По степени доверия в отношениях партнеров: Доверительные отношения Официальные отношения.

Коммуникации, в ходе которых один человек доверяет другому свои мысли о важных событиях, чувства, раскрывает те или иные интимные стороны своего внутреннего мира, называют доверительными.

Доверительное общение без установления психологического контакта невозможно.

Признаками доверительного общения являются:

· прочность психологического контакта; · отсутствие формального психологического воздействия партнеров по общению; · уверенность партнеров в том, что доверенная ими друг другу информация не будет использована во вред; · готовность поделиться с партнером чем-то сугубо личным, не опасаясь за последствия; · искренность партнеров. Официальные коммуникации направлены на развитие и поддержание контактов в целях решения оперативно служебных задач.

Деловые коммуникативные стили. Специфика деловой коммуникации в бизнесе Основные вопросы темы 1. Организационно-методические основы деловых переговоров. План-конспект лекционного курса 2. Технология и тактика деловых переговоров.

В жизнедеятельности деловых людей выделяют два основных вида переговоров: импровизированные переговоры и переговоры, к которым го товятся заранее. Импровизированные переговоры – это разновидность устного делового общения, возникающего по ходу деятельности организации. Такие ситуации возникают ежедневно и спонтанно. К ним надо быть всегда готовыми и сразу соглашаться на деловую беседу, если в этом есть необходимость и полезность, или переносить на другое время. Такая беседа может стать источником ценной коммерческой информации, положить начало длительным деловым контактам, переговорам по значительным финансово-экономическим, технологическим и другим важным для организации проблемам. Это будут уже переговоры второго вида. Переговоры, требующие предварительной подготовки, осуществляются по определенной технологии и тактике с учетом организационных, содержательных, методических и социально-психологических аспектов.

Переговоры с деловыми партнерами включают три стадии, внутри которых выделяются следующие этапы:

• подготовка переговоров: а) установка контакта между сторонами; б) составление программы переговоров; в) определение времени и места переговоров; г) сбор и анализ необходимой для переговоров информации; д) формирование атмосферы взаимного доверия; е) установление протокольного уровня ведения переговоров; ж) подготовка проектов итоговых документов и материалов;

• процесс переговоров: а) начало переговорного процесса – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций; б) обсуждение плановых вопросов, дискуссии по ним; в) раскрытие глубинных интересов сторон; г) разработка вариантов предложений для итоговых документов; д) формирование благоприятного СПК; е) корректировка намеченной программы, планов, согласованных проектов итоговых документов;

• достижение согласия, подписание итогового документа: а) выявление вариантов для соглашения; б) окончательное обсуждение вариантов решений; в) достижение формального согласия.

Деловые коммуникации На заключительной стадии, независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены и оформлены: • в виде юридического документа: договора, контракта, соглашения; • обговорены условия выполнения договора; • определены пути преодоления вероятных нарушений выполнения договора; • предусмотрен порядок контроля выполнения принятых договоренностей; • достигнутым договоренностям придан формализованный вид и разработаны механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, сроки и размер санкций, справедливость и беспристрастность контроля.

Достижение желаемых результатов в ходе деловых переговоров возможно на основе оптимального сочетания технологии и тактики их ведения.

Технология переговоров – это совокупность определенных условий, методических рекомендаций, методов и образцов поведения, используя которые, деловому человеку существенно легче выстроить переговорный процесс эффективно и добиться своей цели, не нарушая при этом интересов партнера.

Общие рекомендации по ведению переговоров: • строго соблюдать принятые организационные условия; • обеспечить максимум бытовых, культурно-развлекательных (при наличии возможности и желания) и других условий; • избегать позиционного торга; • эффективнее обсуждать интересы, а не позиции; • находить взаимовыгодные варианты в спорных ситуациях; • увеличивать «пирог» или «шкуру неубитого медведя»; • не поддаваться давлению со стороны собеседника; • использовать дипломатический и светский этикет; • активнее применять современную технику и тактику переговоров.

