Переход от «Это неправильно» к «Расскажите подробнее»

 

Ирвин, старший адвокат в коллегии общественных защитников, объясняет недавно принятой на работу Холли, что она «слишком впутывается» в личную жизнь клиентов и не соблюдает необходимую профессиональную дистанцию.

– Вы им не мать, – предостерегает он ее.

Холли на это возражает:

– Послушайте, Ирвин, я сама росла на улице и понимаю, как важно знать, что кто‑то на твоей стороне и сражается за тебя.

– И все‑таки, – отвечает Ирвин, – должны быть границы.

Холли говорит, что будет иметь это в виду. Но в душе она знает, что все равно будет поступать по‑своему. Даже справедливую критику принимать трудно, а уж на несправедливую даже время тратить не хочется. В этом мы все схожи с Холли. Мы не хотим тратить время и нервы на бесполезную или неуместную обратную связь, поэтому изначально, уже на входе, отсеиваем ее. Мы слушаем слова, а про себя думаем: «Что здесь не так?» И обязательно какое‑нибудь «не так» обнаруживается.

 

Мы сильны в выявлении чужих ошибок

 

Если вам приходится получать обратную связь на работе, тогда вы знаете, что неправота может быть самой разной:

 

Полная чушь. Это как 2 + 2 = 5, то есть в буквальном смысле чепуха. Я не мог грубо вести себя на том совещании хотя бы потому, что меня там не было. И зовут меня вовсе не Майк.

Глубокое заблуждение. Вы словно с другой планеты. Может быть, где‑то во Вселенной есть формы жизни, которые нашли бы мое электронное письмо оскорбительным для себя, но здесь, на Земле, каждый понимает, что это была шутка.

Устаревшие представления. Ваша критика в адрес моего плана маркетинга основывается на совершенно устаревших представлениях. Таким, каким вы себе его представляете, он был до появления интернета – и электричества.

Недостоверные источники информации. Кое‑кто действительно видит меня таким, но в следующий раз узнайте мнение хотя бы одного человека, который не входит в список моих личных врагов.

Неверный контекст. Да, я кричу на своего помощника. А он кричит на меня. Такой уж стиль общения у нас сложился, но главное, что у нас все получается.

То, что подходит вам, не подходит мне. У нас разное телосложение. На вас хорошо смотрятся костюмы от Armani, а на мне – толстовка с капюшоном.

Правильно, но несвоевременно. Да, мне действительно следует сбросить несколько фунтов, и я непременно этим займусь – как только закончатся каникулы и дети разъедутся.

В любом случае бесполезно. Оттого что вы уговариваете меня стать лучшим наставником, я не стану лучше. Вы на себя посмотрите: какой вы наставник?

 

Почему выявлять чужие ошибки так легко? Потому, что они в обратной связи всегда есть. Обязательно есть что‑то такое, чего коммуникатор недоглядел, опустил или недопонял – в отношении вас, вашей ситуации, ваших обстоятельств. Проблема усугубляется, когда человек говорит недостаточно четко и внятно, в результате чего слушатель что‑то упускает и недопонимает, отчего обратная связь в его глазах становится еще менее достоверной.

Но в конечном счете, фокусируя внимание на неправде в обратной связи, вы упускаете из виду те рациональные зерна и уроки, которые она содержит.

 

Сначала надо понять

 

Прежде чем мы примем решение о правильности обратной связи, нам нужно ее понять. Это кажется очевидным, однако мы очень часто торопимся судить о чем‑то, не разобравшись.

«А чего там понимать? – возможно, думаете вы. – Нужно просто слушать, что человек говорит, и все поймешь – он сам объяснит смысл своей обратной связи». Это правильно, но этого недостаточно.

 

Общие слова

 

Часто обратная связь грешит неконкретностью. Представьте, что, приходя в магазин, вы просите дать вам консервированный суп не какой‑то определенной марки, а просто суп – или просто газировку. Слова коммуникатора кажутся вроде бы ясными и понятными: «Будь активнее», «Не будь эгоистом», «Веди себя в соответствии со своим возрастом», – но реального содержания в них мало. Это просто ярлыки, общие слова, и пользы от них не больше, чем сытости от слова «суп».

