Три измерения коммуникативных навыков в помогающем процессе

Коммуникативные навыки, задействованные в реагировании и вовлечении в диалог с клиентом, имеют три составляющих или измерения: осознавание, техническое умение и ассертивность (assertiveness).

Осознание. Эмпатия, прощупывание (probing) и различные формы вызова (challenging) имеют измерение осознавания. В их основе лежит ваше восприятие опыта, чувств, поступков клиента и ваш собственный опыт, чувства и поведение в процессе взаимодействия с клиентом. Присутствуя, наблюдая и слушая, вы собираете сведения, необходимые вам для того, чтобы с пониманием отвечать клиенту. Если ваше восприятие ошибочно, то повреждено само основание ваших коммуникативных навыков.

*

Дженни консультирует Фрэнка в Центре душевного здоровья, Фрэнк напуган тем, что может случиться с ним в процессе консультирования, но не говорит об этом. Дженни видит, что он испытывает дискомфорт, но не идентифицирует его как страх. В конце концов, она говорит: "Фрэнк, мне бы хотелось знать, почему ты так сердишься?" Поскольку Фрэнк не чувствует себя сердитым, он молчит. Ощущение небезопасности становится еще более острым. Дженни считает, что молчание служит подтверждением его гнева. Она пытается стимулировать его говорить об этом.

*

Как видно, присутствие и активное слушание является основой восприимчивости, являющейся составляющей помогающих навыков. Консультантам, которым не удается успешно присутствовать и слушать, или тем, которые хотя они присутствуют и слушают, но не понимают клиента, могут воспользоваться двумя другими измерениями коммуникативных навыков, приведенными ниже, однако из-за недостатка восприимчивости их отклик может оказаться гораздо беднее.

Техническое умение. Теперь, когда вы знаете, какой навык необходим в помогающем процессе, необходимо также уметь воспользоваться им. Если, например, вы осознаете, что клиент испытывает беспокойство и смущение впервые обратившегося за помощью, будет лучше, если ваше понимание состояния клиента останется невысказанным.

*

Фрэнк и Дженни закончили спор о его гневе. В конце концов, Фрэнк встает и уходит. Дженни, конечно же, воспринимает это как подтверждение своей правоты, Фрэнк идет к своему священнику. Для священника, очевидно, что Фрэнк встревожен и смущен. Но он, в свою очередь, не знает, что ему делать со своим пониманием. У него нет необходимых знаний, каким образом его восприятие может быть привнесено во взаимодействие с Фрэнком. Пока Фрэнк говорит, священник кивает и повторяет: "Угу, угу!". Это все, что он может сделать. Его присутствие, очевидно, он очень внимательно слушает Фрэнка, но не знает, как реагировать.

*

Чтобы способствовать участию клиентов в помогающем процессе вам необходимо знать, как сообщать им о вашем понимании. Верное восприятие и понимание клиента становится бесполезным без навыка передать его клиенту.

Ассертивность. Высокая степень осознания и прекрасное техническое умение будут бессмысленны до тех пор, пока они действительно не будут использованы в подходящий момент. Также ясно, что быть ассертивным в помогающем процессе без осознования и знания-как (know-how) значило бы навлечь беду. Например, Дженни конфронтировала Фрэнка в грубой манере (недостаток знания-как), бросая вызов поведению, которое в недостаточной мере понималось ею (недостаток осознования). В результате ее вмешательство причинила больше вреда, чем пользы. С другой стороны, если вы видите, что клиент нуждается в новом взгляде на его проблемную ситуацию, и вы знаете, как представить новую перспективу клиенту, но не делаете этого, вам не достает третьего измерения ваших коммуникативных навыков.

*

Эдна - молодой консультант в Студенческом центре, проводит вторую сессию с Аурелио, - студентом последнего курса. В середине сессии ей становится ясно, что он пытается с ней заигрывать. В течение своего профессионального тренинга, в ситуациях отработки техники конфронтации с другими студентами, ей обычно хорошо удавалось бросать вызов их взглядам или поведению. Обратная связь, которую давали ей студенты и тренер-консультант свидетельствовала о том, что она делала это прямо, но с необходимым вниманием к чувствам другого. Теперь же Эдна почувствовала себя парализованной. Она не хочет ранить Аурелио и поставить себя в неловкое положение. Она пытается игнорировать его провоцирующее поведение, но Аурелио принимает ее молчание как знак согласия.

*

В этом случае осознание и техническое умение оказались невостребованными из-за недостатка ассертивности. Исходя из моего опыта, я могу сказать, что для многих консультантов недостаток ассертивности является важнейшим вопросом их профессионального обучения.

