Понятие коммуникации как функции управления

 

Важнейшая часть процесса управления - коммуникации. Они представляют собой межличностное и организационное общение (служащих разных рангов, вышестоящих и нижестоящих органов и организаций, общение с негосударственными организациями).

В процессе специализации управленческого труда коммуникация как одна из важнейших характеристик и человеческого общения, и деятельности любой организации выделилась в самостоятельный вид деятельности, который несет определенную смысловую нагрузку. Особенно это стало очевидным с начала 90-х гг. XX в., когда коммуникационное воздействие значительно расширилось за счет развития телевизионной рекламы, личных продаж, кампаний по продвижению товаров, расширения интерактивных контактов через спутниковое и кабельное телевидение, через новые формы электронной коммуникации - Интернет и e-mail.

В современных условиях коммуникация как функция управления превращается в стратегический ресурс эффективности и качественного роста экономических систем. Успех или неудачу любого рыночного субъекта сегодня определяют не избыток или недостаток сырьевых ресурсов, труда или капитала, а концепции, которые люди держат в своих головах, и качество доступной им информации. Именно использование информации и знаний определяет суть работы организации по достижению максимальной эффективности по всем направлениям ее развития в условиях изменяющейся внешней среды. На государственном уровне в рамках коммуникации осуществляется мониторинг сознания, мнений, отношений и поведения людей, организаций; анализируется влияние государственной политики на общественность; модифицируются элементы политики, процедуры и действия органов управления в тех случаях, когда они вступают в конфликт с интересами общественности; устанавливаются и поддерживаются двусторонние отношения между государственными организациями и общественностью.

Организации не могут сегодня развиваться без воспроизводства интеллектуального капитала, обновления образовательного, культурного и научного потенциала. В связи с этим коммуникативный фактор в развитии организации становится условием экономического прогресса и внутренним элементом устойчивого экономического роста. Коммуникация - одна из важнейших проблем менеджмента. Российский профессор Ю.Д. Красовский на основе опроса более ста руководителей российских компаний пришел к выводу, что "главным препятствием на пути достижения успеха являются именно коммуникации как "человеческие" компоненты организации". "...Эффективно работают те руководители, которые умеют организовывать "коммуникативное пространство" в фирме и в сфере ее влияния, потому что коммуникации - это то средство, с помощью которого достигается единство организации в достижении общей цели. Поэтому руководитель любого уровня управления должен брать на себя ответственность за организацию коммуникаций - главную сферу успешной деятельности фирмы..." В современных условиях коммуникация становится фактором создания добавленной стоимости. Стоимость, создаваемая коммуникацией, является основой экономического роста даже при отсутствии крупных хозяйственных достижений. Дело в том, что для оценки результатов деятельности организации сегодня уже недостаточно одних лишь финансовых показателей. На первый план выходят так называемые нематериальные активы, создаваемые с помощью коммуникации: репутация компании, ее прозрачность, деловые связи, способность создавать альянсы, а также торговые марки, бренды, патенты и авторские права, квалифицированные кадры и талантливые сотрудники. Кроме того, финансовые оценки отражают лишь результаты работы организации за определенный период. Нефинансовые же оценки, зависящие от восприятия компании внешним миром, позволяют сопоставить их с ожиданиями клиентов и достижениями конкурентов. Не денежные показатели также более тесно связаны с выбором долгосрочной стратегии организации.

Сегодня коммуникация как функция управления становится фактором конкурентоспособности. Так, стоимость такого важнейшего нематериального актива, как бренд, может в десятки раз превышать балансовую стоимость компании. Источником конкурентного преимущества в ряде крупнейших российских корпораций (ЮКОС, РАО "Газпром", Лукойл, Альфа-банк и др.) становится еще один нематериальный актив - корпоративная культура как совокупность организационных, управленческих, технологических, информационных и неформальных межличностных отношений, которая достигается при определенном уровне развития коммуникации.

Следовательно, коммуникацию как функцию управления следует рассматривать как составную часть структуры интеллектуального капитала. Ведь коммуникация так же, как и интеллектуальный капитал, не имеет материальной формы. При оценке интеллектуального капитала невозможно обойтись без интегрированного подхода к коммуникациям. Интегрирование коммуникационной модели в общую стратегию бизнеса организации - процесс не аддитивный. То есть, так же как и интеллектуальный капитал в целом, интегрированные коммуникационные программы являются не сложением традиционных дисциплин, а единой многоканальной синхронизированной коммуникацией, ориентированной на установление двусторонних отношений организации с различными целевыми аудиториями.

