Эмоциональное движение клиента

Книга продаж

Наиболее удобное деление продаж по этапам выглядит так:

 

Содержание этапа	Основные задачи	Основные техники
Установление контакта	Привлечь внимание Вызвать доверие	Управление впечатлением и настройка на клиента
Разведка потребностей	Максимальный сбор информации о клиенте как о личности и его истинных потребностях	Активное слушание и открытые вопросы
Презентация услуги	Заинтересовать своим предложением	Перевод свойств в пользу для клиента, разговор на языке клиента
Работа с возражениями	Помочь клиенту развеять все его сомнения	Принятие и отработка возражения
Завершение сделки	Взять обязательства с клиента Построить «мосты» для дальнейшего сотрудничества (удержание клиента)	Взятие обязательств с клиента (при необходимости)

Процесс разговора с будущим абонентом делится не только по этапам продаж, но и по эмоциональному состоянию человека. Это поможет вам вовремя переходить на следующий уровень в зависимости от настроения человека, предугадать его будущие возражения, и в презентации ответить на них вескими аргументами.

Эмоциональное движение клиента

Параллельно с перемещением по этапам продажи вы продвигаетесь и по эмоциональным состояниям человека.

Страх – Сомнение – Безразличие – Интерес – Желание – Согласие.

Индивидуальный подход

Все клиенты разные. У них разный ум, образование, привычки и – самое главное – разные мотивы и готовность что-то купить. С каждым человеком старайтесь говорить различными способами, несмотря на то, что вы изо дня в день предоставляете одни и те же виды услуг. Не должно быть единого шаблона. Одинаковых людей не бывает, и ситуаций тоже. Не повторяйтесь, и тогда вы сможете найти выход из любого положения.

I. Установление контакта

Первые 30 секунд после того, как клиент Вас увидел или услышал, у него формируется первое впечатление о вас. Оно влияет на принятие большинства решений. При установлении контакта с клиентом нет репетиций, вы должны нравиться с первого взгляда.

Все, что делается на этом этапе, условно можно назвать «наведением мостов». Клиент должен увидеть в Вас профессионала а, как известно, настоящий профессионал становится советчиком, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности. Клиенты хотят большего, чем просто услугу, им важно, чтобы к ним хорошо относились. Наблюдая за Вами, будущий абонент пытается решить для себя довольно простые вопросы: можно ли доверять этому человеку, насколько он профессионален, верит ли он сам в предлагаемую услугу. Только доверяя Вам, человек разрешает ему оказывать на себя влияние. И свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет.

 

Составные части первого впечатления:

· Невербальные компоненты (жесты, мимика, поза, телодвижения, одежда)

· Вербальные компоненты (параметры речи – скорость, высота и тембр голоса)

· Настройка, как на невербальные, так и на вербальные компоненты общения клиента.

Информирование – сообщение информации, важной интересной и приятной для собеседника.

· Я узнал, на следующей неделе начнётся новый этап олимпийских игр.

· Плинтуса под наш кабель лучше покупать с кабель – каналом.

· Старый модем можно сдать в магазин.

Интересный рассказ – увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т.п. Самым простым примером данной техники может быть анекдот или рассказ про интересную передачу в ЦТВ. Пример: Вчера по каналу Discovery показывали передачу про сверхмассивные черные дыры. Раньше считалось, что они расположены в космосе локально и их очень мало. Но теперь ученые доказали, что в каждой галактике и даже в нашей есть своя сверхмассивная черная дыра.

Критерии «правильного» малого разговора: он приятен, он вовлекает, он располагает и дает пищу для следующего малого разговора.

 

Настройка на клиента

Вариант 1. Предложения «Да».

У Вас есть телевизор (компьютер)?

Здравствуйте, Вы Евгения Александровна?

У Вас есть кабельное телевидения (если есть)?

Вы пользуетесь интернетом через модем?

 

Вариант 2. Вопросительное вступление - польза потребителя.

