Развитие представлений об управлении качеством

 

Эволюция концепций качества

 

Управление качеством развивалось эволюционно в неразрывной связи с теорией управления организацией и производственным менеджментом, постепенно формируясь в самостоятельную область знаний. Взгляды авторов по управлению качеством на его эволюцию различны. Так, в учебном пособии Н.К. Розовой рассматриваются 4 этапа эволюции управления качеством, такие как контроль качества (1900 – 1920 гг.), управление качеством производства (1920 – 1950 гг.), обеспечение качества (1950 – 1980 гг.) и всеобщее управление качеством (1980 г. – по настоящее время). В учебнике И.И. Мазур и В.Д. Шапиро[8] приведены пять этапов эволюции методов обеспечения качества, включающих фазу отбраковки, фазу контроля качества, фазу управления качеством, фазу менеджмента качества, фазу качества среды.

В настоящем пособии будет рассмотрена 6-ти фазная модель эволюции менеджмента качества. В ее основу положены представления И.И. Мазур и В.Д. Шапиро. Причем, является более точным использование термина «эволюция менеджмента качества», нежели «эволюция методов обеспечения качества» (по И.И. Мазур и В.Д. Шапиро). Как было отмечено в разделе 1.2, управление качеством включает в себя как компонент обеспечение качества, а к инструментарию 5 и 6 фаз эволюции, методы обеспечения качества отнесены быть не могут.

От основ обеспечения качества к менеджменту качества спроектирована эволюционная спираль (см. рисунок 6), на каждом витке которой сосредотачивались теоретическое знание и накопленный опыт новой ступени развития методологии качества. Научным прорывам соответствуют переходы между витками спирали. Если обозначать границы фаз прямыми линиями, станет заметным принадлежность к одинаковым временным диапазонам отдельных витков спирали. Это связано с тем, что научное знание не стоит на месте, и разработки ведутся параллельно, в одно и то же время зарождается новая фаза и происходит накопление опыта предыдущей фазы эволюционного развития.

Поступательное движение эволюционной спирали обусловлено диалектическими противоречиями между внутренними и внешними целями производителя. С одной стороны, под давлением внешней цели, производитель стремится укрепить свое положение на рынке, обеспечивая поставку качественного продукта потребителю. С другой стороны, он ориентирован на достижение внутренней цели – увеличение прибыли компании за счет повышения эффективности производства. Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось.

Рисунок 6 – Эволюция концепций качества

 

1. Фундамент (0-я фаза)

 

Фундаментом управления качеством являются стандартизация, метрология и взаимозаменяемость компонентов продуктов. В рамках данной фазы, охватывающей значительный промежуток времени (II пол. XIX в. – начало XX в.), была зарождена концепция стандартного качества, используемая сначала в военной промышленности. Под стандартным качеством понималось изготовление образца изделия, такого, который удовлетворял установленным требованиям, впоследствии принимаемого за эталон, и его дальнейшее воспроизведение (копирование). Разработка научных методов и принципов стандартизации связано с переходом к серийному изготовлению продукции. Во второй половине XIX века широко развивается стандартизация сначала в пределах одного завода или фабрики, в последствии с переходом к монополистической конкуренции – в пределах концерна. С помощью стандарта рационализировались процессы конструирования и изготовления продукции.

Впоследствии перешли к идее иметь стандарты, учитывающие условия общественного разделения труда, национальные и даже международные интересы. Так, в 1842 г. в Англии был установлен стандарт на резьбу Витворда, в 1846 г. в Германии поведена унификация ширины железнодорожной колеи и сцепных устройств, а в 1875 г. в Париже была заключена Международная метрическая конвенция и создано Международное бюро мер и весов.

Успехи в развитии техники и концентрации производства в конце XIX и начале XX веков обусловили стремление наиболее развитых в экономическом отношении стран регламентировать национальную стандартизацию. Это сопровождалось созданием организаций по стандартизации. Так, в 1901 г. возник Комитет стандартов в Англии. К концу 20-х годов XX века объективная экономическая необходимость привела к созданию подобных организаций в большинстве стран Западной Европы и Америки.