 

 

Вспомним советы, которые Ирвин дал Холли: «Вы слишком углубляетесь», «Сохраняйте надлежащую профессиональную дистанцию», «Надо соблюдать границы». Это все ярлыки (даже «Вы им не мать»). Если бы Холли решила последовать рекомендациям Ирвина, то что конкретно ей надо было бы изменить в своем поведении?

Холли кажется, что смысл ясен: тратить меньше времени на рассмотрение каждого дела; меньше огорчаться в случае проигрыша; не смотреть подзащитному в глаза и не говорить, что ты ему веришь; и рассказывать клиентам свою собственную историю борьбы и воздаяния. Короче говоря, меньше заботы. Но Холли считает это неправильным, поэтому слова Ирвина не находят отклика в ее душе.

Это все достаточно разумные интерпретации сказанного Ирвином. Вполне могло быть так, что он имел в виду именно это. Но он имел в виду другое. Напротив, Ирвин считает установление сильного личного контакта с клиентом очень важным, а еще важнее, чтобы клиент твердо знал, что адвокат на его стороне. Он вовсе не имел в виду то, что Холли нужно ограничить заботу, усилия или взаимное доверие.

Что же он имел в виду? Ирвин поясняет: «В этом бизнесе очень важно четко установить границы дозволенного. Мне приходилось слышать, как подзащитные просили у Холли 10 или 20 долларов, и она их давала. Но если им нужно 10 долларов, значит, наверняка их нужно гораздо больше. Им нужно помочь с получением социальных пособий. Когда я только начинал здесь работать, у меня был клиент, к которому я очень привязался и который практически не слышал от меня слова “нет”. И очень скоро он начал этим злоупотреблять. Хуже того, он перестал доверять мне как профессионалу, потому что стал видеть во мне очередного барана, которого можно безнаказанно стричь».

Согласилась бы Холли с этой точкой зрения, если бы правильно ее истолковала? Может быть. А может, и нет. Но, во всяком случае, это было бы более информированное решение.

Ярлыки в обратной связи во многих случаях несут полезную нагрузку. Они задают общую тему обсуждения, и впоследствии на них можно будет ссылаться, когда вам случится вернуться к этой же теме. Но ярлык еду не заменит.

 

Коммуникатор и получатель обратной связи интерпретируют ярлык по‑разному

 

Для коммуникатора ярлык всегда подразумевает что‑то конкретное. Представьте, что в близком человеке – друге, начальнике, коллеге – вас что‑то раздражает. То, что приходит вам в голову, – это и есть ярлыки:

 

«Он такой ______».

«Она слишком ______».

«Мой муж никогда не ______».

«Мой коллега такой не ______».

 

В голове у вас крутится фильм, четко иллюстрирующий все конкретные проявления этих общих ярлыков: плохое поведение, злой тон, раздражающие вас привычки, которые вам приходится терпеть. Когда вы пользуетесь ярлыками, то видите этот фильм и вам все предельно ясно. При этом легко упустить из виду, что другие люди, которым вы сообщаете подобные ярлыки, вашего фильма не видят. Они слышат лишь ваши общие слова. Это означает, что даже тогда, когда мы принимаем обратную связь, легко впасть в заблуждение относительно ее смысла.

Николасу его начальница Адрианна советует вести себя более напористо в отношениях с покупателями. Она сама доросла до должности менеджера благодаря исключительным навыкам продавца, и Николас спешит воспользоваться ее советом. Некоторое время спустя Адрианна слышит, как он едва ли не силой заставляет потенциального покупателя согласиться на условия сделки: «Прямо сейчас, сегодня – прежде, чем вы отсюда выйдете».

Адрианна в шоке. Она спрашивает у Николаса, по какому праву он угрожает покупателю. Тот смущенно объясняет, что именно так воспринял ее совет вести себя с покупателями «более напористо». Ну и ну!

Свою рекомендацию Адрианна дала после наблюдения за поведением Николаса во время переговоров с потенциальными покупателями. Она опасалась, что чрезмерная сдержанность и низкая энергетика могут восприниматься как отсутствие интереса к покупателю и к самому продукту, который он продает. Советуя Николасу быть более напористым в работе с покупателями, она имела в виду примерно следующее: «Будь энергичнее. Прояви свой энтузиазм, покажи, как ты увлечен продуктом и как тебе хочется услужить покупателю, продав ему этот продукт». Но Николас придал словам Адрианны почти противоположное значение.

