Основные виды потребностей и ключевые слова и реплики

Потребности клиента	Ключевые слова
Безопасность: спокойно работать, гарантии, рекомендации, без риска, по порядку, без проблем.	Я привык Меня не раз подводили Я опасаюсь, что...
Новизна: Потребность в интересе, риске, новом ассортименте.	Ну, это все предлагают Чем вы отличаетесь от...?
Признание, партнёрские отношения: контакт, отношения, преданность, верность.	Я хочу доверять Справедливость – вот самое главное
Уважение: Мой опыт, наша репутация, известность.	А кто Вы такие? Я уже подключался к подобным фирмам
Комфорт: Удобно, быстро, в точные сроки, условия.	А сколько Вас ждать? Когда Вы придете? С кем мне договариваться насчет прокладки кабеля? Сколько стоит кабель? Я плачу деньги за...
Экономичность: выгода, прибыль, издержки, скидки.	В других компаниях дешевле (подключение, локальные ресурсы) А что я получу?
Эстетичность, красота:внешний вид, красиво, приятно, хорошо оформлено.	Как это выглядит? Кабель как прокладывают? Можно без кабеля? Важно, чтобы было аккуратно

 

Пример:

Клиент приходит в наш офис и неотступно требует синий цифровой тюнер. Его в наличии нет. В данном случае синий цвет скорее выступает не как сама цель, а как средство удовлетворения определённой потребности. Задача продавца – выяснить эту истинную потребность. В данном случае на помощь могут придти открытые вопросы типа: Зачем Вам именно синий тюнер? Что для Вас синий цвет? Какие чувства у Вас вызывает синий приемник? Что Вы будете испытывать, когда будете пользоваться синим цифровизором? и т.д. Впоследствии выяснилось, что у него телевизор темно - синего цвета. К синему телевизору у нас есть черный тюнер. Черный – это нейтральный цвет, который подходит к любому телевизору и мебели. Таким образом, не вступая в конфликт с человеком, была выяснена и успешно удовлетворена его потребность.

 

Основные техники разведки потребностей:

1. Открытые вопросы:

Это вопросы, начинающиеся со слов: КАК, ЧТО, СКОЛЬКО, ПОЧЕМУ, ЗАЧЕМ, КОГДА.

Для чего нужно задавать вопросы: Чтобы клиент чувствовал свою значимость, контролировать процесс прохождения по этапам, понять потребности и желания клиента, узнать возможные возражения, вовлечь клиента в разговор.

Пример:

Что для Вас хорошее качество?

Для кого Вы хотели подключить наше телевидение?

Кто будет пользоваться нашими услугами (интернетом или кабельным телевидением)?

Какие моменты имеют для Вас особое значение при выборе телевидения и интернета?

Какие условия бы Вас устроили?

2.Закрытые вопросы:

Это вопросы, предполагающие однозначный ответ: сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо или ответ «Да» или «Нет».

Пример: метод повторяющегося «Да» (см далее)

3.Альтернативные вопросы: Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов. Цель альтернативных вопросов: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении. Идеальными вопросами будут те, на которые покупатель может и хочет ответить, не следует формулировать свой вопрос таким образом, чтобы он допускал ответ “нет”.

Примеры:

Вам нужен интернет лично для себя или для всей семьи (офиса)?

Вы хотите использовать (используете) интернет для работы или развлечений?

 

Помимо умения хорошо и правильно говорить, не менее важно уметь слушать.

Техники активного слушания

 

Активное слушание направлено на понимание партнёра и слушание именно того, что нам ХОЧЕТ СКАЗАТЬ говорящий, а не того что интересно только нам.

Какую пользу рассказчику приносит активное слушание?

1.Ощущение заинтересованности в себе.

2.Ощущение, что тебя понимают, хотят услышать.

3.Дает возможность выразить себя, человек порой сам начинает лучше понимать, что он хочет сказать.