Вопросительные предложения желательно употреблять после предложений «Да»

Пример диалога с предложением «Да» и вопросительным предложением:

- У Вас есть телевизор?

-Какие каналы Вы любите?

-...

Варианты ответа:

1. - А Вы бы хотели, чтобы тех передач, которые Вы смотрите было бы больше?

2. - Вы хотели бы, чтобы передачи, которые Вам нравятся, были еще более интересными?

Примеры:

-Иван Иванович, хотели бы Вы иметь больше свободного времени?

-Вам хотелось бы иметь телевидение, с которым Вы не будете знать хлопот?

-Вы хотите меньше тратить времени на перелистывание каналов?

-Вы хотите перестать тратить время на ожидание, пока ТА САМАЯ долгожданная страничка загрузится на ваш компьютер?

Вариант 3.Вопросы на любопытство:

Они начинаются со слов:

-Известно ли Вам почему..?

-Знаете ли Вы почему..?

-Хотите знать, почему это так популярно?

Примеры:

Если есть кабельное телевидение конкурента, и оно плохо показывает (подчеркиваю, если плохо показывает), то говорим:

“Почему у Вас так плохо телевизор показывает? Вы пробовали подключаться к кабельному телевидению?”

”А Вы знаете, что можете подключить интернет бесплатно?” Так можно говорить после того, как Вы показали пользу нашего интернета. И перед тем, как вы собираетесь перейти к рассказу о цифровом телевидении.

Хотите знать, почему цифровое телевидение так популярно?

Хотите знать, чем наши услуги по предоставлению интернета отличаются от других операторов?

Известно ли Вам, почему многие абоненты предпочитают наши услуги?

А знаете, почему многие мужчины отдают предпочтение нашему цифровому телевидению?

Знаете ли Вы, почему большинство юридических лиц города (республики) отдают предпочтение при подключении интернета именно нашей компании?

В этих случаях у будущего абонента возникает мысленный вопрос «почему?». Т.е. он готов узнать об этом. Это и есть положительная реакция.

С помощью таких вступительных фраз нам удалось:

- Привлечь внимание покупателя.

- Вызвать интерес.

- Добиться положительной реакции покупателя.

- И мы можем перейти к рассказу о наших услугах.

 

Вариант 4. Образное вступление.

Покупка компьютера => Интернет

Этот вариант вступления заключается в том, чтобы возродить у человека воспоминание того, что он очень сильно хотел получить и перенести это ощущение на наши услуги. Например, когда-то человек хотел очень сильно компьютер, надо напомнить ему это ощущение и парой фраз перенести его на интернет.

Черно-белое телевидение => ЦТВ

“Помните, когда-то лет 18 назад было черно - белое телевидение? И вот - вот должно было появиться цветное. Мы все думали, что оно будет такого же отличного качества и без помех, как черно – белое. Но нет. Появилось цветное телевидение, и вместе с ним – куча помех. Теперь, столько лет спустя, у Вас появилась возможность осуществить свою мечту об отличном цветном телевидении без этих раздражающих помех”.

 

Вариант 5. Вступление - “Эффект толпы”

Это очень действенный способ вступления, потому что наш российский менталитет не может позволить человеку быть хуже его соседей или знакомых, и других людей.

Примеры:

- Я подключился год назад к ЦТВ, сейчас вообще кабельное телевидение перестал смотреть. Глаза устают, и перелистывать каналы лень.

- Сейчас все подключаются. Статистика 2-3 года назад был бум подключения к КТВ, 1.5-2 года назад - к интернету. Сейчас все подключаются (модно, популярно и т.д.) к ЦТВ => плюсы => советчик => продажа.

- Ваши соседи подключились (Вы не хуже).

Вариант 6. Вступление - комментарий.

