К механизмам психологического воздействия относятся: привязанность, симпатия, доверие, уважение, манеры, манипуляция и т.д. Рассмотрим некоторые из них.

Привязанность – результат привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы, деловых встреч складываются добрые, уважительные отношения на основе личных симпатий, признания профессионализма, общности личных интересов. Такие взаимоотношения являются важными структурными элементами формального и неформального ДО. Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе (группе), в котором ярко проявляются симпатии, создается теплый психологический фон и, как следствие, – комфортность отношений в формальной и неформальной сферах. В таком СПК не возникают деструктивные конфликты. Доверие – это принятие какой-либо точки зрения без строгой аргумен- тации (например, на основе признания доминирующей роли руководителя, опыта окружающих). Сложно зафиксировать, какой психологический ком- понент – подсознательный или сознательный – играет решающую роль в этом случае. Бесспорно лишь то, что без симпатии он не образуется. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения. В связи с этим менеджеру надо всегда помнить, что надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, который сложился между сотрудниками, специалистами и руководителями, участниками различных форм ДО. Уважение – добровольное признание личности, ее статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается. Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, а также неправомерно отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные. Манеры помогают человеку стать признаваемым окружающими. С помощью манер складывается представление о человеке, проявляются те его качества, которые оцениваются сослуживцами, партнерами со знаком «плюс» или «минус». В деловом общении «манеры» – не что иное, как визуально доступная информация. Обаянию манер легко поддаются самые разные люди, так как возникает оно (обаяние) преимущественно на подсознательном уровне, механизмы которого доступны немногим. В процессе формального и осо- бенно неформального ДО манеры проявляются в технике речи, компли- ментах. При этом недопустима лесть, тем более подхалимаж. Использование комплимента в деловом общении требует определенного такта и чувства меры. Однако деловые люди их часто и небезуспешно применяют. Объяс- няется это тем, что комплимент, любезность удовлетворяют психологиче- скую потребность человека в положительных эмоциях, в публичном при- знании его как личности. Это важно учесть тем, кто сомневается в себе, неуверен в своей способности быть приятным для окружающих. Практика ДО доказала, что техника элегантного общения подвластна каждому, кто настойчиво упражняется, овладевая этим искусством. Делать самого себя – наиболее сложная и трудная работа, но она очень интересна и эффективна во всех случаях профессиональной и неформальной деятельности. Манипуляции – это формы межличностного взаимодействия, при которых влияние на партнера с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Вместе с тем манипуляция (как процесс) предполагает объективное восприятие партнера по общению, скрытым же выступает стремление манипулятора добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Манипуляция преимущественно используется непорядочными людьми в бизнесе, торговле и других деловых отношениях, а также в средствах массовой информации, когда реализуются концепции «черной» и «серой» пропаганды. При этом владение и использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее и быстрее всего разрушаются от манипуляции отношения, построенные на принципах порядочности, любви, дружбы и взаимной привязанности. В тактическом плане рассмотренные механизмы психологического воздействия применяют посредством соответствующих способов делового поведения, которые, в свою очередь, обусловлены психологическим типом собеседника или моделью его поведения. Существуют различные классификации типов, но для всех основными являются следующие: «важная птица», «разведчик», «решающий с ходу», «наставник», «хвастун», «манипулятор», «себе на уме», «нытик». Поведенческая стратегия в сфере делового общения предполагает умение менеджера, предпринимателя руководить собой и подчиненным, опираясь на принципы цивилизованной профессиональной деятельности и совокуп- ность тактических приемов, способов и средств. Кроме рассмотренных общих тактик и техник менеджерам и предпринимателям целесообразно познакомиться и с другими, применяемыми в отдельных формах ДО. Специфическая тактика и техника ДО: • защиты от некорректных собеседников; • нейтрализации замечаний партнеров, сослуживцев; • разрядки отрицательных эмоций и техники самоуспокоения; • конкретные приемы, средства и способы ведения переговоров; • аргументации; • поведения и действий на различных этапах (стадиях, фазах) кон фликтных ситуаций и др.

