Совершенствование механизма работы с корпоративными клиентами

В современной оптово-розничной торговле фармацевтическими препаратами все большее место занимает такой сектор как работа с корпоративными клиентами, которые представляют наибольшую ценность для исследуемой компании или, другими словами, VIP-клиентами. В рамках совершенствования механизма работы с корпоративными клиентами необходимо сформировать специализированный сектор по работе с корпоративными клиентами.

 Данный сектор включает в себя следующих сотрудников и условно может быть разделен на следующие подразделения:

- начальник Сектора;

 - сектор организации, проведения и анализа корпоративных продаж (диспетчер-аналитик, менеджеры-консультанты);

 - корпоративная служба сервиса (курьеры, водители, грузчики).

 Обслуживание, предоставляемое корпоративным клиентам можно условно разделить на базовое и дополнительное. В базовое обслуживание включаются все процедуры, осуществляемые непосредственно в торговых подразделениях компании «Фарма» (сопровождение, консультации, получение и выполнение заявок и заказов и т.д.). В дополнительное обслуживание включаются все процедуры, осуществляемые за пределами торговых подразделений компании «Фарма».

Деятельность сектора по работе с корпоративными клиентами и его сотрудников должна определяться постоянным стремлением к достижению цели компании «Фарма».

Так, целью компании «Фарма» должно являться обеспечение стабильного роста прибыли лучшими цивилизованными методами, основанными на принесении пользы людям, их предпочтении пользоваться именно нашими товарами и услугами, для дальнейшего развития компании, развития сотрудников и роста их благосостояния, способность освоения любых новых бизнес-проектов и тиражирование существующих, усиление конкурентоспособности компании.

В рамках данной общей цели компании «Фарма» целью работы сектора является увеличение прибыли компании за счет дополнительного привлечения, индивидуального обслуживания, полного сервисного сопровождения как новых, так и уже существующих корпоративных клиентов.

Все сотрудники сектора организуют свою работу исходя из следующих принципов:

1) Принцип комплексного обслуживания корпоративных клиентов всеми подразделениями компании «Фарма». Исходя из данного принципа все вышеуказанные подразделения представляют собой единый взаимосвязанный комплекс способный предоставить корпоративному клиенту уникальный по разнообразию и качеству пакет товаров и услуг, и, соответственно, покупка любого товара или услуги в любом из розничных подразделений комплекса является еще одним шагом к получению более выгодных по сравнению с предыдущими условиями приобретения товаров и обслуживания;

2)  Принцип индивидуальной работы с каждым корпоративным клиентом. Этот принцип подразумевает, что информация о каждом корпоративным клиенте должна быть внесена в базу данных компании «Фарма», в отношении каждого корпоративного клиента ведется персональный учет (учет покупок, памятных дат, оказанных услуг и т.д.), на основании данных которого осуществляется предложение различных услуг. Наряду с этим, таким корпоративным клиентам предоставляется индивидуальное обслуживание (персональный продавец-консультант, индивидуальные консультации, послепродажное обслуживание) и т.д.

3)  Принцип эксклюзивности услуги для корпоративного клиента, который заключается в том, что предлагаемые услуги, условия их оказания или их стоимость доступны только корпоративным клиентам.

4)  Принцип соответствия. При котором перечень, объем и стоимость оказываемых корпоративным клиентам услуг, а также размер предоставляемых скидок, зависит от степени важности для компании «Фарма» такого клиента или от объема покупок им товаров и услуг в подразделениях компании «Фарма», продающих товары или услуги. При этом доля оплаты клиентом каждой услуги снижается в соответствии с увеличением объема покупок или повышении значимости клиента для компании.

5)  Принцип своевременности оказания услуг. Все услуги должны быть оказаны во время, определенное корпоративным клиентом и согласованное с представителем сектора. Дополнительные мероприятия должны быть проведены строго во время, указанное в базе данных (Памятные даты руководства, дни рождения ответственных за покупку лиц, другие праздники и т.д.).

6)  Принцип гарантий конфиденциальности всей полученной информации о клиенте. Данный принцип подразумевает неразглашение любой полученной информации о корпоративном клиенте всеми сотрудниками сектора и недопущение навязывания клиенту обязанности ее предоставления. Другими словами, если клиент не желает представлять персональные данные, то никто из сотрудников сектора не имеет право их требовать.