 

Этот тип вступления идеален, когда покупатель уже разглядывает товар или прикасается к нему. Мы в это время просто комментируем. Например, на презентации цифрового телевидения:

Тюнер, который вы смотрите, имеет функцию «родительский контроль», которая, как и все остальные функции приемника, прошли специальное тестирование. Поэтому каналы не для детей будут надежно защищены. Вы хотите, чтобы ваш ребенок не смотрел ничего лишнего?

Пример из другой сферы, говорящий об универсальности этого вступления:

Этот холодильник в отличие от других, работает практически бесшумно. Кроме того, здесь есть функция интенсивного охлаждения, которая позволяет очень быстро охладить большое количество продуктов (салатов, напитков), если Вы ожидаете гостей. Удобно, правда?

Отличительной чертой этих вступлений - является наличие в комментарии какой-либо пользы.

 

Вариант 7. Вступление - комплимент.

 

Комплимент должен быть непосредственно связан с достоинствами человека и той услугой, на которую он обратил внимание или начал задавать интересующиеся вопросы.

 

Примеры:

 

Вы заинтересовались самой популярной компанией, предоставляющей услуги интернет и телевидения в Республике.

Вы спросили про самое качественное телевидение на данный момент в мире.

Вы обратили внимание на лучший тюнер, который у нас есть (HDMI).

Вы верно подметили что подключая цифровое телевидение вы можете подключить интернет бесплатно.

Вы заинтересовались приемником, благодаря которому Ваш ребенок узнает много полезного и интересного для своего развития. К тому же теперь Вы сможете оградить ваших детей от телепередач с насилием и жестокостью. Вам это важно?

 

 

 

II. Разведка потребностей

Если существует некий секрет успеха,

то он заключается в способности принять

точку зрения другого человека и видеть вещи

под его углом зрения так же хорошо,

как под своим собственным.

Генри Форд.

Люди покупают по одной причине – у них есть в этом потребность (польза для самого себя). Если у них нет потребностей или они считают, что у них таковых нет, тогда они не покупают.

Определение потребностей и желаний является важным моментом в продаже. Если Вы выяснили истинную потребность клиента, то Вы обязательно сможете найти что-то подходящее из имеющихся у Вас услуг. Выход на потребность – выход к завершению сделки.

 

Чтобы видеть ситуацию продажи с точки зрения клиента и успешно провести презентацию, перед этим необходим этап разведки, в ходе которого Вы должны выяснить:

-Систему ценностей (потребности)

-Психологический тип клиента

-Индивидуальные особенности клиента, манера разговора, ключевые слова и т.д.

-Критерии принятия решения

-Готовность к покупке (Слова – маркеры: «Хочу», «Надо», «Хотелось бы», «Необходимо»).

Зачем нужен этап разведки?

· Чётко выясненные потребности позволяют продавцу в презентации говорить только о том, что важно для клиента и не слова больше. Это хорошо тем, что клиент не может воспринимать слишком много информации и уходит от продавца.

· Хорошее выяснение потребностей и личности клиента позволяет сделать презентацию максимально ориентированную на индивидуальность конкретного клиента.

· Выяснение истинных потребностей клиента позволяет продавцу избежать возражений.

Пример: метод повторяющегося «Да» (см далее)

3.Альтернативные вопросы: Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов. Цель альтернативных вопросов: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении. Идеальными вопросами будут те, на которые покупатель может и хочет ответить, не следует формулировать свой вопрос таким образом, чтобы он допускал ответ “нет”.

Примеры:

Вам нужен интернет лично для себя или для всей семьи (офиса)?

Вы хотите использовать (используете) интернет для работы или развлечений?

 

Техники активного слушания

 

Активное слушание направлено на понимание партнёра и слушание именно того, что нам ХОЧЕТ СКАЗАТЬ говорящий, а не того что интересно только нам.

III. Презентация

 

Презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к вашему предложению в позитивное и заинтересованное состояние. Для этого нужна проверка готовности покупателя. Она относится к выяснению мнения будущего абонента о наших услугах, их пользе, о которой вы только что сказали. Проверка готовности покупателя не преследует цели прямо предложить человеку заключить договор. Скорее она проводит мониторинг, все ли мы делаем правильно, о том ли говорим.

