Качество как экономическая категория и объект управления

Современные предприятия определяют качество как неотъемлемый, важный компонент, обеспечивающий конкурентоспособность и долгосрочное существование предприятия в условиях рынка и рыночных отношений. Многие отождествляют понятие «конкурентоспособность» и «качество», говоря об их взаимосвязи как следствии, когда от качества продукции, услуг предприятия зависит его конкурентоспособность на рынке. Между тем качество как экономическая категория имеет множественность трактовок, объединяя в себе различие представлений о нем в определенные периоды времени.

Качество – одна из основных, емких категорий, используемая в различных науках. Российская академия качества сформулировала концептуальное определение качества[1], в соответствии с которым:

Качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

С экономических позиций в западной практике группировка определений качества осуществлена Д.Гарнером[2], и она может рассматриваться как исчерпывающая. Все определения качества им были выделены в пять групп, исходя из пяти признаков, их объединяющих. К ним относятся:

1. Абстрактность. Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами, «определить качество нельзя, но, увидев, вы его узнаете».

2. Ориентированность на продукт. Качество продукции можно определить с помощью количественных характеристик. Для товаров эти характеристики могут включать срок полезного использования, количество желаемого ингредиента (например, «100% хлопка») и пр. Основанные на измеряемых характеристиках, критерии количественной оценки придают объективность оценке качества. Недостаток определения, основанного на продукте – предположение, что все клиенты желают одних и тех же характерных признаков, т.е. не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.

3. Ориентированность на потребителя. С этим подходом согласуется определение качества как «пригодности к использованию». Субъективность такого подхода порождает две задачи: (1) как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов, (2) как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.

4. Ориентированность на производство. Определения, ориентированные на производство, рассматривают качество как результат процесса разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием технических требований». Недостаток такого подхода в том, что пока технические требования (спецификации) не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, что они хотят.

5. Ориентированность на создание ценности. Этот подход включает ценность и цену в определение качества. Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

В отечественной практике в определении качества как экономической категории превалировали в разное время отличные друг от друга представления. Так, в условиях командно-административной экономики под качеством понималось следующее.

Качество – есть соответствие характеристик продукта требованиям стандартов.

В этом определении речь идет о системе норм, стандартов, соответствии этой системе, а качество рассматривается с позиции производителя. Дело в том, что производимая продукция поставлялась потребителю в четко намеченных, заранее спланированных объемах, определяемых свыше. О необходимости производства того или иного продукта судили исходя из возможностей его производства, ресурсного обеспечения и пр. Таким образом, потребитель практически не влиял на решение о производстве, и его субъективные суждения о качестве не принимались в расчет. В стране действовала мощная национальная система стандартов, являющаяся весьма прогрессивной на тот момент времени. Производителю в то время было возможно диктовать свою цену, способствующую получению желаемой прибыли от реализации продукции. Издержки проектирования и производства не были главной заботой производителя, а рынок позволял поддерживать цену на желаемом для производителя уровне, делая фактически существующий рынок - рынком производителя. Таким образом, в рамках командно-административной экономики понятие качества рассматривается с позиции производителя.

С развитием рыночных отношений произошло переориентирование на удовлетворение нужд и пожеланий потребителя, и рынок производителя трансформировался в рынок потребителя.

Сегодня на рынке присутствует огромное количество высококачественных товаров, и у потребителя существует выбор между не только товарами, но, прежде всего, фирмами, конкурирующими между собой. Цена на конкурентном рынке является заданной величиной, ее варьирование возможно в небольших пределах. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Определение качества с позиции потребителя заложено в международных стандартах, и национальных стандартах, соответствующих международным, так в стандарте ИСО-8402 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь», приведено следующее определение:

Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Подчеркивающим субъективность понятия качества, формирующегося в глазах потребителя при приобретении продукта и его использовании (эксплуатации), может быть следующее определение:

Качество - есть обладание объекта (продукта) необходимыми характеристиками, делающими его в понятии индивидуума полезным к использованию.

