Невербальные компоненты общения

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы действуют на клиента с разной силой. Приблизительно 10% - это вербальное воздействие (значение произносимых слов), 30% - воздействие тембра голоса, мелодичности и ритмики, а остальные 60% - визуальное впечатление: движения, взгляды, одежда, выражение лица, манера поведения.

При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты отсутствуют. В этом есть и плюсы и минусы:

· Плюсы:

Самый сильный фактор влияния на человека – это его собственная фантазия. По этому принципу работают все книги. Прочитать книжку в большинстве случаев всегда много интереснее, чем посмотреть фильм. Читая книгу, Вы сами придумываете себе образ героя, рисуете у себя в голове развитие событий. А в фильме все уже сделано за Вас. Вам остается только смотреть. Поэтому когда Вы рассказываете человеку по телефону, включается его собственная фантазия, которая создает у него в голове идеальный образ того, о чем Вы говорите. Слушая Вас, он сам себе придумывает, как это должно выглядеть и как бы он этим воспользовался наилучшим образом. Например, Вы показываете человеку цифровой тюнер. Фантазия его не работает. Вы рассказываете про него. Будущий абонент сам начинает представлять, как ТЮНЕР выглядит и как бы он им пользовался.

· Минусы:

Человек Вас не видит (и никогда не видел), ему сложнее с Вами общаться. Разговаривая по телефону, большинство людей представляют образ человека, с которым общаются. Если будущий абонент ни разу Вас не видел, то общение дополнительно осложняется. В таких случаях важно создать хорошее представление о себе посредством голоса и интонации. При этом существенно возрастает роль голосовых компонентов: теперь они составляют 70%, а вербальные – 30%.

Невербальные компоненты очень помогают установить контакт при первой встрече с человеком.

 

 

Невербальные способы установления контакта:

1. Взгляд: Чем чаще Ваши глаза встречаются сглазами слушателей, тем больше они Вам доверяют.

Исследования доказали, что когда человек слушает, то он хочет смотреть в глаза в 70% времени. Когда говорим мы, то смотрим в глаза в 30% времени.

Взгляд глаза в глаза – это отношение. Отношение – это взаимное внимание и начало общения, а хорошее начало общения это 30% успеха.

Взгляд – это основной помощник в общении с человеком. Слушатели смотрят туда, куда смотрит говорящий. Управляя своим взглядом, Вы ведете собеседника, помогаете ему правильно расставить акценты на предоставленной вами информации.

2. Улыбка: Чем чаще мы улыбаемся, тем больше хочется улыбаться нашему собеседнику. Чем больше соглашаемся, тем больше и ему хочется соглашаться.

Взгляд + Улыбка – это исходная позитивность в отношениях.

3. Поза – открытая (не скрещенные руки и ноги, развёрнутость корпуса и головы, расслабленность мышц, контакт глаз). Закрытые позы символизируют собой Ваше нежелание выходить на контакт с человеком. Большинство людей чувствуют это бессознательно. И если Вы говорите одно, а ваши жесты и мимика показывают совершенно другое, то ваш собеседник неосознанно перестает Вам доверять. А это ведет к потере контакта и уменьшению возможностей вашего убеждения. Т.е. те доводы, которые Вы будете приводить по нашим услугам не найдут понимания и не произведут нужный эффект.

Этот прием работает и в обратную сторону: Моментальный контакт – это полное установление взаимопонимания с человеком путем невербальных методов. Доказано, что если Вы копируете поведение и жесты человека, то он начинает понимать Вас гораздо лучше и становится к Вам более расположен. При беседе люди непроизвольно копируют жесты друг друга, а возможно и все поведение в целом. Это происходит при симпатии или когда собеседники друг друга отлично понимают. Собеседники невольно могут копировать жесты друг друга вплоть до зеркальности. Хотите убедить человека, что Вы на его стороне, что Вы разделяете его мнение - скопируйте его позу и жесты.

4. Обмен визитками: Визитку всегда подает первым младший по должности старшему, гость - хозяину, посетитель – тому, кто принимает. Если Вам дали визитку, на нее надо обязательно внимательно взглянуть, а не просто сунуть в карман не глядя, что является самой частой ошибкой. Желательно сказать комплимент визитке. Ее во время разговора нельзя мять или теребить – это символ Вашего внутреннего отношения к собеседнику. Обмениваться визитками лучше после рукопожатия, которому должен предшествовать зрительный контакт, сопровождаемый улыбкой. Хорошо подходит для юридических лиц.

 

5. Выражение энтузиазма: Самая дорогая эмоция в бизнесе – это энтузиазм. Ваше эмоциональное состояние порождает эмоциональное состояние собеседника. Эмоциональность заразительна. Вы никогда не выведите клиента из состояния апатии и безразличия, если сами находитесь в подобном состоянии.

 

Вербальные способы установления контакта:

1. ИМЯ: Звук собственного имени расслабляет человека. Избегая имени клиента, Вы делаете ситуацию более формальной, безразличной, а значит, и клиент будет держаться более отстранённо. Если у Вас по какой-то причине нет возможности называть клиента по имени, тогда используйте чаще местоимения «Вы» или «Вам». Для сближения так же эффективно местоимение «мы»: «Как мы с Вами знаем…..»

2. Малый разговор– беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора.

Малый разговор – это непринуждённая и интересная беседа о семейных делах, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринуждённо родившейся из ничего. Она легка, как бабочка, полёт которой никем не планируется и не контролируется. Однако это лишь внешнее впечатление.

Цель малого разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.

 

Малый разговор – техника благородная. Тот, кто начинает малый разговор, проявляет великодушие по отношению к партнёру.

Техники малого разговора:

1. цитирование партнёра

2.положительные высказывания

3.информирование

4.интересный рассказ

 

Цитирование партнёра – ссылки на ранее сказанное партнёром, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби.

- Вы говорили, что раньше бывали в нашем офисе?

- Я помню, Вы говорили, что Вам нравится серебристый цвет.

Положительные высказывания о событиях в жизни будущего абонента, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях человека и чужих достижениях, о людях не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам.

 

· Я слышал, что Вы в воскресенье были на этом фильме?

· Я уже много раз обращал внимание на Ваш отличный телевизор.

· Мне нравится, что в городе проводят наш беспроводной интернет.

· Да, такой экран компьютера действительно будет безопаснее для ваших глаз.