Технология базисной эмпатии как коммуникативного навыка

Поскольку эмпатия - это не только способ бытия с другими, как отмечает Роджерс, но также и коммуникативный навык, необходимо понимание технологии этого навыка. Базовая эмпатия включает в себя внимательное слушание клиента и последующее сообщение понимания чувств, а также лежащих в их основании переживаний и поведения. Этот навык очень полезен на каждом этапе помогающего процесса. Базисная эмпатия - это способ, благодаря которому консультант может сказать клиенту: "Я с Вами. Я очень внимательно слушаю то, что вы хотите сказать и выразить. Я сверяю своё восприятие, проверяя правильно ли моё понимание". Базисная эмпатия - это отнюдь не попытка докопаться до того, о чем клиент сказал лишь отчасти или в неявной форме. Так как такого рода продвинутую эмпатию (advanced empaty) часто трудно отличить от бросания вызова (challenging), она будет обсуждаться в одной из последующей глав, посвященных этому навыку. Вот несколько примеров базисной эмпатии.

Одинокая женщина средних лет, неспособная удержаться на работе делится своими фрустрациями с консультантом.

Клиент: Я уже обращалась к другим консультантам, но все без толку. Я даже не могу понять, почему я пробую вновь. Все так плохо, я обязательно должна найти работу. Я понимаю, что нужно что-то предпринять. Вот я и пытаюсь уже в который раз.

Консультант: Вы находитесь здесь со смешанными чувствами. Вы не уверены, что наши сессии помогут Вам найти работу и удержаться на ней, но Вы чувствуете, что должны попытаться что-то сделать.

Клиент: Вот именно “что-то” но я не знаю что именно. Что я могу получить здесь такого, что поможет мне найти работу? Или сохранить её?

Женщине, добивающейся развода и нуждающейся в юридическом содействии, было сказано, что психологическое консультирование является необходимым условием для её получения.

Клиент: Мне нужен юрист, а Вы не юрист. Все отделываются туманными объяснениями. Я знаю, чего я хочу. Эти люди, что ли думают, что я ненормальная, если хочу развода? Нет, я была бы ненормальной, если бы не хотела развестись!

Консультант: Поскольку Вы знаете, что хотите развестись, Вам кажется, что встреча с юристом будет иметь для Вас гораздо больше смысла, чем встреча с консультантом?

Клиент: Мне это кажется глупым. Может быть, Вы знаете, что-нибудь такое, чего я не знаю. Если да, то скажите это мне прямо сейчас.

В этих взаимодействиях консультант говорит то, что могло, было быть сказано клиентом. Каждый ответ остается в рамках внутренней системы координат (frame of reference) клиента. Реакция клиента на эмпатию консультанта дается, чтобы подчеркнуть тот факт, что нет такой эмпатического отклика, который был бы хорош сам по себе. Цель эмпатии и в том, чтобы помочь клиенту почувствовать себя понятым, и в том, чтобы помочь ему сдвинуться с места.

Технология базисной эмпатии включает в себя умение трансформировать ваше понимание опыта, поступков и чувств клиента в отклик, с помощью которого вы можете разделить это понимание с клиентом. Например, если к вам приходит студент, садится, ссутулившись и потупив взгляд, и запинаясь, рассказывает, что он только что провалил экзамен, что его подруга сказала ему, что не желает его больше видеть и что он может потерять свою работу, потому, что он "вконец отупел", вы могли бы ответить ему, сказав что-нибудь вроде этого:

Консультант: Вы чувствуете себя сейчас совсем несчастным, потому что все покинули Вас и из-за переутомления на работе.

Клиент: Я продолжаю себя корить за то, что я был так слеп и туп. Черт побери!

Вы видите, что клиент одновременно и взволнован и подавлен (аффект), у вас есть предварительное понимание того, что произошло с ним (опыт), и что он сделал (поведение), внося вклад в проблемную ситуацию. Исходя из этого Вы передаете ему ваше понимание его внутреннего мира. Это и есть базисная эмпатия. Если ваше понимание правильно, оно может быть названо точной эмпатией (accurate empathy). В этом примере история клиента содержит все три элемента: опыт, поведение и чувство.

Или давайте представим, что клиент после нескольких сессий с вами, которые состоялись на протяжении шести месяцев, говорит что-нибудь вроде следующего:

Клиент (говорит оживленно): На самом деле, я думаю, что лучше и быть не может. У меня все хорошо складывается на новой работе и в семье. Я ничего подобного не ожидала. Мы оба стараемся сделать нашу совместную жизнь лучше. Но я всё время ожидаю, что все это опять исчезнет.

Консультант: Все идет так хорошо, особенно с Вашей работой и в вашем браке, что кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой.

Клиент: Я могу сделать это правдой. Теперь я вижу, что это не только вопрос удачи. Я привыкла считать, что почти все в жизни зависит от удачи.

Этот клиент тоже говорит об опыте, поведении и выражает свои чувства, смысл которых был ухвачен консультантом в его эмпатическом отклике. Отклик кажется полезным, потому что клиент продвигается вперед.