При этом представление о полезности к использованию, ценности продукта может быть различным настолько, что в отличие от другого, один индивид предпочтет не приобретать продукт, сочтет продукт ненужным, либо же, наоборот, решит потратить на него большую сумму денег и немало времени проведет в поисках этого продукта. Для кого-то качество продукта будет означать его повышенную стоимость, и это нередко подчеркивается в рекламных слоганах. Другие больше ориентируются на технические характеристики и возможности продукта, выбирая лучший из представленных, обозначая его как более качественный.

Таким образом, на один и тот же предмет существует огромное различие мнений, причем каждый из отдельно взятых индивидов имеет свое представление о продукте с позиции ожидаемой им ценности (необходимости иметь подобную вещь и соответствии ее характеристик его ожиданиям) и стоимости данной вещи.

В мировой практике сегодня понятие качества не является объективной и нейтрально значимой характеристикой. В стандартах серии ISO 9000:2000[3] вводится следующее понимание качества как «степень, в которой комплекс соответствующих характеристик отвечает необходимым требованиям». Одновременно, в том же определении подчеркивается, что «требования... устанавливаются различными заинтересованными сторонами». Следовательно, определяющей качество характеристикой является индивидуальная ценность потребления, учитывающая интересы различных сторон, нежели чистая стоимость потребления, подвергаемая объективной проверке (например, прочность, износоустойчивость продукции и пр.). И это одинаково как в отношении осязаемых продуктов, так и в отношении неосязаемых услуг – сервисных услуг, послепродажного облуживания и пр.

Таким образом, понятие качества является выражением тесных связей между организацией и всеми группами заинтересованных сторон цепочки «производство-потребление». В более общем виде, качество может определяться следующим образом:

Качество является оптимальным удовлетворением всех требований (признаков) всех групп потребителей деятельности организации, при котором возможно долгосрочное существование данной организации.

Такое понимание качества расширяет целевую установку менеджмента качества. В центре внимания при этом ставится постоянное выравнивание всех действий организаций на соответствие между изменяющимися потребностями групп потребителей и условиями существования организации.

В Таблице 1 обобщены различные формулировки понятия качества[4]. Множественность формулировок отражает различные подходы специалистов, учитывающие специфику научного и практического знания в определенное время.

 

Таблица 1

Различие трактовок понятия качества

Источник	Определение
Э. Шухарт	Качество имеет два аспекта: - Объективные физические характеристики, - Субъективная сторона: насколько вещь «хороша».
К. Исикава	Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей.
Дж. Джуран	Качество характеризуется как: - Пригодность для использования (соответствие назначению), - Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).
Ф. Кросби	Качество есть соответствие требованиям.
А. Фейгенбаум	Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований.
Дж. Харрингтон	Качество может пониматься как удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене.
ГОСТ 15467-79	Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Международный стандарт ISO 8402-86	Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

 

В последнее время обозначается изменение ключевых позиций в вопросах качества, чем показательна практика работы известных мировых корпораций, концернов (фирм Toyota, Mitsubishi, Jeneral Electric и пр.). Так, осуществляется переход от качества продукции и качества работ (процессов), к качеству людей (исполнителей - сотрудников организации). От качества людей в первую очередь зависит качество организационной работы. Компания, способная «встроить» качество в своих сотрудников, уже прошла половину пути к производству качественной продукции. В 1983 г. французский антрополог Клод Леви-Стросс[5] на международном симпозиуме, посвященном производительности в Японии, отметил:

«В центре внимания этого форума должно быть, в первую очередь, не повышение производительности продукции, а повышение производительности систем. Можно сказать, что сегодня этому мешает не столько недостаточное количество произведенных товаров, сколько тот факт, что мы продолжаем зависеть от старой технической системы, на которую опирались наши предки: в отношении использования природных ресурсов мы по – прежнему хищники.

Чтобы создать более совершенные системы, общество должно меньше заботиться о производстве все возрастающего количества товаров, задумавшись вместо того, о формировании людей более высокого качества – иными словами, таких, которые способны построить такие системы».