Проверка готовности заключается в задании вопросов мнения:

-Что Вы об этом думаете?

-Как Вам это?

-Вам это нравится?

-Это важно для Вас?

-Вам это интересно?

-Интересно, правда?

-Я вижу вашу заинтересованность. Вам нравится эта модель тюнера?

 

Эти вопросы нужны для того, чтобы человек слушал и полностью понимал происходящее, не отвлекался, чтобы в его памяти запечатлелась та польза, про которую Вы рассказали. Такие вопросы надо задавать через каждые 20-30 секунд, не позднее. А иначе внимание человека отвлечется. Чтобы легче научиться находить пользу, предложение надо начинать со слов:

-Вы получите

-У Вас появится возможность

-Вы будете и т.д.

 

Теперь сложим воедино вышесказанное.

 

Метод повторяющегося «Да»

Получите от покупателя несколько раз ответы «да», ни к чему его не обязывающие. И тут же задайте принципиально важный вопрос. Срабатывает принцип: чем больше человек соглашается, тем больше он склонен соглашаться и дальше.

 

Пример:

- Вы любите зиму?

- Да.

- Значит Вы, наверное, любите, когда идет крупный снег хлопьями, на улице мороз и, в то же время, солнышко?

- Да.

- И Вы любите кататься на лыжах?

- Да.

- Значит Вам, наверное, нужны новые лыжи для этой зимы?

- ДА.

- Отлично, у меня есть новая пара специально для этих целей!!!

Пример:

Продавец: Вы бы хотели иметь высокую скорость скачивания, я правильно Вас понял?

Покупатель: Да, это так.

-И Вам интересно иметь все эти локальные ресурсы, верно?

-Да.

-И Вам важно, что ваши дети не смогут зайти в большой минус и Вам не придется платить половину зарплаты за интернет, я прав?

-Да, конечно!

-Раз все нравится, подключайтесь.

И последнее, что хотелось бы добавить о презентации услуги: в этом разделе мы уточнили, что, как и в какой последовательности нужно говорить во время презентации, теперь разберем, что говорить не следует.

 

 

Не рекомендуется	Рекомендуется
Вы меня не поняли	Я должно быть не правильно выразился.
Если Вы купите этот...........	Пользуясь этим...........
Наша компания предлагает вам...........	Вы можете выбрать. Вы можете посмотреть. Посмотрите...........
Цена	Вложения, инвестиции, сумма.
Проблема	Задача, цели.
Не бойтесь. Не волнуйтесь	Можете быть спокойны.
Купить	Приобрести, можете иметь, взять. Берите.
Я считаю	С моей точки зрения, я полагаю.
Надеемся на сотрудничество.	Я уверен, (я знаю)....
Прилагательные в превосходной форме: великолепный, прекрасный	Хороший, отличный
Уменьшительные слова: квартирка, приборчик, договорчик	Квартира, прибор, договор.
Не могли бы вы уделить мне несколько минут?	Нам потребуется всего одна минута.У вас есть минута времени?
Не хотели бы вы попробовать?	Мы можем оформить договор прямо сейчас.
Вам ничего не нужно?	Что вас могло бы заинтересовать? О чем вы хотели бы узнать подробнее?

IV. Работа с возражениями

Приветствуйте возражения, радуйтесь им – для Вас это дополнительный шанс снять напряжение, неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару. Это звездный шанс переговорщика, но он не всегда готов к нему должным образом.

На этом этапе продавец должен направить все свое искусство, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

С возражениями опасно бороться: с ними надо работать. Залогом вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента. Сделав презентацию, мы часто слышим в ответ: “Я подумаю”, ”Это дорого”, ”Я не готов сейчас покупать”, ”Мне надо посоветоваться” и т.д.