3. Традиционный вид деловой коммуникации – деловая речь, которая может быть устной или письменной. Принципиальным отличием письменной деловой речи от устной является четкость формы и ясность содержания. Она не допускает различных толкований предложений и гарантирует ответст- венность за каждое слово. Из нее убираются многословные выражения почтения и уважения. Вместе с тем она сохраняет и поныне ряд этических норм и правил, которые сохраняют в ней человечность и ограничивают ее канцелярский характер. Качество и эффективность письменной деловой коммуникации определяют следующие составляющие: • содержание; • доступность; • грамотность; • корректность; • актуальность; • время доставки.

4. К основным видам письменной деловой коммуникации относятся: деловое письмо, рекламный текст, докладная записка, справка, телеграмма, телефакс, электронное сообщение и др. В процессе делового общения все эти виды имеют некоторые общие этапы подготовки и составления: • изучение существа вопроса (содержание, его цели); • подготовка и написание проекта текста; • согласование проекта документа; • подписание руководителем организации; • регистрация и отправка по назначению. Деловое письмо – традиционный, распространенный и доступный вид деловой коммуникации. Для него принято использовать фирменный бланк с эмблемой, полным названием, почтовым и телеграфным адресами, факсом (электронной почтой) и банковскими реквизитами организации. При этом соблюдаются общепринятые правила их оформления, нарушение которых может существенно снизить эффективность содержания делового письма и затруднить достижение его цели. В условиях рыночной экономики и обострения конкурентных отношений возрастают роль и объем рекламных коммуникаций. Рекламные тексты должны быть прежде всего привлекательными по форме и содержанию. От них требуются краткость, информационность и доступность. Это обусловлено обилием рекламы по всем каналам СМИ, значительная часть которой «не работает». Основными требованиями к печатной рекламе в эстетическом и психологическом плане выступают сочетаемость цветовой и шрифтовой гамм, возможность целостного восприятия композиции различных изображений (товарные знаки, эмблемы, фотографии и рисунки). В этическом плане рекламный текст должен соответствовать реально тем услугам, которые оказывает организация-рекламодатель. Недопустимы фразы или сведения, оскорбляющие честь и достоинство других товаропроизводителей, посред- ников, продавцов. Поскольку реклама требует значительных финансовых расходов (до 25% прибыли), особенно в СМИ, престижных периодических изданиях, вблизи достопримечательностей и мест массового скопления людей, требования к лаконичности и оптимальной смысловой нагруженности текста являются целесообразными. Рекламные торговые объявления составляют по определенному стандарту: перечень продаваемых товаров, адрес магазина и фирмы, дополнительные сведения (рабочие дни и часы, удобные маршруты подъезда, гарантийные услуги и пр.). Электронное сообщение, телеграмма, телефакс – это наиболее распространенные в современном деловом общении способы передачи информации посредством механических, светооптических и электронных устройств. Они позволяют передавать различную информацию и принимать ее с воспроизведением в виде копии (факсимиле). Главные требования к этим видам коммуникации: • краткость, ясность и четкость содержания текста; • оформление в соответствии с официальными правилами; • отсутствие труднопроизносимых слов и сложных оборотов; • соблюдение технических требований к объему текста, состоянию бумаги, шрифту и др.

В современных условиях глобализации и расширения международного сотрудничества деловым людям часто приходится вести переговоры не только со своими соотечественниками, но и с партнерами из разных стран, где сложился и функционирует свой стиль ведения переговорного процесса. Под национальным стилем ведения переговоров следует понимать устой- чивые стереотипы мышления и поведения субъектов, определяемые специ- фикой материального и духовного развития представляемого ими народа, государства или региона мира.