 

1.2 Основные термины и определения в управлении качеством

 

Качество является, по своей сути, выражением свойств предметов и явлений. В связи с тем, что самих предметов и явлений множество, для их обобщения вводится понятие «объект качества».

Объектом качества по международным стандартам серии ИСО выступают:

· деятельность или процесс;

· продукция (результат деятельности или процесса), которая, в свою очередь, может быть материальной, или нематериальной, или комбинацией из них;

· организация, система или отдельное лицо;

· любая комбинация из них.

В понятие «продукция» в прикладных сферах вкладывается различное значение. Так в бухгалтерском учете можно столкнуться со следующим перечнем: товары, продукция, работы, услуги, тем самым подчеркивается производственная и материально осуществленная форма продукции как таковой. В управлении качеством продукция – более комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы (или процессов), который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы).

Свойства продукции – это объективная особенность, проявляющаяся при создании, эксплуатации или потреблении продукции. Термин «эксплуатация» применяется к такой продукции, которая в процессе использования расходует свой ресурс (например, оборудование длительного использования), а «потребление» относится к такой, которая при ее использовании расходуется сама. Свойства можно разделить на простые и сложные, например: надежность изделия является сложным свойством, которое обусловлено относительно простыми его свойствами — безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью и сохраняемостью.

Качественная или количественная характеристика любых свойств продукции называется ее признаком. К качественным признакам можно отнести цвет материала, форму изделия, наличие на поверхности детали антикоррозийного или декоративного покрытия и пр. Качественные признаки могут носить альтернативный характер и иметь только два взаимоисключающих варианта, например наличие или отсутствие защитного покрытия на деталях, наличие или отсутствие дефектов.

Количественные признаки продукции являются ее параметрами (например, скорость, мощность и пр.).

Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления.

Качественные признаки продукции, по которым потребители судят о товаре или услуге, не подвержены измерениям и точным цифровым значениям, в этом отношении их определение является более сложным.

Требования к качеству могут определяться как выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта с целью воплощения их в объекте и проверки. Термин “требование” охватывает как рыночные контрактные требования, так и внут­ренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах плани­рования. Важно, чтобы требования к качеству были выражены на начальной стадии в функциональных терминах и задокумен­тированы. Требования к качеству представляют возможность про­верки и подтверждения их выполнения.

При определении требований к качеству должны учитываться и требования общества, под которыми понимаются обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других соображений, не всегда зафиксированных в перечисленных документах. Под другими соображениями в данном случае под­разумеваются защита окружающей среды, здоровье, безопасность, надежность, сохранение энергии и естественных ресурсов. Требо­вания общества включают юридические и нормативные требования, границы которых подвижны и могут меняться. Следует подчеркнуть, что требования общества в современных условиях становятся все более жесткими во всем мире.

По мере развития общественного производства изменялся подход к требованиям к качеству продукции. В условиях становления промышленного производства основными требованиями к качеству являлись точность и прочность, а масштабы производства позволяли проводить проверку каждого изделия. Со временем продукция становится все более сложной, число характеристик (свойств) продукции растет, а, значит, и требования к качеству постоянно возрастают. Возникла система контроля качества, суть которой сводилась к обнаружению дефектной продукции и изъятию ее из производственного процесса (причем, чем раньше это изъятие произойдет, тем меньшие последствия будут иметь место для предприятия - производителя)

В условиях жесткой конкурентной борьбы системы контроля качества было недостаточно. Начала складываться концепция управления качеством, которая опиралась на процесс создания качества[6].

Рисунок 1 - Процесс создания качества

 

В соответствии с новой концепцией, управление качеством сосредотачивалось на каждом этапе создания продукта, а не только лишь на результате производственной деятельности. В новой концепции контроль продолжает играть важную роль, но он рассматривается наряду с такими процессами, как анализ, планирование и прогнозирование качества. По сути дела, мы говорим о так называемом «встраивании» качества в конструкцию и технологию, когда продукция еще находится на стадии разработки. Процесс начинается с получения информации о рынке и выявления нужд потребителей, после чего эти сведения преобразуются в технические и конструктивные требования, в подготовку производства, закупки, производство и т.д. Пример структурирования требований к качеству в процессе создания нового продукта на японской корпорации Dynic Corporation приведен в вшивке данной главы.