2. Фаза контроля и отбраковки продукции

 

Становление фазы контроля и отбраковки было связано с появлением научных работ и практических достижений в области производственного менеджмента Ф. Тейлора, Г.Эмерсона и Г.Форда.

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Система управления качеством, разработанная Ф. Тейлором, концентрировалась на выходном контроле готовой продукции. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допуска), называемых проходными и непроходными калибрами. Система Тейлора ввела деление на качественную и дефектную продукцию (брак).

Особое место в формировании и развитии данной фазы управления качеством принадлежит Генри Эмерсону (1853 – 1931), известному американскому инженеру, рационализатору в организации труда. Г.Эмерсон впервые поставил вопрос об эффективности производства в широком масштабе, уделяя повышенное внимание проблемам качества. Им написан труд «12 принципов производительности», основные принципы которого действенны и сегодня.

Одним из последователей Ф.Тейлора, практически реализовавшего его идеи, был Генри Форд. Г.Форд занимался внедрением технологии массового производства конвейерного типа, широким предложением автомобиля Т – черной, простой и доступной модели. Реализация технологии массового производства обеспечивала снижение издержек до приемлемого уровня, и сокращение длительности производственного процесса. Достижения Форда были уникальны – на заводах Форда на производство одного автомобиля требовалась 1 минута, а мировые рынки были полны автомобилями Т-модели.

Форд принес в практику однообразность действий и взаимозаменяемость деталей. Прежний профессионализм больше не требовался, а производство строилось вокруг четкого разделения функций. Форд верил в людей, которые делают порученное им дело и не задумываются над другими функциями. В центре мышления Форда лежала цель - стандартизация, т.е. то же самое, на чем делают акцент и производители автомобилей в настоящее время, хотя на уровне слов они говорят о качестве, в то время, как Форд ставил на первое место количество.

Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда - Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени, являясь моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота).

В системе Форда – Тейлора основной целью было создание годных изделий, т.е. таких изделий, которые соответствовали стандартам. Все усилия в системе необходимо направить на то, чтобы негодные изделия (брак) отсечь от потребителя.

Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывались различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического прогресса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. В различных вариантах присутствовало использование приемочного, или пооперационного контроля, если технология производства отличалась сложностью, многооперационностью. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из производства должны происходить как можно раньше, т.к. последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство.

Для обеспечения успешного функционирования системы контроля вводились инспекторы (в России – технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и умению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

В рамках производственной системы Форда - Тейлора повышение качества сопровождалось ростом затрат на его обеспечение, тем самым обозначая противоречие в достижении целей повышения качества выпускаемой продукции и эффективности производства. Так, при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия, контроль качества продукции требовал больших трудозатрат и привлечения большого количества квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Так, в компании Western Electric во времена промышленного бума в штате инспекционного отдела работало 5200 человек из 40 тыс. человек общего числа работающих. Взаимоотношения рабочих и инспекторов – контролеров сразу же становились похожими на отношения «полицейских и воров», т.к. деятельность контролеров по существу была деятельностью надзирателей.

Фаза контроля процессов

 

Эта фаза сформировалась к 1950-1960 гг., ее зарождению способствовало решение проблем предыдущей фазы. Среди исследователей, внесших значительный вклад в формирование данной фазы, можно выделитьХ.Ф. Доджа и Х.Г. Роминга, В. Шухарта. Основой появления фазы управления процессами было изменение методов контроля и управления производством посредством применения статистических методов контроля качества. Акцент с инспекций, выявления причин дефектов и их устранения, был перенесен на их предупреждение на основе изучения процессов и управление ими.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного контроля, предложенного X.Ф. Доджем, X.Г. Ромигом. Суть выборочного метода заключалась в оценке качества всей партии продукции на основе оценки качества ее определенной части (выборки). Статистические методы контроля качества способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля.