Американский стиль отличается высокой компетентностью каждого участника делегации, эгоцентризмом, напористостью и даже агрессивностью, стремлением торговаться, а иногда увязывать различные вопросы в общий «пакет», чтобы сбалансировать интересы сторон. Английский стиль прагматичен, но вместе с тем гибок по отношению к инициативам с другой стороны. Британские бизнесмены скрупулезно готовятся к переговорам, выясняя структуру рынка того или иного товара, уровень цен и тенденцию их движения, особенности фирмы, с которой намерены сотрудничать, и т.п. Это же они ценят и у деловых партнеров. Во время переговоров целесообразно подчеркнуть доброе расположение к англичанам в целом, быть выдержанным и корректным. Высоко ценится в деловых кругах страны и длительность партнерских отношений с иностранцами. Французскому стилю присущ значительный удельный вес предвари- тельных договоренностей. Французы традиционно ориентированы на логи- ческие доказательства и исходят из «общих принципов», ведут переговоры достаточно жестко и, как правило, не имеют «запасной» позиции. При кон- фронтационном типе взаимодействия они стремятся сохранять вежливость, любезность, непринужденность в общении, свойственные французской нации. Немецкий стиль отличают сухость и педантизм, глубокий коммерче- ский расчет. Немцы тщательно готовятся к переговорам, а в ходе их обсу- ждают вопросы последовательно с учетом возможных деталей и вариантов. Ведя переговоры с немецкой делегацией, необходимо обращать внимание на точность в произнесении титулов ее членов. Все предложения и замечания должны быть сугубо деловыми и конкретными. Учитывая аккуратность и щепетильность немцев, не следует принимать на себя заведомо невыпол- нимые обязательства. Японскому стилю ведения переговоров свойственны гибкость, стремление к взаимным уступкам. Японцы предпочитают избегать столкновений позиций и не приемлют различных форм давления. Существенное значение придают личным отношениям, ценят искренний и доброжелательный настрой на конструктивный диалог. Японские предприниматели приступают к анализу главной проблемы лишь после соответствующей подготовки и рассмотрения частных деталей, а также тем, вообще не относящихся к основной. Точность, жизнеспособность и эффективность – отличительные черты при- нимаемых японцами решений. Арабский стиль предполагает установление доверия между партнерами. Одним из основных условий взаимовыгодного бизнеса с арабами является уважение и соблюдение местных традиций. Из всех типов взаимодействия с партнерами они предпочитают торг. Стремление к независимости и ус- тойчивость исламских норм жизни накладывают отпечаток на коммерче- скую деятельность. Все, что может угрожать национальным интересам и воспроизводству исламских обычаев, будет немедленно отвергнуто. Прин- ципиальное значение на переговорах имеет уровень их проведения. Арабы – сторонники сильного правления и административных правил поведения. Они также предпочитают предварительную проработку деталей обсуждения вопросов.

Повышение эффективности деловых коммуникаций является важным источником конкурентного преимущества организации. Уменьшение любых коммуникативных барьеров повышает эффект коммуникаций, и, если затраты на проведенные мероприятия относительно невелики, повышает и финансовую эффективность коммуникаций. О мероприятиях по уменьшению коммуникационных барьеров уже говорилось в параграфе 1.5.

Эффективность внутриорганизационной коммуникации зависит от множества факторов, которые могут быть подразделены на две большие группы – индивидуальные и организационные[1].

Индивидуальные факторы повышения эффективности коммуникаций – это факторы, связанные с сотрудниками организации, их способностью и мотивацией участвовать в коммуникациях и достигать цели коммуникации, а также с уменьшением межличностных коммуникационных барьеров.

К индивидуальным факторам повышения эффективности коммуникаций можно отнести:

– повышение коммуникативной компетентности сотрудников;

– выбор коммуникантом наиболее подходящего межличностного канала (табл. 9.1);

– близкие установки и знания у источника и адресата, например, Давид Берло[2] утверждает, успех коммуникации определяется совпадением установок и знаний у источника и адресата. Практика управления подтверждает этот вывод.

Организационные факторы повышения эффективности коммуникаций – факторы, связанные со структурой и процессами в организации.

