Визначити особливості сучасного ринку послуг.

Послуги, на відміну від інших товарів, виробляються і споживаються в основному одночасно, внаслідок чого виникає цілий ряд особливостей їх виробництва і маркетингу:

· По-перше, послуги не підлягають збереженню, що дозволяє виробникам зводити свій оборотний капітал до мінімуму, тому що витрати на утримання складських приміщень, зберігання, охорону, закупівлю сировини тощо практично відсутні.

· По-друге, на ринку послуг набагато гостріше постає проблема регулювання попиту і пропозиції, ніж на ринку інших товарів, тому що багато операцій у торгівлі пов’язані з торговельним посередництвом і можливостями попереднього, завчасного виробництва і збереження товарів.

· По-третє, у багатьох випадках продаж послуг потребує підвищеної мобільності від продавця і покупця через те, що багато послуг базуються на безпосредньому контакті виробників і споживачів. Наприклад, вихід на ринки послуг інших регіонів потребує створення в цих регіонах філій виробника послуг.

У силу своєї природи послуги не мають гарантованих стандартів якості, інакше кажучи, послугам властивий високий ступінь невизначеності або мінливості. Ця обставина ставить споживача послуг у невигідне положення, тому що результат послуги, її корисний ефект він зможе оцінити лише після її надання; а виробникам у цих умовах складно здійснювати просування послуг. Саме в силу своєї невизначеності або мінливості сфера послуг потребує державного регулювання більшою мірою, ніж ринки інших товарів.

Особливості ринку послуг (по конспекту):

· Послуги виконують соціальну функцію: скорочення часу, що витрачається на працю призводить до збільшення вільного часу населення.

· Розмаїття спектру пропонованих послуг спричиняє багатоваріантність форм обслуговування.

· Процес надання послуги супроводжується особистим контактом між виконавцем та клієнтом.

· Для більшості підприємств характерним є локальний характер діяльності.

· Низка послуг має сезонне коливання попиту. Виробничі потужності підприємств повинні відповідати вищому рівню завантаження. Важливим є проведення синхромаркетингу.

· Клієнт зазвичай обирає послугу за рекомендацією або завдяки грамотній рекламі.

· Невизначеність якості придбання для багатьох послуг.

 

3.Розкрити сутність політики надання та розподілу послуг.

Розподіл послуг має більш безпосередній характер, ніж більшості матеріальних товарів, та відзначається меншою кількістю посередників. Внаслідок того, що послуги нематеріальні, проблем складування не виникає, а процес виробництва та збуту йде одночасно. Крім того, через особливу природу послуг величезного значення набувають безпосередні контакти споживача з постачальником послуг (або, у всякому разі, з його агентом). До допомоги агентів звертаються у тих випадках, коли постачальник не в змозі самостійно забезпечити клієнтам достатньо широкий вибір послуг (туризм, розваги, страхування тощо).

Під час зростання компанія, що працює в сфері послуг, відкриває свої підприємства у нових місцях. У разі матеріальних товарів можна за рахунок розширення виробництва на одному з підприємств забезпечити задоволення потреб різних географічних сегментів ринку. У випадку послуг розширення виробництва означає відкриття нових підприємств в інших місцях.

Одночасність процесів виробництва і споживання послуг обумовлює провідну роль персоналу та його визначальний вплив на сприйняття споживачами якості послуг. Певною мірою якість обслуговування невіддільна від якості самого постачальника послуг. Таким чином, найважливішими завданнями маркетингу послуг стають розробка стандартів, що забезпечують високу якість обслуговування з боку персоналу фірму, а також постійний контроль продуктивності його праці. У разі відсутності належної підготовки штату і контролю за діями службовців вони мають тенденцію працювати з різною ефективністю, внаслідок чого якість обслуговування теж буде різною.

Персонал. Визначальну роль в управлінні персоналом грає підготовка працівників сфери послуг, під час якої вони ознайомлюються з існуючими в компанії нормами поведінки.