Неоценимый вклад в развитие концепции управления качеством внесли работы Уолтера Шухарта (1891—1967), который в середине 20-х годов ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Им были разработаны контрольные карты, названные впоследствии контрольными картами Шухарта, был предложен процессный подход не только при контроле качества, но и при организации производственных связей. Он обосновал необходимость организации производства не по функциональным признакам, а следуя процессу производства (процессный подход – «горизонтальная структура» организации и управления производственным процессом). Такую организационную систему управления производством называют системой Шухарта.

Статистические методы управления процессами дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в производственном процессе.

Системы качества на этой фазы усложнились, т.к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и пр. Более сложной стала мотивация труда, т.к. теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные карты регулирования и контроля. Повысились требования к профессиональному обучению, стали более сложными отношения поставщик – потребитель. Были созданы аудиторские службы по качеству, которые, в отличие от отделов технического контроля, занимались не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий, проверяли работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

На фазе контроля процессов была сохранена главная цель предыдущей фазы - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия сосредоточены на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Внедрение статистических методов управления качеством в практику работы предприятий позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Все это создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время, росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не столько процессом самим по себе, а сколько системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, - цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.

Фаза управления качеством

 

Начало фазы постоянного повышения качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга (1901—1993). Им была разработана программа, основной идеей которой было: "Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы".

Э. Деминг развил концепцию В. Шухарта о непрерывном (процессном) улучшении качества и ввел в практику производственного менеджмента использование цикла PDCA: планирование (Plan), реализация (Do), проверка (Check) и внедрение (Action). Метод и цикл Шухарта – Деминга, который чаще называют циклом Деминга, обычно иллюстрируется схемой управления любым процессом деятельности, в том числе и процессом управления качеством (рисунок 7).

Рисунок 7 - Модель цикла PDCA Шухарта – Деминга

 

Планирование (Р). Первым делом необходимо собрать данные и проанализировать задачи, которые нужно решить, или процессы, которые требуют усовершенствования, что невозможно без глубинного понимания проблемы. Следующий шаг – разработка плана решения задачи или улучшения с учетом существующих условий. После этого определяются цели и формируются критерии оценки успешности достигнутых результатов.

Реализация (D). Этот шаг подразумевает реализацию плана в лабораторных условиях или в небольшом масштабе (например, в подразделении или в небольшой единице организации). На этом шаге собираются данные о результатах реализации.

Проверка (С). На этом шаге по принятым критериям оценивают данные, анализируют результаты и определяют, насколько достигнута цель.

Внедрение (А). Если при реализации были получены желаемые результаты, то далее следует стандартизация решения и применение его во всей организационной системе. В противном случае, если результаты не соответствуют критериям успешности, план пересматривается и процесс повторяется. Если план успешно внедрен, то новый цикл улучшения начинается с нового уровня, ставшего общепринятым и т.д.

Теоретизируя, Э.Деминг сформулировал ряд «прагматических аксиом», которые отражали фундаментальные элементы его философии (14 принципов Э.Деминга).

Будучи последователем В.Шухарта, Э.Деминг конкретизировал области использования статистических методов контроля качества технологических процессов и продукции. Благодаря этим методам удалось существенно сократить затраты на несоответствие (дефекты).

В Японии в 1950 г. хорошо приняли Э.Деминга, который говорил японским бизнесменам: «Не просто старайтесь сделать продукт, а затем пытайтесь его продать, а подойдите к проектированию иначе - так, чтобы вы могли контролировать весь процесс, обеспечивая при этом все возрастающее качество... Самым важным участком вашего конвейера является потребитель». Учение Деминга было хорошо воспринято японскими предпринимателями, которые стали использовать его на практике. В результате качество японских товаров улучшилось. В 1951 г. была учреждена японская национальная премия за достижения в области качества продукции или услуг, которая была названа именем Э.Деминга.