К организационным факторам повышения эффективности коммуникаций Мескон, Альберт, Хедоури[3] относят:

– регулирование информационных потоков, как во взаимодействии организации с внешней средой, так и внутри организации; при этом следует помнить, что факторы внешней среды, влияющие на деятельность организации, определяют внешние коммуникационные потребности организации, но и в то же время происходящие внутри организации обсуждения, собрания, телефонные переговоры, отправляемые служебные записки и отчеты во многом являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением;

– создание систем обратной связи, в том числе управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых (горизонтальных) ветвей информационного обмена, созданию систем сбора предложений; выполняют функцию оповещения руководства о том, что делается на низших уровнях, о текущих или назревающих проблемах, предлагает возможные варианты исправления положения дел; например, создание групп сотрудников, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей; обмен информацией но восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок;

материалов информативного характера для применения внутри организации, многие организации используют для этого электронную почту, но крупные организации могут иметь специальные издания, которые содержат информацию для всех сотрудников, куда входят статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников;

– применение достижений современной информационной технологии способствует совершенствованию обмена информацией в организациях, так как ускоряет многие процессы, но применяя их, иногда создают ненужное дублирование, увеличивают объемы рассылок, тогда вместо нужного повышения эффективности получается информационная перегрузка.

Другие авторы добавляют факторы, которые также помогают увеличить эффективность коммуникаций. Например, П. Друкер[4] обращает внимание на то, что для создания действенных горизонтальных коммуникаций между исполнителями необходимо понимание ими всего разветвленного процесса, учет логики конкретной ситуации и требований конкретной задачи.

Необходимо понимание сотрудниками целей деятельности организации, существующих взаимосвязей и проблем, а также требований конкретной ситуации. Однако, учитывая управленческий опыт, можно сказать, что цели, поставленные перед собой исполнителями, и цели, которые готов поставить перед ними начальник, почти никогда полностью не совпадают. Для преодоления подобных часто встречающихся расхождений необходимы дополнительные коммуникации, как восходящие – вопросы подчиненных начальнику, так и нисходящие – анализ начальником ситуаций, его разъяснения, а возможно, и корректировка первоначальных распоряжений.

Поэтому совершенно необходима неоднократная обратная связь для достижения настоящего, а не кажущегося взаимопонимания.

При взаимодействии организации с ее внешней средой, важен выбор наиболее эффективного канала доступа внешних коммуникаций (см. табл. 9.1). Например, в случае проведения рекламной кампании для товаров повседневного спроса целесообразно использовать телерекламу, а для продвижения банковских услуг лучше всего размещать информацию в журналах[5].

Использование ряда факторов повышения эффективности коммуникаций

Некоторые факторы, влияющие на эффективность коммуникаций:

Возможные способы повышения эффективности деловых коммуникаций

1. Повышение коммуникативной компетентности участников коммуникации	Изучение теории; тренинги, деловые игры, проводимые на основе теоретических знаний, а также практический опыт деловых коммуникаций и анализ конструктивности коммуникаций
2. Правильный выбор межличностного коммуникационного канала: – канал непосредственного общения лицом к лицу;	Лучше всего подходит для передачи неоднозначных сообщений, нуждающихся в разъяснениях, а также нестандартных, информационно-емких сообщений.
– интерактивный коммуникационный канал;	Телефон, электронные виды связи ускоряют коммуникацию, это наиболее быстрые каналы. Подходят для информационно-емких сообщений, но несколько менее объемных и многозначных, чем в предыдущем канале.
– личные письменные коммуникационные каналы; – безличные письменные коммуникационные каналы	Записки, письма и т.п. – подходят для относительно емких, но не перегруженных информационно сообщений. Отчеты, бюллетени и т.п. – подходят для рутинных, четких, простых сообщений
3. Совершенствование организации коммуникационного процесса	Налаживание, постоянное поддерживание и контроль обратной связи. Уменьшение возможных коммуникационных барьеров. Регулирование информационных потоков
4. Учет особенностей получателя информации: – наличие ожиданий, потребностей, особенностей восприятия; – установки и знания у источника и адресата; – понимание целей деятельности, существующих взаимосвязей и проблем, требований конкретной ситуации	При совпадении коммуникации с ожиданиями и потребностями получателей информации она эффективна. При несовпадении нужна предварительная подготовка, дополнительные коммуникации. Нужно понимание образа мышления, особенностей восприятия сотрудников
5. Планирование и предварительная подготовка сложных, проблемных коммуникаций	Предварительный анализ имеющейся информации, выработка вариантов взаимоприемлемых решений, составление плана выступления, совещания, переговоров и т.п.

