Стили поведения в конфликте (стратегии)

В ходе конфликта чаще всего наблюдаются три основных типа поведения:

• Агрессивный;
• Миротворческий;
• Нейтральный.

 

1. Агрессивный тип поведения характерен для той стороны конфликта, которая полностью уверена в своей правоте, желает навязать свои взгляды, ценности другим и, в конечном счете, изменить позиции окружающих в соответствии со своими представлениями о создавшейся ситуации.

- Соперничество (конкуренция)– открытая борьба за свои интересы. Для этого необходима сильная воля, авторитет. Обычно ведётся с переменным успехом.

1. Миротворческий тип поведения свойствен тем, кто умеет анализировать сложившуюся ситуацию, старается доказать правоту или неправоту сторон конфликта и найти оптимальные решения для его урегулирования.

 

- Сотрудничество – это взаимовыгодный поиск решения. Чаще всего ведёт к успеху. «Что можно сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим». Сдерживание эмоций, аргументирование решений, внимание к другой стороне, признание различных точек зрения.

- Компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки. Получить хоть что-то, нежели потерять всё. Временное решение

1. Нейтральный тип поведения побуждает человека отказаться от участия в конфликте, не включаться в него, оставаться сторонним наблюдателем.

Как правило, в конфликтной ситуации большая часть участников придерживается агрессивного типа поведения.

- Избегание – стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своём и не уступая своего. Предполагается, что ситуация уладится сама собой. Либо можно ею заняться позже когда появиться новая информация или обстоятельства.

- Сглаживание (приспособление) – устранение конфликта жертвуя своими интересами. Возможно когда вы особо не заинтересованы в исходе, шансы на победу минимальны, желаете сохранить добрые отношения. Партнёрство важнее разногласий.

СПОСОБЫ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА.

1. Сделка (переговоры). Обмен напрямую или через посредников предложениями, мнениями, уступками.
2. Арбитраж. Если переговоры зашли в тупик. Привлекается третья сила, не заинтересованная ни в чём. Арбитр имеет большую власть, чем представители сторон. Арбитр может навязать сторонам решение. Часто выполнение арбитражных решений идёт труднее, чем выполнение решений принятых на переговорах.
3. Посредничество. Посредник не имеет власти арбитра, но может помочь уладить конфликт в качестве стороннего эксперта, дать рекомендации.

 

Практический совет, как руководителю вывести коллектив из кризисной ситуации:

1) Первое правило — конфликт не решается в момент столкновения. Пока бурлят эмоции, участники вряд ли смогут договориться и объективно оценить ситуацию. Поэтому нужно выждать время и собрать коллектив, когда страсти поутихнут.

2) Второй шаг — определить, в чем именно проблема. У каждого участника свое видение кризисной ситуации. Самое главное — прийти к общему пониманию проблемы, дать определение, с которым все будут согласны.

3) Третий шаг - У всех участников должно появиться четкое представление о том, чего они хотят достичь, так называемый образ желаемого результата. Лучше всего, если конечная цель будет сформулирована максимально конкретно и детально (к какому времени, что и сколько).

4) Четвёртый шаг – Разложить проблему на задачи и назначать ответственных за их реализацию.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ГРУППОВАЯ РАБОТА. Разработать по группам правила поведения в конфликте. Обсудить их в группе.

Примерные схемы.

№1.

1. Дайте партнёру «выпустить пар» (можно и себе). Это поможет снизить внутреннее напряжение и включить разум.
2. Можно сбить агрессию неожиданным приемом, например, задать вопрос о другом, но значимом для него деле, доверительно попросить совета.
3. Не давать партнёру отрицательных оценок, а говорить о своих чувствах. Пример, «Вы обманываете меня» - «Я чувствую себя обманутым».
4. Попросите сформулировать желаемый результат или проблему. Дайте возможность собеседнику высказать свои варианты решения. Сформулируйте проблемы и сосредоточитесь на ней и её решении.
5. В любом случае дайте партнёру «сохранить лицо».
6. Повторите смысл высказанных претензий. Например, правильно ли я вас понял, вас не устраивает ……….
7. Извиняйтесь, если чувствуете свою вину.
8. Не стоит ничего доказывать. Отрицательные эмоции всё равно заблокируют возможность понимать другого. Убеждать мягко.
9. Замолчите первым. Но желательно, чтобы молчание не было окрашено злорадством.
10. Не характеризуйте состояние оппонента, т.к. это может лишь усугубить конфликт. Например, «Ты злишься?», «Чего ты бесишься?». Такие успокоители только усугубляют конфликт.

№2.