Кто - то считает, что на эти вопросы нет ответа или, по крайней мере, сложно его найти. Но это не так. Найти ответ так же просто, как и придумать возражение. А их именно придумывают! Потому что мы немного утомили человека, неправильно расставили акценты вовремя презентации, основываясь на разведке потребностей; или просто много говорили и не давали человеку вставить слово.

Вот три основных источника возражений:

· Клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию.

· Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке.

· Возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

В любом случае, возражение – это всегда сигнал о том, что сделанная вами презентация не соответствовала потребностям клиента, а, соответственно не правильно выяснены потребности. Если возражение возникло из-за неправильной разведки, то возвращаемся обратно к проработке данного раздела. Если нет – действуем по представленной ниже универсальной стратегии борьбы с возражениями.

Способы разговора о цене

1. Оттягивание.

2. Бутерброд: «Цена… За эту цену Вы получаете…..»

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________

3. Сэндвич: Называние цены товара / услуги между цифрами, обозначающими ценность, пользу, затраты и т.д.

· Работа – Цена – Польза

· Ценность – Цена – Польза

· Преимущества – Цена- Польза

· Основная польза – Цена – Дополнительная польза

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _______________

4. Сравнение: «Если Вы проанализируете, что Вам принесет…………..»

«Если Вы подумаете, что Вы благодаря этому получите………»

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________

5. Деление: Деление стоимости оборудования / услуги на количество лет, в течении которых товар будет использоваться.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Умножение:

· Умножение экономии в месяц на время эксплуатации

· Умножение прибыли, которую можно получить при использовании данного товара в месяц на количество лет при эксплуатации этого товара / услуги.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________

Примеры ответов на основные возражения:

Возражение “Я подумаю”

1. Да, я понимаю. Вам понравилось это?(.........................................). Поэтому Вы хотите подумать, да?

2. О чем именно Вы хотели бы подумать? Что ещё Вы хотели бы узнать?

3. Давайте подумаем об этом сейчас. О чем именно Вы хотели бы узнать в данный момент?

Возражение “Это дорого”

1. Денег нет! Понимаю, а так вообще все нравится, да?

2. Понимаю. Вы хотите узнать, почему это так стоит?

3. Дорого по сравнению с чем? С тем комфортом (услугами, сервисом и т.д.), которые Вы будете испытывать (получать)?

4. Я могу подобрать для Вас что-то по более приемлемой цене. В какую сумму Вы бы хотели уложиться?

5. Сейчас у нас действует система скидок. Какую из них Вы хотите выбрать?

6. Дорого по сравнению с чем? По сравнению с той выгодой, которую Вы получите, пользуясь нашими услугами. Далее можно показать в перспективе, какие выгоды человек получит и сэкономит за полгода или за год (хорошо для юридических лиц).

7. Вы хотите убедиться, что у нас хорошие цены? Я Вас правильно понял, Да?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________

 

 

Возражение ”Я не готов сейчас покупать”

1. Я понимаю. А что Вас останавливает? Я могу узнать?

2. Я понимаю. Тогда давайте я Вам позвоню (зайду), когда будет акция (приемлемые для вас условия). Что Вы об этом думаете? Звоним (заходим) в ближайшее время и говорим: ”Ситуация изменилась, у меня для Вас много новой и полезной информации”.

3. Так нравится, что вы готовы ждать? Я Вас правильно понял, Да?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________

Возражение ”Мне надо посоветоваться”

Человек, который так говорит, обычно на самом деле сам ничего не решает. В большинстве случаев на него не стоит тратить время. Надо выйти на того человека, который решает финансовые и другие вопросы. Иначе получится что-то вроде этого:

Мы рассказали всё человеку, потратили много сил и времени, а он говорит –“Сейчас я позвоню, мне надо посоветоваться”, “Дорогой, нам нужен сейчас интернет?” Конечно же, нет!!!