В практике деловых переговоров чаще применяются два базовых метода – позиционного торга (конфронтационный подход) и принципиальных переговоров или переговоров по существу (конструктивный подход). Первый п озволяет реализовать свою исходную, обычно завышенную позицию с наименьшими уступками. Однако он не вполне удовлетворяет обе стороны так как чаще всего приводит к «серединному решению» и основан на манипулировании поведением партнера, оказании давления на него. Метод принципиальных переговоров более предпочтителен, так как партнеры руководствуются стремлением достичь обоюдоприемлемого решения, абстрагируясь от частичных интересов. Тактика ведения переговоров – это совокупность определенных приемов, позволяющих в конкретных ситуациях переговорного процесса добиваться поставленной (возникшей) цели.

К наиболее общим тактическим приемам относятся: • «уход» или «уклонение от борьбы», применяемые тогда, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения; • «выжидание», связанное с «вытягиванием из партнера наибольшего количества сведений для принятия собственного решения»; • «выражение согласия» (или «выражение несогласия») – прием подчеркивания общности или, наоборот, полного расхождения во мнениях; • «салями» – разновидность выжидания или медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями»; • «пакетирование» – заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько, где имеются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения; • «завышение требований» – в состав обсуждаемых проблем включаются предложения, заведомо неприемлемые для партнера и др.

На конкретных этапах могут применяться другие методы и приемы: • «прямое открытие позиции» – добровольное полное раскрытие своих интересов и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости; • «принятие первого предложения партнера», когда это приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции; • «возражение партнеру», «упреждающая аргументация», «констатация существенных различий», «вынесение спорных вопросов за «скобки»«, «поиск общей зоны решений», «сюрприз», ««ультиматум» или по- следнее слово», «двойное толкование» и др.

К некорректным приемам ведения переговоров можно отнести: • агрессивная самопрезентация; • умышленный обман; • сомнительность намерений; • неясность полномочий; • преднамеренный выбор неподходящего места для проведения переговоров; • «утечка» ложной информации о ходе переговоров; • использование в целях влияния и давления психологических слабостей, этических недостатков участников переговоров и др. Против таких приемов можно применять следующие контрприемы: • упреждающее информирование, т.е. предание гласности, что и как может применить против участников переговоров недобросовестный партнер; • составление плана – с целью быть психологически готовым к быстрой и спокойной реакции на случай непредвиденных обстоятельств, необ- ходимости нейтрализации возможных нападок, лжи и дезинформации; • профилактическая тренировка – использование для предотвращения случаев, в которых ущерб от подобных воздействий может быть особенно велик; • психологические защитные меры («уходы») – в случае, когда манипулятор пытается добиться быстрой однозначной реакции «на месте». В такой ситуации важно уметь распознать подобные намерения, «сделать паузу», прервать контакт, проанализировать выявленные подозрения на манипулирование и принять решение на его пресечение; • отсутствие реагирования – проявление выдержки, сдерживание импульсивных реакций, на которые рассчитывает партнер, и продолжение переговоров в конструктивном плане; • логическое противостояние – наработка опыта полемики в неблагоприятных ситуациях деловых переговоров; • жесткое противодействие – пресечение попыток манипулирования, грубый отпор, обращение к другим участникам переговоров с объяснением сущности того, что происходит; • «мягкий ответ», т.е. намек противнику, что его уловки разгаданы; • встречное манипулирование – использование против партнера его же оружия.

Устные и письменные стратегии деловой коммуникации 1. Основы стратегии деловых коммуникаций. 2. Тактика и технологии делового общения. 3. Особенности письменной деловой коммуникации. 4. Виды письменной деловой коммуникации.