Основными задачами подразделений сектора обслуживания корпоративных клиентов являются следующие:

– определение корпоративного клиента, поддержание постоянных отношений с клиентами данной категории;

– организация эксклюзивного обслуживания при персональном подходе к каждому корпоративному клиенту компании;

– получение, оформление и выполнение всех поступающих как устных, так и письменных заявок от корпоративных клиентов в максимально короткий срок;

– своевременное, качественное и полное выполнение для корпоративных клиентов всего комплекса услуг;

– формирование, ведение и своевременное обновление базы данных по корпоративным клиентам (количество корпоративных клиентов, Ф.И.О., адреса, телефоны, памятные даты, профессиональные праздники и т.д.);

– ведение учета всего комплекса приобретенных корпоративным клиентом товаров и услуг (даты покупок, сумма покупки нарастающим итогом, получение корпоративных карт, вид услуг, оказанный клиенту, стоимость оказанных услуг нарастающим итогом, срок действия скидок);

– разработка и проведение мероприятий по дополнительному обслуживанию корпоративных клиентов и предложения по проведению PR акций;

– изучение, оценка и анализ предложений и замечаний корпоративных клиентов касающихся работы сектора и его сотрудников, а также разработка предложений по корректировке работы сектора и подразделений предприятия с учетом пожеланий корпоративных клиентов;

– постоянное повышение квалификации персонала сектора;

– осуществление внутреннего контроля за действиями персонала;

– организация четкого взаимодействия со всеми службами и подразделениями предприятия по вопросам оказания корпоративных услуг.

Основными функциями сотрудников сектора по работе с корпоративными клиентами будут являться следующие:

1) в части руководителя сектора по работе с корпоративными клиентами - руководство, организация работы и взаимодействия персонала, координация работы подразделений сектора, встреча и непосредственное общение с корпоративными клиентами, организацию сбора информации о корпоративном клиенте, планирование, организация и проведение дополнительных мероприятий по обслуживанию, учет и контроль за деятельностью сотрудников сектора, разработка предложений по совершенствованию работы, ежемесячное планирование деятельности, представление отчета о работе сектора.

2) в части диспетчера-аналитика – это общение с корпоративным клиентом по телефону и в зале обслуживания, оформление сервисных услуг, организация продажи товаров корпоративным клиентам (в офисе), сбор информации о корпоративном клиенте, получение и сопровождение заказов, консультирование корпоративных клиентов, систематизацию и анализ полученной персональной информации по каждому корпоративному. клиенту (реквизиты клиента, памятные даты, и т.д.), учет полученных корпоративным клиентом услуг (объем покупок, даты покупок, полученные скидки и т.д.), ведение базы данных по таким клиентам, участие в проведении дополнительных мероприятий по обслуживанию, разработку предложений по совершенствованию работы сектора.

3) в части менеджеров-консультантов – это осуществление работы непосредственно с корпоративными клиентами, проведение предпродажных мероприятий, сопровождение корпоративного клиента в подразделениях компании «Фарма» и торговых точках, оказание помощи в выборе товара, организацию и оформление продаж, получение дополнительной информации о клиенте в процессе общения, разработку предложений по совершенствованию работы сектора.

На начальном этапе организации работы сектора первичная информация о корпоративных клиентах должна быть подготовлена диспетчером-аналитиком сектора на основании имеющихся в компании «Фарма» данных. При этом используется информация, предоставляемая руководством компании, получаемая из базы внутреннего аналитического учета, либо из неофициальных данных и данных в СМИ. Первичная информация должна включать в себя Ф.И.О. руководства и лиц ответственных за снабжение по данному корпоративному клиенту, адреса, телефоны (служебные и домашние), объемы покупок товаров в подразделениях компании «Фарма» и другую дополнительную информацию.

В целом механизм работы сектора по работе с корпоративными клиентами в рамках компании «Фарма» можно представить на структурно-логической схеме, изображенной на рисунке 3.1.

 

 

Рисунок 3.1 – Структурно-логическая схема взаимодействия Сектора по работе с корпоративными клиентами в рамках организационной структуры компании «Фарма».