Наприклад, British Airlines навчає свій персонал розпізнавати та відокремлювати різні типи споживачів і, відповідно, змінювати стиль поведінки. Службовець підприємства сфери послуг (наприклад, офіціант) повинен вміти оцінювати, наскільки неофіційно він може розмовляти з клієнтом і контролювати свою поведінку, щоб не здаватися надто надокучливим, галасливим або непрофесійним. А також співробітники компаній сфери послуг повинні усвідомлювати, що клієнт завжди має рацію і обов'язково поступатися своїми зручностями ради задоволення запитів споживачів. Однією з цілей маркетингу послуг є також дослідження ролі споживачів у процесі їх обслуговування, наприклад, для того, щоб уникнути небажаних контактів між клієнтами. Звісно, що під час відвідування ресторану, авіа- чи залізничної мандрівки дуже велике значення має поведінка інших відвідувачів або пасажирів.

Матеріальні свідоцтва. Це поняття охоплює матеріальне середовище в якому здійснюється обслуговування споживачів, а також будь-які матеріальні елементи, що сприяють підвищенню ефективності послуг та поінформованості споживачів. Споживач завжди прагне визначити якість послуг сервісної компанії за зовнішніми ознаками, уважно досліджуючи всі матеріальні сигнали. Так, наприклад, потенційний клієнт може зазирнути у вікно ресторану, щоб оцінити зовнішній вигляд офіціантів, дизайн і меблі в залі. Слід пам'ятати, що атмосфера будь-якого магазину залежить від оформлення торговельного приміщення, також важливу роль відіграє кольорове рішення інтер'єру, тому що кожен колір має своє значення і особливим чином впливає на настрій відвідувача. Наприклад, вважається, що чорний колір символізує силу та міць, а зелений — м'якість. В інтер'єрах літаків звичайно переважають пастельні тони, що викликають почуття комфорту і спокою, а ось приміщення дискотек навпаки оформлюються у яскраві кольори з використанням світлових ефектів, що сприяють збудженню відвідувачів. Планування приміщень підприємств сфери послуг може бути результатом компромісу між вимогами менеджера з виробництва до продуктивності та бажанням менеджера з маркетингу ефективно обслужити клієнта. Піддавшись спокусі розташувати додатковий столик в залі ресторану або ще одне крісло в салоні літака, постачальник послуг ризикує підвищити прибутковість за рахунок зручностей споживача.

Процес. У даному випадку мається на увазі увесь процес, що повністю охоплює діапазон процедур, механізмів та елементів діяльності, внаслідок яких споживач придбає будь-яку послугу. Стратегія процесу радикально впливає на те, як саме здійснюється обслуговування клієнта. Достатньо згадати, наскільки обслуговування в кафе самообслуговування відрізняється від обіду у дорогому ресторані. Спеціалісти з маркетингу повинні з'ясувати, чи можливо впровадити принцип самообслуговування на їхньому підприємстві (чи бажаний він для споживачів). Навіть наявність черг може сприяти створенню конкурентної переваги, якщо постачальнику послуг вдасться скоротити або зовсім позбавитись від них, або поєднати процес чекання з будь-якою розвагою. Підвищенню якості послуг сприяє також скорочення часу їх надання, наприклад, встановлення перерв між замовленням страви та її поданням у ресторані.

Фактори, що впливають на політику розподілу послуг (за конспектом):

· радіус обслуговування;

· тип розселення населення;

· місце розташування підприємства.

Місце розташування підприємства визначається:

· доступністю;

· особливістю конкуренції;

· наявністю поблизу ТЦ, аеропортів, вокзалів тощо.

Типи розселення населення:

· Дисперсний - існування невеликих поселень, що знаходяться на значній відстань один від одного;

· Компактний - щільна мережа поселень, пов’язаних між собою мережевими зв’язками.