Навести приклади послуг, які обов’язково підлягають сертифікації.

Сертифікацію послуг проводять переважно при врахуванні їх відповідності вимогам, визначеним у стандартах якості. Споживачі можуть зажадати додаткових гарантій від компаній, що надають послуги, особливо коли це стосується практики подання заявок у міжнародних торгах.

Нині в Україні введено в дію наступні системи сертифікації в сфері послуг:

· система сертифікації послуг з технічного обслуговування і ремонту автотранспортних засобів;

· система сертифікації готельних послуг;

· система сертифікації послуг громадського харчування;

· система сертифікації послуг з перевезення пасажирів автомобільним транспортом.

Важливим є також сертифікація таких послуг: перукарських послуг, медичних послуг, послуг з масажу і т.д.

 

Розкрити сутність «п’яти сил» у конкурентному середовищі.

Модель п'яти сил конкуренції Портера є найбільш розповсюдженим, потужним інструментом для систематичної діагностики основних конкурентних сил, що впливають на ринок, оцінки ступеня впливу кожної з них та визначення характеру конкурентної боротьби на даному ринку.

Згідно класичної моделі конкурентне середовище формується під впливом таких конкурентних сил, як:

6. суперництво між конкуруючими продавцями однієї галузі;

7. конкуренція з боку товарів, що виробляються фірмами інших галузей, і що є гідними замінниками (субститутами), а також конкурентоспроможні за ціною;

8. загроза входу в галузь нових конкурентів;

9. економічні можливості та торгівельні спроможності постачальників;

10. економічні можливості та купівельні спроможності покупців.

П'ять чинників конкуренції відбивають той факт, що конкуренція в галузі не зводиться лише до гри між підприємствами, що вже закріпилися на ринку. Покупці, постачальники, товари-замінники та претенденти на вхід до галузі — це "конкуренти" підприємства на певному ринку, що відіграють різну роль залежно від обставин.

Аналіз «п’яти сил» дозволяє (по конспекту):

· Визначити сильні та слабкі сторони в порівнянні з конкурентами;

· Виявити ключові тенденції розвитку та загрози в галузі;

Розробляти план маркетингу на підставі визначення конкурентного середовища.

 

Визначити значення гарантії якості послуги для споживача.

Гарантії якості послуг – зобов’язання підприємства перед клієнтом, про компенсацію втрат в разі, якщо за якістю послуга не відповідає заздалегідь обговореним у контракті.

Значення гарантій:

- відсутність призводить до втрати клієнтів;

- спонукають фірму сфокусуватися на якості послуг;

- вимагають розробки стандартів;

- формування зворотного зв’язку з клієнтами фірми;

- стимулюють фірму розібратися, які помилки вона допускає;

- завойовують довіру споживачів.

Правила надання гарантій:

- повинні бути чіткими і конкретними;

- написання повинно бути зрозумілим;

- вони повинні бути життєздатними;

- необхідно надавати лише тоді, коли в них дійсно є потреба.

 

Назвати основні види послуг-новинок.

Послуги новинки є складовою інноваційної політики, яка є сукупністю управлінських методів, які забезпечують інтеграцію всіх видів нововведень і створення умов, що стимулюють інновації.

Інноваційна політика на ринку послуг містить чотири головні елементи:

— пошук ідеї-новинки;

— проектування та організація виробництва послуги;

— впровадження послуги на ринок;

— спостереження за ходом та наслідками реалізації послуги.

Інновація — це не просто новий спосіб задоволення потреб споживача, вона забезпечує можливість отримання додаткового економічного або соціального ефекту.

Поняття «послуга-новинка» наближається за змістом до поняття нового товару, прийнятого в концепції маркетингу.

Види послуг новинок:

1. Принципово нова послуга;

2. Послуга нова для даного ринку;

3. Вдосконалена послуга (значно і незначно вдосконалена).