В 1992 г. Э.Деминг обратился к российским коллегам с призывом решать все экономические проблемы на основе системного подхода к качеству. В этом обращении есть такие слова: «Ни одной стране мира нет необходимости быть бедной». Для этого нужно освоить прогрессивные методы менеджмента и научиться эффективно улучшать качество продукции и услуг. Ориентация на социально-экономическое развитие страны, осуществляемое путем улучшения качества производственных и социальных процессов, продукции, услуг, образования, отношений между людьми, может стать российской национальной идеей.

Еще одним представителем плеяды американских ученых, заложивших основы менеджмента качества, являлся Джозеф М. Джуран (род. в 1904 г.).

Джуран разработал концепцию, которую назвал «управление качеством в пределах всей компании» (company-wide quality management) - SWQM. Эта аббревиатура стала одним из первых много­численных акронимов, связанных с качеством. Целью Дж.Джурана было создание систематического средства, позволяющего распространять качество по всей организации. Дж. Джуран ввел понятие «управление качеством» в своем «Справочнике по управлению качеством», опубликованном в 1951 г, тем самым впервые обосновав необходимость перехода от контроля качества к его управлению.

Им разработана «спираль качества». Спираль Джурана – это пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно и последовательно осуществляемых работ по управлению качеством продукции на всех этапах жизненного цикла. Спираль Джурана послужила прообразом многих частных моделей управления бизнесом и особенно качеством производимой предприятием продукции.

Качество, по мнению Дж.Джурана, не имеет случайный характер, оно должно планироваться. Им вводится понятие «триада качества», состоящее из планирования качества, управления качеством и усовершенствования качества. Планирование, в самом широком смысле, состоит в установлении целей по качеству и разработке средств (планов) достижения этих целей.

Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов. А.Фейгенбаум делал ударение на необходимости систематического или «всеобщего» подхода к качеству. Также как Э.Деминг и Дж.Джуран, он настаивал на том, что целью в области качества должно стать его создание на ранней стадии, а не просто контроль качества после производства.

А.Фейгенбаум утверждал, что управление качеством должно охватывать все этапы производственного процесса, и выступать в роли инструмента руководства, имеющего четыре грани – принятие стандартов качества, оценка на соответствие стандартам, планирование для улучшения стандартов, действие в случае выхода на рамки стандарта.

В своей последней работе он подчеркивает, что качество стало единственной и самой важной силой, ведущей организацию к успеху проникновения как на внутренний, так и на международный рынок. Именно А.Фейгенбаум стал рассматривать программы всеобщего контроля качества с точки зрения экономии и разделил затраты на категории, связанные с предотвращением, оценкой, внутренними отказами и внешними отказами.

Под Всеобщим контролем качества (TQC) А.Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. А.Фейгенбаум определяет всеобщий контроль качества в виду десяти опорных точек, имеющих критическое значение для победы всеобщего качества.

Предложенная А.Фейгенбаумом система всеобщего контроля качества внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством или обеспечения качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Практическую реализацию система всеобщего управления качества А.Фейгенбаума в полном объеме получила в Японии в рамках системы Канбан.

В 50-60 гг. в странах Европы стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества. Системы взаимоотношений «поставщик – потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции независимой стороной. При этом более серьезным стали требования к качеству в контрактах, более ответственными и гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза, здесь было рождено много отечественных систем. В середине 50-х годов в Советском Союзе возникла первая система качества – Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции.

Вопросы мотивации качества стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное стимулирование увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего, изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

Можно сказать, что именно на этой фазе сложилось управление качеством в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено – применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене – идея «общества потребления» воплотилась в жизнь. В то же время концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречий между качеством и эффективностью в новой форме. Так, при ошибке в определении запросов потребителей, выпущенный продукт не будет представлять ценности, а значит затраты, понесенные производителем, не оправданы. Это говорит о неэффективности расходования ресурсов и проблемах долгосрочного существования организации.