Для выявления других факторов эффективности рассмотрим ряд коммуникационных моделей. Начнем с модели Теодора Ньюкомба[6]. Она имеет схематическое изображение в виде равностороннего треугольника, вершинами которого являются:

– коммуникант, т.е. участник коммуникации, но чаще реципиент, т.е. человек, воспринимающий информацию;

– коммуникатор – инициатор коммуникации;

– социальная ситуация.

Если коммуникант и коммуникатор сориентированы друг к другу положительно, они будут стремиться к нахождению совпадений в отношении к рассматриваемой ситуации. При негативном отношении друг к другу и отношение коммуникантов к рассматриваемой ситуации не будет совпадать. Общие интересы, которые могут иметь коммуниканты, являются связующим звеном осуществления межличностных актов коммуникации. Исходя из этого, Ньюкомб[7] рекомендует в качестве фактора повышения коммуникации поиск и учет общих интересов участников в предлагаемых вариантах совместных решений. Этот фактор приобретает наиболее важное значение в условиях проблемных коммуникаций, например в переговорах.

Исследования, которые провели американские ученые М. Яновитц и У. Дилэни[8] показали, что сообщения, которые идут по каналу обратной связи, в значительной мере подвержены преднамеренному искажению. Дело в том, что у коммуникантов, находящихся в структуре управления на более низком уровне в иерархии управления, возникает множество соображений по поводу того, что не следует знать начальству. В результате руководители более высокого уровня получают недостаточно определенное представление о результатах их управленческих действий. Значит, обратная связь нуждается в дополнительном контроле со стороны руководителя.

Российский ученый Юрий Воронцов[9] провел исследования коммуникационного процесса и создал модель, включающую 15 значимых для эффективности факторов:

1) источник информации;

2) коммуникатор, т.е. инициатор коммуникации;

3) сообщение;

4) коммуникационный канал;

5) коммуникант, т.е. участник коммуникации;

6) экстра-лингвистический параметр сообщения, то, что не передается только прямым смыслом слов, а дополнение к словам, например, невербальная информация, эмоции, паузы и прочие важные дополнения;

7) источник механических помех общению;

8) источник семантических помех;

9) социальные фильтры;

10) личностно-индивидуальные фильтры;

11) семантические поля и их совпадение или расхождение у участников коммуникации;

12) поля коммуникационной обстановки;

13) потери информации;

14) обратная связь коммуникант – коммуникатор;

15) обратная связь коммуникант – источник информации.

Анализ этой многофакторной модели дает следующее понимание: для того чтобы деловые коммуникации были эффективными, необходимо:

– совпадение семантических нолей коммуникатора и коммуниканта, т.е. взаимопонимание и согласие между ними по ключевым вопросам;

– налаженные каналы обратной связи во всех направлениях, не только от коммуниканта, но и в обратном направлении, от коммуникатора, а также с объектами внешней среды организации;

– хороший контроль, в том числе контроль обратной связи;

– особое искусство руководителя, умеющего отобрать и донести до подчиненных все важное, в то же время не перегружая их ненужной им информацией.

Можно назвать еще такой фактор повышения эффективности коммуникаций, как умение получать хорошие результаты из появляющихся проблем. Он кажется на первый взгляд парадоксальным, но авторы книги "Переговоры в экстремальных ситуациях"[10] изучали причины успеха различных организаций в течение 25 лет. В результате они установили, что в наиболее успешных организациях путь к высокой эффективности компании лежит через непосредственное обсуждение проблем на всех уровнях. В таких компаниях проводятся эффективные дискуссии в случаях обнаружения нарушений, невыполнения обязанностей и в других проблемных ситуациях.