 

Коммуникации в управлении

Понятие и виды коммуникаций

Для нормальной эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, переработкой и передачей информации. Здесь необходимы синхронизированность, правильное и точное понимание передаваемого, чтобы последующие действия были также целенаправленны и эффективны. Поэтому многое зависит от организации, построения коммуникативной структуры, коммуникативной связи в социальной группе, организации (учреждении, фирме). Процессы коммуникации, в которых участвуют руководители и работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, руководителями одного уровня, внешним окружением. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей. Организационные коммуникации - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

Коммуникации в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом контексте. Цель коммуникации заключается в достижении принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Организации без коммуникации не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры не в состоянии отдавать указания. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников.

Термин «коммуникация» свободно используют в современном обществе, как непрофессионалы, так и специалисты, управленцы-практики. Термин «коммуникация» происходит от латинского «соттиnis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Существующие представления о коммуникативных процессах в организации построены на следующей трактовке коммуникаций.

Коммуникация (единовременный акт) - это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Коммуникация (коммуникационный процесс) - это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, общения.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (в которых информация заложена скорее «между строк») и смешанные.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом (рис. 1).

 

Рис. 1 Классификация коммуникаций.

 

Коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления - планирования, организации, мотивации и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе организации.

Одна из главных сфер возникновения проблем в организациях - неэффективные коммуникации. Если у людей нет возможности обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей. Значит, эффективные коммуникации являются условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:

руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации, поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности;

мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

 

Модели коммуникаций

коммуникация политика управление менеджмент

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций.

. Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому. Она представлена на рис. 2.

В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие.

 

 

. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркуляционные что делает ее сложной и неточной. Она показана на рис.3.

 

В рамках такой модели построения коммуникаций помимо однонаправленных связей введены циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию обратной связи, и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.

. Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации. Эта модель представлена на рис. 4.

 

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

- отправитель - это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее; - сообщение - сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов; - канал - средство передачи информации; - получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.

Существуют следующие зависимости получателя и отправителя информации:

) активным в процессе коммуникации должен быть и отправитель, и получатель информации;

) отправителю необходимо как можно точнее знать получателей, для этого нужны рыночные исследования;

)отправителю надо удостовериться, что его послание и получено, и понято - нужны маркетинговые исследования;

4) отправителю необходимо убеждать покупателя, что его послание заслуживает внимания.

В практике управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена еще не гарантирует эффективности общения, т.е. достижения взаимопонимания людей, принимающих участие в коммуникации. Достаточно часто передаваемое сообщение бывает неправильно понятым или искаженным. Соответственно, в таком случае коммуникации являются неэффективными.

Для оценки сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности необходимо более детально рассмотреть стадии процесса коммуникаций.

Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и этапов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно управлять процессом коммуникации. Традиционно выделяются следующие этапы.

.Этап посылки и кодирования значения начинается с идентификации индивида в рамках данного процесса и формулирования смысла и значения коммуникации. Без идеи практически не может состояться само сообщение и коммуникация, что означает лишение смысла всех последующих шагов. Это очень важный этап, так как именно он определяет эффективность коммуникаций.

.Этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и технические устройства и приспособления. После определения формы сообщения важно выбрать соответствующий способ его передачи, учитывая фактор времени, возможность барьеров или помех, искажений информации с целью повышения эффективности коммуникаций. Важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе процесс передачи информации теряет смысл. В ряде случаев при обмене информацией желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Несмотря на определенное усложнение процесса коммуникаций, заметно повышается его результативность. Исследования подтверждают, что одновременное использование средств устной и письменной коммуникации делает эффективней коммуникационный процесс по сравнению с применением только письменных сообщений.

. Этап получения заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодированности в понятное и приемлемое значение. Осуществление передач позволяет адресату принять сообщение.

Раскодирование включает восприятие, интерпретацию послания и оценку, которая базируется на системе критериальных ценностей получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. По сути, расшифровка - это перевод символов сообщения в мысли получателя. Точность коммуникации определяется по отношению к идеальному состоянию, когда намерение значения отправителя равно интерпретации этого значения получателем. Возможное искажение связано с наличием в процессе коммуникации помех или шума (любое вмешательство в коммуникационный процесс способно исказить смысл послания).

. Этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении. Для подтверждения (не подтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, являющаяся ответом получателя на послание, коммуникация с помощью обратной связи превращается в двустороннее движение и динамический процесс. Возникающая обратная связь замыкает коммуникативный контур. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание, и в каком значении, позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение. Путем обратной связи повышается эффективность коммуникационного процесса. Обратная связь способствует также подавлению (уменьшению) шума, под которым понимают все то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть различия восприятия. Из-за них может меняться смысл сообщения в процессах кодирования и декодирования. В виде помех могут выступать также организационные неполадки между руководителями и подчиненными. Они затрудняют точную передачу информации. Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее точно передать сообщение. Но слишком высокий уровень шума может привести к полному нарушению информационного процесса, а, следовательно, к снижению управляемости.

Обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения), так и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.