 

Фаза менеджмента качества

 

Эта фаза стала зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Всеобщий менеджмент качества (TQM) постепенно пришел на смену всеобщему контролю качества (TQC). Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

Зарождение этой фазы связано с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Развитие вычислительной техники способствовало разделению на систему управления производством (которая опиралась на автоматизированную поддержку) и на систему менеджмента качества (которая, помня заветы Э. Деминга, больше опиралась на бумажные процедуры и производственные философии). CALS – идеология, протянувшая мостик между автоматизированными системами управления (АСУ) и проектирования (САПР), и системой менеджмента качества (СМК), ввела стандарты управления как структурированными документами (характерными для АСУ), так и не структурированными документами, характерными для СМК. Фундаментом интеграции систем качества и автоматизированных информационных систем стала, с одной стороны, унификация понятия жизненного цикла продукции. С другой стороны, реализация принципа непрерывного улучшения деятельности предприятия, который заставил отказываться от жестких и застывших систем документирования производственных процессов и переходить к динамичным моделям, что невозможно без информационной поддержки.

Основой концепции фазы менеджмента качества стали:

- идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий. Это позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства;

- место концепции «0 дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя»;

- высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи этой фазы сформулированы в работах Г.Тагучи, К.Ишикава, Ф.Кросби, в научных разработках компаний Toyota и Mitsubishi.

В 70-80-е гг. в Японии получили широкое распространение и применение на практике при реализации программ всеобщего управления качеством идеи известного японского специалиста в области качества продукции Генити Тагучи (род. в 1924 г.). Следует отметить, что вопросы, рассматриваемые Г.Тагучи, не являются новыми для специалистов в области качества, но интересен его оригинальный подход, свежий взгляд, на, казалось бы, давно известную проблему. Основная цель научной деятельности Г. Тагучи – разработка методов оценки эффективности процессов разработки и производства нового рыночного продукта. Подход Г.Тагучи предусматривает использование стандартного набора диаграмм, позволяющих найти оптимально необходимое число испытаний нового продукта, которые должны проводиться, начиная с первого этапа работ над ними. Использование данного подхода позволяет сократить число испытаний посредством внедрения эмпирически разработанного эталона процесса создания нового продута, позволяющего провести эффективное измерение всех возможных комбинаций факторов. Г.Тагучи также была предложена функция потерь качества, построенная на базе финансовых показателей, и с успехом использующаяся для измерения и оценки решений в процессе разработки нового продукта.

Каори Ишикава (1915—1990 гг.) получил широкую известность за разработку причинно-следственных диаграмм, он впервые объединил в систему то, что сегодня называют «семью инструментами контроля качества», которые им использовались не только для контроля качества, но и для совершенствования деятельности организации применительно ко всем уровням управления. В отношении изучения и применения статистических методов, К.Ишикавой была впервые предложена идея создания «кружков качества». Кружки качества развились из первоначальной идеи создания групп взаимного обмена опытом, нацеливаемых на изучение методов статистического управления в своей области, и в дальнейшем переросли в команды, решающие сложнейшие проблемы.

К.Ишикава делал упор главным образом на организационные, а не на технические мероприятия, и его имя ассоциируется с движением за качество в рамках всей компании, начавшимся в Японии в 1955 – 1960-х годах. В этот период управление качеством характеризовалось участием в борьбе за качество всех сотрудников компании, начиная от высшего руководства и заканчивая самыми младшими сотрудниками – все они изучали статистические методы.

Филипп Кросби, пожалуй, лучше всего известен благодаря своему девизу - «Качество не требует денег!», объясняя это тем, что: «Всегда дешевле сделать правильно с первого раза, чем потом переделывать». Он также известен за свое утверждение, что каждый дефект имеет причину, поэтому, если найти причину, то можно предупредить дефект. Поэтому никакой, даже самый низкий уровень дефектов, не допустим. Это послужило основанием для рецепта Кросби в достижении нулевых дефектов.

