году составила 304 000 руб. После внедрения рекомендации по установке кондиционера и установки вешалки прибыль составит 395 200 руб.

Для создания комфортной температуры в помещении выставочного зала в летний период требуется установка кондиционера. Затраты на установку кондиционера представлены в таблице 3.

 

Таблица 3 – Затраты на установку и эксплуатацию кондиционера

Наименование затрат	Сумма, руб.
Стоимость кондиционера Работа по установке Стоимость потребляемой энергии за 6 мес.	42 000 3 000   3268,13
Итого:	48268,13

 

В зимний период целесообразно в помещении выставочного зала установить вешалку для верхней одежды. Приблизительная стоимость вешалки 2 500 руб.

В сумме все затраты на внедрение и эксплуатацию составляет 50768,13 руб.

Рассчитаем ожидаемый годовой экономический эффект Э_г по формуле:

                                        Э_г = П_доп – З_вэ х Е_н,                                         (1)

где П _доп – дополнительная прибыль, полученная за год, руб.;

З_вэ – общие затраты на внедрение и эксплуатацию, руб.;

Е_н – нормативный коэффициент сравнительной экономической эффективности. Примем Е_н = 0,25, т.е. будем считать, что затраты окупятся за 4 года.

Согласно формуле (1) рассчитаем величину годового экономического эффекта:

Э_г = 91200-(50768.13 х 0,25) = 78507.97 руб.

Экономическая эффективность рекомендаций рассчитывается как частное от деления экономического эффекта на затраты по внедрению и эксплуатации предложенных нововведений.

Экономическая эффективность =

Один рубль затрат принесет 0,54 руб. прибыли.

После внедрения предложенных рекомендаций можно получить не только экономический, но и положительный организационный эффект.

К организационным эффектам можно отнести следующие моменты:

- установление в помещении выставочного зала оптимальной температуры в летнее время;

- снижение раздражительности, утомляемости покупателей при ознакомлении с ассортиментом товаров и выборе покупки;

- улучшение условий обслуживания;

- повышение удовлетворенности покупателей от посещения выставочного зала;

- увеличение времени пребывания покупателей в выставочном зале.