Спросите, куда ведет обратная связь

 

До сих пор мы говорили об обратной связи в разрезе прошлого. Теперь давайте обратим свой взор в будущее.

Не всякая обратная связь имеет компонент будущего. Вы замечаете, что ваш партнер по теннису не способен запомнить счет. Если вы поделитесь этим наблюдением с его супругой, никаких особых рекомендаций с вашей стороны может и не быть. Вы, конечно, могли бы сказать, что «некоторые перемены в поведении могут сигнализировать о наступающем слабоумии», но вполне может статься, что, просто поделившись наблюдением с его женой, вы сочтете свою цель достигнутой.

Однако часто бывает и так, что обратная связь содержит компонент будущего. Как мы увидим ниже, этот компонент связан либо с рекомендациями, если речь идет о наставничестве, либо с последствиями и ожиданиями, если речь идет об оценивании.

 

Получая наставления, разберитесь с рекомендациями

 

В любом случае вы можете следовать или не следовать рекомендациям, которые вам дают. Но вы можете проверить, насколько четкими являются эти советы, ответив на следующий вопрос: если вы все‑таки решите последовать совету, то знаете ли, что конкретно вам делать?

Очень часто ответ оказывается отрицательным просто потому, что рекомендации слишком расплывчатые: «Если хочешь стать лауреатом премии “Тони”, нужно, чтобы твоя речь звенела», «Детям нужна любовь, но еще им нужны предсказуемость и границы», «Если хочешь проявить себя на работе, стань незаменимым».

В этих рекомендациях есть две проблемы: 1) мы точно не знаем, что имеется в виду; 2) даже если и знаем, то неизвестно, что нам надо делать, чтобы последовать этим рекомендациям. Что такое «звенящая» речь и как добиться этого удивительного качества?

 

 

Таким образом, получатель обратной связи должен помочь коммуникатору понятнее изъясняться. «Чтобы речь звенела? Что ты имеешь в виду? Приведи пример звенящей речи. И приведи пример речи противоположного свойства, которой этого качества недостает». Контраст часто способствует пониманию, и общими усилиями вы сможете разобраться, что именно делает речь максимально эффективной.

А вот другая иллюстрация. Том целыми днями пропадает на работе, и его подруга Лиз считает, что ему «надо научиться говорить “нет”». Этот совет бесполезен и раздражает Тома. По его мнению, Лиз просто не понимает, что происходит у него на работе.

Но прежде, чем отмахиваться от совета Лиз, Тому следует поинтересоваться, что она подразумевает под словами «говорить “нет”». Он спрашивает Лиз, как, по ее мнению, ему приступить к реализации этого совета, если он решит ему последовать. Это побуждает Лиз подробнее описать, что она понимает под словами «говорить “нет”». «Вот что помогло мне самой. Я села со своей командой и рассказала о проблеме. Объяснила, что не хочу отказываться от участия в проекте, но чувствую, что являюсь узким местом и просто не справляюсь с той работой, которую мне надо сделать». Это позволило Лиз привлечь коллег к решению своей проблемы, что было благом само по себе и дало коллегам возможность привнести свои креативные решения, до которых она сама могла бы и не додуматься.

Лиз также объясняет Тому, какую новую политику она теперь ведет: «Я не говорю сразу “да” или “нет”, если ко мне обращаются с какими‑то просьбами. Я начинаю задавать вопросы». Вопросы, которые она находит полезными, таковы: «Это более или менее срочно, чем то, с чем вы обращались ко мне вчера?», «Эта работа важнее той – и почему?». Затем она говорит: «Я посмотрю, чем мне сегодня предстоит заниматься, и дам вам знать». Этот подход помогает ей преодолеть в себе импульсивное желание сразу сказать «да», а также более равномерно распределять рабочую нагрузку и ответственность между коллегами.

Когда вы так подробно изучаете рекомендации, которые вам дают, это помогает визуализировать ситуацию, и тогда вы начинаете видеть, что ярлык «научись говорить “нет”», казавшийся вам бесполезным, может содержать в себе очень даже полезную информацию.