Сходные ситуации возникают у людей, которые ведут переговоры с крупными фирмами. Они натыкаются на человека, которые вроде бы все решает, но он просто пытается перед собой и другими выглядеть лучше, чем он есть на самом деле. С такими людьми лучше дело не иметь. Как узнать такого человека?

Спрашивайте: ”Вы договор подписываете?”, ”Вы сами решаете эти вопросы или нужно согласовывать?” и т.д. И сразу станет всё понятно.

Но есть исключения. Человек решает сам, но хочет от нас отвязаться. Ну не до нас ему J. Для них можно использовать следующие варианты ответов на возражение ”Мне надо посоветоваться”

1. Понимаю. Я вижу Вас заинтересовала наша услуга. Тогда давайте поговорим о ней вместе (вместе с тем человеком, с которым ему надо посоветоваться).

2. Понимаю. Вы хотите посоветоваться, насколько удобно (выгодно) вам будет пользоваться нашей услугой?

3. Понимаю. Когда будет удобно рассказать мне ей (ему) про нашу услугу? Он завтра дома будет?..... Вам удобно чтобы я зашел в 7 или 8?....... Вы можете уточнить?

4. Для юридических лиц. Вы хотите убедиться, что наше оборудование самое эффективное для вашего бизнеса?

Возражение “Мне просто надо поговорить”

Когда Вы начинаете разговор с человеком, а он хочет поговорить на отвлеченные темы или начать вести негативный разговор, то действуем в соответствии с приведенным примером.

Пример:

Покупатель:

- А ваши услуги так себе.

- Да, я Вас понимаю. Услуги разные бывают.

И выводим его на нужную вам тему.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________

V. Заключение сделки

Ориентированные на успех продавцы всегда уделяют большое внимание непосредственному заключению сделки. Важно помнить, что для нашего абонента заключение договора – это не рядовое, привычное действие, а определенное событие, на которое он решился как на изменение в жизни.

Основная задача этого этапа - не только заключить договор, но и «навести мосты» на будущее, чтобы этот клиент к вам пришел еще (удержание и ведение клиента по сервису) и привел своих знакомых. Только тогда продажа считается завершенной.

Способы завершения сделки

 

Приемы завершения

 

Альтернативный способ

 

Альтернативный вариант предполагает, что человек уже желает приобрести, Вы понимаете, что ему уже что-то нравится и поэтому ваша задача помочь ему принять решение.

Предоставляя человеку, возможность выбрать, Вы либо слышите «да», либо слышите какие-либо возражения, которые, если их успешно преодолеть, открывают для Вас возможность приблизиться к совершению продажи и осуществить ее.

 

Примеры:

Так Вам оформить безлимитный или обычный тариф?

Так Вы какой приемник хотите – Сигнал 2006 или Интеркросс?

Вы планируете подключить за безналичный расчет или Вам удобнее оплатить сейчас?

 

Способ - допущение

Примеры:

Берите, Вы будете очень довольны.

Хорошо, идемте, я оформлю.

Здорово, тогда я оформляю.

По какому адресу устанавливаем? Я записываю.

Ну, теперь мне понадобится Ваш паспорт и n рублей

В этом приеме отсутствует вопрос. Прием допущение делается уверенным спокойным тоном. Если покупатель ничего не говорит, Вы можете понимать это как согласие. Если в ходе общения с покупателем Вам удалось завоевать его доверие, Вы неоднократно получали согласие на проверочные вопросы, то в таких случаях прием допущения особенно эффективен.

Пример.

 

Продавец: Я понял, Вам понравилась стильная форма приемника Интеркросс, так?

Покупатель: Да, это так.

Продавец: И Вас устраивает n количество теле и радиоканалов, верно?

Покупатель: Да.

Продавец: И Вам важно, что ваши дети перестанут смотреть много лишнего, я прав? Покупатель: Да, конечно!

Продавец: Раз все нравится, тогда берите!

 

Способ желание

Что происходит, когда Вам отказывают иметь то, что Вы хотите?