В дальнейшем процесс создания качества трансформировался в системы менеджмента качества, рассматриваемые в разделе 4 настоящего пособия.

Система управления качеством создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей в области качества.

Система управления качеством представляет собой согласованную структуру, действующую на предприятии и включающую эффективные технические, управленческие и организационные методы, обеспечивающие наилучшее и наиболее полное взаимодействие всех подсистем предприятия, в том числе людей, машин и информации, с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество.

Система управления качеством включает в себя 3 ключевых принципа, которые лежат в основе технических, управленческих и организационных методов, обеспечивающих функционирование и развитие системы качества:

· Обеспечение качества;

· Управление качеством;

· Улучшение качества.

В стандарте ИСО 8402 дано следующее определение: «Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству».

В связи с громоздкостью такого определения выделим его суть, отбросив второстепенные определения и обстоятельства.

Обеспечение качества – планируемые и систематически выполняемые организацией – производителем действия, создающие уверенность в том, что качество продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям.

К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. К ним могут относиться работы по контролю качества продукции, организации труда персонала, направленной на повышение качества и т.д.

Процесс обеспечения качества реализует как внутренние, так и внешние цели обеспечения качества. Внутренние цели обеспечения качества в рамках организации создают уверенность у руководства, в том, что требования заказчиков будут выполнены. Внешние цели обеспечения качества - в контрактных или других ситуациях, создают уверенность у потребителей или других лиц, что требования контракта будут выполнены.

Указанные цели достигаются двумя путями:

- проведением испытаний (измерений) продукта / услуги для установления их соответствия или несоответствия заданным требованиям или стандартам;

- оценкой организации – производителя относительно ее возможности стабильно производить продукты / услуги с заданным уровнем качества.

Управление качеством - к нему относятся методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности, направленные как на контролирование процессов, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования подразделений предприятия на всех стадиях жизненного цикла продукции для достижения экономической эффективности.

Улучшение качества - это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование системы управления предприятия и производства, а также системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производства или системы управления предприятием. Идеология постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при более низкой цене.

Достигается улучшение качества посредством реализации следующих мероприятий:

- улучшением (повышением) уровня стандартных показателей качества;

- введением новых стандартов с более высоким уровнем качества;

- осуществлением инноваций.

Система качества реализует политику в области качества. Политика в области качества определяет основные задачи и цели организации в области качества.

Систему качества можно представить в виде пирамиды качества[7] в соответствии с рисунком 2.

 

Рисунок 2 - Пирамида качества

 

Общая направленность на наиболее полное удовлетворение потребителя, реализуемая в концепции всеобщего качества (TQM), предполагает проведение серьезной внутренней работы, основанной на лидерстве, мотивации, высоком организационно-техническом уровне производства. Качество фирмы выражается в системной реализации мероприятий по повышению качества продуктов и процессов производства, реализации политики качества в принимаемых управленческих решениях и планировании. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Качество должно пронизывать всю организацию целиком, включая каждого ее сотрудника, отделы, службы, оно должно стать частью культуры – только в этом случае потребитель получит от организации высококачественные товары и услуги.

Таким образом, становится очевидным, что система управления качеством охватывает все уровни управления предприятием, а именно:

· Стратегическое управление;

· Оперативное управление;

· Управление на уровне ежедневных транзакций.

Стратегическое управление - связано с тем, что обеспечить более высокий уровень качества без совершенствования технологии производства и управления невозможно, а задача такого совершенствования относится к задачам стратегического развития предприятия.

Оперативное управление связано с управлением качеством всех процессов предприятия при достигнутом уровне развития, т.е. с зоной управления качеством.

Управление на уровне ежедневных транзакций связано с контролем и мониторингом выполнения процессов, что является исходной информацией для улучшения качества.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.