Ф.Кросби определяет качество как «соответствие требованиям». Этого, по его мнению, можно достичь, имея «нулевой брак», делая все правильно с первого раза, не допуская ошибок, а не посредством контроля качества. Ф.Кросби полагает, что не бывает хорошего, плохого или низкого качества. Вместо этого он предлагает рассматривать, соответствует или не соответствует что-либо требованиям. Кросби также считает, что «качество достается бесплатно», т.е. ничего не стоит. В некотором роде это вытекает из его определения качества.

В конечном итоге Ф.Кросби формулирует четыре постулата, определяющие его кредо в отношении качества:

1. Качество следует определять как соответствие требованиям, а не как ценное свойство.

2. Система качества подразумевает предупреждение, а не оценивание.

3. Рабочим стандартом качества является ноль дефектов, а не достаточная близость нуля.

4. Стандартом для измерения качества является цена несоответствия, а не коэффициенты.

В рамках фазы менеджмента качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах.

В это время появилась серия международных стандартов на системы качества – стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. С этого времени предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах рыночной экономики характеризуется бурным развитием сферы услуг. Да и само понятие «продукция» в менеджменте качества имеет более широкое представление, включающее помимо овеществленных товаров (продуктов) и нематериальные услуги, а в петлю создания качества, описанную в стандартах серии ИСО 9000, включены сопутствующие продаже продуктов услуги.

Система менеджмента качества данной фазы должна гибкой и сохранять свою эффективность при быстрых и решительных реакциях организации на изменения окружающей среды. Это возможно при условии, что система управления предприятием и система менеджмента качества имеют некий единый фундамент, обеспечивающий целенаправленное движение. Таким фундаментом являются стратегические цели организации.

Становится понятным, что для достижения успехов в бизнесе необходимо использование нефинансовых аспектов, например, таких, как лояльность клиентов, качество обслуживания клиентов и пр. Данные показатели получили название ключевых показателей эффективности бизнеса (KPI) и были первоначально рассмотрены в качестве инструмента управления в методологии Balance Scorecard – системе сбалансированных показателей Нортона-Каплана.

Фаза качества среды

В 90-е гг. XX века усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все более учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. В соответствии со стандартом ИСО 14000, в каждой организации должны быть:

1) введены определенные экологические процедуры;

2) осуществлены меры по строгому их соблюдению;

3) подготовлены пакеты документов:

4) назначены ответственные за определенные области экологической деятельности.

Новая система стандартов призвана обеспечить уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду на трех уровнях^[9]:

- организационном – через улучшение экологического «поведения» фирм;

- национальном – через создание государственной экологической политики;

- международном – через улучшение условий международной торговли.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.

Кроме акцента на экологию, в системах качества 90-х годов усилилось внимание к заинтересованным лицам. Не только потребители, но и работники предприятия, общество, акционеры и поставщики попали под пристальное внимание менеджеров. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. К концу 90-х годов стало понятно, что гармоничное развитие фирмы невозможно при условии сильного недовольства какой-либо из заинтересованных сторон. Поэтому требование к «всеобщему благоденствию» было включено в стандарт ИСО 9004:2000.

В заключение проведенного анализа эволюции менеджмента качества можно рассмотреть обобщённое графическое представление диалектического противоречия между внутренними и внешними целями, изображенное на рисунке 8.

 

Рисунок 8 – Представление внутренних и внешних целей производителя на различных этапах развития концепций управления качеством

 

Как видно из рисунка 6, переход между эволюционными фазами развития объясняется столкновением внутренних и внешних целей, когда невозможным становится одновременное достижение рыночных интересов (удовлетворение растущих потребностей) и интересов производителя (обеспечение получения желаемой прибыли) в одновременном стремлении к высокому качеству продукции.