1. Каждая организация в ходе своей жизнедеятельности вырабатывает определенные стратегии, тактику и технологии реализации перспективных и текущих планов. В сфере делового общения их выработка и применение имеют наибольшие трудности и препятствия, так как связаны с необходи- мостью учета многих закономерностей функционирования «человеческого фактора», его проявлений в конкретных условиях организации. Руководи- телям всех рангов важно понимать взаимосвязь стратегических установок (широкомасштабных целей организации в области производства, расшире ния рынков сбыта продукции, завоевание и удержание лидерства в конку- рентной борьбе), тактических замыслов и действий (способов достижения стратегических целей – приобретение новых технологий и оборудования, профессиональное обучение и развитие персонала) и технических приемов (разработка методик профессионального отбора и мотивации персонала, контроля качества продукции, сплоченности персонала). Данная взаимосвязь стратегии, тактики и технологии делового общения в условиях организации Общая стратегия организации, обычно формулируемая высшим руково- дством, определяет цели организации и методы их достижения. Стратегия делового общения – это совокупность принципов и методов индивидуальной и групповой работы с персоналом в интересах мобилизации его на решение близких и отдаленных целей организации. В социально-психологическом плане «цель» – это представляемый ре- зультат деятельности отдельного человека, группы людей (какой-либо общности). Содержание цели в известной мере определяют средства ее достижения и мотивацию людей по отношению к ней. Цели могут быть отдаленными, близкими, общественно-ценными или вредными (асоциальными), альтруистическими или эгоистическими, про- фессионально значимыми, творческими и др. Стратегические цели организации в сфере делового общения в условиях ее структурных подразделений (группы, микрогруппы, временные команды) конкретизируются применительно к сотрудникам, специалистам, формальным и неформальным лидерам в виде краткосрочных (поэтапных) целей и задач. Цели должны быть четкими, сфокусированными и непре- менно создавать представление о методах работы и задачах, которые при- водят к успеху. В психолого-педагогическом плане значимые цели (задачи) побуждают, мобилизуют, направляют волю и поведение сотрудников. Менеджеру как организатору профессионального взаимодействия желательно учитывать, что каждый сотрудник как член конкретной группы (микрогруппы) ставит перед собой цель на основе потребностей, интересов или же осознания и принятия задач, которые выдвигаются руководителем или лидером в силу социальных связей и зависимостей. Так возникает на личностном и групповом уровне целеполагание. В эффективно функционирующем деловом общении целеполагание (на стратегическом и тактическом уровнях) выполняет ведущую роль, так как в его структуре основными элементами являются мышление, соображение, эмоции, чувства и мотивы поведения. Отсюда и необходимость знания менеджером индивидуально-психологических особенностей своих подчиненных, своевременные корректировки тактики и технологии делового общения с учетом специфики профессиональной деятельности персонала в русле стратегических целей организации.

2. В процессе осуществления стратегии делового общения важны тактика и технология решения конкретных задач. Тактика – это способность выбирать оптимальные для конкретной ситуации приемы и средства делового общения (ДО), обеспечивающие реализацию поставленной стратегической цели, а также адекватно реагировать на поведение участников. Тактика является частью стратегии ДО. Она включает в себя теорию и практику применения различных форм ДО, использования соответствую щих приемов, способов и средств в конкретных деловых ситуациях. Теория ДО утверждает, а его практика подтверждает, что правильно выбранные и оптимально реализованные тактические приемы и техника являются одним из основных условий эффективного решения конкретных задач, а в конечном итоге и стратегических целей организации. Многие менеджеры и предприниматели на собственном опыте неоднократно убеждались, насколько велико значение вариативности и маневренности во всех формах делового общения. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны и полезны. Об этом наглядно свидетельствует практика проведения переговоров, совещаний и деловых бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, имея многолетнюю практику участия в них, каждый раз тщательно к ним готовится. Основные требования, предъявляемые к тактике делового общения: • желательно обладать несколькими вариантами поведения в одно- типной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими; • в любой форме ДО не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более – конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным, неизбежны тактические и психологические потери, которые в совокупности могут привести к срыву стратегической цели делового общения; • в условиях острых дискуссий, полемики и споров возможны глубокие расхождения партнеров по принципиальным вопросам, главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь; • умело использовать механизмы (техники) психологического взаимодействия, так как они наиболее эффективны в ликвидации (снижении эффекта) конфронтационных ситуаций; • при возможности заранее готовиться к учету и использованию в ДО индивидуально-психологических и других особенностей партнеров, особенно в трудных и ответственных ситуациях.