Несоответствие между тем, что услышано, и тем, что подразумевалось, возникает на удивление часто:

 

 

Оценки тоже могут вводить в заблуждение:

 

 

Учитывая, как часто мы говорим ярлыками, приходится удивляться, скорее, тому, что иногда коммуникатору и получателю обратной связи удается понимать друг друга.

 

Играйте в «Определи ярлык»

 

В жизни вам наверняка встречаются люди, являющиеся прирожденными коммуникаторами обратной связи. Они говорят вам: «Я сейчас объясню, что имею в виду, а вы потом можете задавать вопросы, чтобы убедиться в том, что мы правильно понимаем друг друга». Но большинству людей навыков коммуникации явно недостает, в результате чего бремя понимания того, что скрывается под ярлыком, ложится на получателя. Чтобы это сделать, для начала надо определить сам ярлык.

Вообще‑то, если присмотреться, ярлыки выявляются без особых усилий; труднее не забывать присматриваться. Это как сосчитать, сколько раз человек произносит союз «и». Сделать это невозможно, если не поставить перед собой такую цель, но, если цель поставлена и вы специально прислушиваетесь, подсчет труда не составит. То же самое с ярлыками: если слушать, вы будете слышать их отовсюду.

«Поймав» ярлык, не поддавайтесь искушению наполнить его собственным смыслом. Если вы заранее «знаете», что подразумевал коммуникатор, тогда у вас нет причин проявлять любопытство и пытаться чему‑то учиться. «Ей хочется от меня “больше любви”? Отлично, значит, она хочет чаще заниматься сексом». Но действительно ли «больше любви» означает «больше секса»? Возможны и другие варианты:

 

а) держаться за руки на публике;

б) больше помогать ей по дому;

в) быть более игривым и нежным;

г) хотя бы раз в десять лет говорить «Я тебя люблю».

 

Какой же правильный ответ? Вы не узнаете, пока не поговорите об этом, а разговор едва ли состоится, если вы изначально предполагаете, что знаете ответ.

 

 

Что под ярлыком?

 

Самый распространенный совет в отношении обратной связи: будьте конкретнее. Совет хороший, но недостаточно конкретный. Что значит быть конкретным и что именно конкретизировать?

Чтобы ответить на этот вопрос, начнем с такого наблюдения: если снять ярлык, можно обнаружить, что обратная связь имеет компоненты прошлого и будущего. Есть «взгляд назад» («вот что я заметил») и «взгляд вперед» («вот что вам нужно сделать»). Однако обычные ярлыки мало что сообщают нам в обоих направлениях.

Поэтому, чтобы разобраться с обратной связью, скрывающейся под ярлыком, нам нужно «быть конкретными» в двух вещах:

1) откуда идет обратная связь;

2) куда она ведет.

 

Откуда и куда

 

Рассмотрим пример. Вы называете меня беспечным водителем. Это общие слова, ярлык. Откуда он идет, на каком основании вы делаете такое заявление? На основании нашей последней совместной поездки либо моего признания, что я разговариваю за рулем по телефону, или на основании того ДТП, которое случилось у меня в прошлом году? Мне было бы легче расшифровать обратную связь, если бы я знал ответ.

А куда ведет эта обратная связь? Что вы хотите посоветовать? Вы хотите, чтобы я соблюдал дистанцию, в темное время суток надевал за рулем очки, ездил медленнее или хорошенько высыпался перед дальней дорогой?

Ниже мы обстоятельнее поговорим о том, как глубже исследовать истоки и направление обратной связи. В части «откуда» ключевым является вопрос о разграничении между данными, которыми обладает коммуникатор (что он наблюдает), и его интерпретацией этих данных (выводы, которые он делает из наблюдений). А в части «куда» нам надо разобрать разницу между наставнической обратной связью, целью которой являются определенные рекомендации, и оценочной обратной связью, цель которой – прояснить последствия. Эти различия иллюстрируются на приведенной ниже схеме, смысл которой станет понятнее после того, как вы прочитаете следующие несколько страниц.

 

 

Прежде чем вы научитесь понимать, откуда идет обратная связь и куда она ведет, потребуется некоторая практика, но со временем это станет вашей второй натурой.