Ваше желание иметь сразу усиливается. Чтобы побудить действовать покупателя, не откладывая, вы можете использовать этот прием.

 

Примеры:

 

1 - Это последний тюнер такой модели. Их было всего несколько штук. Берите сейчас.

2 - У меня закончились договора. Этот последний. Не стоит откладывать на потом. Появится много дел и Вам потом будет сложнее подключиться.

3 – Скорее всего, на складе закончилась нужная Вам модель. Если я узнаю, Вы возьмете?

4 -Сейчас у нас действуют скидки. Подключаясь через меня, Вы можете прилично сэкономить. Что скажите?

Также этот прием можно использовать, когда чувствуете, что человек заинтересован, но не готов по каким – либо объективным причинам на заключение договора. Не надо переходить грань, навязывая ему наши услуги. У человека попросту может пропасть интерес. Чтобы не упустить его, нужно вовремя отступить. Показать всю прелесть и пользу, и вернуть его с небес на землю. Именно в этот момент у человека останется огромное чувство неудовлетворенности. И в ближайшее время он к Вам обязательно позвонит.

 

Книга продаж

Наиболее удобное деление продаж по этапам выглядит так:

 

Содержание этапа	Основные задачи	Основные техники
Установление контакта	Привлечь внимание Вызвать доверие	Управление впечатлением и настройка на клиента
Разведка потребностей	Максимальный сбор информации о клиенте как о личности и его истинных потребностях	Активное слушание и открытые вопросы
Презентация услуги	Заинтересовать своим предложением	Перевод свойств в пользу для клиента, разговор на языке клиента
Работа с возражениями	Помочь клиенту развеять все его сомнения	Принятие и отработка возражения
Завершение сделки	Взять обязательства с клиента Построить «мосты» для дальнейшего сотрудничества (удержание клиента)	Взятие обязательств с клиента (при необходимости)

Процесс разговора с будущим абонентом делится не только по этапам продаж, но и по эмоциональному состоянию человека. Это поможет вам вовремя переходить на следующий уровень в зависимости от настроения человека, предугадать его будущие возражения, и в презентации ответить на них вескими аргументами.

Эмоциональное движение клиента

Параллельно с перемещением по этапам продажи вы продвигаетесь и по эмоциональным состояниям человека.

Страх – Сомнение – Безразличие – Интерес – Желание – Согласие.

Индивидуальный подход

Все клиенты разные. У них разный ум, образование, привычки и – самое главное – разные мотивы и готовность что-то купить. С каждым человеком старайтесь говорить различными способами, несмотря на то, что вы изо дня в день предоставляете одни и те же виды услуг. Не должно быть единого шаблона. Одинаковых людей не бывает, и ситуаций тоже. Не повторяйтесь, и тогда вы сможете найти выход из любого положения.

I. Установление контакта

Первые 30 секунд после того, как клиент Вас увидел или услышал, у него формируется первое впечатление о вас. Оно влияет на принятие большинства решений. При установлении контакта с клиентом нет репетиций, вы должны нравиться с первого взгляда.

Все, что делается на этом этапе, условно можно назвать «наведением мостов». Клиент должен увидеть в Вас профессионала а, как известно, настоящий профессионал становится советчиком, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности. Клиенты хотят большего, чем просто услугу, им важно, чтобы к ним хорошо относились. Наблюдая за Вами, будущий абонент пытается решить для себя довольно простые вопросы: можно ли доверять этому человеку, насколько он профессионален, верит ли он сам в предлагаемую услугу. Только доверяя Вам, человек разрешает ему оказывать на себя влияние. И свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет.

 

Составные части первого впечатления:

· Невербальные компоненты (жесты, мимика, поза, телодвижения, одежда)

· Вербальные компоненты (параметры речи – скорость, высота и тембр голоса)

· Настройка, как на невербальные, так и на вербальные компоненты общения клиента.